快捷性宾馆管理人员竞聘方案.doc

XXXX商务酒店管理人员竞聘上岗方案
二〇一一年十二月

目录

目录2
一、竞选目的3
二、竞选原则3
三、竞选岗位3
四、竞选条件4
五、选拔程序4
六、聘任6
七、组织领导7
XXXX基层管理人员竞争上岗报名表8
XXXX挂职锻炼人员推荐表9
XXXX挂职锻炼人员工作表现评估表10
360°考评表11
面试答辩评价表12
管理人员竞聘上岗理论考试试卷13
为加强对优秀员工的培养锻炼，根据各岗位工作需要，对酒店内综合素质高、业务娴熟、管理经验丰富的基层工作人员进行公开选拔，通过竞争上岗的方式对基层管理人员进行转正考核、对中层管理人员进行挂职锻炼，经总经理办公会研究决定,特制定人才选拔和挂职锻炼实施方案。
一、竞选目的
(一)优化人-岗配置,力争让最合适的人从事最合适的工作，提高工作效率和企业经济效益。
（二）进一步深化竞争机制，增强员工的竞争意识和危机意识，逐步形成“岗位靠竞争,收入靠贡献”的观念。
(三)为公司和员工双方提供一次双向选择的机会.
(四）公司通过竞聘上岗发掘适应企业发展需要的人才,同时在员工中建立起爱岗敬业，努力学习业务知识，增强业务技能的良好氛围.
二、竞选原则
（一）公开原则：有关竞聘岗位的任职资格、薪酬等级、数量以及竞聘的内容、流程均向全体员工公开。
（二）竞争原则:即通过考试竞争、民意测评、竞聘答辩等竞争手段，以确定成绩的优劣。
(三)择优原则：即选聘过程应做到深入了解，全面考核，认真比较，谨慎筛选的过程,择优录用。
三、竞选岗位
(一)基层管理人员竞选岗位：客房部主管
(二）中层管理人员挂职锻炼竞选岗位：前厅部经理、客房部经理、财务部经理、办公室主任、保安部队长。
四、竞选条件
（一）基层管理人员竞选条件
1、有半年以上酒店行业工作经验。
2、年龄20至35岁之间。
3、学历不限，旅游管理专业优先。
4、思想素质好，工作热情高,热爱酒店管理工作，有奉献精神.
5、外在形象佳，身体素质好、精力充沛.
6、业务技能娴熟、积极好学上进，谦虚认真,有较强的责任心,工作能力提高较快，有较大的培养潜力。
(二）中层管理人员挂职锻炼竞选条件
1、有一年以上本岗位工作经验。
2、年龄22至60之间.
3、中专或高中以上学历，旅游管理专业优先.
4、业务技能娴熟、沟通能力强，有较强的酒店管理经验.
5、外在形象佳，身体素质好、精力充沛.
五、选拔程序
（一）报名
有意向参加选拔的人员需填写《XXXX基层管理人员竞选报名表》及《XXXX挂职锻炼人员报名表》,并于12月20前交至行政办公室。
（二）考核
1、考核项目：民意测评、理论知识考试和演讲答辩.
(1)民意测评（占30％)
由行政办公室人员随机抽取一批酒店员工统一对参加竞聘人员进行360°测评。
（2)理论考试(占30%）
内容范围：
a．《员工手册》、常用管理制度、企业文化、《中国饭店业服务礼仪规范》等。
b。 消防安全知识。
c. 工程设备节能降耗相关知识.
d. 质量/环境管理体系文件.
考试时间：
考试地点：
（3)演讲答辩（占40％)
①、参加竞选者依抽签顺序进行答辩.
②、参加竞选的人员演讲时间控制在5--10分钟.（每超1分钟扣1分）
③、竞选人员演讲完毕后，选手要对主考管提出的问题进行答辩，时间不超过3分钟（每超1分钟扣1分)，整个提问过程控制在20分钟以内。
④、针对竞选人员演讲和答辩情况，由专家、评委进行“背靠背"的方法现场打分。
⑤、关心该岗位竞聘工作的公司员工均可旁听竞聘答辩会，到会者进入会场后应保持肃静，中途不可随意早退或进进出出.
演讲内容包括：
a．对所竞选岗位的认识；
b. 工作思路及完成其工作目标的措施；
c.卫生、安全、培训、体系实施保持等工作实施方法。
d.自我优势、特长及完成目标的信心。
演讲答辩时间：
地点:
2、考核成绩的统计:行政办公室人员负责统计所有参加竞选人员总得分.
竞选人员总分=考试得分×30%+民意测评分×30％+演讲答辩×40％
竞选人员总分在80分（含）以上的为合格。
六、聘任
(一）基层管理人员岗位竞选
（1)通过参加本次岗位竞选人员的综合考核成绩，择优录用，颁发任命书.
(2）正式聘任的管理人员,从聘任之日起将执行新的工资制度及待遇。
(二）中层管理人员挂职锻炼
（1）中层挂职人员岗位工资分为A、B、C三个档次。
岗位 级 别
前厅部经理
财务部经理
客房部经理
办公室主任
保安部队长
A
1200
1600
1200
1600
1100
B
1300
1700
1300
1700
1200
C
1400
1800
1400
1800
1300
(2）根据各项考核成绩选拔出的挂职锻炼人员，其岗位工资依据考核得分,由评委小组负责确定。
(3）挂职期间，由挂职人员协助执行总经理做好各项具体业务.执行总经理要为其填写“挂职人员工作表现考核表"。依据工作表现，执行总经理有权利调整其岗位工资。
(4）挂职结束后,由酒店统一组织竞争上岗，对于表现优秀、条件成熟者予以正式聘任.
七、组织领导
为确保该项工作的顺利完成，酒店成立人才选拔领导小组，人员组成如下:
组 长：
副组长：
成 员：
领导小组下设行政办公室,XXX为办公室主任,负责具体工作的实施。
2011年11月29日
XXXX商务酒店
XXXX基层管理人员竞争上岗报名表
姓名

性别

年龄

学历

现岗位

挂职岗位

入职时间

个人简历（受教育情况和工作情况）

工作表现及部门推荐意见

执行总经理意见

总经理
批准

备注

注：此表由人事培训部保存
XXXX挂职锻炼人员推荐表
姓名

性别

年龄

学历

现岗位

挂职岗位

入职时间

个人简历（受教育情况和工作情况）

工作表现及部门推荐意见

执行总经理意见

总经理
批准

备注

注：此表由人事培训部保存
XXXX挂职锻炼人员工作表现评估表
部门：
姓名

性别

年龄

学历

现岗位

挂职岗位

帮带人

挂职期间完成主要
工作（由挂职人员填写)

执行总经理考评

使用决定（总经理办公会意见）

备注

360°考评表
年 月 日
被考评人

部 门

岗位

考评时间

考评要点
(100)
关 键 指 标
评分标准
（请在对应选项中打“√”）
优良中可差
态度
（20%）
A。认同公司企业文化，遵守企业各项规章制度;
B.工作积极、主动、责任心强；
C。忠于职守，坚守岗位；
D。以乐观的态度对待工作和生活.
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
能力
（30％）
A。充分掌握岗位相关的专业知识和技巧,并能有效运用；
B。注意实施目标管理，使工作协调进行;
C。正确理解工作指示和方针，制定适当的工作计划并执行；
D。能提出令公司或部门增值和提高工作效率的方法或新思路；
E.及时与有关部门进行必要的沟通；
F。积极帮扶新人，并分享信息和经验。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
业绩
(30％）
A.工作方法正确，时间和费用安排合理有效；
B.工作中能够抓住重点,领会要求,注重执行,自我担当；
C。十分注意过程控制，并及时进行整理整顿工作;
D。妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务;
E.工作业绩达到预期目标或计划要求；
F.工作总结和汇报准确真实。
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
54 3 2 1
发展潜力
(20％）
A.热爱学习，善于学习，愿意接受新事物；
B。头脑灵活，善于发现问题,并提出合理解决办法；
C.较强的组织协调能力，人际交往能力;
D。主动改善工作和提高效率.
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
得分合计

评价者
意见

面试答辩评价表
姓名

竞聘职位

评分项目
评分标准(请打√）
仪容仪表
礼节礼貌
优秀
优良
较好
一般
较差
10
8
7
5
2
语言表达
能力
流利且生动
流利
一般
较差
极差
20
15
10
5
2
专业技能
很强的专业技能
比较好的专业技能
一般
较差
极差
10
8
7
5
2
管理能力
有一套好的管理办法
管理较好
管理一般
管理较差

不会管理
10
8
7
5
2
应变能力
灵活应对突发事件
比较好的处理突发事件
勉强处理突发事件
处理不了
不处理
20
15
10
5
2
综合分析 问题能力
逻辑性强分析有深度
有条理有自己独特见解
对问题分析大众化
分析问题不透彻无条理
认识不到问题
15
12
8
5
2
沟通协调能力和亲和力
非常好
较好
平平
较差
极差
15
12
8
5
2
总得分:

注：满分为100分，请根据竞聘者表现打分。
管理人员竞聘上岗理论考试试卷
部门_________姓名____________分数____
一、 单项选择题（共10题,每题1分，共10分）:
1、酒店对外宣传时，所使用的全称是：（）
A、XXXX
B、邹城市XXXX商务酒店
C、邹城市XXXX商务宾馆
D、邹城市XXXX商务酒店有限公司
2、酒店的成立时间为：（）;酒店总经理是：（)；酒店执行总经理是：（)。
A、2009年11月24日XXXXXX
B、2010年11月24日XXXXXX
C、2009年11月24日XXXXXX
D、2010年11月24日XXXXXX
3、酒店分（）层，餐厅在（）层，机房在(）层。
A、4，2，1 B、5,1,3
C、4,1,2， D、4，1，3
4、酒店共有客房（)间,可对外出租(）间,二楼可出租房间()间。
A、97，94,26B、97，94，27
C、96，93，26D、97，93，27
5、员工工牌应该佩带的位置在（）
A、左胸显眼处
B、左前胸衣袋上方
C、右胸显眼处
D、没有严格要求,只需在显眼处佩带即可
6、对违纪员工给予经济处罚和行政处罚，行政处罚包括()类。员工过失违纪分为（）类。
A、5,3 B、6，3
C、5，4 D、6,4
7、新员工入职实习期最长为（）,员工正常离职需要提前（写离职申请。员工每月享有(）天的休息日，休息（)天以上的需要执行总经理批准.
A、一个月，一个月，4，4
B、三个月，一个月,4,2
C、三个月，7天,4,4
D、一个月，一个月，4,2
8、当得到客户的赞赏和感谢时，应选择以下那种最佳方式回应（）
A、不客气，谢谢
B、不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有所帮助
C、我们公司一直提倡以优质服务为中心
D、谢谢您的夸奖
9、握手含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意思，下列哪一种握手礼节是错误的（）
A、上下级之间，上级先伸手
B、年长者与年轻者之间，年轻者先伸手
C、男士与女士之间，女士先伸手
D、同级或同辈之间，谁先伸手谁有礼
10、下列对客人入住流程描述错误的是（）
A、确认客人是否有预定，介绍房型房价.
B、核实人证是否一致,依据客人需要确定合适房间。
C、确认付款方式（挂帐、信用卡、现金),收钱,填写押金单。
D、将押金单红联，房卡，一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置.
二、 填空题(共20空,每空1分,共20分）：
1、 XXXX商务酒店是由邹城市兴泰物流贸易有限公司投资改建的一家集_________、住宿、购物于一体的经济型商务酒店，地址在：___________________
2、 XXXX商务酒店订房热线：_____________，X总办公室内线：_____________，保安室内线：_______________,行政办公室内线：_______________.
3、 上班之前不能吃____________、___________等异味食品，保持口腔清洁、无异味。
4、 消防安全四个能力为：__________________、______________________、____________________________、______________________________。
5、 酒店要求服务人员“三轻”指的是_
6、 一年内连续旷工七天，累计旷工_______天者，将予以辞退。由________________整理材料，提出意见,报执行总经理审批执行。
7、 每月月初，财务经理依据各部门上报的考勤表、电子考勤、奖罚单、请假单、业绩提成、各种补助制作工资表，每月_________日发放上月员工工资。
8、 酒店推出会员卡,每张会员卡_________元,凭会员卡入住标准商务间________元。
三、 判断题(共10题,每题1分）：
1、 接听电话时,要先问“喂，您好”,铃声三声内必须接起,谈话内容要简明扼要，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话.（)
2、 通知开会、学习或参加各类活动，不按时到场者，应该开员工过失单处以20——100元经济处罚。（）
3、 酒店婚假为三天带薪假，丧假为三天带薪假，丧假范围为直系亲属(父母、子女、兄弟姐妹)。(）
4、 各部门员工须按指定时间到员工餐厅用餐,用餐时间不超过40分钟，用餐时要厉行节约，反对浪费，严禁将饭菜倒在地上和洗刷池内.(）
5、 房间内四巾是指:毛巾、浴巾、地巾、面巾。铺床讲究三线合一，指的是床单、 被套、 枕芯的中线在一条线上.(）
6、 人事管理六大模块为：人力资源规划,招聘与配置，培训与开发,薪资核算，工资福利，劳动关系。 （）
7、 酒店在进行ISO9000质量体系认证前期要做大量的工作,在进行文件编写时，每个部门都要编制工作手册。体系文件编写分为五块进行：《管理手册》、《程序文件》、《操作规范》、《资料制度》、《表格记录》。 (）
8、 一般客人需要叫醒服务时，前台服务员会根据叫醒记录准时打电话到房间，如果无人接听，前台服务员可以去敲门叫醒。 （）
9、 递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片.递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方.在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接.接过名片后就塞入口袋，不能到处乱扔。（)
10、消防栓使用流程可简单归纳为：开箱门、拿水枪、拉水带、开阀门. ()
四、 简答题(共4题，每题10分,共40分）:
1、 简述顾客在房间内打架斗殴事件的处理流程。
2、 简述优秀员工的标准.
3、 规范化服务与个性化服务是否冲突,谈谈你的看法。
4、 写出你本职岗位的岗位职责。
五、 案例分析题(共1题，每题20分，共20分)：
一天中午,住在208房间的王先生从外面回到酒店,进到客房内,发现客房的卫生还没有打扫。王先生有些不满意地找到了服务员小李说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？"小李对王先生说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外.”王先生说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。”于是，小李马上为208房间打扫卫生。
第二天早晨，王先生从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午王先生回来后，客房卫生仍然没有打扫。王先生又找到服务员小李说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫'的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生.这又是什么原因呢？小李说：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫,由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫"的牌子……王先生非常生气：“你工作忙,跟我有什么关系，挂‘请即打扫'的牌子还有什么意义？"小李还要向客人解释。王先生转身向电梯走去，找到客房部经理投诉。
事后，客房部经理依据小李平时的表现，给予小李开除处理并报总经理办公会议审批。小李不服,说在酒店工作一年，酒店都没有给她办理社会保险，要起诉酒店。
问题:1、小李在上述案例中犯了哪几个方面的错误？(本题6分）
2、如果你是客房部经理，你如何处理王先生的投诉？（本题8分)
3、在人事管理方面，酒店有纰漏，如何避免此类劳动纠纷？(本题6分)
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