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5、 工作 述职 报告 （ 结合 工作目 标及完 成情况 说明 ） （空间不足可附页） 签名： 第一部分：绩效考绩（权重70%） 考核指标 目标 分值 汇总 分值 合计 分数 考核计算说明 项目名称 A. 客服的咨询转化率 10 阶段内实际下单 / 阶段内接待客户数*10分 B. 客服的月订单数 10 按订单总数计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，0 。 C. 客服的月销售金额（客
6、服落实下单的订单金额） 10 按订单金额计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，0 。 D. 客服的订单成功率（客服落实下单但最终订单关闭的比例） 10 客服的订单成功率*10分 E. 客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间） 10 按响应时间计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，0 F．咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数） 10 每个扣1分，可为负数。 G. 差评统计/分值/评语 10 每个扣2分，可为负数。 H. 出差错件数/退还/退款 10 每个
7、扣2分，可为负数。 I．团队配合 10 按部门互评得分 J．平均客单价 10 按订单平均单价计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，0 第二部分 态度绩效考核（30%） 项目 分值 评价着眼点 分 数 评 语 学习 性 20 定义：在工作之外，可以主动学习并形成笔记。 工作之余，可以主动学习，以增长知识为目的，并以此带动其他人员。（学习笔记，每篇4分，20分封顶。） 日常纪律 20 定义：具有一定的约束力，自觉遵守公司各项规章制度。 1. 全勤为满分，扣分按请假、迟到、早退、旷工次数扣除，不设上限。请
8、假扣1分/4小时；迟到、早退扣2分/次；旷工扣10分/次。 2. 严格遵守工作制度，并能积极认识。 服务态度 20 定义：热情服务于新老客户，力求客户100%满意。 网络及电话与顾客交流，态度亲切和蔼，耐心真诚。 不可与顾客发生及对立状况。咨询中回答不够耐心一次1分，与顾客发生冲突或客户投诉一次5分。 标准流程接待 20 定义：采取标准的流程进行接待，并积极学习，总结话术。 月抽取10个聊天记录，1个以下失误不扣分，2-4个失误扣10分，4个以上15分。 售后问题处理 20 定义：积极处理客户问题，以真诚的态度完成客户的售后工作。 积极完成客
9、户的售后工作，力求客户的满意。24小时为时限，针对客户拿出相应的处理方案，超过24小时一次2分。 目标绩效分数 (70%) 态度绩效分数 （30%） 月/季度综合考绩 对应等级 综 合 评 语 考评人签名： 绩效考核面谈记录 本期工作 的主要问题 及改进方法 下期工作 重点与 目标方向
10、 考核者意见 我已就上月/季度绩效情况与被考核人进行了沟通，知悉该员工的工作改进诸项，并会定期监控，给予指导。 签名： 日期: 被考核人 意见 我已清楚我的绩效评分，我的经理已与我进行了考核沟通，并给了本人相关项提升的具体辅导。 签名： 日期： 注: 1、绩效考核面谈表的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩； 2、绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报公司备案。祖落邑佑限艺版罐杰硼寺械拈供更揩
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