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1、 ***连锁集团 人力资源培训管理手册 公布日期:_____________________ 编 号:_____________________ 1. 目 在企业战略发展计划指导下，有计划地组织员工参与培训,不停提高员工职业化水平与岗位技能，发挥员工潜能，培养提高企业人力资源整体素质，满足企业持续性发展对优秀人才需求，实现企业发展目。 2. 使用范围 本手册合用于麦凯乐集团企业所属总店及各分店人力资源培训活动管理。 3. 理念 3.1
2、 培训理念源于企业经营理念：贯彻企业使命真诚结合，不停革新、不停进步，有助于大众文化提高价廉物美政策。 3.2 学习是员工和企业发展重要途径，培训工作应引导员工树立终身学习理念，使员工具有持续性发展和发明能力。 4. 原则 4.1 根据企业发展计划制定培训计划; 4.2 配合员工培训需求制定培训内容; 4.3 培训是员工福利; 4.4 根据企业招聘需要进行培训。 5. 概念、术语 5.1 职能培训 为了提高员工在本职工作上通用知识和技能，提高工作质量和效率，保证工作顺利进行和企业发展需要。如管理知识、营销知识、财务知识等。这一部分培训由企业培训师和此领域优秀人员完毕。 5.
3、2 专业培训 目在于提高员工专业技能，创立具有竞争优势专业人才。如谈判技巧、商品陈列等多种类型专题培训。 5.3 入职培训 为了协助新员工尽快适应企业理念和文化，熟知企业基本规章制度，在尽量短时间内胜任本职工作，企业要对新员工进行入职培训，未经培训人员不得上岗工作。内容包括基础知识和职能知识。类型包括正式员工、实习生、厂家联促销员工、临时工等。 5.4 待岗培训 对工作中存在问题员工进行针对性培训，使其改善工作措施和工作态度，重新投入工作。详细培训内容可根据参训员工详细状况设定。 6. 职责 6.1 总企业人力资源培训部 6.1.1 制定培训体系、培训制度；制定、实行企业培训计
4、划，保障员工培训需求； 6.1.2 各店总经理、部门经理、卖区长、一般员工培训； 6.1.3 内部培训师培养、选拔、管理与调配； 6.1.4 新店员工首期培训； 6.2 分店人力资源培训部 6.2.1 负责实行总企业人力资源部制定培训体系、培训制度； 6.2.2 在不与总企业冲突前提下制定和实行分店培训计划，保障员工培训需求； 6.2.3 协助总企业为新店人员进行首期培训； 7. 培训规定 7.1 满足各层次员工培训需求； 7.2 保证培训过程管理与顺利实行 7.2.1 保证培训课程准备工作； 7.2.2 保证学员签到考勤； 7.2.3 保证培训教材编写、整顿、保管和
5、支配； 7.3 保证培训成果跟踪反馈与评估 7.3.1 根据培训内容进行调查评估； 7.3.2 根据评估成果做出总结与反省，提出改善对策； 8. 人力培训程序（图） 序号 内 容 责任部门/人员 执行部门/人员 根据 文献 形成 文献 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 领导同意 部门/个人提出培训申请 企业培训计划 职能培训 待岗培训 入职培训 专业培训 审核培训需求并制定培训方案 培训总结 归档
6、 培训效果评估 发放培训告知书 培训实行 有关部门/ 个人 总经理/主管领导 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 培训讲师 培训申请表 培训告知书 备课告知书 培训日程表 签字确认 签字确认 培训成绩 培训评估 档案文献 9. 人力资源培训程序（阐明） 9.1 部门或个人提出培训申请
7、/企业培训计划 9.1.1 部门或个人有培训需求，填写《培训申请表》，提交上级主管领导审批； 9.1.2 人力资源部门不定期在员工间进行培训需求调查； 9.2 领导同意 9.2.1 个人培训申请由部门经理审批； 9.2.2 部门培训申请由人力资源部门审批； 9.3 审核培训需求并制定培训方案 9.3.1 人力资源部门根据培训需求和企业发展计划制定切实可行培训; 9.3.2 培训计划应包括需求、目、对象、内容、时间、地点、预算、实行环节、实行人及负责人等； 9.4 发放告知 9.4.1 人力资源部门至少在培训开始日前一周发放培训告知和备课告知，让参训人和讲课讲师做好培训前准备
8、 9.5 培训实行 9.5.1 制定培训日程表； 9.5.2 对培训讲师进行培训 9.6 培训效果评估 9.6.1 评估方式根据培训类型和内容而定，人力资源部门必须对每次培训效果做出对应评估和追踪，可采用如下三级评估方式： 一级评估：学员满意度调查，每次培训后由学员填写形成总结； 二级评估：组织笔试、演习、岗位考核等方式检查学员学习效果； 三级评估：学员在培训结束后制定工作计划报部门经理和人力资源部立案，一定阶段后由部门经理和有关部门进行绩效评价并填写跟踪反馈表。 10. 有关文献 10.1 新任卖区长培训计划日程表 10.2 职能培训课程 10.3 开店培训课程
9、10.4 培训申请表 10.5 培训告知书 10.6 备课告知书 10.7 培训评估表 10.8 员工培训签到表 10.9培训考核表 职能培训课程 培训内容 培训时间 实行部门 一般员工 卖区长 企业简介、发展 1课时 最高领导 理解 △ 企业文化、理念 2课时 总务人事课 △ △ 员工手册 2课时 总务人事课 △ 军训 5课时 外请 △ △ 基本礼仪礼节 3课时 总务人事课 △ △ 服务管理规定 2课时 CS事务局 △ △ 数值管理 3课时 管理总括课 △ 库
10、存管理 3课时 业种经理 △ 商品陈列 2课时 业种经理 理解 △ 财务知识 2课时 财务部 △ 卖区管理 3课时 总务人事课 △ 法律法规 3课时 CS事务局 △ △ 安全管理 2课时 总务人事课 △ △ 注：△代表应掌握 开店培训课程 1. 职能培训 2. 入职培训 2.1. 营业员 2.1.1. 食品部 日期 培训时间 培训内容 实行部门 第一天 9:00-12:00 食品部负责人工作职责 食品部营业员工作职责
11、 一般食品范围 业种部长 13:00-17:00 商品库存管理 怎样订货、验货、收货 返品与盘点 第二天 9:00-12:00 一般食品负责人工作职责 一般食品营业员工作职责 一般食品范围 一般食品 卖区长 13:00-17:00 商品陈列原则、技巧 商品质量与卖场卫生维护 商品损耗控制措施 第三天 9:00-12:00 生鲜品负责人工作职责 生鲜品营业员工作职责 生鲜品范围 生鲜品 卖区长 13:00-17:00 商品加工处理措施 设备操作与维护措施 商品鲜度与卫生管理 第四天 9:00-12:00 加工食品部负责人工作职责
12、 加工食品部营业员工作职责 加工食品范围 加工食品卖区长 13:00-17:00 食品加工处理措施 商品陈列与鲜度、卫生管理 验货原则、损耗控制及设备维护 第五天 9:00-12:00 食品类商品知识 2.1.2. 衣料服饰部 日期 培训时间 培训内容 实行部门 第一天 9:00-12:00 衣料服饰部负责人工作职责 衣料服饰部营业员工作职责 商品范围 业种部长 13:00-17:00 商品库存管理 怎样订货 返品与盘点 第二天 9:00-12:00 商品陈列原则 业种经理 13:00-17:00 第三天 9:00-1
13、2:00 服装、饰搭配技巧 业种经理 13:00-17:00 服装类商品知识 第四天 9:00-17:00 接待顾客过程和技巧 第五天 9:00-17:00 服饰类、化妆品类商品知识 2.1.2. 住生活部 日期 培训时间 培训内容 实行部门 第一天 9:00-12:00 住生活部负责人工作职责 住生活部营业员工作职责 商品范围 业种部长 13:00-17:00 商品库存管理 怎样订货 第二天 9:00-12:00 商品陈列原则与技巧 业种经理 13:00-17:00 第三天 9:00-17:00 接待顾客基本技巧
14、 第四天 9:00-12:00 纺织品类商品知识 管理总括课 13:00-17:00 日用百货类商品知识 第五天 9:00-12:00 家电类商品知识 2.2. 卖区长 卖区长、后方管理干部培训计划日程表 时间 内容 实行部门 备注 第一天 企业简介发展前景 总经理 企业文化、员工手册 总务人事课 参观卖场 总务人事课 第二天 企业组织构造和职责 总务人事课 工作角色认知 第三天 工作计划与个人发展 总务人事课 第四天 卖区管理 总务人事课 第五天 领导艺术 总务人事课
15、第六天 卖区管理流程 管理总括课 进销存管理 销售预测 第七天 库存管理(衣料服饰/住生活) 业种部长 第八天 库存管理(食品部) 第九天 商品陈列(衣料服饰/住生活) 业种经理 商品陈列(食品部) 第十天 财务知识 财务经理 第十一天 法律法规 总务人事课 第十二天 安全管理 总务人事课 第十三天 市场调查 营业企画课 2.3. 收银员 收银员培训计划日程表 时间 时间 内容 实行部门/人 培训方式 第一天 9:00-11:00 企业简介 总务人事课 讲授、 列举 企
16、业理念 13:30-16:30 企业规章制度 第二天 9:00-11:00 仪容仪表规定 收银课 演示、演习 13:30-16:30 收银服务规范 讲授、演习 第三天 9:00-16:30 营业前准备 讲授 第四天 9:00-16:30 结帐流程 讲授、演习 第五天 9:00-16:30 受理业务简介 讲授 第六天 9:00-16:30 操作注意事项 讲授、演习 第七天 9:00-16:30 上机操作 操作 第八天 9:00-16:30 考核 笔试、演习
17、 2.4. 联促销员 联销员培训课程 日期 时间 培训内容 培训方式 讲师 第一天 9:00-11:00 企业简介、培训安排 讲授、市场调查 CS事务局 13:30-16:30 企业理念、微笑服务 讲授、演习 讲师 第二天 9:00-11:00 礼仪礼节 讲授、演习 13:30-16:30 礼仪礼节训练 演习 CS事务局 第三天 9:00-11:00 法律法规、退换货规定 讲授、案例 CS事务局 13:30-16:30 销售有关规定 讲授、操作 讲师 第
18、四天 9:00-11:00 联名卡、安全管理 讲授、案例 13:30-16:30 形体考核、笔试 闭卷 CS事务局 促销员培训课程 日期 时间 培训内容 培训方式 讲师 第一天 9:00-11:00 企业简介、培训安排 讲授、市场调查 CS事务局 13:30-16:30 微笑服务、礼仪礼节 讲授、演习 讲师 第二天 9:00-11:00 退换货有关规定 讲授、案例 13:30-16:30 销售有关规定、考核 开卷 CS事务局 2.5. 实习生（临时工） 实习生（临时工）培训计划日程表 日期 时间 内容 实行
19、部门/人 培训方式 第一天 9:00-11:00 企业简介 总务人事课 讲授、举例 企业理念 13:30-16:30 工作内容简介 第二天 9:00-11:00 仪容仪表规定 讲师 演示、演习 13:30-16:30 卖场服务规范 讲授、演习 第三天 9:00-11:00 营业工作流程 总务人事课 讲授 13:30-16:30 顾客投诉接待 讲授、演习 第四天 9:00-11:00 销售注意事项 讲师 讲授、演习 13:30-16:30 考试、考核 总务人事课 闭卷、演习
20、 附件一 培训申请表 填表日期: 年 月 日 姓名 店铺 部门 职位 培训类型 培训时间 培训 原因 培训 内容 预期 效果 预期课时 与费用 部门负责人意见 签字: 日期: 人力资源部门意见 拟决定_________等____人参与____________培训。 签字:
21、 日期: 附件二 备课告知书（存根） _____________ 为______________目, 特请您讲授___________________课程, 培训时间_________, 培训地点_________, 请您安排好工作并做好备课准备, 并将讲义与试题于培训日前三天交于培训担当。 衷心感谢您对本次培训工作大力支持! 特此告知, 谢谢! 总务人事课 日期 备课告知书 _____________ 为______________目,
22、特请您讲授___________________课程, 培训时间_________, 培训地点_________, 请您安排好工作并做好备课准备, 并将讲义与试题于培训日前三天交于培训担当。 衷心感谢您对本次培训工作大力支持! 特此告知, 谢谢! 总务人事课 日期 附件三 培训告知书（存根） _____________（单位、部门） 根据企业决定, 现请你处妥善安排__________________ __________共_____位员工, 于___年___月___日到______
23、 报到, 参与有关________________培训, 请做好有关准备。 特此告知！ 总务人事课 日期 培训告知书 _____________（单位、部门） 根据企业决定, 现请你处妥善安排__________________ __________共_____位员工, 于___年___月___日到______ 报到, 参与有关________________培训, 请做好有关准备。 特此告知！ 总务人事课 日期 附件四 员工培训签到表 日期： 序号 工号
24、 姓名 部门 出勤状况 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
25、 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
26、 28 29 30 注:出勤类别为(出勤:√ 迟到:△ 事假:○ 病假:◎ 旷课:×) 附件五 培训反馈表 培训题目: 培训时间: 培训地点: 培训讲师: 培训对象: 反馈评估: 评估项目 很好 好 尚可 不好 差 师资安排 讲课态度 讲课方式 课程设计 培训教材内容 时间安排 教学测验
27、 本课程对个人适合程度 本课程对工作助益程度 对本课程总评价 满意度指标 七、培训提议汇整 附件六 （后方科室合用） 培 训 考 核 表 姓 名 工号 实习岗位 部 门 意 见 考核子目 考 核 办 法 得分 出勤状况 无迟到、早退、旷工、私自换休现象 工作态度 工作积极积极，态度诚恳、谦虚好学 仪容仪表 符合企业礼仪礼节规范规定 岗位知识 全面掌握本岗位有关知识，熟悉工作流程，积极学习有关知识 担当
28、工作 能独立完毕本岗位工作， 保时保质无遗漏 工作技能 纯熟使用办公工具，具有良好人际沟通能力和管理能力 工作措施 遵照汇报、联络、商议措施，积极改善工作措施 岗位卫生 爱惜企业财物，可以自觉保持本岗位周围环境洁净整洁 部门经理考核意见： 签字： 合计： CS 事 务 局 考核子目 考 核 办 法 得分 工作纪律 从无缺勤、空岗等违纪现象；工作态度积极，不聚堆聊天 仪容仪表 符合企业礼仪礼节规范规定 考核意见： 签字： 合计： 人
29、 力 资 源 笔试成绩： 实习成绩： 总计: 综合评估： 签字： 注：1. 各项评分细则满分均为5分。 2. 总分为笔试成绩、综合评价加和，其中笔试成绩占50%，部门和CS事务局评估占50%。 （营业岗位合用） 培 训 考 核 表 姓 名 工号 实习岗位 部 门 意 见 考核子目 考 核 办 法 得分 出勤状况 无迟到、早退、旷工、私自换休现象 工作态度 工作积极积极，态度诚恳、谦虚好学 仪容仪表 符合企业礼仪礼节规范规定 岗位知识 全面掌握本岗位有
30、关知识 担当工作 能独立完毕岗位工作，主持卖区早、晚礼，布置销售任务，检查库存，及时订货或补货 服务态度 及时处理卖区现场发生顾客投诉，防止投诉升级 岗位卫生 能积极检查营业准备中卫生清洁、商品整顿等业务执行状况 商品知识 熟悉本卖区商品及陈列，检查商品价签、POP位置，规范卖区整体形象 部门经理考核意见： 签字： 合计： CS 事 务 局 考核子目 考 核 办 法 得分 工作纪律 从无缺勤、空岗等违纪现象；站姿端正，不聚堆聊天 仪容仪表 符合企业礼仪礼节规范规定 考核意见： 签字： 合计： 人 力 资 源 笔试成绩： 实习体现： 总计: 综合评估： 签字： 注：1.各项评分细则满分均为5分。 2.总分为笔试成绩、综合评价加和，其中笔试成绩占50%，部门和CS事务局评估占50%。
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