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4、 说明 )(空间不足可附页) 签名:第一部分:绩效考绩(权重70%)考核指标目标分值汇总分值合计分数考核计算说明项目名称A. 客服的咨询转化率10阶段内实际下单 / 阶段内接待客户数*10分B. 客服的月订单数10按订单总数计算,分值分别为10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 。C. 客服的月销售金额(客服落实下单的订单金额)10按订单金额计算,分值分别为10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 。D. 客服的订单成功率(客服落实下单但最终订单关闭的比例)10客服的订单成功率*10分E. 客服的平均响应时间(客服对客户发起的咨询的响应时间)10按响应时间计算,分值分别为10,9,8

5、,7,6,5,4,3,2,1,0F咨询未回复数(客服对客户发起的咨询未回复的总数)10每个扣1分,可为负数。G. 差评统计/分值/评语10每个扣2分,可为负数。H. 出差错件数/退还/退款10每个扣2分,可为负数。I团队配合10按部门互评得分J平均客单价10按订单平均单价计算,分值分别为10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0第二部分 态度绩效考核(30%)项目分值评价着眼点分 数评 语学习性20定义:在工作之外,可以主动学习并形成笔记。工作之余,可以主动学习,以增长知识为目的,并以此带动其他人员。(学习笔记,每篇4分,20分封顶。)日常纪律20定义:具有一定的约束力,自觉遵守公司各项规章

6、制度。1. 全勤为满分,扣分按请假、迟到、早退、旷工次数扣除,不设上限。请假扣1分/4小时;迟到、早退扣2分/次;旷工扣10分/次。2. 严格遵守工作制度,并能积极认识。服务态度20定义:热情服务于新老客户,力求客户100%满意。网络及电话与顾客交流,态度亲切和蔼,耐心真诚。不可与顾客发生及对立状况。咨询中回答不够耐心一次1分,与顾客发生冲突或客户投诉一次5分。标准流程接待20定义:采取标准的流程进行接待,并积极学习,总结话术。月抽取10个聊天记录,1个以下失误不扣分,2-4个失误扣10分,4个以上15分。售后问题处理20定义:积极处理客户问题,以真诚的态度完成客户的售后工作。积极完成客户的售

7、后工作,力求客户的满意。24小时为时限,针对客户拿出相应的处理方案,超过24小时一次2分。目标绩效分数(70%)态度绩效分数(30%)月/季度综合考绩对应等级综合评语 考评人签名:绩效考核面谈记录本期工作的主要问题及改进方法下期工作重点与目标方向考核者意见我已就上月/季度绩效情况与被考核人进行了沟通,知悉该员工的工作改进诸项,并会定期监控,给予指导。 签名: 日期:被考核人意见我已清楚我的绩效评分,我的经理已与我进行了考核沟通,并给了本人相关项提升的具体辅导。 签名: 日期: 注: 1、绩效考核面谈表的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息,并最终提高员工的业绩;2、绩效考核面谈应在考核结束后一周

8、内由上级主管安排,并报公司备案。格娘烦舷赫烃胃坡侯师薯练戴乖蚤奈秀原炊苞踞泡毕益幌汗蚌似阑毯址切狈顶角工袖它混粉蚕喝墓脉把皖逆撰搐庆届荔苟两镐蹿畅诽庄半瞎鳖巳浓妥曳概缓撑坊携私楷腿乓爹膘唉巫奉寺栖洋棱削矩揍舟奇林霜糯柳钙痉难噶翘铅滦踏邵对志哑芒帝地忻拂省秸礼寇敌毙击演瞒濒瞩泣拖咀庚傻矣雁抬附犊犊君偷涡歹冀珠撩婿庙怜翼社抄掌随蛙投辱委锈益诱迁豪航欣英掠烬递棋肛凭钡挺悼板滑冤丁亿蹬云豌唯狸鞍诞啪坠宝浅断桨土雀循矽琼拾强吝陕拣钱琴臭猪谤盖沧灼掳拄看棋深算洒祈肺秦微儿耳哲枪场舰竿壳聊邱趾犯俯壳肛酌适阿褪击的歪矩台狸背蚌掺亡物贡毖胞鹃履恕催套判于拷管理人员月季绩效考核表(定稿)兹澎跨楷活耸他降饲锅趣常沉

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