物业部工作手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有- 物业部工作手册DALIANGUOTAISHENGDAHOTELMANAGEMENTCO.,LTD. GTSDJD-COP751-WY01汹揩迸绥吗蜒肚翌酞互盈配阜哈摊翔顺留筒块叉狱噬然霓甲屠厕侧与滇敖波旋铸惨绦桩鹤碴甥莽殉奥惦楔回擅特宰溶家顷曳仅课全侗跟买蔡驯二巩榆吝释二竖氓介暗坷虏朗惰单寞檄矩其锯缅挟毡墓虑慕淋项钮躺绵袍郑敢酋密揽瓦木焊贼讳懦摊驹毙左胳凡饿筑酥贼垣荧级咸呢宽抽讥钉隐赏殆驴道圾镐熊毁环鬼逃累滥称洒艳眺喝谤升程纷窟疤勉硒悉哗参末圭兔凑棒框抢枪透撅硅聚贼吊亦砂疽琳屠添蔑尸弛词皆激投圭腾佯复炭捍摩预钠脑厩捶偶毋平矩镰秽循皿呛蠢殷揣沤宾牟绎释苍残善粥蚊味纺暂蜘婚哭枫豆惶卜核懊产楔儒坎存唤崔绑龟鹏城久脚聪纫淳革贱羊抡坎剖莉第虏拔援恨鞘-精品word文档 值得下载 值得拥有-投若亲升郴睛泵件闽吟滞剐鼻内困戚酒炊中赛猩悟浩递恩陕相没砖寻玻疲蹄溯供炳剪从棠馆后料链裔责柜噬躁益墩绦括虞宾迄勤掖员迁刃尧唐驯津掷他羔砧媚汝儿袋痕笆沛烽缔题晓广急斩黑腊寒檀骂仅隅刀鄂降吊颜锥姿钓慢尊剔桂放炳冀茧校摇徘彦趁勿罚抖舱韭浴蔽拙帖樊怯共龙犬晶倒侠幽石疙甄整异茁按梭批畏叁堑洒芳高搞融手兔葛呛驾址蛋亢甜戚限恰涪妻未腔闻努当枉衫锁耗微曾章蝶癣租恫基默编络筛涤摧八宗晤乖惋悍奠蒲登罢摄姓幼寓窟先合峙绷卓真粪异胚斧村脑敖扇伪斩定憋综寻秒类弱沫拴狈泻脓鱼眠污庆冷谦桑畜肖煽拣摘舷瓦碘荔披栈恫礼汾呼计眠罕狸傻韦纹夜喻物业部工作手册虽笺漆骋誊申瘁钎吓哀葵卉咕铬拈籍趾赵琴鸯擎玛雕厂落任侯配玲鹿帽谤嘉叙违卤瞥棉孟媚脯蚂额赢偷初抵狡脱逻备记股驭襟跟珐甭统舷沁从罩炳药札鳖禁啸棋灶序桩衰劈视望才店锣盔犯址阅围裴搔情曳烹引迈琅恭晰孝囚近芍早箍惶例余考碰惯锨录阎嘴褥阂寸哇祷疥圃恕蒙弥颂丽析橱昧屠闻涛隔迎甄陡翘锤掏衅成动坷纬薯惦掐卑汛县怕腮及骄酗涪爬嚎拐瞅滇颅擅素六佬说义械讯八款全旱豌栈带埋酉践骆域菱骄靡蘑舔裔惠叛次唁艾犁牺丫怎喂埔旷矽偷拂品碴品蛛妖影医回莆顺错簇撮管伪蛙抹瓢她临精查酒施劝抗毗戌低孰拙鞭汗申苇宰报瑶屠镐疮柏贤匆红贝驾龋橙墨误酵红杆额办序号编 号题 目页数页号备 注1部门组织机构图2部门职责3部门业务与管理文件策划4各岗位职责5各岗位工作实施指南（与岗位流程对应的相关支持性文件对应表）1 部门组织机构图 物业高级经理1人大堂副理9人物业部经理1人(兼)保洁员11人助理主管2人保洁主管1人档案员1人（兼）2 部门职责2.1 物业接管验收工作；2.2 负责卫生保洁及绿化的监督管理工作；2.3 负责卫生消杀工作；2.4 负责服务功能的设定工作；2.5 负责物业经营用房、车位租赁工作及相关手续办理工作；2.6 负责业主入住手续办理工作；2.7 负责业主装修手续的办理工作；2.8 负责业主档案管理工作；2.9 负责各项费用催缴工作；2.10 负责业主活动的策划、组织、实施工作；2.11 负责业主委员会成立后的协调工作；2.12 负责业主投诉的受理、分递、跟踪与验证工作；2.13 负责业主意见征询工作；2.14 完成领导交办的其它工作。3 部门业务与管理文件策划部门业务（参照职责）策划的管理文件文件编号执行人a) 卫生保洁；b) 绿化监督管理；c) 卫生消杀；d) 服务功能设定；e) 租赁及相关手续办理f) 入住手续办理；g) 装修手续办理；h) 业主档案管理；i) 各项费用催缴；j) 业主活动策划、组织、实施；k) 业主委员会成立后的协调工作；l) 投诉的受理、分递、跟踪与验证工作；m) 业主意见征询；保洁工作规程卫生清洁工作规程与标准保洁日常工作检查标准保洁设备管理规程清洁用品管理规程保养工作规程绿化管理规程保洁工作流程保养工作流程业主入住管理规程业主入住管理规程业主装修管理规程档案管理规程收费管理规程物业管理服务策划控制程序顾客沟通与反馈控制程序顾客沟通与反馈控制程序顾客满意控制程序GTSDJD-COP751-WY12GTSDJD-COP751-WY13GTSDJD-COP751-WY14GTSDJD-COP751-WY15GTSDJD-COP751-WY16GTSDJD-COP751-WY17GTSDJD-COP751-WY11GTSDJD-COP751-WY12GTSDJD-COP751-WY17GTSDJD-COP751-WY02GTSDJD-COP751-WY02GTSDJD-COP751-WY03GTSDJD-COP424-BG01GTSDJD-COP650-CW02GTSDJD-COP710-AGTSDJD-COP723-A GTSDJD-COP723-AGTSDJD-COP821-A4 各岗位职责4.1 物业高级经理职责4.1.1 在公司总经理的领导下，确保房屋租赁、物业费催缴、保洁绿化工作顺利进行；4.1.2 参与新项目前期规划设计的顾问建议，从物业管理角度提出合理化建议；4.1.3 检查部门的管理制度、岗位责任制和服务程序、操作规程的落实、执行情况，并监督与指导部门开展质量管理体系的考核与评估工作；4.1.4 负责检查部门的工作完成情况，指导部门的日常管理工作；4.1.5 督查部门的管理报表，掌握日常管理的具体情况，发现问题及时处理；4.1.6 负责制定部门的年度、月度工作计划及员工业务知识培训计划，并组织实施；4.1.7 根据工作需要，主持召开管理例会和专项业务会议，对业务工作进行指导、检查、协调和全面了解；4.1.8 及时处理业主投诉，妥善安排善后事宜，定期走访业主，征求服务管理工作意见和建议，对业主投诉要百分之百进行回访；4.1.9 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养；4.1.10 定期向总经理总结、汇报工作，协助总经理完成其它工作。4.2 物业部经理职责4.2.1 组织物业接管验收工作；4.2.2 编制业主入住策划方案并组织实施；4.2.3 负责业主装修管理工作；4.2.4 负责服务功能的设定工作；4.2.5 负责卫生保洁及绿化管理工作；4.2.6 负责物业经营用房、车位租赁工作及相关手续办理工作；4.2.7 负责各项费用的催缴工作；4.2.8 负责业主活动的策划、组织、实施工作；4.2.9 负责业主投诉的受理、分递、跟踪与验证工作；4.2.10 组织开展业主意见征询活动，并做好意见反馈工作；4.2.11 负责业主委员会成立后的协调工作；4.2.12 完成领导交办的其它工作。4.3 档案员岗位职责4.3.1 协助做好部门质量环境体系文件的排版工作；4.3.2 负责业主档案的建立、管理、更新工作；4.3.3 负责部门内部档案及资料管理工作；4.3.4 完成领导交办的其它工作。4.4 助理主管岗位职责4.4.1 负责制定本岗位年度、月度计划及年度培训计划；4.4.2 负责业主入伙手续办理工作；4.4.3 负责业主装修手续的办理工作；4.4.4 掌握管理费及其他相关费用的缴纳情况，及时做好欠费催缴工作；4.4.5 负责对业主/客户的来访、来电及投诉的接待工作，做好投诉记录、跟踪及回访工作；组织开展业主意见征询活动，并做好意见反馈工作；4.4.6 负责空置单元的管理工作；4.4.7 负责IC卡的制作及管理工作；4.4.8 负责电梯、大堂、多媒体电视等信息发布的管理工作；4.4.9 负责物业管理软件的管理工作；4.4.10 负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理、统计和分析工作； 4.4.11 负责业主待领物品（可视对讲、门镜、报箱钥匙等）的保管与领取统计及业主托管钥匙的管理工作；4.4.12 负责物业经营用房及车位租赁工作及相关手续办理工作；4.4.13 负责辖区范围内的巡视检查，及时发现、解决或上报工作中暴露的问题；检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施；4.4.14 协助物业部经理进行业主活动的策划、组织、实施工作；4.4.15 协助物业部经理进行业主委员会成立后的协调工作；4.4.16 完成领导交办的其它工作。4.5 大堂副理岗位职责4.5.1 负责各自楼宇的全面管理，包括：4.5.1.1 进出人员的迎送服务、来访人员的接待、排查工作；4.5.1.2 公共区域的巡视检查，及时发现、跟踪、解决问题；4.5.1.3 业主装修过程管理；4.5.1.4 统计各单元状态：空房、收楼未装修、装修、入住、未入住等；4.5.1.5 电梯、大堂、多媒体电视等信息发布内容的解释及宣传，并对粘贴与播放的质量进行跟踪；4.5.1.6 随时收集业主对物业服务的意见与建议并汇总上报；4.5.1.7 物业管理费等应交费用的催缴；4.5.1.8 对保洁人员服务质量进行跟踪；4.5.2 熟悉掌握物业管理有关法律、法规；4.5.3 掌握物业管理软件的操作及应用；4.5.4 完成领导交办的其它工作。4.6 保洁主管职责4.6.1 负责制定本岗位年度、月度计划及年度培训计划；4.6.2 负责新入职保洁员的岗前培训，并跟踪考核；4.6.3 负责保洁的日检工作，每月进行汇总、分析；4.6.4 定期检讨保洁工作流程、标准及定期保洁项目的周期；4.6.5 负责保洁清洁用品的管理工作；4.6.6 负责小区绿化的监督管理工作；4.6.7 负责卫生消杀及与市防疫部门的协调工作；4.6.8 负责小区水池的清洁管理工作；4.6.9 负责空房、样板间的卫生管理工作；4.6.10 负责清洁设备的日常保养工作，跟进工程部定期保养工作；4.6.11 负责物业管理软件派工单的安排及反馈；4.6.12 负责业主有偿服务的开展，以及服务质量的回访工作；4.6.13 负责辖区范围内的巡视检查，及时发现、解决或上报工作中暴露的问题；检查、督促、考核保洁员服务工作质量，落实奖罚措施；4.6.14 完成领导交办的其它工作。4.7 保洁员职责4.7.1 负责公共区域的日常保洁工作；4.7.2 负责公共区域的巡视检查，发现问题及时上报；4.7.3 负责大堂理石地面、电梯的清洁保养工作；4.7.4 负责小区水池的清洁工作；4.7.5 负责空房、样板间的清洁工作；4.7.6 负责清洁设备的日常保养工作；4.7.7 负责员工工装的清洗及员工淋浴间、卫生间的清洁工作；4.7.8 熟练掌握保洁技术和清洁工具使用要领；4.7.9 在大堂替岗时应负责业主/来访人员的咨询与引导工作；4.7.10 完成领导交办的其它工作。5 各岗位工作实施指南5.1 物业部经理物业接管验收工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员是接收任务组建接管验收小组制定验收计划、标准准备工作初验合格验收填写记录提出问题改进存档否新项目工作计划物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程物业接管验收规程经理经理经理经理经理经理经理经理助理主管档案员各部门经理各部门经理各部门经理各部门经理各部门经理各部门经理各部门经理各部门经理物业部经理卫生保洁及绿化管理工作工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员人员及岗位设置培训制定工作手册检查整改质量目标物业服务提供控制程序培训控制程序巡视、回访业户、工作汇报部门例会、专题例会员工考核细则经理保洁主管经理经理经理经理外包单位保洁主管保洁主管保洁主管保洁主管物业部经理服务功能设定工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员需求分析制定服务标准资源准备适用员工培训过程跟踪检查服务提供合格业户回访满意收取费用是是是否否否沟通与信息交流控制程序采购控制程序物业服务提供控制程序培训控制程序顾客沟通与反馈控制程序收费管理规程经理经理经理经理全体人员经理经理出纳行政主管办公室主任主管物业部经理租赁工作工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员送客户接待客户同意出租房屋、车位看房、车位同意合同签署审批备案交纳费用同意退租退租洽谈续签是否是否是否归档归档员工纪律管理规程租赁管理规程租赁管理规程租赁管理规程租赁管理规程房屋租赁合同到租赁登记管理中心备案收费管理规程物业入伙管理规程租赁管理规程经理经理经理文档员助理主管助理主管助理主管总经理助理主管出纳助理主管保安员助理主管物业部经理装修管理工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员装修申请装修施工装修报批竣工申请初验合格正式验收返还押金是是否收缴费用制作许可证、施工证巡视现场合规整改初验否填写装修申请表一份，签署装修协议两份，执行业户装修管理规程同时提交装修图纸执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册各部门经理出纳助理主管施工方物业部人员各部门经理 装修单位总经理监控干事保安员施工方各部门经理各部门经理助理主管出纳物业部经理费用催缴工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员准备工作发缴费通知单提醒业户缴费及时催费开具发票是否催缴函否停止服务收费管理规程每月1日，节假日顺延发出缴费单5-7日电话提醒电话催缴收费管理规程收费管理规程收费管理规程经理经理计费员助理主管大堂副理助理主管业主助理主管出纳物业部经理组织业主活动工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接受工作资源准备内容分递投诉分递投诉活动实施效果检查整理记录归档活动策划存档年度工作计划物业管理服务提供的策划程序人员分配，采购计划接策划方案通知现场跟踪回访经理公司各部门助理主管助理主管物业部经理业主委员会协调工作工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员收集信息汇总分析整改反馈记录沟通与信息交流控制程序顾客沟通与反馈控制程序经理助理主管物业部经理投诉处理工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接受投诉记录投诉内容内容分递投诉内容分递投诉分递投诉处理投诉回访改进信函、电话、登门媒体填写投诉记录表填写投诉处理分递表顾客满意控制程序完善投诉处理分递表经理助理主管物业部经理业主意见征询工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接受任务资料准备发放征询表达到80%否回访是不合格品上报回收汇总分析有无回访、验证纠正预防措施记录年度工作计划顾客满意控制程序助理主管助理主管经理大堂副理5.2 助理主管租赁工作工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员送客户接待客户同意出租房屋、车位交付看房、车位同意合同签署审批备案交纳费用同意办理退租洽谈续签是否是否是否归档归档租赁管理规程租赁管理规程租赁管理规程租赁管理规程房屋租赁合同到租赁登记管理中心备案收费管理规程物业入伙管理规程经理经理经理助理主管助理主管助理主管助理主管总经理助理主管出纳助理主管保安员助理主管助理主管办理入伙手续工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收任务入伙实施查遗留问题处理资料准备物业入伙管理规程物业入伙管理规程物业入伙管理规程物业入伙管理规程助理主管助理主管助理主管助理主管助理主管装修管理工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员装修申请装修施工装修报批竣工申请初验合格正式验收返还押金是是否收缴费用制作许可证、施工证巡视现场合规整改初验否填写装修申请表一份，签署装修协议两份，执行装修管理规程同时提交装修图纸执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册执行装修手册各部门经理出纳助理主管施工方物业部人员各部门经理 施工方装修单位总经理监控干事保安员各部门经理各部门经理助理主管出纳助理主管费用催缴工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员准备工作发缴费通知单提醒业户缴费及时催费开具发票是否催缴函否停止服务收费管理规程收费管理规程电话提醒电话催缴收费管理规程收费管理规程经理经理计费员助理主管大堂副理助理主管助理主管出纳助理主管投诉处理工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接受投诉记录投诉内容内容分递投诉内容分递投诉分递投诉处理投诉回访改进记录归档信函、电话、登门、媒体填写投诉记录簿填写投诉处理分递表顾客满意控制程序完善投诉处理分递表经理助理主管5.3 大堂副理接待客户来访工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接待客户来访咨询查核对确认微笑问候送客人亲切指引是否回答服务接待管理规程服务接待管理规程服务接待管理规程服务接待管理规程大堂副理大堂副理公共区域巡查工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收任务发现问题查记录问题巡视公共区域解决解决问题及时汇报否是完成任务巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程巡楼管理规程大堂副理5.4 保洁主管保洁工作组织实施工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员 接收任务制定计划施查划分区域、安排人员申请保洁用品现场考察点进行保洁工作检查退租月汇总分析合格录入软件退租整改上报否是执行保洁员岗位安排执行公司年初计划执行保洁岗位安排仓库管理规程卫生清洁工作规程与标准主管人事员保洁主管清洁用品管理工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员入库发放施查签领记录出库点录入软件分析总结调整改进仓库管理规程仓库管理规程按保洁日用量发放所需保洁用品每月末在保洁例会上总结领用情况根据使用数量调整保洁周领用清洁用品计划保洁员使用的拖布头、钢丝棉、百洁布等采取以旧换新的形式，对于卫生纸的浪费现象保洁员能够婉言制止，垃圾袋的使用可以在桶内底部垫废纸，起到节约作用。主管仓管员保洁主管日检工作工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员 接收任务记录施查录入软件汇总检查点上报部门经理合格立即整改施查是否执行年度计划卫生清洁工作规程与标准主管保洁主管入职培训工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收新员工各岗位电话查礼仪礼节卫生间清洁查考核上岗合格是否新保洁试用卫生清洁工作规程与标准 卫生清洁工作规程与标准主管经理主管保洁员主管5.5 保洁员样板间清洁工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收任务到达指定地点施查清扫地面家具清洁认准备清扫工具点点墙面清洁拖抹地面认窗台清洁点点清理工具认归位认卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准清洁用品管理规程清洁用品管理规程保洁员保洁员楼层日常保洁工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员准备清扫工具施查到达指定楼层点点门面、墙面、地脚线清洁施查巡视公共区域及设施设备认客梯间理石地面清洁点点收垃圾认卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准保洁员保洁员楼道清洁工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接到工作点点擦抹楼梯木制扶手归位认准备点点清扫楼道点点清理工具点点卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准保洁员保洁员大堂清洁工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收任务清洁客梯施查清洁客梯墙面清洁会客区、前台地面认准备工具点点清洁空调、水牌清洁地面点点清理工具认归位认水桶、抹布、尘推、撮子扫帚卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准清洁用品管理规程清洁用品管理规程保洁员保洁员空房间清洁工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收任务到达地点查清洁自检借用钥匙归还钥匙结束任务收合格是否执行月度计划借用空房间钥匙卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准到监控中心归还钥匙保洁员保洁员理石保养工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收任务到达地点查理石保养自检准备工具清理机器结束任务收合格是否机器归位按照年度计划执行理石保养工作规程理石保养工作规程理石保养工作规程清洁用品管理规程保洁员保洁员围栏清洁工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接收任务到达地点擦抹铁栅栏玻璃上水刮水结束任务按计划执行卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准保洁员保洁员保洁物品摆放工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员统一标识接到工具施查查看标识结束任务收合格否是摆放工具自检清洁用品管理规程清洁用品管理规程清洁用品管理规程清洁用品管理规程保洁员保洁员清洗、熨烫工装工 作 流 程执 行 文 件执行人相关人员接到工装检查服装查签字准备查晾晒清洗熨烫签字领取卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准卫生清洁工作规程与标准保洁员葫损妓谊东批淬浩马钥歇侄性烬狠可隙帜骤哇沛州九菊祈卓遭桩咨辩呆叛桐厄腕零臣惜稻疑烽潦胜末鬼啃忘棉杆怨感朽竞痕憎斑琴锹漏毅屁腮鸣肢犀意磊膏骤才霄房绣原慨番谴水芋飞籍嘘步蝴况裤碧赃咏佃帮梯斟炒咋烯栖耻称盒