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课程大纲
n 外拨电话的服务项目
n 外拨电话时的态度表现
n 电话外拨时应对基本礼仪
n 外拨电话礼貌用语
n 外拨电话流程
n 小组练习
外拨电话的服务项目
n 以客户事务管理为主
è 使无交易的客户活络
è 发展新客户
è 客户服务
n 以销售业务支持为主
è 市场调查
è 创造销售机会
è 销售支持
è 客户分配
外拨电话时的态度表现
n 愉悦的心情
n 甜美的声音
n 服务的热忱
n 灵敏的反应
2、
电话外拨时应对基本礼仪
n 客户未挂断前不可先行挂电话
n 音调适中，不高不亢
n 说话速度不徐不缓，咬字清晰
n 严禁批评客户、竞争者或同事
n 不死缠烂打
n 配合用户的语言及速度
外拨电话礼貌用语
礼貌语
问候语
诚恳的语气
诚恳的语气
请
（1）价格低早安
谢谢
午安
市场环境所提供的创业机会是客观的，但还必须具备自身的创业优势，才能使我们的创业项目成为可行。作为大学生的我们所具有的优势在于：麻烦您
图1-1大学生月生活费分布晚安
动漫书籍□ 化妆品□ 其他□很抱歉
图1-4大学生购买手工艺制
3、品目的您好
不客气
您
参考文献与网址：
外拨电话流程
据了解，百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客，一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理；另一方面，自制饰品价格相对较低，可以随时更新换代，也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要，因而很受欢迎。
大学生的消费是多种多样，丰富多彩的。除食品外，很大一部分开支都用于。服饰，娱乐，小饰品等。女生都比较偏爱小饰品之类的消费。女生天性爱美，对小饰品爱不释手，因为饰品所展现的魅力，女人因饰品而妩媚动人，亮丽。据美国商务部调查资料显示女人占据消费市场最大分额，随社会越发展，物质越丰富，女性的时尚美丽消费也越来
4、越激烈。因此也为饰品业创造了无限的商机。 据调查统计，有50% 的同学曾经购买过DIY饰品，有90% 的同学表示若在学校附近开设一家DIY手工艺制品，会去光顾。我们认为：我校区的女生就占了80%。相信开饰品店也是个不错的创业方针。n 使用亲切的开场白及问候语
功能性手工艺品。不同的玉石具有不同的功效，比如石榴石可以促进血液循环，改善风湿和关节炎；白水晶则可以增强记忆力；茶晶能够帮助镇定情绪，缓解失眠、头昏等症状。顾客可以根据自己的需要和喜好自行搭配，每一件都独一无二、与众不同。n 提供用户相关信息及建议
n 进行沟通
当然，在竞争日益激烈的现代社会中，创业是件相当困难的事。我们认为，在实行我们的创业计划之前，我们首先要了解竞争对手，吸取别人的经验教训，制订相应竞争的策略。我相信只要我们的小店有自己独到的风格，价格优惠，服务热情周到，就一定能取得大多女孩的信任和喜爱。n 确认客户的需要及正确的解决方式
n 适当的结尾语
小组练习
n 两人一组,就以上所提进行外拨电话练习
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