酒店前厅经理工作职责与要求.docx

酒店前厅经理工作职责与要求
1.基本资料
职务名称
前厅经理
部门
服务部
直接上级
店长
直接下级
前厅各岗位管理者
相关
权限：
1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。
2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。
3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权
4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决
定权。
5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。

2.工作任务与目标
工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。
相关目标：负责前厅工作区域的人员管理服务管理、现场管理、安全管理、费
用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：
管理项目
相关管理指标
人员管理
1、月度出勤达标率实现98%;
2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次；
3、每月技能培训合格率实现95%;
4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；
5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；
6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；
7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85 。
服务管理
员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90 ;

来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。
现场管理
1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台
帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过5次。
2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全
月被纠错次数不超过5次。
3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5
次。
前厅费用管理
1、全月前厅费用率符合企业规定。
2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。
3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。
安全管理
1、全月小公伤（费用不超1元）次数不超过2次；季度中公伤
（费用不超3元）次数不超过2次。大公伤（费用不超5
元）无。
2、季度消防事故为零。
3季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次
数不超过3次。
3.主线工作职责说明

主线
工作职责
实施说明
品
1、负责监督每天
1.根据每天工作的实际使用情况，定时不定期的到达
质
的验收工作，
验货处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品
控
并检查申购货
牌进行抽检，对不符合验收要求的行为及时制止，
制
品到货情况。
相关违规行为做好记录，并及时填写在《每日工作

日记》上。
2.对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人及时按需补货。
2、负责做好营业
前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。
每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的工作状态准备工作进行严格检查，看其是否符合相关标准，
1、各区域的卫生工作进展；
2、本日重点顾客、A类顾客相关服务的准备；
3、部门领班的管理状态
4、昨日出错的部门或人员；
5、新上岗员工的状态。
对不符合标准的，要立即纠正，并记录《工作日记》
3、负责做好营业
中对下属各岗
位质量的巡
检、指导工作。
每日两次的运营中做好各岗位的运营检查，（菜品质量、服务质量、环境质量）发现问题及时纠正，并记录《工作日记》做好服务问题分析会的准备。
品质
控制
4、营业后，负责准备、参加每天的服务质量分析会，当日问题当日解决。
1. 每个饭过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反
馈信息，做好每日菜肴分析会的准备工作。
2. 菜品分析会期间反馈给厨房部各种菜品信息，及时
全面的和厨师长沟通问题菜肴，并拿出相应的解决方案。
3. 在本部门组织的管理工作例会上，首先把当日服务

的闪亮点、顾客满意点通报给大家，肯定的同时提
出鼓励性、建设性的建议；再把出现服务问题的点
列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对
问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大
家引以为戒，最后根据当日服务的情况按岗位绩效
考核方案对相关员工进行加减分。。
1、负责对各种宴会的洽谈，设计及组织负责建立重要客户的档案做好管
理工作。
2、客户关系管理：发客情表、跟客人沟通、收集信息、客户关怀、客户
开发。
3、了解掌握每天营业指数、营业额、就餐人数、人均消费。
4、适时提出销售主张，掌握产品毛利率，追求销售利益最大化，并组织
营销
落实。
收入
5、
依据当日例会的要求，查看月度大单宴请预定的每周提示记录，及时
检查申购用品准备，及时调整好大单准备的人员换休、分配工作。
用心
6、
餐中督导：收集顾客反馈信息。
做事

1）、难点督导：特别关注A类客户、重要的宴会、贵宾要亲自接待，
并给予区域及时协助。
2）、新人督导：特别关注新人的工作，并给予及时帮助。
7、
对客人负责：为客人提供保证质量的产品和优良服务，考虑客人的需
要，及时而圆满处理客人投诉，确有本部门解决不了的困难时，及时寻求店长或其他部门的协调和帮助。

8、指导完成用心做事案例的计划指标
费
用
管
理
负责做好前厅费
用管理工作。
1、做好相关费用管控的单项具体计划；
2、不断要求并督查下属员工严格执行操作标准，做好
各岗位实测工作（每周抽查一至二次）。
3、确保杂品回收（如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒等）。
4、控制客用餐具、布草配备、分配与申购。
5、审签退菜日报、赠菜日报、打折、优惠、抹零等各
种报表单据，说明原因
6、做好财产管理，对餐厅营业发生费用、低值易耗品，
从数量、质量和使用上进行控制，严格审签领用手续。
7、不断教育和按时检查，减少进而杜绝各类浪费现象。
团
队
建
设
1、负责做好前厅
整体的培训工作
1、协同各岗位主管，制定好每月每周的培训计划。
2、针对下属的心态培训，用“双讲双做”法调整；针
对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。
所有培训，下班前记入《工作日记•培训篇》。
2、负责做好相应
的沟通工作
1. 与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第
五章“工作方法”的介绍。
2. 与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和
步骤”详见第五章工作方法”的介绍。
3. 与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详

见第五章“工作方法”的介绍。
所有沟通，每日下班前记入《工作日记•沟通篇》。
3、负责做好相应
的激励工作
1. 正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第
五章“工作方法”的介绍。
2. 负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第
五章“工作方法与举例”的介绍。
所有激励，下班前记入《工作日记•激励篇》，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予头批评、甚至开具《过失通知单》。
环境
设施
与现
场管
理
负责做好前厅区域的现场管理工作
每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准参照企业“三时三有”现场管理标准和设施使用与安全管理规定进行。