公司物业管理工作知识手册模板.doc

公司物业管理工作知识手册模板

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目 录
第一节、 部门职责与工作目标…………………………………………………………………………….…1
部门管理人员编制………………………………………………………………………………………….…4
第二节、 岗位职务说明书............................................................................................................... 7
经理职责说明书.................................................................................................................................................7
经理助理职务说明书....................................................................................................................8
文员职务说明书...............................................................................................................................................11
主管职务说明书...................................................................................................................11
副主管职务说明书...........................................................................................................................................14
领班职务说明书..............................................................................................................16
副领职务说明书...............................................................................................................................................17
培训教官职务说明书....................................................................................................18
物业管理员职务说明书...................................................................................................................................20
第三节操作规程............................................................................................................. 22
二、 车场...........................................................................................................................................................25
三、 卡钟..............................................................................................26
四、 区外巴士...................................................................................................................................................26
五、 巡逻岗位......................................................................28
大门岗执勤.......................................................................................................................................................30七、 家访(临时)...................................................31
八、 物业管理部经理操作规程........................................................................................................................31
九、 物业管理部主管操作规程.................................................33
十、 物业管理部领班操作规程.........................................................................................................................34
十一、 办公室工作人员( 工作人员含办证人员、 监控员、 文员) .....................................................37
十二、 突出事件的处理....................................................................................................................................37
十三、 拾遗物品的处理...................................................................................................................................45
十四、 客人、 业主出现情绪冲动( 行为过激) 的处理................................................................................47
十五、 卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理................................................................................................49
十六、 停水的处理.......................................................50
十七、 洋房区对占用消防通道停车的处理....................................................................................................51
十八、 对洋房区占用私家车位的处理.......................................................................52
十九、 对台风暴雨来临的处理........................................................................................................................53
二十、 对水浸的处理程序.............................................................................................................54
二十一、 骨干选拔程序....................................................................................................................................55
二十二、 紧急集合的程序......................................................................................................................55
二十三、 物业管理员录用程序........................................................................................................................56
二十四、 物业管理员岗位常见技能应用细则................................................................................................57
二十五、 处理区内违规行为时的常见方法与注意事项....59
第四节、 消防................................................................................................................................................. 62
一、 纪律条令.......................................................62
二、 内务制度...................................................................................................................................................66
三、 岗位纪律十条禁令...................................68
四、 物业管理员对讲机使用用规定...............................................................................................................69
五、 对讲机使用代号呼叫的规定......................................................69
六、 物业管理员接听电话规定.......................................................................................................................70
七、 物业管理员道德规范......................................................................................71
八、 办公室管理规定.......................................................................................................................................71
九、 物业管理部请销假制度.............................................................................................72
十、 物业管理员的警容风纪...........................................................................................................................72
十一、 物业管理员行为规范.................................................................................................................74
十二、 内部礼节...........................................................................................................................................75
十三、 保密制度...................................................................................................................................76
十四、 物业管理员的极限...........................................................................................................................76
十五、 物业管理部交接班制度...................................................................................................................77
十六、 物业管理部主管值班制度.78
十七、 物业管理员签到制度.......................................................................................................................78
十八、 请示汇报制度........................................79
十九、 培训制度...........................................................................................................................................80
二十、 加班管理制度............................................81
二十一、 物业管理员处理问题的原则...................................................................................................82
二十二、 紧急集合................................................................................82
二十三、 物业管理部录用标准...............................................................................................................83
二十四、 物业管理部经理( 经理助理) 录用标准.................................................................................84
二十五、 物业管理部主管( 副主管) 录用标准...................................................................................85
二十六、 物业文员录用标准...................................................................................................................86
二十七、 培训教官录用标准....................................................87
二十八、 领班( 副领班) 录用标准.......................................................................................................88
二十九、 物业管理部管理人员转证标准..........................................................................................89
三十、 物业管理管理岗位晋升标准...........................................................................................................91
三十一、 物业管理员转证标准...............................................................................................................92
三十二、 物业管理员的基本姿势....................95
三十三、 物业管理部车辆管理规定.......................................................................................................95
三十四、 物业管理话费、 油费报销标准...................................................................96
三十五、 消防组织结构与各级职责.......................................................................................................97
二、 管理制度.........................................................................................................................................106
三、 安全检查...................................................................................................................................................119
四、 设备管理( 消防) .................................................................................................................123
五、 应急...........................................................................................................................................................131
六、 消防宣传与教育......................................................................................................138
第六节、 面试问题设计...................................................................................................................................149
二、 小区安全管理规定.........................................................................................................151
三、 碧桂园威尼斯城装修管理规定安全管理部分.......................................................................................152
四、 物业管理部班长考核方案.......................................................................................................................154
五、 物业管理员考核纲要......159
六、 物业管理部重要事件备忘录...................................................................................................................162
七、 物业管理部月度工作、 活动安排表....................163
八、 车辆检查登记表.......................................................................................................................................163
九、 政审表........................................................164
十、 物业管理部摩托车维修月申报表..........................................................................................................165
十一、 物业管理部加班申请表..........................................................165
十二、 请假条...................................................................................................................................................166
十三、 威尼斯城收卡回执单..............................................................166
十四、 威尼斯城车辆违规停放告知书...........................................................................................................167
十五、 车场巡查告知书..............................................................................................167
十六、 员工装修工卡配戴情况记录表..........................................................................................................168
十七、 威斯城社区车辆管理档案表..............................................................................................................168
十八、 消防安全检查表..................................................................................................................................169
十九、 消防设备查卡......................................................................................................................................169
二十、 消防检查封条......................................................................................................................................170
二十一、 现场确认书......................................................................................................................................170
二十二、 致全区业主的公开信范例..............................................................................................................171
二十三、 物业管理部家访记录表..................................................................................................................173
二十四、 物业管理部各级会议记录样式........................174
二十五、 物业管理部各级当值岗们值班记录样式.......................................................................................175
二十六、 来访客人入区登记表.........................................................................................175
二十七、 社区安全管理意见调查表...............................................................................................................175

第一节 部门职责与工作目标
物业管理部是维护社区公共利益, 肩负社区安全管理重任, 为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍, 是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量; 同时也是物业管理公司维系业主、 住户的”前沿部门”, 具有高度的组织性、 纪律性的特点。
一．部门职责
( 一) 财务视角
1． 严格执行人员编制与《加班管理制度》(见第四节), 控制人力成本;
2． 开源节流, 节能降耗;
3． 规范管理机动车辆( 消防车、 摩托车) ;
4． 严格执行费用( 指话费、 油费) 报销制度;
5． 控制办公用品的申购与领用;
6． 加强对设备的管理、 维护、 保养; 延长设备使用年限;
( 二) 顾客视角
1. 拓宽客人投诉渠道, 建全客人投诉与回访机制, 及时了解客户期望值与掌握员工工作动态, 不断改进队伍工作质效,