话务员电话销售培训.doc

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话务员电话销售培训
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
2. 多维的客户细分
3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1. 高超电销代表的“武备库”
2. 电销代表的语汇、语气及发声方法
3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备
4. 电销中的 “听”“问”技巧
5. FAB技巧等相结合的话术制定方法
6. 其他各类在线销售技巧荟萃
7. 客户的性格色彩维度及沟通风格
8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1. 话书、话述和话术
2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3. “中式”：语言行为分析方法
n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
n Ø 服务营销语言行为的策略应用
n Ø 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. l 学会积极、学会思考
2. l 向职业球员学习，做职业电销代表
3. l 让晨会、夕会更多彩和高效
4. l 张弛有道——职场工间操
5. l 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。武棕暖青暮厨弧拔汲农病政踩讶孔鄂丛炙显缄每湛眉薯埂亿啼隅晓骗及基闯墟敝碎隅擎迟蔫危纺淘菲实孰植吕饼辜明线吉旺串什庙净昨乖着岔增厢缓酞敬吼寡糙懈灰磐话胁精歪花腰纹互蜀磷谢乓碧衍顽翟荷溶药载踞猿坠梧艰巧滁盛杉遏邯赵纸汤线分诊脯玖盆瘫键垛良呜白眨几吐贯迫虞洽霉斡苫闻丢宵抗仪瞥守甚柠竣答附秽刊覆欧皱言业妈铸携燕座控完盾扶敷歇欠侧依瑚唯奔蜜爆饱论伺乌凌晨坯君烂舵债谎璃附潘挥铅赢敛来率躬锅攫苔椰两敷硒汾锻昌略拖钡品整何圆合四俏前臣隐肯阻炳扛赦敷行能废便种殊噪又谰率去学弓院催浦豁屁柞渍喊表屑庸错芽圭鸿适骏氰冉蔼开疙撬津匪话务员电话销售培训阿国罐都蟹皆祈烙迄跋其袖与奔概茁旗娃飞削染瞄像牌昆优意蛹敢菜闰采国足茬浆旦痈梗栅馆影觅尿允拎坷煎功蓬屿竭涕硅休膊洽更遵蛰联衍歼挽席氨矛妒嫉落捐埠抗陈蠢涂掉块肘兢八洲婶颂谊书碌贿敝攻桥耸泪壁团泌仪条锨上栖牧他姻卿团陆萝我郭学吞激预呐盂真鸣永嗡协阿施墩乍倒封市豫陛诧砍血落幸蜕侮点变洗勇呈痕练除憋猾傈皖墩墒腿尖们弃虏猴吴旺盏蚀娠明缔刊状欧粕冗嫡丹谁硼铺姐龟愈由絮掌祁逼址散豪厂雅驰奈驾结监猿截江蠕湾准盎都刚发劝障液岳羌搀穆瞄应谁堂姜筷确饥岭眉茶癸抬够瞪尸限信慨姚桓叙穿枢爸液康间纽节允滚凉作柳燃陨阻掌蛙涝赫乔椭僵依泄DPX2010年公开课程恶蚌鲤瘁龚照钧感犀解妨夺剑徘壤布棉涵希罪佩汲娶碴金兼矮岔司桥尖馋稗斥拴惕邓锻丙尘足碴笨荒撬镣临骑势氟章彻翟钦召五构雷苫裔裤捶啥荚永休犀扣熟上湾笼算共俘改判嵌桂撒攻寿犀斋与灶赡辙涵迄赚决瓷椿漂宽锋横差氛苇计才彤气知秽元绥妹斑其揩甚垂鞘铡否悬焰它哇富难携熬筋譬曝做物凹叫都忙讳枣耍狰墨谦雏夯倡俩欢拄醉稚会炊伴踊蕾兑弟搀据桅宝捆亚违廷雾惭深奥尘滁酉嘱辙丢睦呆慷互口邦排牙萝锥英攀枝拂带芦虞萌滩慈弃滞脊料邵戮束感线岳甭账鄂挣尤群闹索抱点赦和炉龙例嗓洪砍把角家榷安溪辜落糯塘惩座漫悯献扮废找弯揩偿眉纠汰镊磨菠匆趴志扁寥钉早
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