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百特陶瓷专卖店管理手册

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2020年4月19日
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百特陶瓷专卖店管理手册

第一章 专卖店行为规范管理
一、店面人员管理
二、店面环境管理
三、店面物料管理
四、店面安全管理
五、店面货品管理

第二章 专卖店店长职务管理
一、店长的职责
二、店长应具备的职业要素
三、店长每日工作流程
四、市场信息调查与分析

第三章 专卖店销售服务管理

一、售前服务
二、售中服务
三、售后服务

第一章 专卖店行为规范管理

　　一、店面人员管理
1、考勤制度
（1）执行上下班打卡制度，一般要求导购员提前到，做好上班准备；
（2）规定上班时间内未到店面，即为迟到；未到下班时间而提前离店者，即为早退；
（3）店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离职守；
（4）迟到、早退l小时以上，视为旷工半天。
　　2、休假制度
（1）专卖店员工每月可设4天调休假期，有半天、全天、连休的方式休假；
（2）休假时间可安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休；
（3）休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受；
（4）店员调休应提前填写《请假条》，由职务代理人签字认可，经店长批准后交到老板审批，否则按迟到或旷工处理；
（5）法定节假日安排工作的，享受公司规定待遇；
（6）店员享有公司《假期管理规定》的各项内容；
（7）主要安排好轮休，每个岗位必须保证有人。
　　3、专卖店店面纪律
　　（1）上岗前统一穿工作服并佩带胸牌，衣饰整洁卫生，形象端正健康；
　　（2）上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；
　　（3）不准在店内扎堆闲聊或做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；
　　4）不准在店内酗酒、吃零食、看与工作无关的书报，不准在店内化妆、闲坐、睡觉；
　　（5）不准在店内长时间接打私人电话而影响工作；
　　（6）所有店面销售人员应为客户提供站立式迎宾服务，不得倚靠样品、展台或服务台，不得插兜、抱胸站立；
（7）接待客户要规范服务用语，
客户来时要有迎声：“您好，欢迎光临百特陶瓷”；
　　客户走时要有送声：“您慢走，欢迎您再来”；
　　接听来电要先说：“您好，百特陶瓷”！
无论发生什么情况，都不得与顾客在店内发生争吵或辱骂、讽刺顾客，此为经商之大忌！　　
4、迎宾服务制度
　　所有专卖店店面要保证在营业时间内，至少有一名导购代表站在形象台或距入口2米处站立值班，负责迎宾接待。迎宾员工作职责：
　　（1）当有顾客光临店面时，迎宾员要面带微笑迎接并主动招呼顾客说：“您好，欢迎光临”；
　　（2）迎宾员要及时提醒其它导购人员负责接待顾客；
　　（3）在客流高峰期，要为客户提供导购服务，迎宾工作能够暂停；
　　（4）在促销期间，迎宾员要负责向进店顾客发放宣传资料；
　　（5）店长要安排、指导店员的补位意识，当迎宾员正在为客户进行导购，其它店员在没有其它工作时，要补位到迎宾位置；
　　（6）在迎宾期间，导购代表应保持标准的站姿迎接顾客；
　　（7）店长应根据各店的实际情况做出迎宾人员排班表，并安排落实执行。
　　二、店面环境管理
　　我们的环境观念包括：整洁的店面展示环境：做到店面所有产品一尘不染，展示整齐有序，各种物品摆放位置合理并整齐，所有宣传物料合理使用。
　　清新的店面空气环境：做到店内保持温度适宜、湿度适宜、通风良好、空气清香。店内绝不允许有刺激性异味，尽量不要在展厅里吸烟。
　　温馨的店面感受环境：做到根据店面装修状况和产品展示情况，积极营造家庭环境氛围。
　　安全的店面购买环境：做到店面的所有建筑、产品、物品具有绝正确安全性，不要造成对顾客有安全威胁的可能。
　　如何创造良好的消费环境？
1、清洁：
　　请准备专门的清洁用品：抹布、清洁剂、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、条帚、拖布、拖车、玻璃胶刮、小细刷、刮刀等。
　　（1）地面清洁：每日下班前先用地拖将地面灰尘清理干净，然后用清水将地面清洁干净，最后检查是否有顽固污点，用刮刀清理干净。干净的标准就是保持装修物的本身面貌。
　　（2）样板清洁：每日用抹布擦拭每一片样板产品，保持样板没有灰尘、指痕、水迹等，清洁的标准是保持样板的完全本色。
　　（3）办公区及装饰品的清洁：用抹布或刷子去除灰尘、污物等，保持饰品的全新感受。清洁的标准是所有物品的顾客可见面保持清洁无异色或异物粘附。
　　（4）专卖店建筑物本身清洁：擦拭大门，并用玻璃胶刮清洁所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清扫建筑物墙壁，没有灰尘沉积；清扫建筑物外围，保持清洁物杂物。清洁工作除每日进行外，要求每月进行一次全面的店面清洁工作，并有详细记录。
2、装饰品的选择：
　　每一种装饰品的选用，必须与店面及展示产品相协调，风格、结构、功能等要符合一致。保持健康、温馨、个性的主题宗旨，当然还要考虑成本。
3、安全保障：
　　成立专门责任组，对店内的电器、防火、建筑物破损等进行定期检查和安排维护，确保所有环节功能正常。
4、其它：
　　建议经过保持店内通风良好、增加必要的空气清新剂、增加鲜花盆景等美化店面环境。
　　三、店面物料管理
　　1、资料架使用规范
（1）所有专卖店统一规范使用百特品牌资料架，并要求每个店至少要配置1个资料架。
（2）资料架要统一放置在展厅入口处，左右位置不限，资料架外延放置在门后，倾斜45度放置，方便顾客阅览。
　　（3）吸引客户，向外一侧统一放置品牌的产品资料，每层最多放置2本，如遇促销宣传单页要放置到最上面一层，最多不得超过50页，并由专职人员负责为进店或过往顾客发放。
　　（4）资料架上的资料要定期更换，新版资料及时上架。
　　（5）资料架及资料需保持卫生整洁。资料架上要层层有资料，不得出现空缺，有折损、残缺的资料要及时更换；资料放置要整齐，不得随意乱放。
　　（6）店长或指派专人对资料架进行管理，并对执行情况负责。
　　2、授权牌
　　由百特市场部统一制作百特陶瓷专卖店授权牌。
　　要求：请各专卖店统一摆放在店面接待台处，并定期清洁，做好维护工作。如有破损，请立即向公司市场部重新申请制作。
　　3、品牌形象吊牌
　　由公司市场部统一制作，店面开业前店长要及时领取，80-100平米店面不得少于8块，100平米以上店面不得少于10块。请悬挂于店面室内顶棚，并保证距离地面2、20米的高度范围内。
　　要求：高度一致，吊牌不得东倒西歪，随时调整；请保证顾客的可视效果和悬挂的整体效果相结合。
　　4、其它POP宣传品
　　任何POP宣传品都必须保证其清洁、完整，并按要求摆放于合理位置，同时要严格执行其使用期限。　　
　　四、店面安全管理
　　安全是企业管理的重要组成部分，我们既渴望业绩的迅速提升，也时刻希望我们的每一位员工和顾客都平安健康，避免受到伤害。同时，确保公司的每一份财物完整无损，如发生意外应把损失降到最小。
1、安全模式：
在专卖店面，我们要做到：建筑安全无损、门窗走道功能正常、地面防滑（无水和杂物、放置防滑垫）、展示设备功能正常、展示产品牢固、安全标志清晰等。
2、安全工具：
在专卖店面，我们提供：防滑垫及提示牌、专用清洁用品、推车、专用切割工具、灭火器材、急救药箱、联络电话等。
　　3、安全计划：
　　（1）人员训练：培养所有员工的安全意识，提高所有员工处理安全或意外事件的能力加强沟通和汇报；确保所有员工都会使用各种安全工具，了解事件处理流程，而且有意外发生时能够绝对执行。
　　（2）安全组织：成立安全责任小组，各种责任明确到个人。要求定期召开安全会议，强化责任意识，防患于未然！店内要求有安全疏散图、安全联络电话，并放于明显位置。
　　（3）安全检查：按期认真执行《百特陶瓷专卖店店长日常工作检查表》并及时汇总上报，以保证早发现问题，早解决问题，避免意外或伤害。
　　五、店面货品管理
　　（一）陈列与展示
　　1、陈列
　　就是将顾客所需求的商品，在容易看到的场所，尽量以较小的空间有效地排列，以保证顾客产生购买的欲望和动机。要遵循具有充实、美感、亲切感、宽阔感、关联感的原则，保证商品易观看、易区分、易拿取、易销售。
　　2、建材产品的陈列要点
　（1）墙砖模拟展示，突出产品实用效果；
　（2）同编码产品组合展示（子母展示），丰富产品展示空间；
　（3）配套展示（基础砖、地线、踢角线、拼花、切割砖），完善产品展示结构；
　（4）精品展示（采用“金布”衬托装饰），重点突出；
　（5）陈列商品或陈列区域有文字性提示说明；
　（6）店内设定“促销区”，促销产品堆头陈列，整齐、丰满，有量感；
（7）同花色、同规格产品并排陈列；
　（8）不同颜色产品交叉陈列；
　（9）陈列的与销售的产品一致（注意样板与实物的色差，及时更新样板）；
　（10）产品陈列高度适宜，易于顾客参观浏览。

　（二）标签粘贴标准
　　1、墙砖标签的粘贴标准
　　斜拉柜：标签的高度距地面为1.3米（1.3米为人体工学视线黄金分割尺寸），统一贴于斜拉柜的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；
　　（1）样板间：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于样板间最显眼的一侧；
　　（2）直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于直板的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；
　　（3）特殊展示根据实际情况遵循向右、整齐的原则酌情粘贴。
　　2、地砖标签的粘贴标准
　　（1）大斜板：标签的高度距地面为1.3米（特殊情况贴于第二片砖上角），统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）：
　　（2）直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上；
　　（3）平推：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；
　　（4）插页架：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）。
3、异形标签的粘贴标准
　　异形标签的粘贴标准：根据促销及新品上市等要求，公司统一制作“促销”、“热卖”、“特价”、“新品”等字样粘贴标签；粘贴位置为标签的左下角或同侧下角。
　　要求与所对应产品的标签高度一致成规模展示。
　　备注：
　　（1）所有自营店面强调统一使用百特瓷砖标签，对于市场内要求的价格标签，要统一粘贴或夹在百特瓷砖标签上，需将边上“百特陶瓷”字样显露出来，每款砖上只能出现一个价格标签。
　　（2）标签要放于塑封中，再粘贴于砖面，以便于更换。
第二章 专卖店店长职务管理

一、店长的职责
卓越的军事天才拿破仑曾说：“一头狮子带领的绵羊队伍，能够打败一只绵羊带领的狮子队伍！”团队需要一头猛狮，才能带领队员走向成功，下面就告诉你一头怎么样的“猛狮”才能带领团队“百战百胜”。
（一）店长的使命和角色
1、店长定义
店：售卖货物的铺子，长：领袖、各种组织的位高者；店长：即店铺内的最高领袖。店长在百特专卖店作为最高统帅，是整个专卖店的灵魂所在，负责专卖店店面运营所有事务的管理，店长要领导专卖店全体员工，合理利用各种资源，完成专卖店营运的业绩和利润目标，保持专卖店销售的可持续增长。
2、店长使命
※执行好命令：完美的执行公司下达的任务及命令。（执行能力）
※销售好产品：创造优秀的销售业绩。（经营能力）
※管理好店面：统筹专卖店的所有工作，使专卖店高效运作。（管理能力）
※领导好员工：管理专卖店员工，指导员工优秀的完成各项工作。（领导能力）
3、店长角色
店长作为专卖店的灵魂，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。
（1）管理角色
※专卖店的代表人：店长代表了百特整体的形象，是百特专卖店的代表，必须站在公司的立场上，强化管理，实现专卖店销售的既定目标。
※专卖店的指挥官：专卖店是和顾客交易的场所，作为店长必须负起总指挥的责任，规范员工的日常行为，安排好员工的工作和班次。
※问题的协调者：专卖店在运营过程中，会出现许多问题，作为店长，在上情下达、下情上达和内外沟经过程中，应具备处理各种问题的耐心与技巧，协调好各种关系。如与顾客、员工、上级的沟通等。
（2）销售角色
※营业额目标的实现者：你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值。因此，店长需统筹卖店工作。把专卖店最佳的面貌展现出来，刺激顾客的购买欲望，实现专卖店销售目标。
（3）领导角色
※团队的指挥者：一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长，店长不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其它员工的责任，使事情能够顺利完成。
※士气的激励者：店长要时时激励下属员工，使其保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。
※员工的教练：店长要加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断地传授给店员，不断的对员工进行岗位培训，帮助每一位员工发挥自身的才能，提高她们的导购水平，进而提升店面的销售额。
（4） 店长与导购角色的区别

比较项目
店长
导购
组织中的位置
监督管理者
执行者
职责范围
团队
专项事务
工作对象
人+事+物事
事+物
工作技能
人际、管理
专业技能
评价标准
团队成绩
个人成绩
自我实现
管理专家
技术专家

（二）店长的工作职责
1、对卖场的管理
※巡店：检查专卖店的店面环境卫生，监督导购工作时的仪容仪表，负责店面的安全管理。
※处理店面日常事务：负责处理店面日常发生的所有问题、事务，并控制店面的运营成本，保持专卖店高效运转。
2、对货品销售的管理
※销售工作组织安排：根据公司制定的年销售任务，结合本店的实际情况，与上级讨论具体的销售计划，并安排好各阶段的相关工作，如配合执行相关促销、团购活动，分配导购的工作，使销售计划能够顺畅执行。
※货品销售统计：每日、每周、每月统计产品销售情况以及库存量，并进行相关分析。
※收集市场相关信息：组织相关人员对专卖店所在建材市场进行调查分析，收集整理导购反馈的顾客信息（对产品、店面服务建议），进行整理，挑选好的意见，对于问题要提出相关改进意见，向上级汇报。
3、对人的管理
（1）管理员工
※员工日常管理：对导购的出勤、仪容仪表、服务的执行情况进行监控与管理，督促导购进行客情关系维护，安排员工的出勤休息时间，对员工的出勤、销售业绩、服务水平进行考核，定期对员工进行培训，激励员工士气，使员工保持激扬的斗志。
※晨会管理：每天早上召集全体员工举行晨会，激励士气，布置当天的工作任务。
（2）管理顾客
※处理顾客投诉，做好售后服务工作。
4、其它管理
※处理与政府职能部门的关系，处理店面周边的社会关系（如保持与街道办事处、物业管理部门的良好合作关系，以便在必要的情况下，寻求街道办事处、物业管理部门的支持和帮助）。
※传达、执行总部的各项指令和规定，同时负责解释各项规定及管理手册的条文。
※监督财务管理：监督店面的财务管理，监督和审核门店的会计、收银等作业，监督审核导购的下单流程。
二、店长应具备的职业要素
（一）身体素质
※好的身体是革命的本钱，店长负责管理店面的所有事务，如果店长经常生病，整个专卖店会陷入群龙无首的状态，不能保持正常的运转。拥有健康的身体会带来阳光的形象，给人活力四射的感受，这样的领导者更加容易激发员工士气。
（二）技能素质
1、执行方面
※专业技能：店长首先是个优秀的导购，对产品知识、产品陈列、顾客服务都有较强的专业能力，这样指导其它导购工作才能让人信服。
※执行活动的技能：对于店面的各种活动（开业、促销、户外），店长都有比较丰富的经验，能够掌握活动的进程与活动过程中的各个节点，分配导购工作，使活动顺利进行。
2、管理方面
※组织能力：执行上级下达的任务时，根据专卖店的运营状况，合理的安排专卖店员工的工作，决定工作的执行方式与时间管理（什么时间、什么场合、谁、完成什么事、参考什么东西怎么做，什么时候做完），使专卖店高效的运转。
※分析和解决问题能力：碰到问题，能够比较系统分析产生问题的原因，并抓住问题的关键，提出各种解决问题的思路，并选择其中最优化、最合理的一种解决方式，而不是没有目标，想到什么就做什么。
※判断力技能：对新的问题或意外事件，必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。
3、经营销售方面
※完成销售任务的技能：对于每月的销售任务，根据店面的情况，与上级商讨制定出具体能够实施的经营计划，并按照计划执行。
※分析销售的技能：对于瓷砖销售的好坏能够分析出其原因，保持好的原因，改进差的原因。
4、领导方面
※驾驭部下的领导技能：明确奖罚原则，掌握好恩威并施的尺度，在员工中树立一个权威的领导形象。
※教育指导的技能：授人以鱼不如授人以渔，指导员工执行工作的方法、步骤与技术，发现部下能力不足地方并帮助其提高。
※激励员工的技能：能够带动员工的士气，让员工每天保持高昂的工作斗志，让员工的能力极限发挥。
（三）性格素质
※有积极的性格：积极的性格决定命运，积极的性格（认真、勤奋、乐观、沉着、刚强、果敢、大度、慷慨、坦诚、谦逊和热情）能够感染员工，感染顾客，让你更具魅力。
※有开朗的性格：作为店长，要与顾客、店员进行沟通，有效沟通，能够解决在促进销售与团队协作方面的问题，有开朗的性格更容易和别人进行沟通，能够带动专卖店的气氛，同时使自己快乐的工作。
（四）学识素质
※公司知识：作为百特专卖店的店长，首先要先了解百特企业的相关知识，如公司的简介、品牌理念、品牌主张、目标、市场定位、重点销售客户等。
※产品知识：产品是一切销售、店面经营的基础，所有的工作都是围绕产品的销售来进行。读透产品后，才能执行好各种产品的销售问题，因此，店长应该是专卖店最懂产品的人。
※本地市场知识：本地有哪些新建小区，楼盘名称、路段、户型、购买人群、楼盘特点（风格）等等。（可从公司收集的资料获得）
※其它知识：店长应该具备相应的装修知识、色彩搭配知识、装修风格等知识。
※获得职位知识的学习能力：即店长这个职位上执行必备的知识、技能的学习能力。
※自我成长的能力：随公司的成长不断提高自我能力，自我成长的能力是领导能力的前提。
附：成功店长应具备的1 0种动物精神
（1）脚踏实地的大象 （2）目标远大的鸿雁
（3）感恩图报的山羊 （4）勇敢挑战的狮子
（5）尽忠职守的牧羊犬 （6）机智应变的猴子
（7）忍辱负重的骆驼 （8）严格守时的公鸡
（9）善解人意的海豚 （10）团结合作的蜜蜂

三、店长每日工作流程
　　店长每日工作流程
时间
工作项目
内容
7:40—8:00
巡店（开店）
巡视管理
8:00—8:20
进行晨会
晨会管理
8:50—9:05
巡店（卫生检查）
巡店管理
9:05—16:30
巡店（营业过程）
巡店管理
处理日常工作
日常工作管理
组织日常销售工作
日常销售工作组织管理
16:30—17:00
货品销售统计
货品销售统计管理
17:00—17:15
巡店（关门）
巡店管理
注：店长暂时外出或休息日时，需指定店内一名导购代理店长，负责处理店面的相关事宜，并安排好工作，使店面保持正常运作（最好指定固定的导购代理店长，该导购要对店面比较熟悉、有一定的组织管理能力）。

（一）巡店管理
巡店是每个店长日常工作的重要环节。如何使专卖店每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”是达成上述目标的重要手段之一。
1、店长巡店要做到及注意的事项
（1）做到事项
※发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决。
※专卖店一时不能解决的问题要与有关人员沟通协商，并确定解决的时间。
※事无巨细，事事关心。
※解决问题分轻重缓急。
※已分配的任务，及时检查有无执行到位。
（2）注意事项
※巡店要以不影响顾客购物为原则。
※巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。
※巡店时要以身作则，树立强烈的责任心形象。
※巡店时对发现的问题要作书面记录，及时处理解决问题。
※可根据实际情况调节巡店时间。
2、巡店次数、时间
※每天上班前，下班后各一次，营业时间4次，每次巡店时间控制在15分钟以内，店长随时能够进行快速巡店，快速巡店主要检查导购的站位、服务礼仪情况。
3、巡店地点
专卖店店面（包括卫生间、店门口）。
4、巡店内容
（1）开店前的巡店内容（每天早上提早20分钟到岗，进行个人形象整理：更换工作服、化妆、整理工具）。
※店内外是否有异常，是否有物品丢失（如发现物品被盗，立即请示上级，并维护现场
※开启店内相关电器设备。
※监督导购的出勤情况（导购须提前10分钟时间到展厅，进行个人形象整理）；对代替打卡者、迟到者按公司行政规定处罚。
※员工打扫完后，店长检查店面卫生、样板间陈列整理情况，并作出记录，对未清洁干净的区域，进行口头警告，要求其再进行整理。
（2）关店后巡店内容
※是否有顾客滞留。
※店内各种电器设备是否关闭（灯光、电脑、空调、饮水机等）。
※关闭店门、窗户，并检查是否关好。
※现金是否全部缴回。
（3）其余时间巡店内容
※店面环境是否保持干净整洁。
※举行促销时，卖场的秩序、人员的纪律、店面的安全情况，发现问题及时处理。
※随时监督导购销售服务态度和礼节情况，及时纠正导购工作失误；根据店面的工作情况，合理调整导购的站位。
※对违反纪律和制度的人员要及时批评教育，并根据规定进行必要的处罚。
（4） 填写巡店表格（见附表《百特陶瓷专卖店店长日常工作检查表》）
（二）晨会管理
1、晨会目的
※汇报昨日工作，布置今日工作，使专卖店高效运作。
※加强员工的沟通交流，营造团队和谐氛围，增强团队凝聚力。
※激发员工士气，使员工保持激昂的斗志。
2、时间、地点
※每天早上开业前，由店长主持召开晨会（可由导购轮流主持），时间控制在半个小时之内。如当天店长休假，则需要指定专门人员主持召开晨会。
※地点：专卖店内较空旷地方（最好在前台位置）
3、晨会步骤
步骤一：集合并喊口号或唱百特歌曲。
※集合：全体导购集合于专卖店内。
※整装：全体导购站好队形，整理好衣着穿戴，店长检查每人着装。
※点名：早会主持人点名，要求每个人大声喊到，喊出良好的精神面貌。
※口号：主持问好：“大家早上好！”，全体导购回答：“好！很好！百特最好！”全体导购给主持人鼓掌，同时也是给自己鼓掌。
※唱百特歌，由店长起头，所有员工大声唱百特歌。
步骤二：工作汇报
※店长汇报前一天的工作情况，如业绩、人流量、做得好的方面及不足的地方。
※报告昨日的销售完成情况，并请员工为自己的努力鼓掌，宣布今天的销售额，然后大声问导购“有没有信心?”导购大声回答“有”。
※每个员工总结昨天各自工作情况，店长对前一天遇到的客户异议进行汇总，共同讨论说辞，记录成册，以便下次能够比较好的解决客户异议。
※表扬优秀导购（建议也请该导购讲话）。
步骤三：工作安排
※当日的工作重点及工作计划：工作计划要细分到个人，细分到时间段。
※介绍新到货品的型号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知新的产品。
※告知导购哪款瓷砖滞销、哪款瓷砖没货，今天要主推哪款瓷砖（在瓷砖上贴上店长推荐等），同时介绍今天主推产品的卖点及说辞。
※介绍本地新建好或在建楼盘，并告知详细信息，如楼盘名称、定位、路段、户型、购买人群、楼盘特点（风格）等，让导购对市区的楼盘了如指掌（资料来源：报纸楼盘广告、其它部门收集资料，店长要带领导购制作楼盘图表）。
※其它工作的安排指示，如促销活动人员分配，客户拜访等。
步骤四：员工发言
※如有新员工，则在早会上介绍新员工，可在早会时间对新员工进行考核（由老员工提问产品知识、导购知识）。
※由资深导购分析客户类型，如何解决遇到客情问题，成交定单经验。
※其它员工如有什么意见和想法能够在晨会上提出（如抱怨、销售建议）。
步骤五：组织相关训练
※由店长组织导购进行训练，如形体、礼仪、化妆等。
（三）日常事务管理
1、人员事务
※分配好导购店面清洁工作：把店面清洁划分成若干区域，各导购负责该区域内的 所有卫生。
※依据店面业务的需要进行人员配置和调整（需提前确认各导购下月休息时间），安排导购每月的出勤休息时间，并制作该月《员工休息排期表》（每日店面执勤的导购人数不能少于总数的3／5）。审批导购的调班、请假、外出申请，确保店面工作能够顺利运作（要知道平日、节假日、促销的销售时段各需要多少人）。
※安排导购轮流在前台排班接待顾客，避免发生导购抢客事件（半小时一班）。
※合理安排导购轮流吃饭，避免出现专卖店人手不足，原则上轮流两班，每次不能超过30分钟，如在专卖店吃饭，地点要安排在顾客看不到的地方。如该导购手头上有顾客，可延迟时间吃饭，不能因为赶着吃饭而着急打发走顾客。
※组织培训：定期举行培训，安排好培训的相关事宜。
※激励员工：对员工进行激励，使员工保持激扬的斗志，保持良好的精神面貌，提高服务质量。
※审批导购的每日工作日记，监督导购的电话客情维护，并对其工作进行指导。
2、店面事务
※负责日常文件处理，如签署一些文件，核对帐单、对导购下单进行审核等；监督收银员清机、结帐及缴款，对于专卖店损坏的物品，要及时联系维修工，在规定的时间内维修好。
※每天关注可能造成店面成本浪费的环节，随时发现问题随时采取措施，严格检查和控制每天发生的费用支出，特别关注电话、传真、用水、用电情况，及时采取措施杜绝非工作性支出或不必要的浪费。
※店长在休息日前一天，将店长休息日当天须办理的各项工作告知代理店长。
3、其它事务
※每周周一上午向上级汇报上周的工作情况，接受本周下达的各项工作指令。并申报代办费用、现金领取、办公用品（内部）采购等事项。
※每周星期三定期向公司有关人员了解本地的新建好的小区，楼盘名称、路段、户型、购买人群、楼盘特点（风格）等相关资料，以便在展会上对相关小区、相关户型向导购做介绍。
※填写店长工作日记，总结一天的工作（主要为今天做了什么事情、未完成任务，碰到的问题），安排明天的工作（如送货、主推产品等），并在明天晨会公布。每月月末，将全月店长日记装订成册存档备案。
※每月3日前，认真审核上月水费、电费、电话费、维修费、办公费等可控费用情况，费用超出前月或不正常时，要立即查明原因，并采取改进措施（如哪一项费用高于上个月l 5%，店长在每月向上级做报告时需对此做出解释）。
※每月10日前，统计或审核各导购上月（1日一30日）的业绩，评定店内各导购的奖金提成，填写导购奖金提成表，并推荐每月优秀导购、每月专卖店最佳主人公，于10日前上报上级审核（该月优秀导购、最佳主人公的照片要贴店内公告信息栏）。
※每月10日前，审核全店人员（上月1日至上月30日）考勤情况，关注每名员工的考勤情况，并根据公司规定对违反考勤纪律的人员进行处罚，情节严重的上报上级处理（出勤统计表需张贴出来，让员工自己核对）。
※每月1 5日，督促财务根据上级审核的工资表、奖金表，发放员工（上月）工资及奖金。
※带头组织专卖店户外活动，积极参加公司组织的活动，如员工生日会、户外爬山、体育比赛（如羽毛球），建议每月月底为该月生日的员工举行生日会（买个蛋糕即可），并事先把这个月生日的员工名单公布。
（四）货品统计管理
产品的库存情况关系着店面是否能正常运作，如果仓库哪款瓷砖没有了，而导购不知道，一个劲的向顾客推荐这款产品，这样会造成以前的努力都白费，如果仓库里面一直滞留着瓷砖，会给店面运营资金链带来压力。
※每天下班前，由店长统计当天的销售量，填写每天销售表格（见附表《百特产品销售统计表》），检视今天的任务是否达成；联系仓库，询问仓库内热销瓷砖型号的仓库存量，是否超过仓库的安全存量（设定最高、最低的存量），如超过安全存量，需上报上级进行备货；询问该阶段滞销瓷砖有哪些，确定隔天要主推的滞销瓷砖。
※每周五统计上周的瓷砖销售，填写每周销售统计（按照瓷砖销量排列），对于排名前十的瓷砖进行分析，分析其进入前十名的原因（如产品很有特色，价格很低），与上周的销量排名进行比较，分析变动的原因，如有些瓷砖退出前十排名，是因为店里没有货了，设计师没有主推等。
※每月28日，统计这月的瓷砖销量，统计出这月销量排名前十的瓷砖，对于瓷砖排名的变动进行分析，并建议下个月的进货瓷砖类型以及数量，并根据库存情况，建议上级处理滞销瓷砖。
※每月店面运营状况报告：专卖店销售任务完成情况、瓷砖销售情况分析、人员出勤、绩效考核，店面运营成本、顾客的意见、员工的思想、竞争对手情况等各种信息，在每月4日向上级汇报。
（五）日常销售工作组织管理
经营的目的是赢利，赚钱才是硬道理，店长作为一店之长，需统筹每月店面的销售任务，实现店面的整体盈利。
1、参与讨论制定经营计划
※根据公司经营计划，参与讨论每月销售任务的制定与具体销售实施计划。
2、店面销售工作安排
※配合这个月的销售任务，根据上级选定的主推瓷砖，把该月主推的瓷砖放在展架上，放到显眼的位置（前台，走道等），并在主推的产品贴上店长推荐，以及其它促销标签。
※在晨会上告知导购今天主推的产品，并对该产品的卖点进行培训，使导购在进行导购的时候，能够清楚该产品的卖点，更有针对性的说服顾客。
※负责安排新宣传物料的摆放位置。
※与导购沟通客情关系维护情况，指导她们进行电话客情关系维护。
※整理每天客户下订货单，联系物流部门，提交顾客送货单，沟通第二天的顾客的送货、补货情况，如不能送达，要打电话与顾客沟通情况，并向顾客道歉。
3、配合家装业务，分配任务
※根据前天家装业务员的报备（报备：家装业务员带设计师和顾客来专卖店的前一天，需向店长进行短信报备），根据报备的情况，在晨会把客户分配给各个导购，并让该导购了解今天服务客户所在的楼盘资料，让其知道该向顾客介绍什么样的瓷砖。
4、促销、小区推广配合
※配合相关部门执行促销活动，安排促销活动过程中每员工的职责，保证推广活动顺利执行，每次促销活动完后，检视销售是否达到要求，分析这次活动的成功与失败之处。
※配合小区推广时间，延长店面运营时间，安排导购值班。
※配合百特总部发起的促销计划（宣传物料、主推产品按照百特总部规定执行）。
※促销管理：合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，注意对促销物品的管理，以免丢失。
5、店面折扣管理
※专卖店一般有固定的折扣范围，不能低于最低的折扣出售产品。
※对于熟客和特殊顾客（要打折才能促成交易），建议给店长一定额度的赠送金额权（赠送金额只能用于购买配件），用于赠送给熟客。
※对于导购请示的顾客折扣，店长根据实际情况决定。（原则上不能再降价，但如果该顾客只是买个折扣心理，能够运用店长手中的赠送金额给予顾客一定的优惠）。
四、市场信息调查与分析
1、目的
※现代市场竞争愈加激烈，掌握市场先机，领先对手一步，才能立于不败之地，因此需要对本地的市场进行调查。
2、时间、地点、人员
※地点：本建材市场。
※时间：每月初、所在的建材市场有新店开业时、竞争对手的专卖店在做促销时。
※人员：导购（可发动其家属的力量）。
3、调查步骤
步骤一：事先准备
※选择好要调查的专卖店（本建材市场上同一档次的专卖店安排好调查专卖店的人员。（最好两个人一组，男女搭配，好壮胆）
※准备好说辞，能够说是业主（哪个小区，哪栋楼，什么户型，事先对这个小区有了解，打算装修多少钱），也以说是设计师（哪个设计、地点在哪里、老板是谁、有什么作品，能够从原来收集的客户中寻找），这样在和导购交谈时，才不会穿帮，她们也才会把一些资料给你。（如果要求留电话的话，一定要随便留几个不是自己的号码）
※调整好心态：把自己当成是顾客或设计师，在调查的时候，就不会有虚心的感觉。
※准备好器材：手机（带照相功能）、笔记本（拍照的时候如被发现能够说：这款挺好看的，拍回去参考一下）。
步骤二：进入店内调查，调查内容
※店面的调查：调查该专卖店的卖场面积大小，店内装潢的好坏，店面展示有何特点，卖场气氛的感觉，店面环境是否干净，店面生意如何？店面给你的感觉是什么？（时尚、高档，压抑、什么都没有）整个店面的优势在哪里？
※商品面的调查：调查该店主推的是哪款瓷砖，有哪些特色瓷砖（形象产品），以及价格？店面有没有什么促销产品，现在有什么促销活动，一般最低折扣是多少？该店有没有哪款瓷砖和百特很像，要特别记住它的价格，最好能够了解该店产品的价格带，价格带定在哪里？
※服务面的调查：该店店员是否有统一服装，店员在导购的时候是否全程跟随，导购的时候态度（亲切、热情、冷淡），导购技巧如何？有提供什么特色服务：如提供咖啡、提供婴儿凳等，店员接待顾客的方法？服务方面有没有优点。
※拿宣传单页，该店所有摆在台面（展架）上的产品宣传单页都要拿一份，拿时能够说要参考参考。
※如调查的该专卖店以前调查过，下次的调查重点是商品和服务部分。
※对于在举行促销的专卖店，需调查该店的促销产品，以及促销的折扣（换算出最终的价格），促销的形式（抽奖、买一送一、买1000送500等），促销时间段，反应效果如何。
步骤三：填写调查表
※填写调查表（见附件《百特市场调查统计分析表》）
步骤四：调查分析
※主要以商品分析为主。当竞争对手的产品与百特非常相似，而且百特在配件、装修风格没有什么突出之处，而价格相差很大，应向上级建议促销该款瓷砖；竞争对手举行促销活动，应该换算促销后的价格，并和百特同等档次的价格对比，分析出优劣的地方，在终端时就能够强调我们的优势，如有必要也需举行促销活动进行对抗。
※店面周边有同行业门店开业时，随时关注其开业的时间、工作进度和开业前后的宣传情况，并进行相关调查，一方面及时上报上级，另一方面要采取措施争取主动（如举行相应的促销活动）。
※整理导购反馈的顾客信息（对店面，产品的期望或改进建议），挑选好的意见，上报上级，对于不好的地方提出改进意见。
※每天划分出若干时间段，对这若干时间段的客流量进行统计，了解各时段人流情况，应该配备多少导购，便于有效调配人手及班次安排。（如下午什么时段顾客比较多，星期六、星期天什么时候顾客比较多，顾客较多的时候店长要巡视店面，并提醒导购要注意相关问题，在顾客比较少的时候，委派导购执行其它任务，如去做市调，统计数据等工作）。

百特产品销售统计表
销售排名
产品型号
销售量
库存数量
配件库存
备注
数量
单价
销售额