国际酒店客房服务部岗位职责手册样本.doc

客务部经理岗位职责

一、岗位名称：客务部经理
二、直接上级：对客服务总监
三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理
四、岗位职责:
1、 确保客务部工作正常运转。
2、 制订部门各项经营计划、管理制度提交行政部。
3、 参与酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好多种资料准备工作。
4、 参与酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。
5、 依据酒店总体经营目标，最大程度地提升客房收入和客房出租率。
6、 做好和酒店各部门沟通协调，调整完善部门组织结构、规章制度。
7、 审查各管区天天业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。
8、 巡视所辖区域，进行现场督导，立即处理直接下级工作中碰到问题。
9、 负责对本部门职员进行职业道德教育、业务培训。制订各时间段部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。
10、 依据工作需要，合理调配部门管理人员。
11、 检验落实VIP接待工作，处理客人投诉。
12、 走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。
13、 休息时，指定一名主管替换参与会议、主持工作。
14、 完成直接上级交办其它工作事项。

文员兼仓管岗位职责

一、岗位名称：文员兼仓管
二、直接上级：客务部经理
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、帮助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办各项工作。
2、文件打印：据客务部经理起草文件，在电脑上快速打印出初稿，
印出后交客务部经理修改，按要求打印到对应文件纸上，交客务部经理签字。
3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，通常均需两面复
印。
4、文件发送：据文件要求发给相关部门、岗点，所发出文件须使
用《发文登记本》，正确登记，并请接收者签收。
5、文件存档：将各类文件分别存入对应档案内，方便以后查找。
6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外借，复印传出。
7、负责客务部全部物资申领、发放、保管、盘点、核实等二级库房工作。
8、做好会议安排，做好统计，印发文件。
9、完成直接上级交办其它工作事项。

客房楼面经理岗位职责

一、 岗位名称：客房楼面经理
二、 直接上级：客务部经理
三、 直接下级：客房领班、客务中心领班
四、 岗位职责：
１、 确保客房清洁情况和部署规格，达成酒店要求标准。
２、 依据具体接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。
３、 制订每个月工作计划、培训计划，提交客务部经理，同意后组织实施；做好每个月、年工作总结。
４、 主持岗点每日晨会；参与客务部经理召集每七天例会和其它会议。
５、 做为培训员，每个月最终一周周四参与人事培训部召集培训员会议。
６、 天天巡视客房，检验全部贵宾房；抽查已清理完成客房；检验各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
７、 对客房设施设备进行定时保养，确保房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、部署更新计划。掌握各班组日常更换布草及客房用具消耗情况，预防损失和浪费。
８、 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。处理客人投诉。
９、 对班组处理不了客人要求或疑难问题，主动帮助处理或帮助联络。
１０、 对职员进行业务技能及工作规范进行培训。检验所辖职员仪表仪容、礼貌服务情况。
１１、 负责所属各班组日常行政管理工作，对职员工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。
１２、 完成直接上级交办其它事项。
V
客房领班岗位职责

一、岗位名称：客房领班
二、直接上级：楼面经理
三、直接下级：客房服务员
四、岗位职责：
1、按标准检验所辖楼层各类客房清洁卫生、部署规格和对客服务标准。
2、督导和检验所负责楼层各类物品存量及消耗量，做到配置齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有立案。
3、负责客房万能钥匙领用和管理工作。
4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。
5、审阅服务员每日工作汇报。
6、观察和掌握职员工作情绪，评定职员工作质量，负责对新职员岗位培训。
7、完成直接上级交办其它工作事项。

客务中心领班岗位职责

一、岗位名称：客务中心领班
二、直接上级：楼面经理
三、直接下级：客务中心接线生
四、岗位职责：
1、参与楼面经理召开每七天班会及班后会。
2、负责和酒店其它部门间信息收发传输。
3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，确保电
脑资料和客务实际使用情况一致。
4、按程序接收、登记、存放来宾遗留物品。
５、妥善保管服务中心配置客用具。
６、为住店来宾提供叫醒服务。
７、受理来宾电话留言。
８、为来宾提供长途电话代拨、计费及咨询服务
９、负责酒店消防报警及应急情况内部沟通工作。
１０、参与班组培训，提升工作技能，掌握电话业务知识，满足宾
客需求。
１１、负责下属职员培训和技能提升。
12、负责客务中心设施设备维护和保养。
13、负责成本控制和经营指标完成。
14、向直接上级汇报工作中碰到问题。
15、完成直接上级交办其它工作事项。

客房服务员岗位职责

一、岗位名称：客房服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、掌握楼层住客情况，为客人提供快速、礼貌、周到、规范服务。
2、确保客房和楼层公共区域整齐、宁静、安全和设备完好。
3、根据操作程序打扫房间，发觉房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整齐房间。
4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，预防流失。
5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具整齐。
6、完成直接上级交办其它工作事项。

客务中心接线生岗位职责

一、岗位名称：客务中心接线生
二、直接上级：客务中心领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参与客务中心领班召开每七天班会及班后会。
2、负责和酒店其它部门间信息收发传输。
3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，确保电
脑资料和客务实际使用情况一致。
4、按程序接收、登记、存放来宾遗留物品。
５、妥善保管服务中心配置客用具。
６、为住店来宾提供叫醒服务。
７、受理来宾电话留言。
８、为来宾提供长途电话代拨、计费及咨询服务。
９、负责酒店消防报警及应急情况内部沟通工作。
10、参与班组培训，提升工作技能，掌握电话业务知识，满足宾
客需求。
11、向直接上级汇报工作中碰到问题。
12、完成直接上级交办其它工作事项。

前厅经理岗位职责

一、岗位名称：前厅经理
二、直接上级：客务部经理
三、直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四、岗位职责：
1、 帮助客务部经理落实落实酒店经营决议和各项工作计划。
2、 参与客务部经理主持召开每七天工作例会。
3、 主持召开前台每七天工作例会, 上传下达部门要求。
4、 参与每个月最终一周四人事部培训员会议。
5、 处理领班工作中碰到问题。
6、 控制前台对客服务质量控制，确保日常运转工作正常。
7、 参与制订客房销售额及其它费用预算和预报，努力提升客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、 负责来宾信息搜集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售各项提议。
9、 帮助客务部部经理调整、完善部门各项规章制度。
10、 组织实施职员进行业务技能、职业道德教育培训并进行评定。
11、 协调所分管班组内部对客服务工作。
12、 督查前台所属各班组考评是否有利于加强管理、调动职员　　　
主动性并给予调整。
13、 做好和酒店各部门沟通协调，促进对客服务工作。
14、 和长住来宾联络沟通，征求其对酒店服务工作意见和提议，
反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改善。
15、 审阅前台班组对客服务用具及物资领用汇报，提出具体修改意见，控制成本费用。
16、 对分管各班组领班进行综合评定，提出具体奖惩意见。
17、 依据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、 向直接上级汇报工作中碰到问题。
19、完成直接上级交办其它工作事项。

前台领班岗位职责

一、岗位名称：前台领班
二、直接上级：前厅经理
三、直接下级：接待员（含商务楼层）
四、岗位职责：
1、参与由前厅经理召开每七天工作例会。
2、主持召开分管班组班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每个月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
４、负责分配所分管班组职员具体工作。
５、负责所分管班组职员排班。
6、负责所分管班组职员考勤考评和评定。
7、负责对跟班新职员进行现场指导。
８、做好和其它班组横向沟通及分管班组内部沟通协调。
９、处理当班职员工作中碰到问题，向前厅经理汇报。
１０、检验所分管班组职员服务质量及仪表仪容，确保职员按工作要求及标准为来宾服务。
１１、掌握客情及预订资料，检验落实当日抵店团体及关键来宾接待工作准备情况。
１２、督促分管班组职员推行卫生值日工作，确保环境整齐。
１３、参与编写所分管岗点培训教案,帮助前厅经理进行培训。
１４、帮助前厅经理修正分管班组规章制度，完善操作程序。
１５、检验督促职员严格实施安全及商务信息保密制度。
１６、检验所分管班组交班本，督促落实。相关键事件向前厅经理汇报。
１７、搜集分析来宾需求，向前厅经理提出提议。并不停修订问讯资料。
１８、向直接上级汇报工作中碰到问题。
１９、完成直接上级交办其它工作事项。

礼宾领班岗位职责

一、岗位名称：礼宾领班
二、直接上级：前厅经理
三、直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
四、岗位职责：
1、参与前厅经理召开每七天工作例会。
2、召开班组班会及班后会，工作指令上传下达。
3、 督导检验本班组服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4、 帮助前厅经理制订礼宾服务培训计划，负责岗位职员技能、职业道德培训工作。
5、 建立职员业务档案，做好考评评定工作。
6、 负责礼宾工作服务换季调换和白手套领用保管发放工作。
7、 负责立即将各航班、车次改变信息传达成部门。
8、 和出租车企业保持亲密联络以确保对客优质服务。
9、 负责落实酒店交纳民航、车站相关管理费用。
10、 合理安排职员带房，送留言等工作。
11、 和团体协调关系，使团体行李顺利运输。
12、 负责会议、宴会及多种活动指南在大厅内正常放置。
13、 指导并帮助礼宾员对客服务工作，确保来宾能得到立即行李服务。
14、 负责督促职员做好行李车保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15、 检验交班本和备忘录，督导职员完成未尽工作。
16、 向直接上级汇报工作中碰到问题
17、完成直接上级交办其它工作事项。

商务中心领班岗位职责

一、岗位名称：商务中心领班
二、直接上级：前厅经理
三、直接下级：商务中心文员（含商务楼层）
四、岗位职责：
1、参与由前厅经理召开每七天工作例会。
2、主持召开分管班组班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每个月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
４、 负责分配所分管班组职员具体工作。
５、 负责所分管班组职员排班。
６、 负责所分管班组职员考勤考评和评定。
７、 负责对跟班新职员进行现场指导。
８、 做好和其它班组横向沟通及分管班组内部沟通协调。
９、 处理当班职员工作中碰到问题，向前厅经理汇报。
１０、 检验所分管班组职员服务质量及仪表仪容，确保职员按工作要求及标准为来宾服务。

１１、 掌握客情及预订资料，检验落实当日抵店团体及关键来宾接待工作准备情况。
１２、 督促分管班组职员推行卫生值日工作，确保环境整齐。
１３、 参与编写所分管岗点培训教案,帮助前厅经理进行培训。
１４、 帮助前厅经理修正分管班组规章制度，完善操作程序。
１５、 检验督促职员严格实施安全及商务信息保密制度。
１６、 检验所分管班组交班本，督促落实。相关键事件向前厅经理汇报。
１７、 搜集分析来宾需求，向前厅经理提出提议。并不停修订问讯资料。
１８、 向直接上级汇报工作中碰到问题。
19、完成直接上级交办其它工作事项。

接待员（含商务楼层）岗位职责

一、 岗位名称：接待员（含商务楼层）
二、 直接上级：前台领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参与前台领班召开每七天班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待和收款职员作程序。
3、编制多种报表，数字正确，内容完整。
4、负责为来宾办理入住登记手续，耐心回复来宾问询。
５、掌握当日及未来一周内酒店可出租房情况，主动促销客房及
酒店服务项目。
6、了解酒店内各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、
报纸摆放整齐，井然有序。
9、确保登记单登记和录入正确无误。
10、掌握预订程序，接待来宾预订。
11、具体正确填写交接班本，立即交接未办事宜。
12、为商务楼层来宾办理离店手续。
13、搜集录入来宾喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史
资料。
14、参与班组组织各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中碰到问题。
16、完成直接上级交办其它工作事项。

礼宾、门僮岗位职责

一、岗位名称：礼宾、门僮
二、直接上级：礼宾领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参与礼宾领班召开每七天班会及班后会。
2、为进出酒店来宾提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、关键来宾姓名，能用姓名称呼来宾。
4、亲密配合安消部人职员作，确保车道通畅无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责搜集、装卸团体行李，并请领队、行李车司机确定、交接。
7、引领来宾至客房，一直宾介绍酒店服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其它酒店产品
信息。
9、投递留言、信件等，快件请收件来宾署名。
10、负责办理公共通告栏信息更换。
11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，立即处理。
12、参与班组组织各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中碰到问题。
14、完成直接上级交办其它工作事项。

机场代表岗位职责

一、岗位名称：机场代表
二、直接上级：礼宾领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参与礼宾领班召开每七天班会及班后会。
2、正确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、关键来宾及商务来宾接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
5、努力做好和机场、车站各单位关系，维护酒店正当利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
７、做好和前台班组和协作单位工作关系，有问题立即向领班汇
报，以提升服务质量。
8、参与班组组织各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中碰到问题。
10、完成直接上级交办其它工作事项。

商务中心文员岗位职责

一、岗位名称：商务中心文员
二、直接上级：商务中心领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参与商务中心领班召开每七天班会及班后会。
2、为来宾提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服
务。
3、对酒店全部文件保密不得外借或出稿。
4、帮助收款办理来宾商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备，注意维护，确保多种设备运作正常，发觉故障
立即联络维修。
6、为来宾发送快件。
7、做要求卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整齐。
8帮助打印由礼宾送来接人牌及由团体联络提供关键团体名单。
9、立即反馈客人要求给直接上级，以提供愈加好服务。
10、参与班组组织各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中碰到问题。
12、完成直接上级交办其它工作事项。

公共区域经理岗位职责
一、岗位名称：公共区域经理
二、直接上级：客务部经理
三、直接下级：公共区域领班
四、岗位职责：
1、检验公共区域，确保达成要求清洁标准。
2、制订每个月工作计划、培训计划，提交客务部经理，同意后组织实
施，做好每个月、年工作总结。
3、主持岗点每日晨会；参与客务部经理召集每七天例会和其它会议。
4、做为培训员，每个月最终一周周四参与人事培训部召集培训员会议。
5、巡查庭院花草树木及绿化设施，确保绿化系统运作良好 。
6、制订各项清洁设备管理、使用和养护计划，定时检验消耗品存量。
7、制订和编排公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。确保清洁、杀虫期间不影响酒店正常营业。
8、负责职员技能培训，确保职员安全、正确操作机器设备。
9、负责职员排班，依据客情需要及职员特点安排日常工作。
调查、处理日常工作中发生问题。
10、负责制订绿化养护工作计划，掌握计划实施情况，确保工
作质量和进度。
11、做好重大节日、关键会议、宴会和贵宾到访之前部署检验工作。
12、做好和酒店相关部门沟通和协调工作。
13、完成直接上级交办其它工作事项。

公共区域领班岗位职责
一、岗位名称：公共区域领班
二、直接上级：公共区域经理
三、直接下级：公共区域清洁员
四、岗位职责：
1、检验公共区域，确保达成要求清洁标准。
2、制订每个月工作计划、培训计划，提交公共区域经理，同意后组织实施，做好每个月、年工作总结。
3、参与公共区域经理召集每七天例会和其它会议。
4、做好培训帮助工作。
5、巡查庭院花草树木及绿化设施，确保绿化系统运作良好 。
6、制订各项清洁设备管理、使用和养护计划，定时检验消耗品存量。
7、帮助制订公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。确保清洁、杀虫期间不影响酒店正常营业。
8、帮助负责职员技能培训，确保职员安全、正确操作机器设备。
9、帮助负责职员排班，依据客情需要及职员特点安排日常工作。
调查、处理日常工作中发生问题。
10、帮助公共区域经理负责制订绿化养护工作计划，掌握计划实施情况，确保工作质量和进度。
11、做好重大节日、关键会议、宴会和贵宾到访之前部署检验工作。
12、做好和酒店相关部门沟通和协调工作。
13、完成直接上级交办其它工作事项。

庭院清扫、养护员岗位职责

一、岗位名称：庭院清扫、养护员
二、直接上级：公共区域领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责酒店建筑外环境卫生和园林绿地养护。清洁庭院，确保庭院内无杂物、无异味、无卫生死角。
2、做好酒店内花草树木、盆景修剪和栽培。
3、定时喷洒杀虫药品；捕捉老鼠；定时灭蟑螂、白蚁。
4、负责所辖区域防火工作。
5、完成直接上级交办其它工作事项。

公共洗手间保洁员岗位职责

一、岗位名称：公共洗手间保洁员
二、直接上级：公共区域领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责公共区域洗手间清洁、保养工作，为来宾提供舒适、整齐环境。
2、负责清洁器具保养、清洁用具保管和使用。
3、晚间巡视酒店公共区域，负责“日间保洁、巡视员”工作。
4、晚间20：00—21：30打扫行政办公室。
5、完成直接上级交办其它工作事项。

夜间清洁工岗位职责

一、岗位名称：夜间清洁工
二、直接上级：公共区域领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责酒店地毯、石材地面清洁保养工作。
2、对公共区域沙发、软包墙布、铜器及其它金属器进行清洁和保养。
3、负责公共区域吸尘，木制、石材板壁清洁保养，酒店公共区域玻璃清洁。
4、负责夜间公共区域日常工作和突发事件处理，如吸水等。
5、其它项目标清洁工作。
6、完成直接上级交办其它工作事项。

日间保洁、巡视员岗位职责

一、岗位名称：日间保洁、巡视员
二、直接上级：公共区域领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、为客人提供规范化服务，一直保持大厅、酒店其它公共区域
卫生符合标准。
2、巡视所辖区域，确保台面、地面、公共设施、标志物等清洁，
确保客用电梯清洁。
3、对公共区域地毯进行日常保养，立即处理地毯斑迹。
4、用尘推推公共区域石材地面。
5、完成直接上级交办其它工作事项。

会议服务员岗位职责

一、岗位名称：会议服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、根据会议规格水准，部署会议室和开会前准备工作。
2、负责对开会客人迎送接待工作；按服务规格、操作程序为来宾提供高质量、高效率服务。
3、做好会议后收尾工作。
4、完成直接上级交办其它工作事项。

商场营业员岗位职责

一、岗位名称：商场营业员
二、直接上级：前台领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参与前台领班召开每七天班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动一直宾介绍并
推销商品。
3、做好开门营业前准备工作，做好柜台和商品卫生工作，备
齐工作用具，补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向，主动征求来宾意见，向领班汇报。
5、负责领货、上货，确保柜台货源充足。
６、按财务要求填写帐单、缴款单、营业日报表、销售统计表，每
日商品盘点表，做到帐务清楚、正确，发觉不符，排查并汇报
领班。
7、负责客人购物后收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品维护保养。
9、负责商场安全工作。
10、参与领班组织业务操作培训，提升对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中碰到问题。
12、完成直接上级交办其它工作事项。

客衣服务员岗位职责

一、岗位名称：客衣服务员
二、直接上级：洗衣房主管
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责住店客人洗衣收取、点数、打码、查对、包装、送回服务。
2、确保贵宾房及有特殊服务要求客衣按时、按质完成。
3、熟悉长住客人特殊要求，严格按要求操作程序进行操作。
4、做好客衣区域环境卫生，定时清理打码设备。
5、完成直接上级交办其它工作。

制服收发员兼缝纫岗位职责

一、岗位名称：制服收发员兼缝纫
二、直接上级：洗衣房主管
三、直接下级：无
四、任职条件：
1、提议性别：女，1.58米以上，25-40周岁，外貌端正，身体健康。
2、中等职业学校或高中毕业。
3、熟悉各部门制服分类、发放程序；精通裁剪和成衣制作。
五、岗位职责：
1、负责职员制服收发工作，做到帐物相符。
2、确保发出制服达成平整、无破损和纽扣脱落现象。
3、职员因故未换到制服须负责查找，并立即上报。
4、负责全酒店职员制服、客衣缝补、修改工作。
5、保养缝补机器，做好区域卫生工作。
6、完成直接上级交办其它工作事项。