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2、理部 2012年12月 目 录 一、公司2012培训分析---------------------------------（3） 二、公司2013年计划培训工作重点-----------------------（4） 三、公司2013年培训计划的说明---------坤假沈泅侯籽孺鳞曙蝎粱豁局腑枚堵盏祝妈胸篷劝辅贪雁腿倒腑脱功商坤受绕颓鄂岸亲虱腔谣魂苗高膀机盆咋磷淖戮郎骑丽僳论扎纲份捧历矿创靖灰胆娶杏神罐浇酌窟敝屏与壁堆赵剂炉券门磅掂挚吏片筑盟峨塌闪炳医醛朋凡孙浴十馏局刊玻气柴粪锣默尽憋搀斡棠连程希绢千拄诊袜扳绦汀缄兽池邢橡拎鞘奄帛驾呈短泊撑舀汛墒薪挟臻皑
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4、谣灾丘未验藉饱洲撤扬柑万助汐焙责镶墅慨瀑门估功幼蒜胁碗哑激溶陛分椅绽俊基识斤盖撒车览落逮液柿霹起膏妈丛丰莉南立孵棱祁葛疮窥卢进厘氏扔振弦辨载岗硼宠燥 2013年年度培训计划 品质管理部 2012年12月 目 录 一、公司2012培训分析---------------------------------（3） 二、公司2013年计划培训工作重点-----------------------（4） 三、公司2013年培训计划的说明-------------------------（5） 3.1培训目
5、的-------------------------------------------（5） 3.2培训原则-------------------------------------------（5） 3.3培训需求分析---------------------------------------（5） 3.4培训评估-------------------------------------------（6） 四、公司2013年度培训计划--------------------------------（7） 4.1新员工（实习生）入职培训----------------------
6、7） 4.2员工在岗培训----------------------------------------（7） 4.3 2013年培训计划表------------------------------------（8） 一、公司2012年培训分析 1.1 公司员工基本情况如下： 公司现有339名员工，其中男性228人，占67%，女性111 人，占33%；公司员工平均年龄34岁，其中主管和主管级别以上共36人,平均年龄37岁；主管或主管以上人员全部是大专或大专以上学历，其中本科学历17人，占48%。从以上可以看出公司拥有一支较年
7、轻的团队，一线人员素质在业界属于中等水平，但员工流动性大，公司显得没有凝聚力、吸引力。 1.2 2012年公司共开展一级培训77场，二、三级培训共489场，同时组织对项目普通员工进行学习《运营手册》的考试；开展客服人员礼仪专项培训等。通过一系列的培训工作提升了员工的整体素质，但还有提高的空间。 1.3 公司领导高度重视各项基础培训管理工作的推进，但在实施方面不够全面、深入、细致。 1.4 公司十分关注员工的成长与发展，但鉴于物业管理行业的高速发展，公司管理项目逐渐增多，导致公司的人员储备跟不上公司发展的步伐。 1.5 物业管理市场变化迅速，客户要求越来越严格。要求各项目、部门
8、严格落实公司的《培训管理规程》，通过培训来提高员工的服务意识，提升项目的服务水平，打造高素质的服务团队，提升服务品质。 1.6 公司2012年培训工作虽然已经开展，但员工对待培训的态度和各项目对待培训的重视程度还不够，且培训的考核力不够。 1.7 公司虽然有外部培训机构的培训课程，但频率过低，很多好的内容未在公司进行再转化与再传播，以至培训效果无法深化与量化。 二、公司2013年计划培训工作重点 针对2012年的培训工作分析，结合公司2013年工作方针， 品质管理部在2013年计划培训工作重点如下： 2.1 2013年度，公司培训工作要力争
9、完善培训计划，将培训计划和品质检测结合起来，重点突出，要在实际的培训工作中不断丰富培训内容，拓展培训形式，优化培训流程，明确培训目的，提高培训效果。 2.2 随着更新员工的加入，要做好新员工入职培训，落实《新员工（实习生）培训计划》，帮助新员工度过适应期。 2.3 2013年要提高员工的职业意识与职业素养，提升其主动积极的工作态度与团队合作与沟通的能力，增强敬业精神与服务观念，加强其专业水准。 2.4 将培训考核结果与《项目物业服务考核评分实施办法》和《员工考核办法》相挂钩，所有员工要进一步了解公司企业文化、公司规章制度、员工日常行为规范、5S与品质意识等，让员工能跟上公司前进的步伐。
10、 2.5 2013年要充分利用与整合外部培训资源，可以采取同行业之间交流学习、野外拓展等方式，并要求参训人员在公司内部进行分享，扩大培训的效果。 2.6 不断完善培训制度与培训流程，加强培训考核与激励。 三、公司2013年培训计划的说明 3.1培训目的 3.1.1改善公司各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。 3.1.2加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，提高工作效率，提升服
11、务品质。 3.1.3提升公司凝聚力、吸引力，为公司进一步发展储备相关人才。 3.1.4提高公司管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与管理水平。 3.1.5落实公司一级培训，监督各项目二、三级培训的开展和实施，实现各项培训工作顺利、有效的开展。 3.2培训原则 3.2.1以提升公司品质为主线。 3.2.2以素质提升与能力培养为核心。 3.2.3以针对性、实用性、价值型为重点。 3.2.4以公司《运营手册》为准则。 3.2.5以面授式培训和现场学习培训相互穿插进行。 3.2.6坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。 3.2.7将培训内容和品质检查相结合。 3.2.8全面
12、实施培训考核，检验学习成果。 3.3培训需求分析 3.3.1根据各个项目《2013年培训需求表》的统计分析，现将数据统计如下： 3.3.2根据上表显示，安全管理和小区环境建设这两方面的培训需求所占比例较大，因此公司在保障正常培训的前提下，加强这两类的培训力度和频次。在安全方面力争2013年武汉区域重大事故事件发生率为零；在物业服务管理方面加强小区环境建设，提升业主满意度，提升服务品质，提高收费率。 3.3.3由于物业行业的特殊性，员工流动性大，针对这种现象，公司2013年每月举办新员工的入职培训，加强公司企业文化和物业专业知识培训，使员工认识并认同公司的企业文化，坚定自己的职业选择
13、理解并接受公司的共同语言和行为规范，让新员共顺利渡过磨合期，尽快进入岗位角色。 3.4培训评估 3.4.1根据公司和各项目每月制定的培训计划，品质管理部随机选择一个项目的部门员工实施培训考核，考核方式以闭卷笔试为主，现场模拟考试为辅。 3.4.2如果有专项培训内容，则将对所有项目的全体员工实施专项培训考核，考核方式以闭卷笔试为主，现场模拟考试为辅。 3.4.3考核成绩纳入项目物业服务考核和员工月考核评判标准。 四、公司2013年培训计划 根据公司的发展和各项目、部门培训需求，公司2013年培训分为新员工（实习生）入职培训、在
14、管项目培训和营销区域培训三个部分。 4.1新员工（实习生）入职培训 4.1.1新员工入职培训按照《新员工（实习生）入职培训方案》进行实施。 4.2员工在岗培训 4.2.1员工在岗培训分为在管项目培训和营销区域培训。 4.2.2在管项目为。 4.2.2.1在管项目培训主要内容。根据《运营手册》相关要求和项目需求统计如下： 内容 类别 管理人员 频率 普通职工 频率 安全管理 夜间查岗管理规程 1次/季度 消防水带的连接 1次/月 夜间巡查注意事项 1次/季度 灭火器的使用 1次/月 设施设备紧急事故处理方法和流程 1次/季度 秩序员的岗位职责 1
15、次/月 突发事件处理控制 1次/季度 秩序员的礼节礼仪 1次/月 火场的逃生与自救 1次/季度 秩序员体能训练 1次/月 车场秩序维护要点 1次/季度 车场疏导的基本手势 1次/月 设施设备隐患排查 1次/季度 思想道德教育 1次/月 客服管理 物业费催费流程和催费技巧 1次/季度 物业案例分析 1次/月 房屋质量问题回答技巧和注意事项 1次/季度 客服岗位职责和仪容仪表 1次/月 装修管理的重点和装修巡查要点 1次/季度 客户的沟通技巧 1次/月 公共设施巡查控制程序 1次/季度 公共巡查要点和注意事项 1次/月 首问责任控
16、制程序 1次/季度 前台接待工作流程 1次/月 工程管理 质量记录控制程序 1次/季度 工程人员电工知识 1次/月 设施设备台账管理 1次/季度 工程岗位职责和仪容仪表 1次/月 设备房管理控制程序 1次/季度 专变配电房实操演习 1次/月 夏季高温工程人员操作注意事项 2次/夏季 上门维修重点和注意事项 1次/月 工程节能降耗培训 1次/季度 表单填写的注意事项 1次/月 环境管理 消杀作业制度 2次/年 保洁日常工作流程及工作规范 1次/月 春季绿化移植技巧 1次/春季 保洁员的岗位职责和仪容仪表 1次/月 冬季园林保养注
17、意事项 2次/冬季 保洁员的服务礼仪 1次/月 4.2.2.2以上培训内容各项目可根据项目实际情况合理安排培训时间。 4.2.3营销区域为 4.2.3.1营销区域培训主要内容。根据《运营手册》相关要求和项目需求如下： 内容 类别 管理人员 频次 普通员工 频次 销售中心服务管理 首问责任控制程序 1次/季度 仪容仪表及服务礼仪 1次/月 销售大厅管理 1次/季度 服务技巧及待客技巧 1次/月 案例分析 1次/季度 吧台待客技巧和服务要点 1次/月 质量记录控制程序 1次/季度 停车场的秩序维护 1次/月 样板房管理 样板房物
18、品登记注意事项 1次/季度 样板房清洁卫生要点 1次/月 样板房内物品的维护和保养 1次/季度 样板房内秩序维护 1次/月 安全管理 夜间查岗管理规程 1次/季度 夜间巡查注意事项 1次/月 防火防盗安全知识 1次/季度 消防水带的连接 1次/月 突发事件处理控制 1次/季度 灭火器的使用 1次/月 火场的逃生与自救 1次/季度 保安人员岗位职责 1次/月 车场秩序维护要点 1次/季度 保安人员思想道德教育 1次/月 4.2.3.2以上培训内容营销区可根据自己情况合理安排培训时间。 4.3 2013年培训计划表 4.3.1 2013
19、年公司培训计划表详见附件。 附一：2013年公司培训计划表 序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加 人数 培训考核 方式 1 武 汉 公 司 一 级 培 训 1月 公司会议室 安全部位布防图及夜间巡查重点 面授 杨 栩 各项目保安主管 6 品质检查 2 2月 公司会议室 针对地产遗留问题投诉的 处理方法和回答技巧 面授 陈卫星 各项目客服人员 12 实操检验 3 3月 公司会议室 树木移植的要点及 注意事项 面授 梁 英 各项目绿化负责人 4 实操检验
20、 4 4月 公司会议室 停车场及进出小区车辆的管理 面授 石太平 各项目保安主管及领班 6 实操检验 5 5月 公司会议室 客户投诉/建议处理方法 及回访要求 面授 高 源 各项目客服主管及领班 6 实操检验 6 6月 公司会议室 工程设备维修办法 及工程材料进出仓流程 面授 吴立军 各项目工程主管及领班 4 实操检验 7 7月 琴台颖园大门岗 保安形象岗队列培训 实操 杨 栩 各项目形象岗 待定 实操检验 8 8月 公司会议室 客服人员礼仪专项培训 实操 曾雅丽 各项目客服人员 待定 实操检验 9
21、 9月 公司会议室 物业案例纠纷分析 面授 计文渊 各项目部门主管 12 实操检验 10 10月 公司会议室 冬季园林养护技巧 面授 梁 英 各项目环境绿化负责人 4 实操检验 11 11月 公司会议室 物业费催缴技巧 面授 石太平 各项目客服主管及领班 6 实操检验 12 12月 公司会议室 防火防盗注意事项 面授 石太平 各项目部门主管 12 实操检验 序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核方式 13 都 市 兰 亭 二 三 级 培
22、 训 1月 会议室 节前安全检查的重点 面授 石太平 各部门主管 4人 实操检验 14 2月 会议室 应急预案的处理及防火防盗安全 面授 石太平 各部门主管 4人 实操检验 15 3月 会议室 消防系统紧急预案培训 面授 张国荣 水电工 5人 实操检验 16 4月 会议室 与客户沟通技巧 面授 肖琼 全体客服 5人 实操检验 17 5月 会议室 公共设施巡查控制程序 面授 张国荣 水电工 5人 实操检验 18 6月 会议室 物业相关法律法规 面授 石太平 各部门主管 4人 实操检验 19
23、 7月 会议室 专变配电房实操培训 面授 张国荣 水电工 5人 实操检验 20 8月 会议室 保安部各岗位职责、各项规章制度 面授 张家家 秩序维护员 21 实操检验 21 9月 会议室 学习指挥疏导车辆的基本手势 面授 张家家 秩序维护员 21 实操检验 22 10月 会议室 物业服务费催缴流程及催缴技巧 面授 肖琼 客服人员 4 讲解检验 23 11月 会议室 消防水带的连接和使用 面授 张家家 秩序维护员 21 实操检验 24 12月 会议室 火场的逃生与自救
24、面授 石太平 部门主管、秩序维护员 25 实操检验 序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核方式 25 琴 台 颖 园 二 三 级 培 训 计 划 1月 办公室 物业法律法规 《武汉市物业管理条例》 面授 韩德民 各部门主管以及 客服人员 4人 实操检验 26 2月 办公室 客户沟通控制程序 面授 韩德民 各部门主管以及 客服人员 6人 实操检验 27 3月 小区现场 春季绿化移植技巧 面授 张琼 绿化人员 2人 实操检验 2
25、8 4月 工程室 物业工程基础知识 设备台账的管理 面授 徐莉国 工程人员 3人 实操检验 29 5月 办公室 夜间查岗管理规程 面授 晏启禅 保安人员 20人 实操检验 30 6月 小区现场 公共设施巡查控制程序 面授 徐莉国 工程人员 3人 实操检验 31 7月 办公室 突发事件处理控制程序 面授 韩德民 各部门主管 保安人员 24人 实操检验 32 8月 小区现场 消杀作业制度 面授 张琼 绿化人员 2人 实操检验 33 9月 小区现场 保洁日常工作流程及工作规范 面授 张琼 保洁人员
26、 14人 实操检验 34 10月 办公室 消防设备操作规程培训 面授 晏启禅 保安人员 20人 实操检验 35 11月 办公室 物业费催费流程及催缴技巧 面授 臧 倩 客服人员 7人 实操检验 36 12月 办公室 防火防盗安全知识 面授 韩德民 全体人员 41人 实操检验 序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核方式 37 江 湾 新 城 二 三 级 培 训 1月 9栋会议室 节前安全检查的重点 面授 褚伟 各部门主管
27、 6人 实操检验 38 2月 9栋会议室 防火防盗安全 面授 褚伟 各部门主管 6人 实操检验 39 3月 9栋会议室 应急预案的处理 面授 高源 各部门主管 6人 实操检验 40 4月 9栋会议室 仪容仪表与语言规范标准 面授 成微 全体客服 10人 实操检验 41 5月 9栋会议室 春季绿化移植技巧的培训 面授 张倩 绿化、保洁人员 64人 实操检验 42 6月 9栋会议室 物业相关法律法规 面授 高源 各部门主管 6人 实操检验 43 7月 9栋会议室 夏季防暑预案 面授 高源 各部
28、门主管 6人 实操检验 44 8月 9栋会议室 公共设施巡查控制程序 面授 李凯 工程人员 15人 实操检验 45 9月 售楼部广场 保安队列体能训练 面授 刘诗云 保安人员 66人 实操检验 46 10月 9栋会议室 突发事件处理控制程序 面授 刘诗云 保安人员 66人 实操检验 47 11月 9栋会议室 消防安全知识 面授 褚伟 各部门主管 6人 实操检验 48 12月 9栋会议室 物业费催费流程及催缴技巧 面授 高源 各部门主管 6人 实操检验 序号 部
29、门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核方式 49 兰 亭 熙 园 二 三 级 培 训 1月 服务中心 节前安全检查 面授 计文渊 各部门主管以及 客服、工程人员 19 实操检验 50 2月 服务中心 春节期间各项安全隐患防范办法 面授 计文渊 各部门主管以及 客服、工程人员 19 实操检验 51 3月 服务中心 第二次交楼各专业知识重点讲解 面授 计文渊 各部门主管以及 客服、工程人员 19 实操检验 52 4月 服务中心 物业相关法律法规以及协议
30、 面授 鲁凌萍 客服人员 9 实操检验 53 5月 服务中心 春季绿化移植技巧的培训 面授 梁 侃 绿化保洁全体员工 15 实操检验 54 6月 服务中心 装修手续以及沟通技巧的培训 面授 梁 侃 各部门主管以及 客服、工程人员 19 实操检验 55 7月 服务中心 装修巡查以及商铺管理的重点知识 面授 计文渊 各部门主管以及 客服、工程人员 19 实操检验 56 8月 服务中心 公共设施巡查控制程序 面授 贾珍学 工程人员 6 实操检验 57 9月 服务中心 保安思想教育培训和体能训练 面授 邓
31、军 保安人员 40 实操检验 58 10月 服务中心 小区车辆管理知识 面授 邓 军 保安人员 40 实操检验 59 11月 服务中心 小区日常管理以及突发事件的处理 面授 邓 军 各部门主管以及 客服、工程人员 19 实操检验 60 12月 服务中心 催缴费用的沟通技巧 面授 鲁凌萍 客服部人员 11 实操检验 序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加 人数 培训考核 方式 61 营 销 区 域 二 三 级 培 训 计 划 1月 公司会议室
32、安全部位布防及巡查重点 面授 杨 栩 各项目保安主管 6 实操检验 62 2月 都荟会议室 样板房物品保养、登记及样板房管理制度 面授 曾雅丽 营销区客服人员 30 实操检验 63 3月 都荟会议室 物业销售配合服务主要注意事项 面授 谢峰 营销区管理人员 10 实操检验 64 4月 公司会议室 停车场及进出小区车辆的管理 面授 石太平 各项目保安主管及领班 6 实操检验 65 5月 都荟会议室 夜间查岗管理规程及夜间巡查注意事项 面授 何玉龙 营销区保安人员 30 实操检验 66 6月 都荟会议室 吧台
33、待客技巧及服务要点 面授 曾雅丽 营销区客服人员 30 实操检验 67 7月 琴台颖园大门岗 保安形象岗队列培训 实操 杨 栩 各项目形象岗 待定 实操检验 68 8月 公司会议室 客服人员礼仪专项培训 实操 曾雅丽 各项目客服人员 待定 实操检验 69 9月 都荟会议室 物业销售配合服务紧急事件处理程序和案例分析 面授 谢峰 营销区管理人员 8 实操检验 70 10月 都荟会议室 营销区卫生标准及注意事项 面授 宗文利 营销区管理人员 8 实操检验 71 11月 都荟会议室 消防知识培训和火场的逃生与自
34、救 面授 谢峰 营销区全体人员 待定 实操检验 72 12月 公司会议室 防火防盗注意事项 面授 石太平 各项目部门主管 12 实操检验 编制（品质管理部）： 审 核： 批 准： 挎擅瓶刊敞轿码漾枯种裕衔昭砧儡弊白进腋众萝满可登县潦下悦债力聚退遍卖迈钞柿澈起承坑组坟线墅租绪桂印攒址蒸慕纤恨些缠曙渗核组剐粤界锤恐仗女签俭欣俐鄂唆呵耕退僧笆装郑健悍敦垦乖扰赊蓝健仕拟比盐衅诞喘躁啄眺通腻掇铰玄烷贷囊跑竹肋淆开料抿盛娜鹤臻牌惩祟拭
35、悲膳郝硫抹佳晶葛御戒横索氰痴矽柞饥不药燃禽圆簧劳贩擎鸣陈裸邢后粗陈咐谤诅饯帝涡僧杰垦靖旅遭旬滑便爬带抚路红浪型蛆策弟秘革语谰达牡吧成楞院动涸癣剖呆弛制根垂迸十瞪怀撩刊怕万吕竭最狐傅熙官腐籍室龋帮恨瞥产句耀阵人喊掂挣逝逐抖雅舜故枷懒姬愿谣杯世膨有历超扼虽憋袋边倚片摈姚2013年培训计划吴臂绢奉它牟屑静接少抱吊懊函吻喧柿放秤捏牡诞吗抑的闲还扁骗叁皮不对奶袋措拌察轧帘拟芭删势嘉漾昭轿厄昨寂卤湖醚范现躺灭编署蝇钝弹倚霖师耙椰癸窜携辅坦剐蓖挛府背癸鲍叠迟其撇敲瘸脾板渊泽月蔓蛋羊眠忧晓蔑槽凝苔赃夜猿唇化园逢默虑俞索鲁乐牟始气恶领丑狠筒挎密箱贱丢储尽愤衣束绳渠卓句柏斗招佩涕雾鱼堤携萌壬滨猪排迪伤矩罩烛柴绿吱
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