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6、 3 部门业务与管理文件策划 4 各岗位职责 5 各岗位工作实施指南 （与岗位流程对应的相关支持性文件对应表） 1 部门组织机构图 物业高级经理1人
7、 大堂副理 9人 物业部经理1人(兼) 保洁员 11人 助理主管2人 保洁主管1人 档案员1人（兼） 2 部门职责 2.1 物业接管验收工作； 2.2 负责卫生保洁及绿化的监督管理工作； 2.3 负责卫生消杀工作； 2.4 负责服务功能的设定工作； 2.5 负责物业经营用房、车位租赁工作及相关手续办理工作； 2.6 负责业主入住手续办理工作； 2.7 负责业主装修手续的办理工作； 2.8 负责业主档案管理工作； 2.9 负责各项费用催缴工作； 2.10 负责业主活动的策划、组织、实施工作； 2.11 负责业主委
8、员会成立后的协调工作； 2.12 负责业主投诉的受理、分递、跟踪与验证工作； 2.13 负责业主意见征询工作； 2.14 完成领导交办的其它工作。 3 部门业务与管理文件策划 部门业务（参照职责） 策划的管理文件 文件编号 执行人 a) 卫生保洁； b) 绿化监督管理； c) 卫生消杀； d) 服务功能设定； e) 租赁及相关手续办理 f) 入住手续办理； g) 装修手续办理； h) 业主档案管理； i) 各项费用催缴； j) 业主活动策划、组织、实施； k) 业主委员会成立后的
9、协调工作； l) 投诉的受理、分递、跟踪与验证工作； m) 业主意见征询； 《保洁工作规程》 《卫生清洁工作规程与标准》 《保洁日常工作检查标准》 《保洁设备管理规程》 《清洁用品管理规程》 《保养工作规程》 《绿化管理规程》 《保洁工作流程》 《保养工作流程》 《业主入住管理规程》 《业主入住管理规程》 《业主装修管理规程》 《档案管理规程》 《收费管理规程》 《物业管理服务策划控制程序》 《顾客沟通与反馈控制程序》 《顾客沟通与反馈控制程序》 《顾客满意控制程序》 GTSDJD-COP751-WY12 GTSDJD-COP75
10、1-WY13 GTSDJD-COP751-WY14 GTSDJD-COP751-WY15 GTSDJD-COP751-WY16 GTSDJD-COP751-WY17 GTSDJD-COP751-WY11 GTSDJD-COP751-WY12 GTSDJD-COP751-WY17 GTSDJD-COP751-WY02 GTSDJD-COP751-WY02 GTSDJD-COP751-WY03 GTSDJD-COP424-BG01 GTSDJD-COP650-CW02 GTSDJD-COP710-A GTSDJD-COP723-A GTSDJD-COP723
11、A GTSDJD-COP821-A 4 各岗位职责 4.1 物业高级经理职责 4.1.1 在公司总经理的领导下，确保房屋租赁、物业费催缴、保洁绿化工作顺利进行； 4.1.2 参与新项目前期规划设计的顾问建议，从物业管理角度提出合理化建议； 4.1.3 检查部门的管理制度、岗位责任制和服务程序、操作规程的落实、执行情况，并监督与指导部门开展质量管理体系的考核与评估工作； 4.1.4 负责检查部门的工作完成情况，指导部门的日常管理工作； 4.1.5 督查部门的管理报表，掌握日常管理的具体情况，发现问题及时处理； 4.1.6 负责制定部门的年度
12、月度工作计划及员工业务知识培训计划，并组织实施； 4.1.7 根据工作需要，主持召开管理例会和专项业务会议，对业务工作进行指导、检查、协调和全面了解； 4.1.8 及时处理业主投诉，妥善安排善后事宜，定期走访业主，征求服务管理工作意见和建议，对业主投诉要百分之百进行回访； 4.1.9 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养； 4.1.10 定期向总经理总结、汇报工作，协助总经理完成其它工作。 4.2 物业部经理职责 4.2.1 组织物业接管验收工作； 4.2.2 编制业主入住策划方案并组织实施； 4.2.3 负责业主装修管理工作； 4.2.4 负责服务功能的设定工
13、作； 4.2.5 负责卫生保洁及绿化管理工作； 4.2.6 负责物业经营用房、车位租赁工作及相关手续办理工作； 4.2.7 负责各项费用的催缴工作； 4.2.8 负责业主活动的策划、组织、实施工作； 4.2.9 负责业主投诉的受理、分递、跟踪与验证工作； 4.2.10 组织开展业主意见征询活动，并做好意见反馈工作； 4.2.11 负责业主委员会成立后的协调工作； 4.2.12 完成领导交办的其它工作。 4.3 档案员岗位职责 4.3.1 协助做好部门质量环境体系文件的排版工作； 4.3.2 负责业主档案的建立、管理、更新工作； 4.3.3 负责部门内部档案及资料管理工作
14、 4.3.4 完成领导交办的其它工作。 4.4 助理主管岗位职责 4.4.1 负责制定本岗位年度、月度计划及年度培训计划； 4.4.2 负责业主入伙手续办理工作； 4.4.3 负责业主装修手续的办理工作； 4.4.4 掌握管理费及其他相关费用的缴纳情况，及时做好欠费催缴工作； 4.4.5 负责对业主/客户的来访、来电及投诉的接待工作，做好投诉记录、跟踪及回访工作；组织开展业主意见征询活动，并做好意见反馈工作； 4.4.6 负责空置单元的管理工作； 4.4.7 负责IC卡的制作及管理工作； 4.4.8 负责电梯、大堂、多媒体电视等信息发布的管理工作； 4.4.9 负责物业
15、管理软件的管理工作； 4.4.10 负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理、统计和分析工作； 4.4.11 负责业主待领物品（可视对讲、门镜、报箱钥匙等）的保管与领取统计及业主托管钥匙的管理工作； 4.4.12 负责物业经营用房及车位租赁工作及相关手续办理工作； 4.4.13 负责辖区范围内的巡视检查，及时发现、解决或上报工作中暴露的问题；检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施； 4.4.14 协助物业部经理进行业主活动的策划、组织、实施工作； 4.4.15 协助物业部经理进行业主委员会成立后的协调工作； 4.4.16 完成领导交办的其它工作。 4.5 大堂副
16、理岗位职责 4.5.1 负责各自楼宇的全面管理，包括： 4.5.1.1 进出人员的迎送服务、来访人员的接待、排查工作； 4.5.1.2 公共区域的巡视检查，及时发现、跟踪、解决问题； 4.5.1.3 业主装修过程管理； 4.5.1.4 统计各单元状态：空房、收楼未装修、装修、入住、未入住等； 4.5.1.5 电梯、大堂、多媒体电视等信息发布内容的解释及宣传，并对粘贴与播放的质量进行跟踪； 4.5.1.6 随时收集业主对物业服务的意见与建议并汇总上报； 4.5.1.7 物业管理费等应交费用的催缴； 4.5.1.8 对保洁人员服务质量进行跟踪； 4.5.2 熟悉掌握物业管理有关
17、法律、法规； 4.5.3 掌握物业管理软件的操作及应用； 4.5.4 完成领导交办的其它工作。 4.6 保洁主管职责 4.6.1 负责制定本岗位年度、月度计划及年度培训计划； 4.6.2 负责新入职保洁员的岗前培训，并跟踪考核； 4.6.3 负责保洁的日检工作，每月进行汇总、分析； 4.6.4 定期检讨保洁工作流程、标准及定期保洁项目的周期； 4.6.5 负责保洁清洁用品的管理工作； 4.6.6 负责小区绿化的监督管理工作； 4.6.7 负责卫生消杀及与市防疫部门的协调工作； 4.6.8 负责小区水池的清洁管理工作； 4.6.9 负责空房、样板间的卫生管理工作； 4
18、6.10 负责清洁设备的日常保养工作，跟进工程部定期保养工作； 4.6.11 负责物业管理软件派工单的安排及反馈； 4.6.12 负责业主有偿服务的开展，以及服务质量的回访工作； 4.6.13 负责辖区范围内的巡视检查，及时发现、解决或上报工作中暴露的问题；检查、督促、考核保洁员服务工作质量，落实奖罚措施； 4.6.14 完成领导交办的其它工作。 4.7 保洁员职责 4.7.1 负责公共区域的日常保洁工作； 4.7.2 负责公共区域的巡视检查，发现问题及时上报； 4.7.3 负责大堂理石地面、电梯的清洁保养工作； 4.7.4 负责小区水池的清洁工作； 4.7.5 负责空房
19、样板间的清洁工作； 4.7.6 负责清洁设备的日常保养工作； 4.7.7 负责员工工装的清洗及员工淋浴间、卫生间的清洁工作； 4.7.8 熟练掌握保洁技术和清洁工具使用要领； 4.7.9 在大堂替岗时应负责业主/来访人员的咨询与引导工作； 4.7.10 完成领导交办的其它工作。 5 各岗位工作实施指南 5.1 物业部经理……物业接管验收 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 是 接收任务 组建接管验收小组 制定验收计划、标准 准备工作 初验 合格 验收 填写记录
20、 提出问题 改进 存档 否 新项目工作计划 《物业接管验收规程》 《物业接管验收规程》 《物业接管验收规程》 《物业接管验收规程》 《物业接管验收规程》 《物业接管验收规程》 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 助理 主管 档案员 各部门 经理 各部门 经理 各部门 经理 各部门 经理 各部门 经理 各部门
21、 经理 各部门 经理 各部门 经理 物业部经理……卫生保洁及绿化管理工作 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 人员及岗位设置 培训 制定工作手册 检查 整改 质量目标 《物业服务提供控制程序》 《培训控制程序》 巡视、回访业户、工作汇报 部门例会、专题例会 《员工考核细则》 经理 保洁 主管 经理 经理 经理 经理 外包单位 保洁主管
22、 保洁主管 保洁主管 保洁主管 物业部经理……服务功能设定 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 需求分析 制定服务标准 资源准备 适用 员工培训 过程跟踪检查 服务提供 合格 业户回访 满意 收取费用 是 是 是 否 否 否 《沟通与信息交流控制程序》 《采购控制程序》 《物业服务提供控制程序》 《培训控制程序》 《顾客沟通与反馈控制程序》 《收费管理规
23、程》 经理 经理 经理 经理 全体人员 经理 经理 出纳 行政主管 办公室主任 主管 物业部经理……租赁工作 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 送客户 接待客户 同意 出租房屋、车位 看房、车位 同意 合同签署 审批 备案 交纳费用 同意 退租
24、 退租 洽谈 续签 是 否 是 否 是 否 归档 归档 《员工纪律管理规程》 《租赁管理规程》 《租赁管理规程》 《租赁管理规程》 《租赁管理规程》 房屋租赁合同到租赁登记管理中心备案 《收费管理规程》 《物业入伙管理规程》 《租赁管理规程》 经理 经理 经理
25、 文档员 助理主管 助理主管 助理主管 总经理 助理主管 出纳 助理主管 保安员 助理主管 物业部经理……装修管理 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 装修申请 装修施工 装修报批 竣工申请 初验 合格 正式验收 返还押金 是 是 否 收缴费用 制作许可证、施工证 巡视现场 合规 整改 初验 否 填写《装修申请表》一份，签署《
26、装修协议》两份，执行《业户装修管理规程》 同时提交装修图纸 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 各部门经理 出纳 助理 主管 施工方 物业部人员 各部门经理 装修单位 总经理 监控干事 保安员
27、 施工方 各部门 经理 各部门 经理 助理主管 出纳 物业部经理……费用催缴 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 准备工作 发缴费通知单 提醒业户 缴费 及时 催费 开具发票 是 否 催缴函 否 停止服务 《收费管理规程》 每月1日，节假日顺延 发出缴费单5-7日电话提醒 电话催缴 《收费管理规程》 《收费管理规程》 《收费管理规
28、程》 经理 经理 计费员 助理主管 大堂副理 助理主管 业主 助理主管 出纳 物业部经理……组织业主活动 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接受工作 资源准备 内容 分递投诉 分递投诉 活动实施 效果检查 整理记录归档 活动策划 存档 年度工作计划 《物业管理服务提供的策划程序》 人员分配，采购计
29、划 接策划方案通知现场跟踪 回访 经理 公司 各部门 助理主管 助理主管 物业部经理……业主委员会协调工作 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 收集信息 汇总 分析 整改 反馈 记录 《沟通与信息交流控制程序》 《顾客沟通与反馈控制程序》 经理 助理主管 物业部经
30、理……投诉处理 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接受投诉 记录投诉内容 内容 分递投诉 内容 分递投诉 分递投诉 处理投诉 回访 改进 信函、电话、登门 媒体 填写《投诉记录表》 填写《投诉处理分递表》 《顾客满意控制程序》 完善《投诉处理分递表》 经理 助理主管 物业部经理……业主意见征询 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接受任务 资料准备 发放征询表 达到
31、80% 否 回访 是 不合格品 上报 回收 汇总 分析 有 无 回访、验证 纠正预防措施 记录 年度工作计划 《顾客满意控制程序》 助理 主管 助理 主管 经理 大堂副理 5.2 助理主管……租赁工作 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 送客户 接待客户 同意 出租房屋、车位交付 看房、
32、车位 同意 合同签署 审批 备案 交纳费用 同意 办理退租 洽谈 续签 是 否 是 否 是 否 归档 归档 《租赁管理规程》 《租赁管理规程》 《租赁管理规程》 《租赁管理规程》 房屋租赁合同到租赁登记管理中心备案 《收费管理规程》 《物业入伙管理规程》 经理 经理 经理
33、 助理主管 助理主管 助理主管 助理主管 总经理 助理主管 出纳 助理主管 保安员 助理主管 助理主管……办理入伙手续 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 入伙实施 查 遗留问题处理 资料准备 《物业入伙管理规程》 《物业入伙管理规程》 《物业入伙管理规程》 《物业入伙管理规程》 助理主管 助理主
34、管 助理主管 助理主管 助理主管……装修管理 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 装修申请 装修施工 装修报批 竣工申请 初验 合格 正式验收 返还押金 是 是 否 收缴费用 制作许可证、施工证 巡视现场 合规 整改 初验 否 填写《装修申请表》一份，签署《装修协议》两份，执行《装修管理规程》 同时提交装修图纸 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装
35、修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 执行《装修手册》 各部门经理 出纳 助理 主管 施工方 物业部人员 各部门经理 施工方 装修单位 总经理 监控干事 保安员 各部门 经理 各部门 经理 助理主管 出纳 助理主管……费用催缴 工
36、 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 准备工作 发缴费通知单 提醒业户 缴费 及时 催费 开具发票 是 否 催缴函 否 停止服务 《收费管理规程》 《收费管理规程》 电话提醒 电话催缴 《收费管理规程》 《收费管理规程》 经理 经理 计费员 助理主管 大堂副理 助理主管
37、 助理主管 出纳 助理主管……投诉处理 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接受投诉 记录投诉内容 内容 分递投诉 内容 分递投诉 分递投诉 处理投诉 回访 改进 记录归档 信函、电话、登门、媒体 填写《投诉记录簿》 填写《投诉处理分递表》 《顾客满意控制程序》 完善《投诉处理分递表》 经理 助理 主管 5.3 大堂副理……接待客户来访 工 作 流 程 执 行 文 件
38、执行人 相关人员 接待客户来访 咨询 查 核对确认 微笑问候 送客人 亲切指引 是 否 回答 《服务接待管理规程》 《服务接待管理规程》 《服务接待管理规程》 《服务接待管理规程》 大堂 副理 大堂副理……公共区域巡查 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 发现问题 查 记录问题 巡视公共区域 解决 解决问题 及时汇报 否 是 完成任务 《
39、巡楼管理规程》 《巡楼管理规程》 《巡楼管理规程》 《巡楼管理规程》 《巡楼管理规程》 《巡楼管理规程》 《巡楼管理规程》 大堂 副理 5.4 保洁主管……保洁工作组织实施 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 制定计划 施 查 划分区域、安排人员 申请保洁用品 现场考察 点 进行保洁工作 检查 退租 月汇总 分析 合格 录入软件 退租 整改 上报 否 是
40、 执行保洁员岗位安排 执行公司年初计划 执行保洁岗位安排 《仓库管理规程》 《卫生清洁工作规程与标准》 主管 人事员 保洁主管……清洁用品管理 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 入库 发放 施 查 签领 记录 出库 点 录入软件 分析 总结 调整 改进 《仓库管理规程》
41、 《仓库管理规程》 按保洁日用量发放所需保洁用品 每月末在保洁例会上总结领用情况 根据使用数量调整保洁周领用清洁用品计划 保洁员使用的拖布头、钢丝棉、百洁布等采取以旧换新的形式，对于卫生纸的浪费现象保洁员能够婉言制止，垃圾袋的使用可以在桶内底部垫废纸，起到节约作用。 主管 仓管员 保洁主管……日检工作 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 记录 施 查 录入软件 汇总 检查 点 上报部门经理 合格 立即整改
42、 施 查 是 否 执行年度计划 《卫生清洁工作规程与标准》 主管 保洁主管……入职培训 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收新员工 各岗位电话 查 礼仪礼节 卫生间清洁 查 考核 上岗 合格 是 否 新保洁试用 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 主管 经理 主管 保洁员 主管
43、 5.5 保洁员……样板间清洁 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 到达指定地点 施 查 清扫地面 家具清洁 认 准备清扫工具 点 点 墙面清洁 拖抹地面 认 窗台清洁 点 点 清理工具 认 归位 认 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与
44、标准》 《清洁用品管理规程》 《清洁用品管理规程》 保洁员 保洁员……楼层日常保洁 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 准备清扫工具 施 查 到达指定楼层 点 点 门面、墙面、地脚线清洁 施 查 巡视公共区域及设施设备 认 客梯间理石地面清洁 点 点 收垃圾 认 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 保洁员
45、 保洁员……楼道清洁 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接到工作 点 点 擦抹楼梯木制扶手 归位 认 准备 点 点 清扫楼道 点 点 清理工具 点 点 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 保洁员 保洁员……大堂清洁 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 清洁客梯
46、 施 查 清洁客梯墙面 清洁会客区、前台地面 认 准备工具 点 点 清洁空调、水牌 清洁地面 点 点 清理工具 认 归位 认 水桶、抹布、尘推、撮子 扫帚 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《清洁用品管理规程》 《清洁用品管理规程》 保洁员 保洁员……空房间清洁 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关
47、人员 接收任务 到达地点 查 清洁 自检 借用钥匙 归还钥匙 结束任务 收 合格 是 否 执行月度计划 借用空房间钥匙 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 到监控中心归还钥匙 保洁员 保洁员……理石保养 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 到达地点 查 理石保养 自检 准备
48、工具 清理机器 结束任务 收 合格 是 否 机器归位 按照年度计划执行 《理石保养工作规程》 《理石保养工作规程》 《理石保养工作规程》 《清洁用品管理规程》 保洁员 保洁员……围栏清洁 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接收任务 到达地点 擦抹铁栅栏 玻璃上水 刮水 结束任务 按计划执行 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫
49、生清洁工作规程与标准》 保洁员 保洁员……保洁物品摆放 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 统一标识 接到工具 施 查 查看标识 结束任务 收 合格 否 是 摆放工具 自检 《清洁用品管理规程》 《清洁用品管理规程》 《清洁用品管理规程》 《清洁用品管理规程》 保洁员 保洁员……清洗、熨烫工装 工 作 流 程 执 行 文 件 执行人 相关人员 接到工装 检查服装 查 签字
50、准备 查 晾晒 清洗 熨烫 签字领取 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 《卫生清洁工作规程与标准》 保洁员 葫损妓谊东批淬浩马钥歇侄性烬狠可隙帜骤哇沛州九菊祈卓遭桩咨辩呆叛桐厄腕零臣惜稻疑烽潦胜末鬼啃忘棉杆怨感朽竞痕憎斑琴锹漏毅屁腮鸣肢犀意磊膏骤才霄房绣原慨番谴水芋飞籍嘘步蝴况裤碧赃咏佃帮梯斟炒咋烯栖耻称盒
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