呼叫中心坐席岗位日常工作.doc

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呼叫中心坐席岗位日常工作
1、晨检 每日8：35前要进行晨检，报告晨检情况，有问题及时上报程石磊及呼叫中心管理人员
坐席人员必须保证有一个在岗
2、回访项目及回访话术问卷创建： 回访专员负责配合客服主管通过坐席系统或电子格式制作（除可直接调用外）并创建回访任务，包括回访项目名称、回访时间、制作问卷，如果公司有统一问卷则直接调用客服中心创建的统一回访任务问卷（特别的回访问券由客服部统一制作后交坐席专员导入呼叫系统创建项目）新客户回访，客户经理客户回访回访日期时限按当月日期设置，其他回访日期时限按季度进行设置。
3、回访项目有以下几个方面：（每交易日要求30人次回访）
请按以下项目量化回访户数。
（1）新客户回访 次月第5个工作日前完成《新客户回访信息汇总表》通过OA寻呼方式发送零售业务总部客服中心回访负责人。（当月新开客户数）
（2）客户经理客户回访 每月客户经理客户回访任务必须30日之前完成《客户经理客户回访工作汇总表》，针对回访中发现的风险问题和客户需求、建议跟踪处理。（每月成功回访每个客户经理名下3个月前开户的客户不少于3个，具体回访对象根据客户经理客户总量和资产分布合理确定）
（3）流失客户回访 撤指客户及销户客户，每周系统中导入
（4）基金客户回访（理财产品） 每个季度由系统中导入名单，每季度成功完成基金、理财产品回访的客户至少不少于30个，不足30个客户全部回访。同时要避免同一客户进行重复回访。
（5）客户经理变动客户回访 由营销部提供名单
（6）同IP地址操作客户回访 目前有营销部林翔提供回访名单
（7）风控平台客户回访 (反洗钱客户) 目前由交易部钱欣欣提供名单
（8）信息维护客户回访 主要由交易部提供名单
（9）提示性回访如送配股增发股份回访 有时系统中导入
（10）签约金股组合提示回访 回访专员根据客户服务部提供的客户号、客户姓名、联系方式，及时安排回访，并将回访结果进行统计、总结后反馈给客服主管
（11）服务产品客户回访 对象是针对公司开发的服务产品有参与的客户。
（12）大额转账客户回访 回访对象是营业部根据情况确定的客户转出资金超过限额的客户，每天收市后查询，次日回访，对打新的客户回访一次即可
（13）其他客户回访任务：如核实客户身份、检查业务办理、服务等的合规性、满意度调查等、对客户投诉后处理情况进行回访，了解处理情况是否满意等等的回访

4、回访项目的分析报告：（吴璐璐）
（1）每日上报各项任务回访数量，形成日报表、周报、月报。
（2）新客户回访及客户经理客户回访，同IP客户回访需每个月底按规定时间上报，同时每个季度未还需和其他回访项目一同汇总上报。
（3）每季度结束之后的5个工作日内将本季度内的所有回访与营业部进行的其他回访项目一并进行汇总，报客服主管审核后，上报到零售业务总部客服中心回访负责人。
5、打印回访明细及汇总表存档。（谢柔坚）
（1）当月上交的回访表格，应按规定格式汇总打印出当月所有回访情况，包括回访内容，汇总等，同一项目所有要件尽可能列在同一表格内，标注页码等，按规定厚度装订成册。
（2）每季度未上报的表格在季度结束之后的二周内将当季度内的所有回访项目按规定格式打印并签字列表打印并字，规定的厚度装订成册。
所有表格需要回访人员客服主管签字确认。
（3）每月前5工作日完成，每月话务情况分析报告，记录话务分析及总结。汇总反馈客户的问题和建议，编辑客户来电中提到的问题及建议。

6、其它工作事项
（1）撰写客服部晨会纪要。（谢柔坚）
（2）基金、理财产品销售完成营业部下发销售任务。
（3）签约“金海棠”增值服务，完成营销达成指标。
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