店铺管理制度.docx

店铺管理制度112020年4月19日文档仅供参考O2O体验店管理制度为规范门店管理，保证门店时刻正常营业，提升门店专业形象，现制定以下制度： 考勤制度1、 门店上班时间：10:00-22:00,如遇特殊情况下班时间将延长，在门店上班的人员应准时上下班，严禁迟到早退；2、 上班期间严禁因私擅自离岗，如有特殊原因需和当班人员请假。 展厅环境管理l 安全环境1、 下班离开时，注意检查门窗是否有关紧锁好，保证门店的安全；2、 严禁携带易燃易爆物品进入门店，经常检查用电（电线、插头等）、防火设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题 ，及时上报、解决，以确保防火及用电安全3、 店铺内不允许任何人吸烟，如在体验过程中客户吸烟，工作人员有责任制止其行为，并向其解释原因；l 卫生环境1、 店铺地板卫生打扫、拖，保持每天扫两边、拖一遍；2、 店铺的全面打扫与整理（保持湿擦后要干擦、保持每天至少要鸡毛毯扫一遍），如遇特殊情况，则随时要进行清扫，保持店铺的干净整洁；3、 展示台、展架、展示牌等与商品的卫生清洁保持一致；4、 店内电子设备需及时清洁和维护，不能看到清晰明显的指印；5、 试衣间和洗手间清新无异味，及时清洁打扫，清洁用品和工具摆放整齐整洁；l 整体环境1、 保持商品的整齐，应对商品的型号、价格等标识及商品本身予以规范的摆放，除工作人员外其它人员不得随便乱放商品等物件；2、 对企业画册和产品图册、广告宣传册要进行及时的更换和整理，对应每个品牌将彩页整齐放置，要及时更新、补充，以方便工作人员及客户取悦，店铺工作人员在顾客参观体验完毕后要把样品归位，并核对有无丢失和损坏；3、 店铺工作人员要与总部密切配合，严格控制和引进有市场竞争力、款式新颖的产品进店展示，在产品的摆放上店铺负责人须做出合理的安排，并及时更换款式陈旧的产品；4、 每日播放店铺专属音乐，轻快音量适中，不得因个人喜好随意播放。 员工准则1、 员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象；2、 员工应遵守国家法律法规，遵守公式规章制度，遵守店铺管理制度；3、 如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待；4、 员工应保守公司和店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司和店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利；5、 员工对待工作与顾客应谦恭诚恳、满腔热情，遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客；6、 员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效；7、 员工应爱惜公司与店内财务，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象；8、 员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息；9、 员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条件予以处罚； 员工的仪容仪表1、 头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当；2、 女同事按店铺化妆标准化淡妆，不可留长指甲，男同事不可留胡子；3、 如有体味者，要适当涂止汗露；4、 制服要干净、整洁，不能有异味；5、 店员不能穿拖鞋上班； 工牌与工服1、 工服是公司的形象，是店铺的形象，在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服，如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿；2、 工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表；3、 员工在离职时必须退回工牌，如没有退回，须按原价赔偿；4、 凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚；5、 未按公司或店铺要求穿工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告； 店铺制度1、 工作时需严格遵守公司仪容仪表穿着规定，提供良好的服务，以客为先；2、 必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度，依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工，如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效；3、 洁身自爱、防盗防窃，工作时间，须将个人物品存放在制定地点，下班自觉由店长或指定检查人员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查人员清检员工储物柜；4、 未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切数据资料（特别是销售额），否则将依据行政管理制度予以处罚；5、 工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。6、 严禁私用、盗窃店铺货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚；7、 不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司；8、 工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店9、 工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行铺电话随便告诉无关之人；10、 工作时间严禁在卖场吃零食、就餐；11、 工作时间不能擅自离岗或随便串岗；12、 严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚；13、 员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先； 门店经营证照管理1、 门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正本）、税务登记证；若无证经营，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负；2、 营业所须的各种执照一般是悬挂在店铺醒目的地方，发现各种证照遗失，须立即进行申请作废等通报处理； 门店商品管理1、 所有样品都由供应商提供，认真核对样品清单（产品、名称、颜色、数量）做好质量把关，并由店铺负责人签字确认；2、 店铺负责人签收后，将展品做好陈列展示，有外包装的产品要保留好商品的外包装；3、 当企业画册、产品图册和广告宣传册到达门店时，要及时将新的彩页放到相应的架上，整理好并保持展厅整齐；4、 店铺负责人应对展示的产品（名称、颜色、数量、价格等）有一个清晰的了解，建立入库登记（记录进入门店展示时间）；5、 负责登记所管理区域各品牌的入库、销售、退库等数据的编报、核实及帐务处理，上报店长或助理店长，及时进行明细核对、明细核算，定期对所管理区域品牌的存货盘点与检查。6、 及时办理区域各品牌商品的入库清点、移库、退货等清点手续；妥善保管库存明细，不定期与存货核算对帐； 7、 严禁在卖场清点来货商品。 岗位职责店长角色定位1. 代表者n店长代表整个店铺的形象。2. 经营者n指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析；n在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。3. 管理者n控制和运用店铺的相关资源；n管理店内营业活动并实现营业目标。4. 协调者n协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅；n处理消费者的投诉问题。5. 培训者n培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。 店长岗位职责工作职责序号具体内容工作结果评估标准门店的经营管理1完成公司下达的各项经营指标；制定清晰的市场推广计划；店铺销售业绩2执行总部下达的市场活动，掌握门店消费动态，向总部建议电子货架上关联商品的引进和淘汰；3宣布与执行总部的各项规定，与店员做好公司信息的沟通，并定期向总公司反馈有关营运的信息；4监督和管理店铺日常营业，优化工作流程； 5维持店面整体形象和优质的顾客服务；商品管理1监督门店商品的损耗管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；商品陈列状况2定期对店面商品进行周期盘点，并对店面员工做好商品的防盗防损工作的培训；内部人员管理1对门店员工仪容、仪表的服务规范的监督与管理；2负责全店人员的培训；3对店面人员排班、休息的安排持续提高人力资源效率；客户服务1主导顾客投诉的处理；带领门店同事创造优质的环境；客户满意状况2收集顾客信息，以及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈总部；财务管理1店铺备用金管理及每日营业款的清点和储存；店铺盈亏报表2店铺销售数据的统计汇总分析汇报（线上和线下），制作每日店铺收入表；3日常支出和损耗控制；事物处理1协助总部有关公共事务的处理；/2迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等；3按总部的统一要求，对店面进行全面管理并定期汇报总部； 店员岗位职责工作职责序号具体内容工作结果评估标准门店运营1协助店长完成门店的销售任务和顾客的引导；店铺销售业绩2维护店面运营，做好引导和服务工作，接受客户对产品的咨询；3协助店长进行店面海报的制作与张贴；4做好顾客服务，协助店长创造优秀的顾客服务环境；商品与导购1执行门店商品进店验收、商品质量管理等有关作业；商品陈列及销售状况2维护商品的陈列、清洁，完整状况；洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品；3根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，引导顾客进行促销商品的选择及新商品的推介；4维护好门店的商品和资产；清洁1负责店铺商品的清洁卫生工作5S状况客户服务1提供良好的顾客服务；微笑服务，耐心服务，严格遵循礼貌规范用语；客户满意状况2收集顾客信息以及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈店长其它1完成店长交付的其它或临时性事务/ 工作流程内容早班（10:00-18:00）序号工作项目工作内容1班前准备（3）开启店铺照明灯安装好各区域的mini2,页面停留在品牌页面2晨会（5）业绩分享工作内容交接早班工作安排公司交办的临时工作3卫生清洁（40）货架、商品卫生洽谈休息区卫生前台及办公设备卫生4正式营业开启营业设备店铺陈列维护销售演练接待顾客积极参与销售游戏活跃卖场气氛晚班（14:00-22：00）序号工作项目工作内容1午会（3）工作交接 ，顶岗早班伙伴，早班伙伴就餐2正式营业陈列维护销售演练接待顾客参与销售游戏活跃卖场气氛3工作交接（5）早班伙伴顶岗，晚班就餐完成早班交接的工作任务4收市准备（15）样品归位相关单据整理办公设备整理mini2取下充电店面卫生清洁5工作总结（5）当天工作总结及销售业绩分享认真填写工作交接本关闭电铺照明下班