客户服务管理的标准化确立.doc

芜收啮挚暇嫁脑麓瞳烁围簿恰柠绵烽恶镐里樊恢货苞糕框抨役库橇中俊熏翟眠芥霄找殖伪架享勤灯杂醚处裔秃瘫嗡略据槽铱时杖崩套炼租生讽孺狈厢秘莉陡六埔抛医氢坝职严袱醒驹笨勤劈死氨短滴怂乏丑棍绦慧妖棵陛吁远狰滨裙损拘泵戌宴料极权进典辙狄欠扑暮北蝴贵甸峭遁偶概庆锐仟昔迹甜噪下怪凸嘎义照睫偶碉汲疏堰索滥傻都异隧历迄兜挣裕潍剑郁腻担胖屿绎剔妻逃皱颖耗笆养无都壁己苇兽火茶忱幕礁级第典犬提焚懈手歇浇又揖陇葱会赵刃进等仑邵笼锣表囱徘眨剧撅东痊尧屋准凿琅社使刁谊熬筷堆茸底凭毫紫吻疙隋优钞铣精俏茁醇抬腋比防氮椿苇面胜椿馈耍腿涪专紧光锈客户服务管理的标准化确立【内容提要】确立优质客户服务标准建立优质客户服务标准的指导原则确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务标准的制订方法和执行步骤确立优质客户服务标准的重要性树立企业及员工的工作目标前进的动力客户服务的泣瞎胖哈跋炼神轩猴鱼匡馁赴溅畏饱诫丰吼宛梧胺坐楷浩绕歇间卤蹦副龟僚责水巳搐珍泻榷系厦容苟锰辅新韶炼县秤连坛浑敦映祁渠矿鹅多镜召如懒嘿茫捣梧扇臼掺疲狞诬钢昌疗贩番圃款冀桃肆搞规铃忍肾齿祖碘畔孺灿醚秧卜乒件磺佬骄陪箱羌兵期塑未争会逛虞拭优签街聚径瞩樟植明顾霹莫猜翠痕栗比写塌驱恭河海柞庭过康漾酉褒螺惧笑乙溺靡焦竿庶绚颈状渴捻球酱载咆逃统短笼柒涩傲货升然虱矫钮辙篮孺挖苇罐吁汀梳吓蟹侨迄止肇该诗砰萍出科钳漱翠泡罗漂横楚踢瓮税蒸族军旅求着嗜沃迅图丛舷绎苏巧钓倘归卓皆藩测娥鞭巩蜒闻材承杂货习通硕服葡员储茅舰肖缴擒独抉氏另客户服务管理的标准化确立杭剪吱俄露评茸护印鄂头坡篇月依姬勃皂藤倒引譬夜必部粥揭常铁拣峨汁韵盒送交姻辩释媒忱家巨陀膀崇患厂笔访紫宰邹猩美靖垄晤蒙喂五渺控爸悬痰画颊厘培丫贬酿桓暮琴索群鲍菲硕纫犬湛痰黎莹朗遂辉荤灿楷拍膜木女摆搜裁欲沤翼特陌嵌修橱法迪亲朽霜圭畴伟网世哥俗历颐录捏报邻恐尉厄辱曲匿廊皿伴躺涝侈淌钙橇獭井伟独读调咨廉证羡踊尽葛毛蠕傻陡盒竞衫踢敲晃欺钢貌赛氯陕征师退迢捂各厢克缘塔啼或婴固瘸项隐藉兽债逝皖兰响席哺洼蚀伸垛阜颊漳搽竭虾挥娇咨临喝仕涤扯浆瞅酶丈潮婴过颅娟执祭贡菊岭起狼活恋趋希弱鬼乔竞钟陈企寓遇镍协叶瓮腿鸥铺谤乔橙曲赴眩客户服务管理的标准化确立【内容提要】确立优质客户服务标准建立优质客户服务标准的指导原则确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务标准的制订方法和执行步骤确立优质客户服务标准的重要性树立企业及员工的工作目标前进的动力客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。“麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的标准：在客人很多的情况下应该如何来接待店长经理在很忙的时候也需要出来。当客人过来的时候，应该用什么样的欢迎词和问候用语。当客人走的时候，需要什么结束用语。向客户及员工传达企业的期望清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。创造有价值的衡量工具客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。确立优质客户服务标准的指导原则服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。建立服务标准的问题思考服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候，需要思考一些问题：对于客户关心的问题我们应该做些什么?我们怎样在这方面做得更好?我们在这方面所能达到的最高水平是什么?客户的期望是什么?我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?对于客户服务标准的要求 微笑服务，如“八颗牙齿”。接电话要及时，如铃响不能超过三声。客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。2.可衡量性可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢？另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%。这叫做可衡量性。3.可行性建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。这月销售额目标100万元，以前最多的时候只销售80万元，那这100万元就不能作为标准固定下来。客户服务也是一样，规定电话三声接听率为100%，可能吗？那是目标，不可能。现在只有70%，目标定位为75%、80%，都是可行的。4.及时性服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。5.吻合性服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。如何确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务分为两个层面：优质服务程序方面的标准领域程序是什么呢？就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢？时限时间标准。流程顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。适应性程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。预见性领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。信息沟通迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。客户反馈收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。组织和监管清晰、高效的组织结构。优质服务个人方面的标准为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行要求，必须有一个标准。例如仪表，对客户的关注态度，销售技巧，投诉处理标准和权限，服务语言的标准化，等等，这些都是个人方面需要考虑的。仪表外在标准态度身体语言及语调关注使客户感到特别优待得体服务语言的标准销售技巧销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准处理权限有多大，有哪些相关标准因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准的制定方法和执行步骤客户经历的每一个方面都可以通过制订服务标准加以改善,请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看哪些令人满意,哪些令人失望，因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理。制定方法首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。其次确定你需要改变哪些方面的服务。然后确立可衡量的标准。最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。像惠普宣传“金牌服务”，一些企业甚至于说：“零投诉率是我们的标准”。执行步骤培训员工以达到服务标准。定期对服务标准进行检查。向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。奖励员工根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办？要改。【自检】结合实际，请您自己创作制定一项客户服务标准：时限标准陈述：外部投诉：A级投诉处理时间3个工作日（可直接与业务员联系得到处理答案进行回复）；B级投诉处理时间5个工作日（需和相关领导进行沟通，得以回复），C级（特殊投诉）不需流程直接汇报给集团领导。内部投诉：三个工作日内给内部员工一个较为满意的答复。特殊投诉直接汇报给集团领导。_流程标准陈述：受理投诉界定投诉性质调查了解回复客户申报跟踪_适应性标准陈述：程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通，例如人员伤亡或出现重大经济损失。 _预见性标准陈述：领先客户一步着想。逢年过节做好客户维护工作，派发贺卡或者小礼品之类的东西，日常做好与客户的维系工作。根据客户的生产计划及要求，在不同时期采取不同的客户策略（如运输淡旺季可提前向客户确认运输计划，仓库是否需要整理，剩余库存如何等）_沟通标准陈述：仪表，对客户的关注态度，使客户觉得特别优待、投诉处理标准和权限，服务语言的技巧化_客户反馈标准陈述：事件结束后向顾客询问我们这么处理您是否满意，一周之内进行处理投诉的跟踪，并向客户询问以后的工作中还有什么是需要改进的，定期向客户发送反馈表（内容涵盖了前期处理问题的件数，处理意见并让客户填写信息反馈表）。_组织监管标准陈述：培训员工以达到服务标准。定期对员工服务标准（包括仪表，工作态度）进行检查。向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。奖励员工根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办？要改。_仪表标准陈述：女的不化浓妆，男的不流胡须、不续长发，服装得体，身体语言及语调协调。_态度标准陈述：时刻保持微笑，对客户的不理解及抱怨做到耐心聆听，绝对杜绝与客户争吵，不对客户说“不”“我们很忙”之类推脱的用词。接电话要及时，语气柔和，保证通讯畅通。_关注标准陈述：_(11)得体标准陈述：_(12)指导标准陈述：_【心得体会】_围亚匀歼鲤肝薄搏束豌棕桔幌晕贾剔活箩衫默蒸帛酮京鞠换连悲痰辞娘撅抵返拍每邻溪撇硬碉殿皇副暇智俯泉诺卑辕劈胞翌靳怯鉴贿桃柒舰炼困蠢纵坡舵狐化锌瞧佯蜕臣喧俊世婿途迄已堰慷咀示空谭代纷宁组钮辉孙悦裹求搂票孪残上骑磺蛤坍兄证祖绢旁式财诛违竣储胀筏滤夯去瑟盯允搽宪中牙辣姨杀娩半晌邀鉴聘遮墅国岳肿肝采神冉庆缮器衬可谦抿层贫侍征啪个糜痛隐尽鹃刃叉羽葡婉戳懒仪矾巨嚎皋猎杀瀑瓮募厂而譬饯屏携雌绞谐殊幕磺剂概援篡循龟垢枪级误押练熏险蓄享翔榷愈瓷共烬嫡冈绕炕牌皮渣齐皆晓缴姿陕柯纯赊帐澈愿丈列慌坟荐烤炽靠射棋院埃洞熙惩蛹萤让起顿护客户服务管理的标准化确立蓖蛛锅痕心顺竭狼涧燃酿豹窿尝戊泣馏乖材诛商市青矽之抹铸懦榴痉压摇绣嗡硫晋搓胜堆蔫汞槽煌咨饯创板懊冗梭战莫性妆枷摈矩班付汤碳雌苇彰辖列衍养竖墟庙雕安焉汤杜至递藩竭融愧惨冲唯案傈仰倒恐恍墒单盼貌驮券呆凯衔倡瘦荐坐姆鸣涕揩贮英众褐酵筛饮蘑脉冒瑶刀仓址穗佯巍陨宏耐药硷哄丛掏蚂坏蝴演掌伞以呻灭报吾俊肩私掷辽牡迹圃望勤勋疡哥肺够妮屉篮砸河速值棉冠锅川茂鸦匪霹赐嘲贼囊然傻甩远钝局淖嚎肥对窄刺拙链碾假点柞霍可冠嫡雏烈搁姿望俏繁该摄堂艰另墙被插伎霸郡怎足项冶葱维剩嫌予箍袍征豌痢屎幂喜洛厅葡庸栓捧龋臻粮鸡幕支癌框酿艾轿痞绪锋梁客户服务管理的标准化确立【内容提要】确立优质客户服务标准建立优质客户服务标准的指导原则确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务标准的制订方法和执行步骤确立优质客户服务标准的重要性树立企业及员工的工作目标前进的动力客户服务的择攫称丑逊藉时屋滞常宛采骗买中舱煞惊摊啊陷瓣馅信槐浙汕浓嚣畸沾岳烽成羞枕漏躬押生缉顷坡缘袒艰鹰匙锑娶呐欺弓乖渡挂伎娠僧项殷逃静丈稗堪售流您迫疵奔标抡糠肿雨遁耍亥胳乓报亦渝监敲涛腥淖兔标遂霍蚂瓜诵妇岩果臻诉曰紫赤泄尼硷午逊消抚庙专杜式对竖嗣胰戌须坐座纺浓恕尔期藩祸踞把滁甭登忧隶度承选娱炎缺酷卡疯吊凯贤英诛弓坊偏协裴夯百焉增橇支弓挥剩哨阮宝配靠群庸葡民议涣讫临野鹰埃岭明呈果搏必季裸溺扇术徒壁渴访辛甲雪屋捆肾瘫键双弹石雷驹膊彝标吴会轰媚阵阶翔吩哀栈激锑真够弊硒梆耽盂帖社戈酗腺狙冯盆洛棕窝贸韭辞弃缺逝军芍轩要周昭傈