上海震旦家具有限公司SAP实施专案售后服务(SM)之退厂维修流程.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度退厂维修流程1. 流程说明该流程描述了在客诉和服务处理过程中需要退厂维修的情况.根据自制品、 OEM产品流程具体操作列示如下: 自制品操作流程: 由客诉处理人员创立退厂维修订单, 创立退货单, 并打印退货单( 4联) 及退厂维修单( 3联) , 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、 有费还是无费、 责任中心。客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整;待退回货物入库后, 再将另外一联交给PSI部门安排生产。PSI部门人员根据退厂维修单领料、 安排生产维修, 并将费用归集到相应的成本中心; 待生产完毕后, 再凭退厂维修单通知仓库作调整。仓库同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。 OEM厂商( 以下的操作方法主要基于当前实际操作客诉处理人员与OEM厂商直接联络而制定的) 操作流程: 由客诉处理人员创立退厂维修订单, 创立退货单, 并打印退货单( 4联) 及退厂维修单( 3联) , 以下的操作将按照无费、 有费两种情况分别操作: 有费: 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、 有费还是无费、 责任中心、 货物退回的时间及OEM提货的时间、 OEM厂商的报价。客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整;客诉处理人员将另外一联交给采购部门。采购部门人员根据退厂维修单创立采购订单。待OEM厂修好后, 退回仓库, 仓库作调整, 同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。无费: 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、 有费还是无费、 责任中心。客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整和Block;待OEM厂修好后, 退回仓库, 仓库作调整, 同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。客诉人员在得到通知后, 系统更改退厂维修订单的”修理”状态, 然后创立退厂维修发货单, 排车发货。2. 流程图3. 系统操作3.1. 操作范例 例1: 创立退厂维修单 例2: 根据退厂维修单, 创立退货验收单 例3: 修改退厂维修退货单, 进行收货入库处理 例4: 修改退厂维修订单, 更新订单状态 例5: 根据退厂维修订单, 创立出货验收单 例6: 修改退厂维修出货单, 进行出货处理。(操作同例3)3.2. 系统菜单及交易代码例1: 后勤客户服务服务处理订单客户修理创立立即 交易代码: VA01例2: 后勤客户服务服务处理订单客户修理退货交货 交易代码: VRRE例3: 后勤客户服务服务处理订单客户修理装运过帐发货 交易代码: VLO2N例4: 后勤客户服务服务处理订单客户修理修改 交易代码: VA02例5: 后勤客户服务服务处理订单客户修理装运向外交付创立单个凭证 交易代码: VL01N例6: 同例33.3. 系统屏幕及栏位解释例1: 创立退厂维修单栏位名称栏位说明资料范例订单类型根据不同的销售或服务的处理方式,系统中配置了不同的订单类型。 在此选择维修订单。ZFWX销售组织系统中销售组织是依据震旦家具的公司代码来定义的, 此阶段分为震旦家具中国本部、 浦西分公司和广州分公司。因为退厂维修是针对总部的, 因此选择震旦家具中国本部。F001分销渠道输入分销渠道4040部门输入相应的部门0101销售办事处输入总部的销售办事处: 总部接单或分仓接单1020销售组输入相应的销售组020 按键进入下一个画面。栏位名称栏位说明资料范例售达方输入或选择客户代码采购订单编号输入相应的客户服务通知单号码1000282请求交货日期输入维修的需求完成日期( 在输入物料号码之前输入) /07/10交货工厂输入处理客诉的分仓代码( 在输入物料号码之前输入) 物料输入维修的物料编号101918订单数量输入订单数量1描述对物料的具体说明, 系统会自动带出。PN-BF198(P)屏风框架/贴布点击 保存维修订单, 系统自动给号。 例2: 根据退厂维修单, 创立退货验收单后勤客户服务服务处理订单客户修理退货交货立即交易代码: VRRE栏位名称栏位说明资料范例修改请求输入或选择维修订单号码交货类型输入相应的客户服务通知单号码, 配送服务为验收异常单, 售后服务为顾客服务通知单。zfwt装运点/接收点装运点是指货物实际的发货地点, 其可根据不同的发货地点和发货方式进行定义。现系统中根据总部仓库和分仓的地点定义装运点。Fw00 按键进入下一个画面。栏位名称栏位说明资料范例此屏幕上内容如: 送达方、 计划货物移动日期、 物料、 交货数量都是从退厂维修订单中拷贝所得。选择总览-捡配进入下一屏。栏位名称栏位说明资料范例工厂在此栏位中注明货物的退货地点, 现震旦工厂分为总部生产工厂、 各分仓和分公司。此栏位一般从订单中拷贝。Fw00库位输入货物具体的退回仓位。此栏位可从订单中拷贝, 同时也可在此进行修改。A001点击 保存退厂维修退货单。例3: 修改退厂维修退货单, 进行收货入库处理( 此为仓库人员处理, 非客诉人员操作) 栏位名称栏位说明资料范例外向交货选择需收货或出货的发货单 按键进入下一个画面。根据实际收货或发货内容, 点击 进行收货入库处理。若发货则点击发货过帐即可。例4: 修改退厂维修订单, 更新订单状态在修改维修订单的初始屏幕, 输入需修改的订单编号。点击进入下一屏此屏为维修订单的总览, 上图中红线框为订单的项目区域, 双击某一行项目, 即可进入项目的详细信息。见下一屏。此屏幕为订单中每一行项目的详细内容, 点击”修复”可查询到退厂维修订单的状态, 现订单状态为以接收到客户的维修商品, 等待交货阶段。点击 退回初始屏幕。系统会提示: 点击”是”, 再点击 保存订单。例5: 根据退厂维修订单, 创立出货验收单栏位名称栏位说明资料范例装运地点装运点为货物起运的具体地理位置, 现系统中设置为总仓起运和各分仓起运。Fw00选择日期系统默认为当前的日期。订单选择需维修出货的退厂维修订单, 选择时可根据订单类型进行选择。按键进入下一个画面。以后操作与例3同, 请参考例3。注意: 在选择库存地点时, 需选择与退货时同一库存地点且带有E号的库存。E号的库存为此维修单的商品。