国际酒店客房服务部岗位职责手册样本.doc

客务部经理岗位职责一、岗位名称：客务部经理二、直接上级：对客服务总监三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理四、岗位职责: 1、 确保客务部工作正常运转。2、 制订部门各项经营计划、管理制度提交行政部。3、 参与酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好多种资料准备工作。4、 参与酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。5、 依据酒店总体经营目标，最大程度地提升客房收入和客房出租率。6、 做好和酒店各部门沟通协调，调整完善部门组织结构、规章制度。7、 审查各管区天天业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。8、 巡视所辖区域，进行现场督导，立即处理直接下级工作中碰到问题。9、 负责对本部门职员进行职业道德教育、业务培训。制订各时间段部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。10、 依据工作需要，合理调配部门管理人员。11、 检验落实VIP接待工作，处理客人投诉。12、 走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。13、 休息时，指定一名主管替换参与会议、主持工作。14、 完成直接上级交办其它工作事项。文员兼仓管岗位职责一、岗位名称：文员兼仓管 二、直接上级：客务部经理三、直接下级：无 四、岗位职责：1、帮助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办各项工作。2、文件打印：据客务部经理起草文件，在电脑上快速打印出初稿，印出后交客务部经理修改，按要求打印到对应文件纸上，交客务部经理签字。3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，通常均需两面复印。4、文件发送：据文件要求发给相关部门、岗点，所发出文件须使用发文登记本，正确登记，并请接收者签收。5、文件存档：将各类文件分别存入对应档案内，方便以后查找。6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外借，复印传出。7、负责客务部全部物资申领、发放、保管、盘点、核实等二级库房工作。8、做好会议安排，做好统计，印发文件。9、完成直接上级交办其它工作事项。客房楼面经理岗位职责一、 岗位名称：客房楼面经理二、 直接上级：客务部经理三、 直接下级：客房领班、客务中心领班四、 岗位职责：、 确保客房清洁情况和部署规格，达成酒店要求标准。、 依据具体接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。、 制订每个月工作计划、培训计划，提交客务部经理，同意后组织实施；做好每个月、年工作总结。、 主持岗点每日晨会；参与客务部经理召集每七天例会和其它会议。、 做为培训员，每个月最终一周周四参与人事培训部召集培训员会议。、 天天巡视客房，检验全部贵宾房；抽查已清理完成客房；检验各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。、 对客房设施设备进行定时保养，确保房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、部署更新计划。掌握各班组日常更换布草及客房用具消耗情况，预防损失和浪费。、 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。处理客人投诉。、 对班组处理不了客人要求或疑难问题，主动帮助处理或帮助联络。、 对职员进行业务技能及工作规范进行培训。检验所辖职员仪表仪容、礼貌服务情况。、 负责所属各班组日常行政管理工作，对职员工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。、 完成直接上级交办其它事项。V客房领班岗位职责一、岗位名称：客房领班二、直接上级：楼面经理三、直接下级：客房服务员 四、岗位职责：1、按标准检验所辖楼层各类客房清洁卫生、部署规格和对客服务标准。2、督导和检验所负责楼层各类物品存量及消耗量，做到配置齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有立案。3、负责客房万能钥匙领用和管理工作。4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。5、审阅服务员每日工作汇报。6、观察和掌握职员工作情绪，评定职员工作质量，负责对新职员岗位培训。7、完成直接上级交办其它工作事项。客务中心领班岗位职责一、岗位名称：客务中心领班二、直接上级：楼面经理三、直接下级：客务中心接线生四、岗位职责：1、参与楼面经理召开每七天班会及班后会。2、负责和酒店其它部门间信息收发传输。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，确保电 脑资料和客务实际使用情况一致。4、按程序接收、登记、存放来宾遗留物品。、妥善保管服务中心配置客用具。、为住店来宾提供叫醒服务。、受理来宾电话留言。、为来宾提供长途电话代拨、计费及咨询服务。、负责酒店消防报警及应急情况内部沟通工作。、参与班组培训，提升工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。、负责下属职员培训和技能提升。12、负责客务中心设施设备维护和保养。13、负责成本控制和经营指标完成。14、向直接上级汇报工作中碰到问题。15、完成直接上级交办其它工作事项。客房服务员岗位职责一、岗位名称：客房服务员二、直接上级：客房领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、掌握楼层住客情况，为客人提供快速、礼貌、周到、规范服务。2、确保客房和楼层公共区域整齐、宁静、安全和设备完好。3、根据操作程序打扫房间，发觉房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整齐房间。4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，预防流失。5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具整齐。6、完成直接上级交办其它工作事项。客务中心接线生岗位职责一、岗位名称：客务中心接线生二、直接上级：客务中心领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与客务中心领班召开每七天班会及班后会。2、负责和酒店其它部门间信息收发传输。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，确保电 脑资料和客务实际使用情况一致。4、按程序接收、登记、存放来宾遗留物品。、妥善保管服务中心配置客用具。、为住店来宾提供叫醒服务。、受理来宾电话留言。、为来宾提供长途电话代拨、计费及咨询服务。、负责酒店消防报警及应急情况内部沟通工作。10、参与班组培训，提升工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需求。11、向直接上级汇报工作中碰到问题。12、完成直接上级交办其它工作事项。前厅经理岗位职责一、岗位名称：前厅经理二、直接上级：客务部经理三、直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班四、岗位职责：1、 帮助客务部经理落实落实酒店经营决议和各项工作计划。2、 参与客务部经理主持召开每七天工作例会。3、 主持召开前台每七天工作例会, 上传下达部门要求。4、 参与每个月最终一周四人事部培训员会议。5、 处理领班工作中碰到问题。6、 控制前台对客服务质量控制，确保日常运转工作正常。7、 参与制订客房销售额及其它费用预算和预报，努力提升客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。8、 负责来宾信息搜集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售各项提议。9、 帮助客务部部经理调整、完善部门各项规章制度。10、 组织实施职员进行业务技能、职业道德教育培训并进行评定。11、 协调所分管班组内部对客服务工作。12、 督查前台所属各班组考评是否有利于加强管理、调动职员主动性并给予调整。13、 做好和酒店各部门沟通协调，促进对客服务工作。14、 和长住来宾联络沟通，征求其对酒店服务工作意见和提议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改善。15、 审阅前台班组对客服务用具及物资领用汇报，提出具体修改意见，控制成本费用。16、 对分管各班组领班进行综合评定，提出具体奖惩意见。17、 依据工作需要，合理调配所辖班组领班。18、 向直接上级汇报工作中碰到问题。 19、完成直接上级交办其它工作事项。前台领班岗位职责一、岗位名称：前台领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：接待员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参与由前厅经理召开每七天工作例会。2、主持召开分管班组班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计分管班组每个月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。、负责分配所分管班组职员具体工作。、负责所分管班组职员排班。6、负责所分管班组职员考勤考评和评定。7、负责对跟班新职员进行现场指导。、做好和其它班组横向沟通及分管班组内部沟通协调。、处理当班职员工作中碰到问题，向前厅经理汇报。、检验所分管班组职员服务质量及仪表仪容，确保职员按工作要求及标准为来宾服务。、掌握客情及预订资料，检验落实当日抵店团体及关键来宾接待工作准备情况。、督促分管班组职员推行卫生值日工作，确保环境整齐。、参与编写所分管岗点培训教案,帮助前厅经理进行培训。、帮助前厅经理修正分管班组规章制度，完善操作程序。、检验督促职员严格实施安全及商务信息保密制度。、检验所分管班组交班本，督促落实。相关键事件向前厅经理汇报。、搜集分析来宾需求，向前厅经理提出提议。并不停修订问讯资料。、向直接上级汇报工作中碰到问题。、完成直接上级交办其它工作事项。礼宾领班岗位职责一、岗位名称：礼宾领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：礼宾员、门僮、机场代表四、岗位职责：1、参与前厅经理召开每七天工作例会。2、召开班组班会及班后会，工作指令上传下达。3、 督导检验本班组服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。4、 帮助前厅经理制订礼宾服务培训计划，负责岗位职员技能、职业道德培训工作。5、 建立职员业务档案，做好考评评定工作。6、 负责礼宾工作服务换季调换和白手套领用保管发放工作。7、 负责立即将各航班、车次改变信息传达成部门。8、 和出租车企业保持亲密联络以确保对客优质服务。9、 负责落实酒店交纳民航、车站相关管理费用。10、 合理安排职员带房，送留言等工作。11、 和团体协调关系，使团体行李顺利运输。 12、 负责会议、宴会及多种活动指南在大厅内正常放置。13、 指导并帮助礼宾员对客服务工作，确保来宾能得到立即行李服务。14、 负责督促职员做好行李车保养及管理工作，确保正常对客服务使用。15、 检验交班本和备忘录，督导职员完成未尽工作。16、 向直接上级汇报工作中碰到问题17、完成直接上级交办其它工作事项。商务中心领班岗位职责一、岗位名称：商务中心领班二、直接上级：前厅经理三、直接下级：商务中心文员（含商务楼层）四、岗位职责：1、参与由前厅经理召开每七天工作例会。2、主持召开分管班组班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计分管班组每个月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。、 负责分配所分管班组职员具体工作。、 负责所分管班组职员排班。、 负责所分管班组职员考勤考评和评定。、 负责对跟班新职员进行现场指导。、 做好和其它班组横向沟通及分管班组内部沟通协调。、 处理当班职员工作中碰到问题，向前厅经理汇报。、 检验所分管班组职员服务质量及仪表仪容，确保职员按工作要求及标准为来宾服务。、 掌握客情及预订资料，检验落实当日抵店团体及关键来宾接待工作准备情况。、 督促分管班组职员推行卫生值日工作，确保环境整齐。、 参与编写所分管岗点培训教案,帮助前厅经理进行培训。、 帮助前厅经理修正分管班组规章制度，完善操作程序。、 检验督促职员严格实施安全及商务信息保密制度。、 检验所分管班组交班本，督促落实。相关键事件向前厅经理汇报。、 搜集分析来宾需求，向前厅经理提出提议。并不停修订问讯资料。、 向直接上级汇报工作中碰到问题。19、完成直接上级交办其它工作事项。接待员（含商务楼层）岗位职责一、 岗位名称：接待员（含商务楼层）二、 直接上级：前台领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与前台领班召开每七天班会及班后会。2、熟练掌握前台接待和收款职员作程序。3、编制多种报表，数字正确，内容完整。4、负责为来宾办理入住登记手续，耐心回复来宾问询。、掌握当日及未来一周内酒店可出租房情况，主动促销客房及 酒店服务项目。6、了解酒店内各项活动信息，做好问讯服务工作。7、安全管理客用房间钥匙。8、保持工作区域内清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、 报纸摆放整齐，井然有序。9、确保登记单登记和录入正确无误。10、掌握预订程序，接待来宾预订。11、具体正确填写交接班本，立即交接未办事宜。12、为商务楼层来宾办理离店手续。13、搜集录入来宾喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史 资料。14、参与班组组织各项培训活动。15、向直接上级汇报工作中碰到问题。16、完成直接上级交办其它工作事项。礼宾、门僮岗位职责一、岗位名称：礼宾、门僮二、直接上级：礼宾领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与礼宾领班召开每七天班会及班后会。2、为进出酒店来宾提供服务、拉车门。3、熟记酒店常客、关键来宾姓名，能用姓名称呼来宾。4、亲密配合安消部人职员作，确保车道通畅无阻。5、为散客提供行李递送服务。6、负责搜集、装卸团体行李，并请领队、行李车司机确定、交接。7、引领来宾至客房，一直宾介绍酒店服务设施和客房设备。8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其它酒店产品 信息。9、投递留言、信件等，快件请收件来宾署名。10、负责办理公共通告栏信息更换。11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，立即处理。12、参与班组组织各项培训活动。13、向直接上级汇报工作中碰到问题。14、完成直接上级交办其它工作事项。机场代表岗位职责一、岗位名称：机场代表二、直接上级：礼宾领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与礼宾领班召开每七天班会及班后会。2、正确传达各车次、航班信息到前台。3、做好班车、付费车、关键来宾及商务来宾接待工作。4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。5、努力做好和机场、车站各单位关系，维护酒店正当利益。6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。 、做好和前台班组和协作单位工作关系，有问题立即向领班汇 报，以提升服务质量。8、参与班组组织各项培训活动。9、向直接上级汇报工作中碰到问题。10、完成直接上级交办其它工作事项。商务中心文员岗位职责一、岗位名称：商务中心文员二、直接上级：商务中心领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与商务中心领班召开每七天班会及班后会。2、为来宾提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服 务。3、对酒店全部文件保密不得外借或出稿。4、帮助收款办理来宾商务服务收费、入账、平账工作。5、妥善使用设备，注意维护，确保多种设备运作正常，发觉故障 立即联络维修。6、为来宾发送快件。7、做要求卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整齐。8、帮助打印由礼宾送来接人牌及由团体联络提供关键团体名单。9、立即反馈客人要求给直接上级，以提供愈加好服务。10、参与班组组织各项培训活动。11、向直接上级汇报工作中碰到问题。12、完成直接上级交办其它工作事项。公共区域经理岗位职责一、岗位名称：公共区域经理二、直接上级：客务部经理三、直接下级：公共区域领班四、岗位职责：1、检验公共区域，确保达成要求清洁标准。2、制订每个月工作计划、培训计划，提交客务部经理，同意后组织实施，做好每个月、年工作总结。3、主持岗点每日晨会；参与客务部经理召集每七天例会和其它会议。4、做为培训员，每个月最终一周周四参与人事培训部召集培训员会议。5、巡查庭院花草树木及绿化设施，确保绿化系统运作良好 。6、制订各项清洁设备管理、使用和养护计划，定时检验消耗品存量。7、制订和编排公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。确保清洁、杀虫期间不影响酒店正常营业。8、负责职员技能培训，确保职员安全、正确操作机器设备。9、负责职员排班，依据客情需要及职员特点安排日常工作。调查、处理日常工作中发生问题。10、负责制订绿化养护工作计划，掌握计划实施情况，确保工作质量和进度。11、做好重大节日、关键会议、宴会和贵宾到访之前部署检验工作。12、做好和酒店相关部门沟通和协调工作。13、完成直接上级交办其它工作事项。公共区域领班岗位职责一、岗位名称：公共区域领班二、直接上级：公共区域经理三、直接下级：公共区域清洁员四、岗位职责：1、检验公共区域，确保达成要求清洁标准。2、制订每个月工作计划、培训计划，提交公共区域经理，同意后组织实施，做好每个月、年工作总结。3、参与公共区域经理召集每七天例会和其它会议。4、做好培训帮助工作。5、巡查庭院花草树木及绿化设施，确保绿化系统运作良好 。6、制订各项清洁设备管理、使用和养护计划，定时检验消耗品存量。7、帮助制订公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。确保清洁、杀虫期间不影响酒店正常营业。8、帮助负责职员技能培训，确保职员安全、正确操作机器设备。9、帮助负责职员排班，依据客情需要及职员特点安排日常工作。调查、处理日常工作中发生问题。10、帮助公共区域经理负责制订绿化养护工作计划，掌握计划实施情况，确保工作质量和进度。11、做好重大节日、关键会议、宴会和贵宾到访之前部署检验工作。12、做好和酒店相关部门沟通和协调工作。13、完成直接上级交办其它工作事项。庭院清扫、养护员岗位职责一、岗位名称：庭院清扫、养护员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责酒店建筑外环境卫生和园林绿地养护。清洁庭院，确保庭院内无杂物、无异味、无卫生死角。2、做好酒店内花草树木、盆景修剪和栽培。3、定时喷洒杀虫药品；捕捉老鼠；定时灭蟑螂、白蚁。4、负责所辖区域防火工作。5、完成直接上级交办其它工作事项。公共洗手间保洁员岗位职责一、岗位名称：公共洗手间保洁员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责公共区域洗手间清洁、保养工作，为来宾提供舒适、整齐环境。2、负责清洁器具保养、清洁用具保管和使用。3、晚间巡视酒店公共区域，负责“日间保洁、巡视员”工作。4、晚间20：0021：30打扫行政办公室。5、完成直接上级交办其它工作事项。 夜间清洁工岗位职责一、岗位名称：夜间清洁工二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责酒店地毯、石材地面清洁保养工作。2、对公共区域沙发、软包墙布、铜器及其它金属器进行清洁和保养。3、负责公共区域吸尘，木制、石材板壁清洁保养，酒店公共区域玻璃清洁。4、负责夜间公共区域日常工作和突发事件处理，如吸水等。5、其它项目标清洁工作。6、完成直接上级交办其它工作事项。日间保洁、巡视员岗位职责一、岗位名称：日间保洁、巡视员二、直接上级：公共区域领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、为客人提供规范化服务，一直保持大厅、酒店其它公共区域卫生符合标准。2、巡视所辖区域，确保台面、地面、公共设施、标志物等清洁，确保客用电梯清洁。3、对公共区域地毯进行日常保养，立即处理地毯斑迹。4、用尘推推公共区域石材地面。5、完成直接上级交办其它工作事项。会议服务员岗位职责一、岗位名称：会议服务员二、直接上级：客房领班三、直接下级：无 四、岗位职责：1、根据会议规格水准，部署会议室和开会前准备工作。2、负责对开会客人迎送接待工作；按服务规格、操作程序为来宾提供高质量、高效率服务。3、做好会议后收尾工作。4、完成直接上级交办其它工作事项。商场营业员岗位职责一、岗位名称：商场营业员二、直接上级：前台领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参与前台领班召开每七天班会及班后会。2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动一直宾介绍并 推销商品。3、做好开门营业前准备工作，做好柜台和商品卫生工作，备 齐工作用具，补充柜台商品并摆放整齐。4、掌握商品销售动向，主动征求来宾意见，向领班汇报。5、负责领货、上货，确保柜台货源充足。、按财务要求填写帐单、缴款单、营业日报表、销售统计表，每 日商品盘点表，做到帐务清楚、正确，发觉不符，排查并汇报 领班。7、负责客人购物后收款和转帐工作。8、负责对商场设施、设备、商品维护保养。9、负责商场安全工作。10、参与领班组织业务操作培训，提升对客服务质量。11、向直接上级汇报工作中碰到问题。12、完成直接上级交办其它工作事项。客衣服务员岗位职责一、岗位名称：客衣服务员二、直接上级：洗衣房主管三、直接下级：无 四、岗位职责：1、负责住店客人洗衣收取、点数、打码、查对、包装、送回服务。2、确保贵宾房及有特殊服务要求客衣按时、按质完成。3、熟悉长住客人特殊要求，严格按要求操作程序进行操作。4、做好客衣区域环境卫生，定时清理打码设备。5、完成直接上级交办其它工作。制服收发员兼缝纫岗位职责一、岗位名称：制服收发员兼缝纫二、直接上级：洗衣房主管三、直接下级：无 四、任职条件：1、提议性别：女，1.58米以上，25-40周岁，外貌端正，身体健康。2、中等职业学校或高中毕业。3、熟悉各部门制服分类、发放程序；精通裁剪和成衣制作。五、岗位职责：1、负责职员制服收发工作，做到帐物相符。2、确保发出制服达成平整、无破损和纽扣脱落现象。3、职员因故未换到制服须负责查找，并立即上报。4、负责全酒店职员制服、客衣缝补、修改工作。5、保养缝补机器，做好区域卫生工作。6、完成直接上级交办其它工作事项。