上海震旦家具有限公司SAP实施专案售后服务(SM)之退厂维修流程.doc

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退厂维修流程

1. 流程说明

该流程描述了在客诉和服务处理过程中需要退厂维修的情况.根据自制品、 OEM产品流程具体操作列示如下:

· 自制品

操作流程: 由客诉处理人员创立退厂维修订单, 创立退货单, 并打印退货单( 4联) 及退厂维修单( 3联) , 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、 有费还是无费、 责任中心。客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整;待退回货物入库后, 再将另外一联交给PSI部门安排生产。PSI部门人员根据退厂维修单领料、 安排生产维修, 并将费用归集到相应的成本中心; 待生产完毕后, 再凭退厂维修单通知仓库作调整。仓库同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。

· OEM厂商( 以下的操作方法主要基于当前实际操作客诉处理人员与OEM厂商直接联络而制定的)

操作流程: 由客诉处理人员创立退厂维修订单, 创立退货单, 并打印退货单( 4联) 及退厂维修单( 3联) , 以下的操作将按照无费、 有费两种情况分别操作:

有费: 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、 有费还是无费、 责任中心、 货物退回的时间及OEM提货的时间、 OEM厂商的报价。客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整;客诉处理人员将另外一联交给采购部门。采购部门人员根据退厂维修单创立采购订单。待OEM厂修好后, 退回仓库, 仓库作调整, 同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。

无费: 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、 有费还是无费、 责任中心。客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整和Block;待OEM厂修好后, 退回仓库, 仓库作调整, 同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。

客诉人员在得到通知后, 系统更改退厂维修订单的”修理”状态, 然后创立退厂维修发货单, 排车发货。
2. 流程图

3. 系统操作
3.1. 操作范例
例1: 创立退厂维修单
例2: 根据退厂维修单, 创立退货验收单
例3: 修改退厂维修退货单, 进行收货入库处理
例4: 修改退厂维修订单, 更新订单状态
例5: 根据退厂维修订单, 创立出货验收单
例6: 修改退厂维修出货单, 进行出货处理。(操作同例3)
3.2. 系统菜单及交易代码
例1: 后勤®客户服务®服务处理®订单®客户修理®创立®立即
交易代码: VA01
例2: 后勤®客户服务®服务处理®订单®客户修理®退货交货
交易代码: VRRE
例3: 后勤®客户服务®服务处理®订单®客户修理®装运®过帐发货
交易代码: VLO2N
例4: 后勤®客户服务®服务处理®订单®客户修理®修改
交易代码: VA02
例5: 后勤®客户服务®服务处理®订单®客户修理®装运®向外交付®创立®单个凭证
交易代码: VL01N
例6: 同例3

3.3. 系统屏幕及栏位解释

例1: 创立退厂维修单

栏位名称
栏位说明
资料范例
订单类型
根据不同的销售或服务的处理方式,系统中配置了不同的订单类型。 在此选择维修订单。
ZFWX
销售组织
系统中销售组织是依据震旦家具的公司代码来定义的, 此阶段分为震旦家具中国本部、 浦西分公司和广州分公司。因为退厂维修是针对总部的, 因此选择震旦家具中国本部。
F001
分销渠道
输入分销渠道40
40
部门
输入相应的部门01
01
销售办事处
输入总部的销售办事处: 总部接单或分仓接单
1020
销售组
输入相应的销售组
020

按键进入下一个画面。

栏位名称
栏位说明
资料范例
售达方
输入或选择客户代码

采购订单编号
输入相应的客户服务通知单号码
1000282
请求交货日期
输入维修的需求完成日期( 在输入物料号码之前输入)
/07/10
交货工厂
输入处理客诉的分仓代码( 在输入物料号码之前输入)

物料
输入维修的物料编号
101918
订单数量
输入订单数量
1
描述
对物料的具体说明, 系统会自动带出。
PN-BF198(P)屏风框架/贴布

点击 保存维修订单, 系统自动给号。

例2: 根据退厂维修单, 创立退货验收单

后勤®客户服务®服务处理®订单®客户修理®退货交货®立即
交易代码: VRRE

栏位名称
栏位说明
资料范例
修改请求
输入或选择维修订单号码

交货类型
输入相应的客户服务通知单号码, 配送服务为验收异常单, 售后服务为顾客服务通知单。
zfwt
装运点/接收点
装运点是指货物实际的发货地点, 其可根据不同的发货地点和发货方式进行定义。现系统中根据总部仓库和分仓的地点定义装运点。
Fw00

按键进入下一个画面。

栏位名称
栏位说明
资料范例
此屏幕上内容如: 送达方、 计划货物移动日期、 物料、 交货数量都是从退厂维修订单中拷贝所得。

选择总览-〉捡配进入下一屏。

栏位名称
栏位说明
资料范例
工厂
在此栏位中注明货物的退货地点, 现震旦工厂分为总部生产工厂、 各分仓和分公司。此栏位一般从订单中拷贝。
Fw00
库位
输入货物具体的退回仓位。此栏位可从订单中拷贝, 同时也可在此进行修改。
A001

点击 保存退厂维修退货单。

例3: 修改退厂维修退货单, 进行收货入库处理( 此为仓库人员处理, 非客诉人员操作)

栏位名称
栏位说明
资料范例
外向交货
选择需收货或出货的发货单

按键进入下一个画面。

根据实际收货或发货内容, 点击 进行收货入库处理。若发货则点击发货过帐即可。

例4: 修改退厂维修订单, 更新订单状态

在修改维修订单的初始屏幕, 输入需修改的订单编号。

点击进入下一屏

此屏为维修订单的总览, 上图中红线框为订单的项目区域, 双击某一行项目, 即可进入项目的详细信息。见下一屏。

此屏幕为订单中每一行项目的详细内容, 点击”修复”可查询到退厂维修订单的状态, 现订单状态为以接收到客户的维修商品, 等待交货阶段。
点击 退回初始屏幕。系统会提示:

点击”是”, 再点击 保存订单。

例5: 根据退厂维修订单, 创立出货验收单

栏位名称
栏位说明
资料范例
装运地点
装运点为货物起运的具体地理位置, 现系统中设置为总仓起运和各分仓起运。
Fw00
选择日期
系统默认为当前的日期。

订单
选择需维修出货的退厂维修订单, 选择时可根据订单类型进行选择。

按键进入下一个画面。以后操作与例3同, 请参考例3。
注意: 在选择库存地点时, 需选择与退货时同一库存地点且带有E号的库存。E号的库存为此维修单的商品。