呼叫中心外拨话述技巧培训课件.doc

资源描述

精品文档课程大纲 n 外拨电话的服务项目 n 外拨电话时的态度表现 n 电话外拨时应对基本礼仪 n 外拨电话礼貌用语 n 外拨电话流程 n 小组练习外拨电话的服务项目 n 以客户事务管理为主 è 使无交易的客户活络 è 发展新客户 è 客户服务 n 以销售业务支持为主 è 市场调查 è 创造销售机会 è 销售支持 è 客户分配外拨电话时的态度表现 n 愉悦的心情 n 甜美的声音 n 服务的热忱 n 灵敏的反应电话外拨时应对基本礼仪 n 客户未挂断前不可先行挂电话 n 音调适中，不高不亢 n 说话速度不徐不缓，咬字清晰 n 严禁批评客户、竞争者或同事 n 不死缠烂打 n 配合用户的语言及速度外拨电话礼貌用语礼貌语问候语诚恳的语气诚恳的语气请（1）价格低早安谢谢午安市场环境所提供的创业机会是客观的，但还必须具备自身的创业优势，才能使我们的创业项目成为可行。作为大学生的我们所具有的优势在于：麻烦您图1-1大学生月生活费分布晚安动漫书籍□ 化妆品□ 其他□很抱歉图1-4大学生购买手工艺制品目的您好不客气您参考文献与网址：外拨电话流程据了解，百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客，一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理；另一方面，自制饰品价格相对较低，可以随时更新换代，也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要，因而很受欢迎。大学生的消费是多种多样，丰富多彩的。除食品外，很大一部分开支都用于。服饰，娱乐，小饰品等。女生都比较偏爱小饰品之类的消费。女生天性爱美，对小饰品爱不释手，因为饰品所展现的魅力，女人因饰品而妩媚动人，亮丽。据美国商务部调查资料显示女人占据消费市场最大分额，随社会越发展，物质越丰富，女性的时尚美丽消费也越来越激烈。因此也为饰品业创造了无限的商机。据调查统计，有50% 的同学曾经购买过DIY饰品，有90% 的同学表示若在学校附近开设一家DIY手工艺制品，会去光顾。我们认为：我校区的女生就占了80%。相信开饰品店也是个不错的创业方针。n 使用亲切的开场白及问候语功能性手工艺品。不同的玉石具有不同的功效，比如石榴石可以促进血液循环，改善风湿和关节炎；白水晶则可以增强记忆力；茶晶能够帮助镇定情绪，缓解失眠、头昏等症状。顾客可以根据自己的需要和喜好自行搭配，每一件都独一无二、与众不同。n 提供用户相关信息及建议 n 进行沟通当然，在竞争日益激烈的现代社会中，创业是件相当困难的事。我们认为，在实行我们的创业计划之前，我们首先要了解竞争对手，吸取别人的经验教训，制订相应竞争的策略。我相信只要我们的小店有自己独到的风格，价格优惠，服务热情周到，就一定能取得大多女孩的信任和喜爱。n 确认客户的需要及正确的解决方式 n 适当的结尾语小组练习 n 两人一组,就以上所提进行外拨电话练习 ____________________________________________________________________ __________________________________ 精品文档

展开阅读全文