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店铺管理制度

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2020年4月19日
文档仅供参考
O2O体验店管理制度

为规范门店管理，保证门店时刻正常营业，提升门店专业形象，现制定以下制度：
² 考勤制度
1、 门店上班时间：10:00-22:00,如遇特殊情况下班时间将延长，在门店上班的人员应准时上下班，严禁迟到早退；
2、 上班期间严禁因私擅自离岗，如有特殊原因需和当班人员请假。
² 展厅环境管理
l 安全环境
1、 下班离开时，注意检查门窗是否有关紧锁好，保证门店的安全；
2、 严禁携带易燃易爆物品进入门店，经常检查用电（电线、插头等）、防火设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题 ，及时上报、解决，以确保防火及用电安全
3、 店铺内不允许任何人吸烟，如在体验过程中客户吸烟，工作人员有责任制止其行为，并向其解释原因；
l 卫生环境
1、 店铺地板卫生打扫、拖，保持每天扫两边、拖一遍；
2、 店铺的全面打扫与整理（保持湿擦后要干擦、保持每天至少要鸡毛毯扫一遍），如遇特殊情况，则随时要进行清扫，保持店铺的干净整洁；
3、 展示台、展架、展示牌等与商品的卫生清洁保持一致；
4、 店内电子设备需及时清洁和维护，不能看到清晰明显的指印；
5、 试衣间和洗手间清新无异味，及时清洁打扫，清洁用品和工具摆放整齐整洁；
l 整体环境
1、 保持商品的整齐，应对商品的型号、价格等标识及商品本身予以规范的摆放，除工作人员外其它人员不得随便乱放商品等物件；
2、 对企业画册和产品图册、广告宣传册要进行及时的更换和整理，对应每个品牌将彩页整齐放置，要及时更新、补充，以方便工作人员及客户取悦，店铺工作人员在顾客参观体验完毕后要把样品归位，并核对有无丢失和损坏；
3、 店铺工作人员要与总部密切配合，严格控制和引进有市场竞争力、款式新颖的产品进店展示，在产品的摆放上店铺负责人须做出合理的安排，并及时更换款式陈旧的产品；
4、 每日播放店铺专属音乐，轻快音量适中，不得因个人喜好随意播放。
² 员工准则
1、 员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象；
2、 员工应遵守国家法律法规，遵守公式规章制度，遵守店铺管理制度；
3、 如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待；
4、 员工应保守公司和店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司和店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利；
5、 员工对待工作与顾客应谦恭诚恳、满腔热情，遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客；
6、 员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效；
7、 员工应爱惜公司与店内财务，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象；
8、 员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息；
9、 员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条件予以处罚；
² 员工的仪容仪表
1、 头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当；
2、 女同事按店铺化妆标准化淡妆，不可留长指甲，男同事不可留胡子；
3、 如有体味者，要适当涂止汗露；
4、 制服要干净、整洁，不能有异味；
5、 店员不能穿拖鞋上班；
² 工牌与工服
1、 工服是公司的形象，是店铺的形象，在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服，如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿；
2、 工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表；
3、 员工在离职时必须退回工牌，如没有退回，须按原价赔偿；
4、 凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚；
5、 未按公司或店铺要求穿工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告；
² 店铺制度
1、 工作时需严格遵守公司仪容仪表穿着规定，提供良好的服务，以客为先；
2、 必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度，依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工，如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效；
3、 洁身自爱、防盗防窃，工作时间，须将个人物品存放在制定地点，下班自觉由店长或指定检查人员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查人员清检员工储物柜；
4、 未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切数据资料（特别是销售额），否则将依据行政管理制度予以处罚；
5、 工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。
6、 严禁私用、盗窃店铺货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚；
7、 不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司；
8、 工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店
9、 工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行铺电话随便告诉无关之人；
10、 工作时间严禁在卖场吃零食、就餐；
11、 工作时间不能擅自离岗或随便串岗；
12、 严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚；
13、 员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先；
² 门店经营证照管理
1、 门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正本）、税务登记证；若无证经营，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负；
2、 营业所须的各种执照一般是悬挂在店铺醒目的地方，发现各种证照遗失，须立即进行申请作废等通报处理；
² 门店商品管理
1、 所有样品都由供应商提供，认真核对样品清单（产品、名称、颜色、数量）做好质量把关，并由店铺负责人签字确认；
2、 店铺负责人签收后，将展品做好陈列展示，有外包装的产品要保留好商品的外包装；
3、 当企业画册、产品图册和广告宣传册到达门店时，要及时将新的彩页放到相应的架上，整理好并保持展厅整齐；
4、 店铺负责人应对展示的产品（名称、颜色、数量、价格等）有一个清晰的了解，建立入库登记（记录进入门店展示时间）；
5、 负责登记所管理区域各品牌的入库、销售、退库等数据的编报、核实及帐务处理，上报店长或助理店长，及时进行明细核对、明细核算，定期对所管理区域品牌的存货盘点与检查。
6、 及时办理区域各品牌商品的入库清点、移库、退货等清点手续；妥善保管库存明细，不定期与存货核算对帐；
7、 严禁在卖场清点来货商品。
² 岗位职责
店长角色定位
1. 代表者
n 店长代表整个店铺的形象。
2. 经营者
n 指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析；
n 在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。
3. 管理者
n 控制和运用店铺的相关资源；
n 管理店内营业活动并实现营业目标。
4. 协调者
n 协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅；
n 处理消费者的投诉问题。
5. 培训者
n 培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。

² 店长岗位职责
工作职责
序号
具体内容
工作结果评估标准
门店的经营管理
1
完成公司下达的各项经营指标；制定清晰的市场推广计划；
店铺销售
业绩
2
执行总部下达的市场活动，掌握门店消费动态，向总部建议电子货架上关联商品的引进和淘汰；
3
宣布与执行总部的各项规定，与店员做好公司信息的沟通，并定期向总公司反馈有关营运的信息；
4
监督和管理店铺日常营业，优化工作流程；
5
维持店面整体形象和优质的顾客服务；
商品管理
1
监督门店商品的损耗管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；
商品陈列状况
2
定期对店面商品进行周期盘点，并对店面员工做好商品的防盗防损工作的培训；
内部人员管理
1
对门店员工仪容、仪表的服务规范的监督与管理；

2
负责全店人员的培训；
3
对店面人员排班、休息的安排持续提高人力资源效率；
客户服务
1
主导顾客投诉的处理；带领门店同事创造优质的环境；
客户满意
状况
2
收集顾客信息，以及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈总部；
财务管理
1
店铺备用金管理及每日营业款的清点和储存；
店铺盈亏报表
2
店铺销售数据的统计汇总分析汇报（线上和线下），制作每日店铺收入表；
3
日常支出和损耗控制；
事物处理
1
协助总部有关公共事务的处理；
/
2
迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等；
3
按总部的统一要求，对店面进行全面管理并定期汇报总部；

² 店员岗位职责
工作职责
序号
具体内容
工作结果评估标准
门店运营
1
协助店长完成门店的销售任务和顾客的引导；
店铺销售业绩
2
维护店面运营，做好引导和服务工作，接受客户对产品的咨询；
3
协助店长进行店面海报的制作与张贴；
4
做好顾客服务，协助店长创造优秀的顾客服务环境；
商品与导购
1
执行门店商品进店验收、商品质量管理等有关作业；
商品陈列及销售状况
2
维护商品的陈列、清洁，完整状况；洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品；
3
根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，引导顾客进行促销商品的选择及新商品的推介；
4
维护好门店的商品和资产；
清洁
1
负责店铺商品的清洁卫生工作
5S状况
客户服务
1
提供良好的顾客服务；微笑服务，耐心服务，严格遵循礼貌规范用语；
客户满意状况
2
收集顾客信息以及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈店长
其它
1
完成店长交付的其它或临时性事务
/

² 工作流程内容
早班（10:00-18:00）
序号
工作项目
工作内容
1
班前准备（3′）
开启店铺照明灯
安装好各区域的mini2,页面停留在品牌页面
2
晨会（5′）
业绩分享
工作内容交接
早班工作安排
公司交办的临时工作
3
卫生清洁（40′）
货架、商品卫生
洽谈休息区卫生
前台及办公设备卫生
4
正式营业
开启营业设备
店铺陈列维护
销售演练
接待顾客
积极参与销售游戏活跃卖场气氛
晚班（14:00-22：00）
序号
工作项目
工作内容
1
午会（3′）
工作交接 ，顶岗早班伙伴，早班伙伴就餐
2
正式营业
陈列维护
销售演练
接待顾客
参与销售游戏活跃卖场气氛
3
工作交接（5′）
早班伙伴顶岗，晚班就餐
完成早班交接的工作任务
4
收市准备（15′）
样品归位
相关单据整理
办公设备整理
mini2取下充电
店面卫生清洁
5
工作总结（5′）
当天工作总结及销售业绩分享
认真填写工作交接本
关闭电铺照明下班