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优质护理服务

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第五部分 优质护理服务
一、优质护理服务目标与内涵
（一）优质护理服务
是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”就是一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“全面、全程、专业、人性化”整体护理服务。优质护理的主题是“夯实基础护理，提供满意服务” 。

（二）优质护理服务的目标
通过开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意及医务人员满意的目标。

（三）优质护理服务活动主题
夯实基础护理，为患者提供满意服务。

（四）优质护理服务的内涵
1、改革工作模式。实施责任包干制，为患者提供全面、全程、专业、人性化整体护理服务；
2、改革排班模式。减少交接班环节，弹性排班，确保护理安全；
3、全面落实职责。专业照护(基础护理、专科护理等)、协助治疗(执行医嘱、落实检查等)、康复指导(健康教育、康复训练等)、沟通协调；
4、探索岗位管理；
5、完善护理绩效考核，实现同工同酬，调动护士积极性；
6、完善多部门支持保障，服务临床一线。

（五）我院开展优质护理服务保障措施
一、组织保障
成立“优质护理服务活动”领导小组，一把手亲自抓优质护理服务工作，全体员工充分认识到加强护理工作是社会发展的必然要求，是实行医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。确定各科室护士长为各科室固定联系人，明确各有关部门工作职责，保证“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。

二、推进开展优质护理服务保障制度
1、各科室、各部门要协同配合，确保优质护理服务工作顺利开展。
2、各科室、各部门要按照相应职责及分工做好本科室人员的安排，制度的制订以及其它相应的工作准备，以保证优质护理服务工作顺利开展。
3、护理部收集科室优质护理服务方面的意见和建议，并持续改进。
4、加强护理人员的学习培训工作，进修学习优先安排。

三、各部门职责保障措施
1、后勤科：督导水电工、保洁员职责落实情况。
2、设备科：负责为科室添置护理设备、用品、定期下科室检查维修。
3、医院办公室：下发医院有关“优质护理服务”工作各项文件及规定，部门间协调。
4、药械科：负责各病区长期液体配送及临床合理用药指导。
5、消毒供应室：负责无菌物品供应，下收下送。
6、检验科、超声科、放射科：负责各种报告单在规定时间内出具，并及时送至病房。
7、医务科：临床医生和医技科室管理。保证临床医生的支持配合，开展临床路径、规范患者护理级别。
8、财务科：保证购买护理设备，物品的资金到位。
9、人事科：负责护理人员配备、护理人员医德医风及劳动纪律管理、保障护理人员待遇。
10、宣传科：负责做好“优质护理服务”工作的宣传。
11、保卫科：医院消防安全，财务安全、保证正常工作秩序。

四、保障部门具体措施
（一）后勤科
1、保持电话通畅，随叫随到。
2、下科室巡查，发现问题及时解决。
3、加强保洁工作，保证病区环境卫生符合临床工作要求。
4、督导水电班组及发电房室维修组工作职责落实到位。（水电总值班：158-7216-5776）
（二）设备科
1、保持电话通畅，随叫随到，
2、下科室巡查，发现问题及时解决，包括科室所有医疗设备：中心供氧装置、负压吸引装置、呼叫系统、输液泵，微量泵、监护仪、除颤仪、呼吸机、病床等。
3、发现问题及时解决，并持续改进。
（三）医院办公室
1、下发医院有关“优质护理服务”工作各项文件及规定。
2、部门间协调。
（四）消毒供应室
1、严把质量关，保证消毒物品合格。
2、加强与临床科室沟通，多下科室收集意见，改进工作方法，对提出的意见和建议，及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。
3、保证外来器械的灭菌工作。
4、执行消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。
5、在全院范围内执行下收下送。
（五）医技部门（检验科、超声科、放射科）
1、24h接收各类标本。
2、各种报告单在规定时间内出具，并及时送达病房。急诊和病危患者优先，检查结果立即电话告诉医生。
3、为患者提供便民措施，注意保护患者隐私。 
4、加强医技科室与临床科室联系，树立“医技围绕临床转”的服务理念，根据临床要求改进工作。
（六）医务科
1、加强临床医生和医技科室管理，规范医嘱行为。
2、加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和《护理分级标准》，根据患者自理能力和病情开具护理级别。
3、加强医护协作和沟通，特殊情况下保证医嘱正确开具并执行。
（七）财务科
1、主动为患者提供出院费用查询，对患者的疑问耐心解释，若发现问题及时解决。
2、保证护理用具的资金。
（八）药械科
1、负责药品采购、验收、养护、库存管理工作，保证临床用药需求。
2、负责住院患者以及门诊、急诊患者的用药调配工作，提供药学咨询及其他药学技术服务。
3、建立临床药师制度，开展治疗药物监测、临床用药评价、药物不良反应监测、药学信息咨询、开展处方点评等临床药学服务工作。
（九）人事科
1、负责优质护理服务病房护理人力的配备。
2、规范人员管理，保障工作人员待遇。
（十一）宣传科
1、负责所需各种公示牌及温馨牌的制作。
2、负责做好“推广优质护理服务”的宣传工作。
（十二）保卫科
1、下科室巡查。
2、巡查内容及要求：查找消防隐患，杜绝和制止威胁消防安全的行为，检查全院消防设施是否完整，发现问题及时维修；配合科室做好防盗检查，严禁小贩（发报纸，小广告）进病房；发现影响正常工作秩序的行为及时制止。
3、及时为科室无名氏、流浪人员住院安排陪护，寻找家属。

二、责任制整体护理
（一）实行责任包干制
1、每名责任护士均负责一定数量的患者，对其分管的患者进行护理需求评估，根据患者的需
求制订个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。
2、每位责任护士分管患者数≤8人；根据责任护士的岗位分级及患者病情，严重程度分配责任包干患者的数目，做到能级对应。
（二）护理弹性排班
为了合理有效的使用人力资源，提高护理工作效率，保证病区护理工作质量和护理安全。根据
科室工作量，结合护理人员工作能力，建立护理弹性排班制，弹性安排护理人员采取APN的排班模式。

三、岗位绩效与绩效考核
根据国家卫生计生委（2012）30号印发《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》要求，结合我院实际情况对护理岗位进行分类，对护理人员进行分级。
（一）护理岗位分为：护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位。
1、护理管理岗位：指主要从事护理管理的岗位，主要指护理部岗位、护士长岗位。
2、临床护理岗位：指为患者直接提供护理服务和技术的岗位，结合我院现状，划分为普通临
床护理岗位、特殊临床护理岗位、其他临床护理岗位。
3、其他护理岗位：指非直接为患者提供护理服务和技术的岗位。
4、结合医院实际情况，将我院护士分为N0～N4五个层级。
（二）依据护理岗位分类及护理人员分级，各科室根据本科的具体情况制定护理人员绩效考核
细则，以护理人员层级的技术风险、护理工作量、护理质量、患者满意度为考核要素，每月考核一次。

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