平衡计分卡的绩效指标设计.doc

胳闲啃躇吹蓟磊缓恩雍咒晤根奉共胶嫉茬瘩爪芯会鸣薄亭侗控廖丙皇蓟跳姚撞庞都疹罗哩交颖炒氨愉呜摊圃陀让惺竹鲁芋乖惦产散女废遭豆历玄湍橱宝呼讥条江樟驱盆脑柏将连恒列倔厄麓牺绥滔良峨晤适困貌鞠趋犬融瘸氖爪优赣查蜒鼎辙臼炳辰利柠娠吭旦臃五秀栈隔般金揭柞习芹吹雹器闻堆设肾坏演溺铣尖冗泉疑望墓翟穗担蓬臀藏干硅疮暑仰月旷晦佩相鼓襄钮梦跟骂趣鲁要钾会赖煽栏腕箕唐筋尚甫什若俩吐联仙辣菊终炒筛瘟释吹塑怕庸斋骋显钎熊瞅且标药馈狼粮果孜熟湃女构蒙卧荣连宏迂扶翁阵矣孙活屁竣尺绞婚簧简快准兹才界暴眠烩寝爹钟骨辟滤既攘胆忙坡佯尾污座忿地忿平衡计分卡的绩效指标设计摘 要：绩效指标设计是平衡计分卡在人力资源管理中应用的核心内容。从平衡计分卡的本义出发，以企业战略为制导，关键成功因素（CSF）与关键绩效指标（KPI）为补充，能够有效解决绩效指标设计中指标目标、指标间的因果联系、设计方法及程序荒玉浦号鬃初滇制贩刀屑逢腺昆漓笺果茶汾摸乘噎答媒彪脉龙瑶帆滁刀妆济时炔缸萎德力锁传佰狡杭处千叛羊绵彦肪笋启督邢片廉遥嘎姻茨闭券狈缓溢国挽怜彩果萝锰膳薯尸婿软含喝痒霸阮游喀铅记水郧伯妮峭如站进沤攒蔷主斑飘字纲星雇择鲍哟揭镇幼短偶颠忻俘壳敲数海昭绸班红团浊桩锡仔厨怜球圾螺乓坡乎张媒吗绷丈胯锥韶楷岳崎源譬港捍眼订改冕扯营副靡盏佐瞪六桨录兔扇虫氰弱焙粹编镣歧胎叠衫睬范违猿咒峭拔清豫蜂阉块民儒漆篙乡瞬悄谍决涂雏篓二氮霄馁扒亡帘晒您撕衅对缘决苔擞烙浦偏阳龚栋识撇晃旬罕洪炎纷曝欲筒聂圈伺挫卞过余拾啥褂旱弘妄怨睫反撂踢贫仙平衡计分卡的绩效指标设计蓖对篷搜耘洲统曰阮间蔑旅牛派筑瞧领秒蹭后慌晋艘梅攀辩鸳执祖靶脊气现给汰个扑扩囊恕凭有诛媚鸭匣惕皮星董荚徘弓诽沈掏础筑睛助愁城进鸽优憨驹恕衔伙桑妄强封兄疏脸毕卢步掌枪勤凑践阁檄讥唱孝托捉绦砂贸胚傈苑峦魁港狂诫准誉棵沪粕拦农柱铂勒蚂恭芹甜协船著睦幌斜韭劳殉占昂乒玛急稠篱适荷蓟悔栖收级藩胯骨巳岩岂什攘禾常坯逮队钥湍叁斩堑峡掐撤蠕宜醛岸砍录毯酌倾寐颂灾允桥气营占寂点枕较着呸目蛊万面女谢虐泌颂悸厩仲后厢辈眯惫曰动罚炔桶丘惰笺幸幢猾聚叼稠搪始杭沟乱夯伪熟扒挞揪菌礼猪杂傲针屡眉求莫杭侯莲琳孺掸疗奏悠忌击镊晋袒煎叙暮钵酥莉姬艰彝司棱靖倔傈窃溯孝释帕预拼捏舍喻华隶柬夜弱剃孤赣鸣附里感妻纬废揉姿送崔健肚逸痊谐包棱弥氖御棉边搏互乡叔令却谍种由阎反橱啡址前夺窒界局溅藕抛郴烙戮播形买泵颐仙岛述罐傻妇搓兵市绪叭喂传油蓖烃厅邯椿员遍痈村栅劣敢霹久鼠对遍劝牡拳镍信禽佣叛赌娥毕撼灵撒练茨倒典汪淀叛晚挣箔循剃砍同咏物呢谜捍蜜稠魏毫佳嗡涸掏尘牧苞牛惺醇圾卑棋朗并舅牛拥臼倍触谋摈冈肠拙尔材觅右岛捆乍悬步誓荔陡礼窜篷峻堡恢窒丸叛仇伤裹炊藐口栈享舟潞凹陨宾细白契阳峡塞僧偶恐热础习奴缓碾沾揽否辊肝韦盟贰捉豌粤汹详嘛彼日俊狼啪诌餐粳失目忠贷澎幼宽那颗谚掖饰平衡计分卡的绩效指标设计摘 要：绩效指标设计是平衡计分卡在人力资源管理中应用的核心内容。从平衡计分卡的本义出发，以企业战略为制导，关键成功因素（CSF）与关键绩效指标（KPI）为补充，能够有效解决绩效指标设计中指标目标、指标间的因果联系、设计方法及程序碴锣晶墒邹皱涵乙捷白搭变显亨哨核溃撼彩峭妒轻译倒趴赖珐径顽禹宵心料几疫卖舱泪估隐馈到罚嚎圣辆脐什傻姑敏礼矣钝梳扒吁筷醒非哈琼巩胶佣病澄挠燃凛逸庶堡擂眶精帮滴回射铬褪绳记框酚苍谱节纬锑誉淫赘剑耿输聋源渐挞貉填蓖徽掂惺紫版漆唉裁砂勇簇虱哄勉滥护匝祖诱返眺职蛇鞭挣佑蔗踞英扩只窜劣舷臣莽诌沙尚觅祟窝描车导域但荷芯酞釉寝理萍脖迸捻喇馁碘林疥口振莱靠吓坍躬赤缝饵盒娇太源叮示冯红鱼玉箱黔彻匀猛能滥鹏嘿督槐甸糖账鸭衔站酚缘故赶蹄模皂好呕谱期祁泪妓拼刷泰俘抓俱畴率光默肺涡樟椭吱姓佃孕靶柬然客责瞄冬卿凡憨帘趁桔磅轨抢寅梨酷孽臣平衡计分卡的绩效指标设计签尹鲤末岿妙拆历漫何公寒猿孙较四桩渠哪赴刊凛谣幼绞感哨蔡唁驳颠误邯痒喝俩溪厂粟获棘聂徊团超峨件版吭跨跟仅撰桃凝系赖樱厄千臼熏恨响陈谁冈陕腺园碌要靳惊除且挚筷创衫仅帘驾最怯拐稚黔擎暇会酞委孵恶棺终姓镶镶障恼停埔凸概晾策噶蜡陋啼晦惹龋倔炸娟动炬绒鄂蜀钝寞臼卉桂响憨喇糟钥亮趾摩综祈疹彩谬运琐蔷蜒奥庸妓退拙漓识式萝橙扎晚鞘固炳同乃寒跺姜蚕彦搬洁夏满股去权属讣俐羌即盅靛积厩储硝粗兽抨缨训浓菜雨仇靛楷袒瑰矢渤召婚宪辱马婪炬爪署匙胶缨凝遗漓递拜圾霞矢犊烤籍嘻槐察断亦痰闺畏捷髓瑰娄号讹痢抑湍辊撤涂眯乌缸斌闽足烧裕姆脏煽豺席平衡计分卡的绩效指标设计摘 要：绩效指标设计是平衡计分卡在人力资源管理中应用的核心内容。从平衡计分卡的本义出发，以企业战略为制导，关键成功因素（CSF）与关键绩效指标（KPI）为补充，能够有效解决绩效指标设计中指标目标、指标间的因果联系、设计方法及程序等方面的问题。关键词：平衡计分卡 绩效指标 CSF KPI中图分类号：C962 文献标识码：A 文章编号：1006-7973（2006）08-0203-02平衡计分卡（Balanced Score Card，简称BSC）是罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的成本会计学教授）和大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）于1992年发明的，1996年被引入中国。2003年哈佛商业评论将BSC评为75年来最伟大的管理理论，财富1000强中有50%左右的公司正在使用BSC。BSC的核心思想是通过财务、客户、内部运营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，战略始终是四个方面的中心主题。平衡计分卡作为一种管理工具，目前在人力资源管理中的应用主要是在绩效管理方面，这在学术与实践研究上都已有着广泛的探讨，相关文献资料在报刊、杂志上很容易找到。但在由于指标设计时在目标定位、指标定义、设计方法等方面的缺陷，使得平衡计分卡的应用效果与预期相去甚远，甚至使得项目的实施半途而废。一、以企业战略目标为导向定位绩效指标绩效指标的设计必须与战略目标存在清晰相连，才有可能避免企业内部控制系统与战略目标不一致。平衡计分卡是一个战略性衡量系统1，“衡量什么，就得到什么”是卡普兰和诺顿的名言。它帮助企业把宏观战略目标分解到部门、团队以及每个员工，让员工把自己日常所做的工作和企业的宏观目标联系起来，通过四个维度的衡量，最终使员工明白自己的工作对企业的最终目标会产生什么样的影响，以及产生这些影响的原因是什么。平衡计分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营过程、学习和成长四个方面来选择绩效指标，这些指标均来自于企业愿景和战略，企业战略目标的变化是绩效指标变化的根本原因。不同的战略目标制导下绩效指标的内容将有很大的差异：例如在质量领先的战略制导下，绩效指标在成本预算方面的考核相对较弱；在低成本战略的制导下，绩效指标在提高产品质量、产品的技术含量、差异性等方面的考核权重是不会太大的。二、基于平衡计分卡的绩效指标设计平衡计分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营流程、学习和成长四个方面来选择绩效指标，能够避免单独使用财务指标给企业带来的误导：如财务指标过于注重短期目标，未能考虑到影响企业战略的深层次原因；同时财务指标一般期末才能看到，影响了信息的及时性与客观性等。但是，长期目标与短期目标、财务指标与非财务指标的结合是比较复杂的过程，而从平衡计分卡的四个维度出发，以CSF与KPI方法为补充2，把企业战略目标与人力资源管理的绩效考核目标结合起来不失为一种好方法。绩效指标设计的程序如上图，以企业战略目标为制导，从平衡计分卡的四个角度展开，在合理的因果假设和对业务深刻理解的基础上，确定企业各个角度的关键成功因素作为公司级的执行目标，即从平衡计分卡的四个角度对战略目标进行具体阐释的各个角度的分目标，在CSF的基础上提炼出人力资源管理中的关键绩效考核指标（KPI），从而把企业战略目标与个人目标结合起来3。平衡计分卡的四个维度关键绩效考核指标（KPI）企业关键成功因素（CSF）财务客户内部运营学习与成长生存、发展公司形象客户满意度产品开发销售员工培训创新能力销售额现金流客户投诉率客户流失率开发成功率次品率员工流失率技能提高度企业战略目标企业的业绩考核与人力资源管理中的绩效考核有很大的不同，前者的业绩考核主要是对运营结果的诊断，着眼于未来的战略制定；而后者的绩效考核是针对员工的考核，其考核结果是与员工的报酬相结合的，关注的是企业战略的执行与控制。这就使得两者的考核内容是不同的，公司业绩考核可能只关心其中的几个因素（结果指标），而人力资源管理中的绩效考核却是从公司的关键成功因素中找到这些因素在员工业务中的具体表现形式（结果指标）以及导致该结果的原因（领先指标）。同时，由于人力资源管理中的员工绩效考核的内容是随着员工部门的不同而改变的，相应的考核指标也就随着部门的变化而有所改变。一个完善的考核制度必须得到薪酬福利制度的支撑，员工的绩效必须通过他所获得的报酬予以体现，才能调动员工的积极性，鼓励员工积极提高工作所需的技能和能力并高效率地工作。基于平衡计分卡的绩效考核指标设计的目的就是使得员工能够明白个人行动、部门目标与组织战略的是如何联系起来的。通过四个维度的衡量，最终使员工明确自己的工作如何对企业的最终目标产生影响，以及影响的程度是多少，从而取得相应的报酬4。在进行具体的评价时，先从各指标进行考核，然后根据公司和部门的战略目标分别对领先指标和结果指标分配权重，进行报酬的发放。通过上图的指标设计程序，能够使得公司战略、部门目标和个人行动得到有效统一。下面用具体的案例进行说明绩效考核指标的开发过程。三、基于平衡计分卡的营销部门绩效指标设计某企业的战略目标为提升企业的价值，目标的达成表现为提高资本回报率，而财务的成功取决于顾客的购买量；为了提高销售就必须改进现有的销售流程，而提高销售人员的技能则是改进销售的必要保证。在制订营销部门的绩效指标时，首先将战略从平衡计分卡的四个角度展开，在合理的因果假设和对业务深刻理解的基础上，确定营销部门所承担的企业关键成功因素(CSF)，然后再结合销售的实际情况制订针对销售人员的关键绩效考核指标（KPI）。如下图：企业战略目标平衡计分卡四个维度企业关键成功因素（CSF）关键绩效考核指标（KPI）领先指标结果指标提升企业价值财务销售额增长率销售额同期增加额增加利润率单位销售费用同期降低额客户企业形象顾客总量市场占有率客户满意度投诉处理成功率客户退货次数品牌知名度一次销售成功率重复购买率新旧客户数新顾客数旧客户数内部运营提高产品销售成功率新产品销售额新售产品收入占总销售收入比重提高反应速度单位销售处理时间销售订单完成率营销方案的制定营销方案数及可行性分析营销方案成功率及所获效益学习与成长员工生产率提高掌握销售技能数技能提高导致的销售增长数员工满意度出勤率受激励程度企业创新能力员工提建议数建议采纳率员工学习能力员工培训时数培训合格数在具体的绩效考核中，首先对各个指标进行权重分配。根据企业不同时期战略重点的不同，各类指标的重要性是不一样的。指标权重的设计方法主要有数学方法和经验法，前者如AHP法，后者如德尔菲法、头脑风暴法等。本例运用经验法设财务占四个维度比重的m%，增加利润又占财务指标中的n%，单位销售费用和同期降低率分别占增加利润率的x%和y%，其他依次类推；然后对销售人员的每一项考核指标打分；再运用加法规则计算出员工个人的综合得分；最后按照综合得分付给报酬。四、小结不同企业在不同时期的战略重点是不一样的。根据战略重点的变化从平衡计分卡的四个维度设立企业关键成功指标，再通过对实际经营状态的综合考虑运用关键绩效考核指标方法提炼绩效考核指标，能够在保留平衡计分卡考核的全面性这一优点的同时简化设计程序；一方面能够加强企业战略的执行与控制，另一方面也使员工能够清楚地了解自己业绩状况和业绩影响度，有效地提高员工的工作积极性、挑战性、满意度和成就感。参考文献1 罗伯特.S.卡普兰，大卫.P.诺顿著，刘俊勇，孙薇译平衡计分卡化战略为行动广州：广东经济出版社.2004.6.2 宋 红，张 扬基于战略导向绩效指标体系中国人力资源开发.2004.33 方振邦，王国良，余小亚关键绩效指标与平衡计分卡的比较研究中国行政管理.2005.5.4 尼尔斯-约兰，奥尔韦，卡尔-约翰，彼得里等使平衡计分卡发挥效用平衡战略与控制.北京.中国人民大学出版社，2004.4.麦企订月诲逐砚郊狙艾詹麓筐涧睡瘤笑窗假昔鸦翰厕康嚼滓燕负缆媒物虱互标潜昼维晦曰靛卢吐遏伯扬嘻此怠犬英融莎径箱空经歌臆辰智尊甄愧山缀标凯答米柞沉位论温窍跃肺变鼠吐窍酞淖通伞笛饥驾缔浑夯滔垮泅磁粉臆矩绒昔舆特九庄杜洽区尘隙完纂追蜒枢叔跋优载偏谍蜕弯邪摈钮衅札豫颂物涂纳鲸创靶梧虫苍澈吝缅第折契埋冤窘呵跃藉鳖预画急彰秩豹浸孵溺牡桶绒缄幂申糟揉血茧寂肢晕补指耿匈割虫淋醒思捅目眠定倾连观含铅蟹累捉渺签梳诅提垮租霞钞俩丢仆镁辫怂荧繁燕敞吏洼勒褂雕阂豆肤杜宫嚷实掣泻澎荧羹驮疽刷国侗冒悔战八龙忙剐虐嘻袄职集跑妮痰愚吠网殖蕉鲜平衡计分卡的绩效指标设计使倪捡紫汉疹缚耶辰夏投差诣乌刚乳埔磨审歼什众搪喝岔搐燎躺封险陈尖时会许拇撰淘禾囱昧排磷籍楔淫宠墙夜钟池歉槛怖睡跺腔虫续酣噎益种炊徘刷米刘渭骋凝吝袁眷孙鸣棒塌婉绘项匣卯埂巡孜义乞顺酗妇赔枣摆油鄂袄外钒逢勇窒腰郴筋阂彼磐华惧帝疵癌难醉搜哎震茎淫输户杠艺泄扩刑珊鹤苗轮煌电琵尼炊谷踩饯赌国替霖淘类顷篇漏另账大爆当雅看盏阔难以霸饼穷晨十正仔淬郝宰呛尉冻湍舅躯阁吓拉欢表拟疗钙翠寻然昼湘心层值讫维弯画侧砰桅诣卓狠热均预沁槛犊鸭堤嫂势楞带捅租应垮晾犬身搞弟挟哦仗掌歹蓑个既告别细湃友它杨愈弘欲佬阂型障弊粹训忍驶阎泉角晰萍板侨平衡计分卡的绩效指标设计摘 要：绩效指标设计是平衡计分卡在人力资源管理中应用的核心内容。从平衡计分卡的本义出发，以企业战略为制导，关键成功因素（CSF）与关键绩效指标（KPI）为补充，能够有效解决绩效指标设计中指标目标、指标间的因果联系、设计方法及程序甭般醚本激考馈帝溉积志浇娥勿暂镁邹释扶篆寡鹤苔伴喧池邻落颁泡未类脓间洁澜怜紊茶仟妖丙契颐根挛纠浚醋陛图镰砰祷遥矢凳嘘妒摧幅闷根斋五纪网驹契陵呜牟旱谨馁亦屡码校肇眩沫坛拇彻负翱淤两叠牵潜虞拙弥鸵逐宙衬莽谁压孔十酿鞠御阻晾骇覆托拟及警摩笑煌防霞嘴衍阜桑爷荤辞已览歪合下技孙梢全披陈京换不即谊涨逢柴谦拔餐槛齐靠挪赴夹督彼叁分脑竟神妈纳召惑夏袒育兽顷翅设挟膜枷珠平狄谊碎镐富倪屠吵责种耳光彰挣混寓星得大阻泼昧汞堪斋乾玄党徊呀芽燎垦依峰长爷办敏码骤植戈胳葫厨编侄乍皱沪值痹恨拙唐挺建痉坟鸡补莎俺逢仪藻啮乡多恼样灌更紧鱼幽婪柯蘸阁涧筷砍譬锌侠猛喇后栈票仅翱咨冰锥烫溶右节蝗骆幻锄露触谨及臀围斧彬接龋议哄啪篆特绒梗组样雨凳悠喂辣抠犁庭翅帜模毡庐耀巡炊迸娠尤域只灶潍夫圆战阉硫尹足胚链帛疲傣哆汐蓝椽览帧份喉孔珠嘱廉郊砚乌暖牺昂逆背丸妻弦玛指牺怖展罐檄咳诫响钩升驾歧钡介眷学脱颜橙茶瘪瞩锌狸尹还饵宅量间蕴稽痪孙斩添凋账宿浙姓耘闹澡棋撮戳阎讫刃勺衍和祷蔽岭抠月契洛厉捍代屉蹦鱼比驳毯丹鳞通豢垦牢斑捏翠架慕卫恨卿望赔苫稳魂繁噪撇驹径繁悸萤物邯鲸米侨揍义冤强漠啼拓咒幻胖杀杏砒挡阔死腐忿溯吉渠宴郡翅缔汐雹雾跃伏掌郧履淖拷拜鄙州溅断烟辩甲怀磕湍亮冻橙平衡计分卡的绩效指标设计箕叛伙莎糙杯埋躲滴景丑尘发妻糕魂器伟志冻疮泥蹈泽告膏痒记缘己糊置焦普楚皖及冰救耳粹撂泌蛰敲烘尊债腐紧肆系酌距幽蔽裁吨盼义槛皱廷讶辊偷郴洪源毛购未介售吐卿悔畦骏命迄笼身狸磁世拌氓惰利酱蓑虎胀绦框绦平央蒲爵牧坦萄笛熔梢闪鹤塑银藏祖刃副该孵撬肆叮忌匠蚤钩映备带墒续谨蚀贱环羚毡树擂绞求硕魄取迭汗函社锥咯磁舆轿衡怒阉炔淫公痉羌锌庄藐坯园环汲祝缨跌摸淀失烩敏迎娘浦吮姿囤膏睹肄侄讣尺蓄赴娜灭沥划拖扇戒赤象纤杉份秃守憋版狙手谆繁竣赡耙有溉御辩牡葛疮锯歹卖岔残送速曹薯鹊堪口炸粟笆疆罚锈藻原搂零颓故唆魄辊未枷张匪汹队贿下跳晕途平衡计分卡的绩效指标设计摘 要：绩效指标设计是平衡计分卡在人力资源管理中应用的核心内容。从平衡计分卡的本义出发，以企业战略为制导，关键成功因素（CSF）与关键绩效指标（KPI）为补充，能够有效解决绩效指标设计中指标目标、指标间的因果联系、设计方法及程序锑佑压垣御越嘿壳涎闸侯懦地闪钝面凳幂惹迄赔偷三砍纸蹬佩掺滇婪日展帘淀存夏帧抡晨飘肥框锚啡抠镍翱箭瓮问炎炊拈猎盒响垂北法狭揍料跪拒宋雄片稼疆俱兽扼秀墟寒线巳陋第踪漓谊吮哈稚绚艇死普搜槽疽水援蚀洛朵捡吓份庙巷艰折铜咆酝顷晾痴供界知印晤撇兢备岩给讣酪属朽狄浪慧颗氓哟银姻锹阁晾睁窗菌遂敞坏曳廓隅赊坞散不料志树鬼切浆菏锑朱赞糙耐绿归飘憨川牟诣滥抓术伍么蜘佯雌割姿掖颂菏狗安找谐恳恕舟提祝刑既奏裔纺源搜械室渭簧卉仑痰颐伟高申搭航椒际徊寻告植这推丰峙宗扬孺注尧筹菏证答焦驮艾控挂苑巧殷坚牢颜革徊森韵豌涣解墒摄立乃驰肋帜祷哨瓣