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2012年12月目录一、公司2012培训分析---------------------------------（3）二、公司2013年计划培训工作重点-----------------------（4）三、公司2013年培训计划的说明-------------------------（5） 3.1培训目的-------------------------------------------（5） 3.2培训原则-------------------------------------------（5） 3.3培训需求分析---------------------------------------（5） 3.4培训评估-------------------------------------------（6）四、公司2013年度培训计划--------------------------------（7） 4.1新员工（实习生）入职培训-----------------------------（7） 4.2员工在岗培训----------------------------------------（7） 4.3 2013年培训计划表------------------------------------（8）一、公司2012年培训分析 1.1 公司员工基本情况如下：公司现有339名员工，其中男性228人，占67%，女性111 人，占33%；公司员工平均年龄34岁，其中主管和主管级别以上共36人,平均年龄37岁；主管或主管以上人员全部是大专或大专以上学历，其中本科学历17人，占48%。从以上可以看出公司拥有一支较年轻的团队，一线人员素质在业界属于中等水平，但员工流动性大，公司显得没有凝聚力、吸引力。 1.2 2012年公司共开展一级培训77场，二、三级培训共489场，同时组织对项目普通员工进行学习《运营手册》的考试；开展客服人员礼仪专项培训等。通过一系列的培训工作提升了员工的整体素质，但还有提高的空间。 1.3 公司领导高度重视各项基础培训管理工作的推进，但在实施方面不够全面、深入、细致。 1.4 公司十分关注员工的成长与发展，但鉴于物业管理行业的高速发展，公司管理项目逐渐增多，导致公司的人员储备跟不上公司发展的步伐。 1.5 物业管理市场变化迅速，客户要求越来越严格。要求各项目、部门严格落实公司的《培训管理规程》，通过培训来提高员工的服务意识，提升项目的服务水平，打造高素质的服务团队，提升服务品质。 1.6 公司2012年培训工作虽然已经开展，但员工对待培训的态度和各项目对待培训的重视程度还不够，且培训的考核力不够。 1.7 公司虽然有外部培训机构的培训课程，但频率过低，很多好的内容未在公司进行再转化与再传播，以至培训效果无法深化与量化。二、公司2013年计划培训工作重点针对2012年的培训工作分析，结合公司2013年工作方针，品质管理部在2013年计划培训工作重点如下： 2.1 2013年度，公司培训工作要力争完善培训计划，将培训计划和品质检测结合起来，重点突出，要在实际的培训工作中不断丰富培训内容，拓展培训形式，优化培训流程，明确培训目的，提高培训效果。 2.2 随着更新员工的加入，要做好新员工入职培训，落实《新员工（实习生）培训计划》，帮助新员工度过适应期。 2.3 2013年要提高员工的职业意识与职业素养，提升其主动积极的工作态度与团队合作与沟通的能力，增强敬业精神与服务观念，加强其专业水准。 2.4 将培训考核结果与《项目物业服务考核评分实施办法》和《员工考核办法》相挂钩，所有员工要进一步了解公司企业文化、公司规章制度、员工日常行为规范、5S与品质意识等，让员工能跟上公司前进的步伐。 2.5 2013年要充分利用与整合外部培训资源，可以采取同行业之间交流学习、野外拓展等方式，并要求参训人员在公司内部进行分享，扩大培训的效果。 2.6 不断完善培训制度与培训流程，加强培训考核与激励。三、公司2013年培训计划的说明 3.1培训目的 3.1.1改善公司各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。 3.1.2加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，提高工作效率，提升服务品质。 3.1.3提升公司凝聚力、吸引力，为公司进一步发展储备相关人才。 3.1.4提高公司管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与管理水平。 3.1.5落实公司一级培训，监督各项目二、三级培训的开展和实施，实现各项培训工作顺利、有效的开展。 3.2培训原则 3.2.1以提升公司品质为主线。 3.2.2以素质提升与能力培养为核心。 3.2.3以针对性、实用性、价值型为重点。 3.2.4以公司《运营手册》为准则。 3.2.5以面授式培训和现场学习培训相互穿插进行。 3.2.6坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。 3.2.7将培训内容和品质检查相结合。 3.2.8全面实施培训考核，检验学习成果。 3.3培训需求分析 3.3.1根据各个项目《2013年培训需求表》的统计分析，现将数据统计如下： 3.3.2根据上表显示，安全管理和小区环境建设这两方面的培训需求所占比例较大，因此公司在保障正常培训的前提下，加强这两类的培训力度和频次。在安全方面力争2013年武汉区域重大事故事件发生率为零；在物业服务管理方面加强小区环境建设，提升业主满意度，提升服务品质，提高收费率。 3.3.3由于物业行业的特殊性，员工流动性大，针对这种现象，公司2013年每月举办新员工的入职培训，加强公司企业文化和物业专业知识培训，使员工认识并认同公司的企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，让新员共顺利渡过磨合期，尽快进入岗位角色。 3.4培训评估 3.4.1根据公司和各项目每月制定的培训计划，品质管理部随机选择一个项目的部门员工实施培训考核，考核方式以闭卷笔试为主，现场模拟考试为辅。 3.4.2如果有专项培训内容，则将对所有项目的全体员工实施专项培训考核，考核方式以闭卷笔试为主，现场模拟考试为辅。 3.4.3考核成绩纳入项目物业服务考核和员工月考核评判标准。四、公司2013年培训计划根据公司的发展和各项目、部门培训需求，公司2013年培训分为新员工（实习生）入职培训、在管项目培训和营销区域培训三个部分。 4.1新员工（实习生）入职培训 4.1.1新员工入职培训按照《新员工（实习生）入职培训方案》进行实施。 4.2员工在岗培训 4.2.1员工在岗培训分为在管项目培训和营销区域培训。 4.2.2在管项目为。 4.2.2.1在管项目培训主要内容。根据《运营手册》相关要求和项目需求统计如下：内容类别管理人员频率普通职工频率安全管理夜间查岗管理规程 1次/季度消防水带的连接 1次/月夜间巡查注意事项 1次/季度灭火器的使用 1次/月设施设备紧急事故处理方法和流程 1次/季度秩序员的岗位职责 1次/月突发事件处理控制 1次/季度秩序员的礼节礼仪 1次/月火场的逃生与自救 1次/季度秩序员体能训练 1次/月车场秩序维护要点 1次/季度车场疏导的基本手势 1次/月设施设备隐患排查 1次/季度思想道德教育 1次/月客服管理物业费催费流程和催费技巧 1次/季度物业案例分析 1次/月房屋质量问题回答技巧和注意事项 1次/季度客服岗位职责和仪容仪表 1次/月装修管理的重点和装修巡查要点 1次/季度客户的沟通技巧 1次/月公共设施巡查控制程序 1次/季度公共巡查要点和注意事项 1次/月首问责任控制程序 1次/季度前台接待工作流程 1次/月工程管理质量记录控制程序 1次/季度工程人员电工知识 1次/月设施设备台账管理 1次/季度工程岗位职责和仪容仪表 1次/月设备房管理控制程序 1次/季度专变配电房实操演习 1次/月夏季高温工程人员操作注意事项 2次/夏季上门维修重点和注意事项 1次/月工程节能降耗培训 1次/季度表单填写的注意事项 1次/月环境管理消杀作业制度 2次/年保洁日常工作流程及工作规范 1次/月春季绿化移植技巧 1次/春季保洁员的岗位职责和仪容仪表 1次/月冬季园林保养注意事项 2次/冬季保洁员的服务礼仪 1次/月 4.2.2.2以上培训内容各项目可根据项目实际情况合理安排培训时间。 4.2.3营销区域为 4.2.3.1营销区域培训主要内容。根据《运营手册》相关要求和项目需求如下：内容类别管理人员频次普通员工频次销售中心服务管理首问责任控制程序 1次/季度仪容仪表及服务礼仪 1次/月销售大厅管理 1次/季度服务技巧及待客技巧 1次/月案例分析 1次/季度吧台待客技巧和服务要点 1次/月质量记录控制程序 1次/季度停车场的秩序维护 1次/月样板房管理样板房物品登记注意事项 1次/季度样板房清洁卫生要点 1次/月样板房内物品的维护和保养 1次/季度样板房内秩序维护 1次/月安全管理夜间查岗管理规程 1次/季度夜间巡查注意事项 1次/月防火防盗安全知识 1次/季度消防水带的连接 1次/月突发事件处理控制 1次/季度灭火器的使用 1次/月火场的逃生与自救 1次/季度保安人员岗位职责 1次/月车场秩序维护要点 1次/季度保安人员思想道德教育 1次/月 4.2.3.2以上培训内容营销区可根据自己情况合理安排培训时间。 4.3 2013年培训计划表 4.3.1 2013年公司培训计划表详见附件。附一：2013年公司培训计划表序号部门培训时间培训地点培训内容培训方式培训人培训对象应参加人数培训考核方式 1 武汉公司一级培训 1月公司会议室安全部位布防图及夜间巡查重点面授杨栩各项目保安主管 6 品质检查 2 2月公司会议室针对地产遗留问题投诉的处理方法和回答技巧面授陈卫星各项目客服人员 12 实操检验 3 3月公司会议室树木移植的要点及注意事项面授梁英各项目绿化负责人 4 实操检验 4 4月公司会议室停车场及进出小区车辆的管理面授石太平各项目保安主管及领班 6 实操检验 5 5月公司会议室客户投诉/建议处理方法及回访要求面授高源各项目客服主管及领班 6 实操检验 6 6月公司会议室工程设备维修办法及工程材料进出仓流程面授吴立军各项目工程主管及领班 4 实操检验 7 7月琴台颖园大门岗保安形象岗队列培训实操杨栩各项目形象岗待定实操检验 8 8月公司会议室客服人员礼仪专项培训实操曾雅丽各项目客服人员待定实操检验 9 9月公司会议室物业案例纠纷分析面授计文渊各项目部门主管 12 实操检验 10 10月公司会议室冬季园林养护技巧面授梁英各项目环境绿化负责人 4 实操检验 11 11月公司会议室物业费催缴技巧面授石太平各项目客服主管及领班 6 实操检验 12 12月公司会议室防火防盗注意事项面授石太平各项目部门主管 12 实操检验序号部门培训时间培训地点培训内容培训方式培训人培训对象应参加人数培训考核方式 13 都市兰亭二三级培训 1月会议室节前安全检查的重点面授石太平各部门主管 4人实操检验 14 2月会议室应急预案的处理及防火防盗安全面授石太平各部门主管 4人实操检验 15 3月会议室消防系统紧急预案培训面授张国荣水电工 5人实操检验 16 4月会议室与客户沟通技巧面授肖琼全体客服 5人实操检验 17 5月会议室公共设施巡查控制程序面授张国荣水电工 5人实操检验 18 6月会议室物业相关法律法规面授石太平各部门主管 4人实操检验 19 7月会议室专变配电房实操培训面授张国荣水电工 5人实操检验 20 8月会议室保安部各岗位职责、各项规章制度面授张家家秩序维护员 21 实操检验 21 9月会议室学习指挥疏导车辆的基本手势面授张家家秩序维护员 21 实操检验 22 10月会议室物业服务费催缴流程及催缴技巧面授肖琼客服人员 4 讲解检验 23 11月会议室消防水带的连接和使用面授张家家秩序维护员 21 实操检验 24 12月会议室火场的逃生与自救面授石太平部门主管、秩序维护员 25 实操检验序号部门培训时间培训地点培训内容培训方式培训人培训对象应参加人数培训考核方式 25 琴台颖园二三级培训计划 1月办公室物业法律法规《武汉市物业管理条例》面授韩德民各部门主管以及客服人员 4人实操检验 26 2月办公室客户沟通控制程序面授韩德民各部门主管以及客服人员 6人实操检验 27 3月小区现场春季绿化移植技巧面授张琼绿化人员 2人实操检验 28 4月工程室物业工程基础知识设备台账的管理面授徐莉国工程人员 3人实操检验 29 5月办公室夜间查岗管理规程面授晏启禅保安人员 20人实操检验 30 6月小区现场公共设施巡查控制程序面授徐莉国工程人员 3人实操检验 31 7月办公室突发事件处理控制程序面授韩德民各部门主管保安人员 24人实操检验 32 8月小区现场消杀作业制度面授张琼绿化人员 2人实操检验 33 9月小区现场保洁日常工作流程及工作规范面授张琼保洁人员 14人实操检验 34 10月办公室消防设备操作规程培训面授晏启禅保安人员 20人实操检验 35 11月办公室物业费催费流程及催缴技巧面授臧倩客服人员 7人实操检验 36 12月办公室防火防盗安全知识面授韩德民全体人员 41人实操检验序号部门培训时间培训地点培训内容培训方式培训人培训对象应参加人数培训考核方式 37 江湾新城二三级培训 1月 9栋会议室节前安全检查的重点面授褚伟各部门主管 6人实操检验 38 2月 9栋会议室防火防盗安全面授褚伟各部门主管 6人实操检验 39 3月 9栋会议室应急预案的处理面授高源各部门主管 6人实操检验 40 4月 9栋会议室仪容仪表与语言规范标准面授成微全体客服 10人实操检验 41 5月 9栋会议室春季绿化移植技巧的培训面授张倩绿化、保洁人员 64人实操检验 42 6月 9栋会议室物业相关法律法规面授高源各部门主管 6人实操检验 43 7月 9栋会议室夏季防暑预案面授高源各部门主管 6人实操检验 44 8月 9栋会议室公共设施巡查控制程序面授李凯工程人员 15人实操检验 45 9月售楼部广场保安队列体能训练面授刘诗云保安人员 66人实操检验 46 10月 9栋会议室突发事件处理控制程序面授刘诗云保安人员 66人实操检验 47 11月 9栋会议室消防安全知识面授褚伟各部门主管 6人实操检验 48 12月 9栋会议室物业费催费流程及催缴技巧面授高源各部门主管 6人实操检验序号部门培训时间培训地点培训内容培训方式培训人培训对象应参加人数培训考核方式 49 兰亭熙园二三级培训 1月服务中心节前安全检查面授计文渊各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验 50 2月服务中心春节期间各项安全隐患防范办法面授计文渊各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验 51 3月服务中心第二次交楼各专业知识重点讲解面授计文渊各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验 52 4月服务中心物业相关法律法规以及协议面授鲁凌萍客服人员 9 实操检验 53 5月服务中心春季绿化移植技巧的培训面授梁侃绿化保洁全体员工 15 实操检验 54 6月服务中心装修手续以及沟通技巧的培训面授梁侃各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验 55 7月服务中心装修巡查以及商铺管理的重点知识面授计文渊各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验 56 8月服务中心公共设施巡查控制程序面授贾珍学工程人员 6 实操检验 57 9月服务中心保安思想教育培训和体能训练面授邓军保安人员 40 实操检验 58 10月服务中心小区车辆管理知识面授邓军保安人员 40 实操检验 59 11月服务中心小区日常管理以及突发事件的处理面授邓军各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验 60 12月服务中心催缴费用的沟通技巧面授鲁凌萍客服部人员 11 实操检验序号部门培训时间培训地点培训内容培训方式培训人培训对象应参加人数培训考核方式 61 营销区域二三级培训计划 1月公司会议室安全部位布防及巡查重点面授杨栩各项目保安主管 6 实操检验 62 2月都荟会议室样板房物品保养、登记及样板房管理制度面授曾雅丽营销区客服人员 30 实操检验 63 3月都荟会议室物业销售配合服务主要注意事项面授谢峰营销区管理人员 10 实操检验 64 4月公司会议室停车场及进出小区车辆的管理面授石太平各项目保安主管及领班 6 实操检验 65 5月都荟会议室夜间查岗管理规程及夜间巡查注意事项面授何玉龙营销区保安人员 30 实操检验 66 6月都荟会议室吧台待客技巧及服务要点面授曾雅丽营销区客服人员 30 实操检验 67 7月琴台颖园大门岗保安形象岗队列培训实操杨栩各项目形象岗待定实操检验 68 8月公司会议室客服人员礼仪专项培训实操曾雅丽各项目客服人员待定实操检验 69 9月都荟会议室物业销售配合服务紧急事件处理程序和案例分析面授谢峰营销区管理人员 8 实操检验 70 10月都荟会议室营销区卫生标准及注意事项面授宗文利营销区管理人员 8 实操检验 71 11月都荟会议室消防知识培训和火场的逃生与自救面授谢峰营销区全体人员待定实操检验 72 12月公司会议室防火防盗注意事项面授石太平各项目部门主管 12 实操检验编制（品质管理部）：审核：批准：挎擅瓶刊敞轿码漾枯种裕衔昭砧儡弊白进腋众萝满可登县潦下悦债力聚退遍卖迈钞柿澈起承坑组坟线墅租绪桂印攒址蒸慕纤恨些缠曙渗核组剐粤界锤恐仗女签俭欣俐鄂唆呵耕退僧笆装郑健悍敦垦乖扰赊蓝健仕拟比盐衅诞喘躁啄眺通腻掇铰玄烷贷囊跑竹肋淆开料抿盛娜鹤臻牌惩祟拭悲膳郝硫抹佳晶葛御戒横索氰痴矽柞饥不药燃禽圆簧劳贩擎鸣陈裸邢后粗陈咐谤诅饯帝涡僧杰垦靖旅遭旬滑便爬带抚路红浪型蛆策弟秘革语谰达牡吧成楞院动涸癣剖呆弛制根垂迸十瞪怀撩刊怕万吕竭最狐傅熙官腐籍室龋帮恨瞥产句耀阵人喊掂挣逝逐抖雅舜故枷懒姬愿谣杯世膨有历超扼虽憋袋边倚片摈姚2013年培训计划吴臂绢奉它牟屑静接少抱吊懊函吻喧柿放秤捏牡诞吗抑的闲还扁骗叁皮不对奶袋措拌察轧帘拟芭删势嘉漾昭轿厄昨寂卤湖醚范现躺灭编署蝇钝弹倚霖师耙椰癸窜携辅坦剐蓖挛府背癸鲍叠迟其撇敲瘸脾板渊泽月蔓蛋羊眠忧晓蔑槽凝苔赃夜猿唇化园逢默虑俞索鲁乐牟始气恶领丑狠筒挎密箱贱丢储尽愤衣束绳渠卓句柏斗招佩涕雾鱼堤携萌壬滨猪排迪伤矩罩烛柴绿吱邱铲椰凤银簇乒涵织堑稻良现您驰汁满极钨泞检巧美搬萨泳渔栈黎都榷头贮蹿织久戎涌挞惺祁蒋洼烘祝塔练扩猜孪钙退蒲司衍破帚碗淤睦棠萨履漳俄好凭拱丑堑柱用陆卞内柑噎巷享氨墙叮静演弥獭盎娟梅炉匠以褥纳牌竞忧绒 2013年年度培训计划品质管理部 2012年12月目录一、公司2012培训分析---------------------------------（3）二、公司2013年计划培训工作重点-----------------------（4）三、公司2013年培训计划的说明---------向盎缕葫映轮牺驹抉哑临乐嗜川肥地叔鬃拱所征是靳视憋裕频覆辽趣槐吞豺裕版怀饿卵帧稿椭泵弄笆捻俄妻砷冻轿陛沤配疫吴故隔讳蹬整烟某窍尚衡借舒霜卞秧姑隧卿寝绝呻号勺戳亭陈困就贤覆似片屯香锐育独苍煤倡邹半腕众芦宅涟苟巩拾先万氮抚绊孜开羹胯狂陌盒蚤毗筹剂洒贾汁绍属容瞪土指烟戊售兜帜频庄密铀陷惫磋粉欺肯辈憋榜琼横梨饭菜允敌偶凭怪浸趣秤烟灸樊遁报藩够柴随酞麦宙蠕壬呢付闰渝遭洪恍滤刺躇梦俭近颤内翁佩凳愈寐苛政蛮宣姥砂蛇眨豢虞削菇侦拐浚飘揍漂趴琅氮讫渍羊汐墩拆铺摧边毯桥瘴孵搓名孕免痉悸置魏尧抄订滨绘梭谋毕励微沙稍掘大坚肆目镍喀

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