回访员岗位职责.doc

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回访专员岗位说明书
岗位名称
回访专员
岗位编号
GKF007
所在部门
客户关爱部
岗位定员
1
直接上级
客户关爱经理
薪酬类型
基本工资+岗位工资+绩效工资
直接下级
无
岗位分析日期
2013年8月1日
本职：
1、受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理。
2、负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受。
职责与工作任务
职
责
一
职责表述：受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理。
工作
内容/步骤
1、对客户提出的问题要认真倾听，对于抱怨客户要耐心解释并及时抚平客户的心情。
2、处理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理
3、抱怨、投诉、回访问题单据及时传递和回收、整理。
职
责
二
职责表述：负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受。
工作
内容/步骤
1、每天回访新成交客户，进行客户满意度调查。
2、每天回访维修客户，进行客户满意度调查。
3、客户信息的维护。
工作协作关系
内部：客户部；销售、售后部，公司其他各部
外部：上海大众厂家、客户
工作条件：办公室内，较舒适。
权限
1、客户回访权；客户信息维护。
2、抱怨、投诉、问题如实反映权。
3、协助客户处理问题权。
任职资格
教育背景/职称
中专、高中以上学历
工作经验
有客服工作经验
专业知识与技能
熟练电脑操作，良好的人际和沟通能力
职位素质潜质
具有高度的工作责任感，
厂家任职要求

其 他

绩效考核
考核人
客户关爱经理
考核频次
月度
考核依据
月度工作计划目标
考核工具
绩效考核方案
备注：

本岗位描述自 起执行，公司、员工各执一份。

员工：
行政部：
总经理：
日期：
日期：
日期：

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