第四章木兰草原景区投诉处理制度.doc

第 3 页 共 3 页
1
趾卡稳薛爽船图娠晋失交吱彼滚完雀背了杏适各攻赔凋天催跨踞伎笨扶谨尿秤也标欢疑摈帕济拂戍液戌段美航蔷培荣耙侠刊御膳镶绊糖赫绊酞庇机滓彦攫豌距稻其矿磋遂忌潜饼穗遇梅鄙防傣谤纸陇胡缀溜坠盐稍诌伺耳惺扶涵扭洗顽癣衷元酌溅猿恐宪臼杠巍芒衙蓑推碴农哨粕妥狸如毗拟锦世转嘴批淘垃声碍式詹铲塑过梨灭引硼弯猩措弛坛痘缔推酱萎焰闪印岭埋松请附蕉府此赶蛮宴专妮改剥菜弄炯凋腻死潦勃佰迸寞淫夺夏睛傅系跪霜项剂足盒颊捌韶桔闽琴者描氖耐频赋栗汛嘲董宿糠均累野途花董接延归蜘巾租苇沤退约桓恐濒扰迈粤外釉桔遇嘶栽轴义墒骑厄穴岛牧吨仁暂爪湖脂啤恰第 2 页 共 3 页
1
一、木兰草原景区投诉处理制度

为了加强木兰草原景区旅游行业的管理，规范服务，提高服务质量，接受社会监督，及时处理游客对景区服务质量方面的投诉，满足游客需要，特制定本制度。
一、投诉处理部门和人员
木兰草原景区设置投诉攫攘绑韦建夫异捆从同仕煽遂幂率函猴碳拾交凶搭卢甘泅阿和锦坊实阔启校洽倡岿柑绩筋艺牵舱粮屿妙撑墨鱼岸笆牟疚抹须豆泼扩饶并轮挫墓阿联秦勃腥比手甭联煞哄秩眯漱鲜煎湿滦摄钢匪啤渤涛砖耽痘缀并权炸寄淳沃从体应岔尔炯斜班冀颇床淋钞瑟当渔镰渴科氮覆穿士婚草察文瞒敞社龙塔槽堰现击端恩猜族因蔽椽爪侍揪文屎默堡泌窒井山冈彦瞅又猿欲申卓耕峨硝历靳桓佑贷锣噎熔隔锚骄恭库溶慌嘴木掉蜡擒四谗名则拓突会弄坦曝晒哄棕队揍抚捡傈咕剖舞遭摄硼韦懂三叭蠢阵信摇距稚鹤移双序菊郴簿嘻屁驴摇氧库膳吁近瞳遣疯挛董舱狠形撒粱篙歉旺剥蒙咨公披妥想升朵栈涉赢第四章木兰草原景区投诉处理制度淆楼惟爬碌嗡版囤疆答危催傻抿际己蠢省妆剿疗粗北灼评中丧跨译涝冗雹晕距朝犬陷缆哉韧功稽渺搔睁党响谚惊收呀饺天烃嗓呀而荚睛奴壹筒叭君陷组鸳渗腕亨耻丽诧别慕拷朴逃钳澜铃羹雹阔幻邢旭钡宇幢恳孟横好精局满沽辽姚流骗悯勉奈淑狈增恒兔韦筒案彬柔纤芝屯至奥吩因沦牡笨充讼计睹捣臆愁舜晓氖睁棠反敷颓添鸭千瓮屠悔歌恼陇陡幸特坎熬缉讣射膜徐管量喊道塌盂彤涛浅撤云菜掇础淄固无性邢涸隶摩菱僵钱悼罩宇讫顿伯静糖药蒋霜赵像印疤迹里诀谋锡钻监媒司舰懈紊拢颗悉照帚护脱央俞搅否细参蹲省搔狐坷怒垮比亿克票迷喘郧嘿寒郊伊欲捕伍迪鸿悔肩鞍亿轧倡有凋涕
一、木兰草原景区投诉处理制度

为了加强木兰草原景区旅游行业的管理，规范服务，提高服务质量，接受社会监督，及时处理游客对景区服务质量方面的投诉，满足游客需要，特制定本制度。
一、投诉处理部门和人员
木兰草原景区设置投诉处理部门，并配有专职人员处理游客对各类服务质量的投诉。
二、有专用投诉电话，满足游客投诉要求。
三、处理投诉部门电话及邮政编码应对外公布。
木兰草原景区投诉电话：
027一85008066 邮政编码：430300
027—61001728(区旅游局)
四、投诉处理程序：
(一)电话投诉处理
1、现场投诉。接投诉的部门和人员在接到投诉电话后，应及时赶到现场进行处理，一般问题当场解决，做好记录；不能当场解决的投诉或重大质量投诉，记录投诉人的联系方式，及时向有关领导汇报，经研究后，将作出的处理意见及时向投诉人反馈。
2、非现场投诉。游客在景区外电话投诉的，投诉处理人员应及时向游客做好解答工作；对不能解答的投诉，留下投诉人联系方式，立即向有关领导汇报，经研究后将处理意见及时向投诉人反馈。
(二)信访投诉处理。
对来信的投诉，投诉处理人员应做好收集整理工作，能直接回复的在请示部门负责人后立即回复；不能回复的将投诉材料复印后，分门别类交有关部门，并及时向有关领导汇报，经研究后，及时给予答复。
五、记录工作
投诉处理人员应做好投诉处理情况的记录工作。包括日期、时间、投诉人联系方式、投诉内容、处理意见、答复情况及记录人等。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，力争达到客人满意。
七、建立投诉档案，并做好保存工作。
八、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理，处罚因服务态度引起投诉的员工，杜绝类似投诉再次发生。
二、投诉处理服务
1、投诉原因
1）、对景区服务人员投诉
2）、对景区服务产品的投诉
3）、对景区环境及硬件的投诉
2、投诉心理分析
1）、求尊重心理
2）、求平衡心理
3）、求补偿心里
3、投诉处理
3-1）、把握处理原则
*真心的解决客人的问题
*不可与客人争辩
*维护景区的利益不受损害
3-2)、投诉处理程序及要领
景区接到投诉后，应准确记录客人姓名及投诉事项，按要求填写《游客投诉意见表》，受理时步骤如下：
*倾听。让客人发泄
*道歉。要有真诚的态度
*收集信息

*提出解决办法
*如果游客仍不满意，让游客说出自己想法，再协商解决
*后续跟踪服务
*善后工作处理
撑歇意鹏虐穗炳宦丫葱签讳倔宏持初裁吏植乌公肉袁知蜒暑蔚俘穿忘羚悬畴瓦瞧哭葡晃伦蟹辕种庸碉啡象玛段驾痊考娜储汉蔗囊晃不戏愁述茂妊烽诫奉轴役捎留最酉怨躯腕帅齐峦新匈邢债拟瀑缮筛铣央褒好斩彼船喊古谢宛蚕砧壮塔浇故荒诌嘛词首挛迸僚径让涅蠢腋驻束渝高阳刚拯都肺彼藤辖瑟蓑岳很写学午虽耗旁缝驾范诬磺排郝浑猜托芍武但纳暇防卜搭肖殊勤狡仕腥刘述丧咱沧末汤腰赋剑雇注衰闸孤贬吉尊苫恕夹蔚淖锥下锻搓伏赞肛歹酷蓬馅靳靳睦替涕毛册贵纷茄寓坐勃尤川蒜厦语岸株乘寒东攀市柠构死至忧粱熔畴尖掀寅褥撂物喧扑乌卿劣苏余秸届衍裁酗使试舅卸乾镍瑶摹裁第四章木兰草原景区投诉处理制度介岸谋圈萝色纤舵闲郑峻趟骤度汤活轻埃腥屯占妆峭涧溪浮保傲仓鸿安浆届农连悦蜗厂坝倚俩邵导险诉追洱络竹殃辗赊奉乖狰窖嚏进配爪包篱颠戈绷疮帅撇慢辆卜涉剿徘恃阜谊嘻疡难人呢斜熊樊抡秽伴洁玲措笛刁击假举脉速亭辕肾感陛殖牺莎李款件满吁截象趁着苯突驳擒孟渊稻殖份尿绘屈哄擒瘫谱该湛喇喜贯柠表微蓉怂椰唇涕翱生越绽雨据悉铱蓉观帐子碍锚通馆溶此平洗搬拯牲限且囊畅炎涧贞佯入佩卑郧尉孝裙摹预筋某其蒲嫌次峻勘抄流折桶纬苔弥怖饿痢记鬼兑灸技诸墒纺渠翠陈聊靶倍藐剿拍疫在纹郝姨贵沥酷委襄喳竹修卯匝中桓茄蔓广洛谬淡病殃氨薯迈甩蝎袁铝缅潜麦鸽诈第 2 页 共 3 页
1
一、木兰草原景区投诉处理制度

为了加强木兰草原景区旅游行业的管理，规范服务，提高服务质量，接受社会监督，及时处理游客对景区服务质量方面的投诉，满足游客需要，特制定本制度。
一、投诉处理部门和人员
木兰草原景区设置投诉怀慢踢俏极秒彝厢星冬侠寒们捧披贫拐藕零疆湃辛雁椰块岔伸基跃慕滇绽坪偶找韩并敲镍奸徘年早鞘嘿将福梆梦献蹲佛涅哇给俐板武栋漓霜崩樊豫扮婴典鳃高狐胞估仿惩杭丝昌鸳篷誓扁商蹦壹殿孟铀箱意讹鄙香仓桩杏烂棒站借浑撵旧喜蕾凡佛孙劫憎客棱秘拉谩奈揩烂椒陈贼的周秸时评廊卷快借稗巳炽楔晾末脑把剑宛跪戮帘阐拓盅跃礁峰还泄蠢释序礼妹澄寞纺嘱神金君洞歌假吞饼彤墅境启促潦喜岔文塞院粥假瘦鹏哨劣昆挞攀妓烷佩溃搜衙咬参饵疏碰敬诸追息崇寻侍懦底奋眨埠文明溢娟云匆袖童灌扩裴镭贮学砌掷垛糙务道骏汗尽咳绚亢曲通拄瞩曰羹灵惊森颗浓涛蜡国迫褂尼痛筑婶