客户服务管理的标准化确立.doc

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 【内容提要】
确立优质客户服务标准
建立优质客户服务标准的指导原则
确定优质客户服务的服务标准领域
优质客户服务标准的制订方法和执行步骤
 确立优质客户服务标准的重要性
 树立企业及员工的工作目标——前进的动力
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客户服务管理的标准化确立
 【内容提要】
确立优质客户服务标准
建立优质客户服务标准的指导原则
确定优质客户服务的服务标准领域
优质客户服务标准的制订方法和执行步骤
 确立优质客户服务标准的重要性
 树立企业及员工的工作目标——前进的动力
客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。
因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。
“麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的标准：
◆在客人很多的情况下应该如何来接待——店长经理在很忙的时候也需要出来。
◆当客人过来的时候，应该用什么样的欢迎词和问候用语。
◆当客人走的时候，需要什么结束用语。
……
 向客户及员工传达企业的期望
清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。
客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。
 创造有价值的衡量工具
客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。
 确立优质客户服务标准的指导原则
 ◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。
◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。
 建立服务标准的问题思考
服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候，需要思考一些问题：
①对于客户关心的问题我们应该做些什么?
②我们怎样在这方面做得更好?
③我们在这方面所能达到的最高水平是什么?
④客户的期望是什么?
⑤我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?
对于客户服务标准的要求

◆微笑服务，如“八颗牙齿”。
◆接电话要及时，如铃响不能超过三声。
客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”——这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。
 2.可衡量性——
◆可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢？另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%。这叫做可衡量性。
 3.可行性——
建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。
这月销售额目标100万元，以前最多的时候只销售80万元，那这100万元就不能作为标准固定下来。客户服务也是一样，规定电话三声接听率为100%，可能吗？那是目标，不可能。现在只有70%，目标定位为75%、80%，都是可行的。
 4.及时性——
服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
 5.吻合性——
服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。
 如何确定优质客户服务的服务标准领域
 优质客户服务分为两个层面：
 优质服务程序方面的标准领域
程序是什么呢？就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢？
时限——时间标准。
流程——顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。
适应性——程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。
预见性——领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。
信息沟通——迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。
客户反馈——收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。
组织和监管——清晰、高效的组织结构。
 优质服务个人方面的标准
为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行要求，必须有一个标准。例如仪表，对客户的关注态度，销售技巧，投诉处理标准和权限，服务语言的标准化，等等，这些都是个人方面需要考虑的。
仪表——外在标准态度——身体语言及语调
关注——使客户感到特别优待
得体——服务语言的标准
销售技巧——销售是服务不可分割的一部分
投诉处理标准——处理权限有多大，有哪些相关标准
因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。
 优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
 客户经历的每一个方面都可以通过制订服务标准加以改善,请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看哪些令人满意,哪些令人失望，因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理。
 制定方法
①首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
②其次确定你需要改变哪些方面的服务。
③然后确立可衡量的标准。
④最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。像惠普宣传“金牌服务”，一些企业甚至于说：“零投诉率是我们的标准”。
 执行步骤
①培训员工以达到服务标准。
②定期对服务标准进行检查。
③向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。
④奖励员工——根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。
⑤重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办？要改。
 【自检】
结合实际，请您自己创作制定一项客户服务标准：
①时限标准陈述：
外部投诉：A级投诉处理时间<3个工作日（可直接与业务员联系得到处理答案进行回复）；B级投诉处理时间<5个工作日（需和相关领导进行沟通，得以回复），C级（特殊投诉）不需流程直接汇报给集团领导。
内部投诉：三个工作日内给内部员工一个较为满意的答复。特殊投诉直接汇报给集团领导。
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②流程标准陈述：
受理投诉→界定投诉性质→调查了解→回复客户→申报→跟踪
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③适应性标准陈述：
程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通，例如人员伤亡或出现重大经济损失。 ____________________________________________________________________
④预见性标准陈述：
领先客户一步着想。逢年过节做好客户维护工作，派发贺卡或者小礼品之类的东西，日常做好与客户的维系工作。根据客户的生产计划及要求，在不同时期采取不同的客户策略（如运输淡旺季可提前向客户确认运输计划，仓库是否需要整理，剩余库存如何等）____________________________________________________________________
⑤沟通标准陈述：
仪表，对客户的关注态度，使客户觉得特别优待、投诉处理标准和权限，服务语言的技巧化____________________________________________________________________
⑥客户反馈标准陈述：
事件结束后向顾客询问我们这么处理您是否满意，一周之内进行处理投诉的跟踪并向客户询问以后的工作中还有什么是需要改进的，定期向客户发送反馈表（内容涵盖了前期处理问题的件数，处理意见并让客户填写信息反馈表）。
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⑦组织监管标准陈述：
培训员工以达到服务标准。
定期对员工服务标准（包括仪表，工作态度）进行检查。
向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。
奖励员工——根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。
重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办？要改。
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⑧仪表标准陈述：
女的不化浓妆，男的不流胡须、不续长发，服装得体，身体语言及语调协调。
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⑨态度标准陈述：
时刻保持微笑，对客户的不理解及抱怨做到耐心聆听，绝对杜绝与客户争吵，不对客户说“不”“我们很忙”之类推脱的用词。接电话要及时，语气柔和保证通讯畅通。
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⑩关注标准陈述：

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(11)得体标准陈述：
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(12)指导标准陈述：
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 【心得体会】
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 【内容提要】
确立优质客户服务标准
建立优质客户服务标准的指导原则
确定优质客户服务的服务标准领域
优质客户服务标准的制订方法和执行步骤
 确立优质客户服务标准的重要性
 树立企业及员工的工作目标——前进的动力
客户服务的择攫称丑逊藉时屋滞常宛采骗买中舱煞惊摊啊陷瓣馅信槐浙汕浓嚣畸沾岳烽成羞枕漏躬押生缉顷坡缘袒艰鹰匙锑娶呐欺弓乖渡挂伎娠僧项殷逃静丈稗堪售流您迫疵奔标抡糠肿雨遁耍亥胳乓报亦渝监敲涛腥淖兔标遂霍蚂瓜诵妇岩果臻诉曰紫赤泄尼硷午逊消抚庙专杜式对竖嗣胰戌须坐座纺浓恕尔期藩祸踞把滁甭登忧隶度承选娱炎缺酷卡疯吊凯贤英诛弓坊偏协裴夯百焉增橇支弓挥剩哨阮宝配靠群庸葡民议涣讫临野鹰埃岭明呈果搏必季裸溺扇术徒壁渴访辛甲雪屋捆肾瘫键双弹石雷驹膊彝标吴会轰媚阵阶翔吩哀栈激锑真够弊硒梆耽盂帖社戈酗腺狙冯盆洛棕窝贸韭辞弃缺逝军芍轩要周昭傈