1、中职）项目二任务3 售后服务业务电子教案
课 题
项目二 呼入业务
任务3 售后服务业务
教学目标
1. 有效提问技巧
2. 客户信息的收集
教学重点
有效提问技巧
教学难点
有效提问技巧
教学课时
6
教学用具
PPT，多媒体设备
教学过程
一、任务引入
【想一想】
请举出你所知道的企业如何对产品进行优质的售后服务业务的？
【议一议】
如果你是客服人员，在受理售后服务业务时，你会提出哪些问题？
二、任务准备
1．有效提问技巧。
u 针对性问题
u 选择性问题
u 了解性问题
u 澄清性问题
u 征询性问题
u 服务
2、性问题
u 开放式问题
u 封闭式问题
【做一做】
请完成下面封闭式问题和开放式问题的转换。
封闭式问题
开放式问题
特点：节约时间、容易控制、不利于信息收集
特点：浪费时间、易偏离主题、收集信息全面
您说的打不开是用遥控器还是用电视上的开关呢 ？
请问会议结束了吗 ？
有下午四点去北京的航班吗 ？
你认为这样做对吗 ？
2、客户信息的收集
客户信息中包含了客户姓名、联系方式、地址及客户需求等一些关于客户的基本资料。
ü 描述类信息
ü 行为类信息
ü 关联类信息
做一做：请将下列客户信息进行归类。
l 客户姓柏；
l 客户
3、张先生在5月28日来电反应设备使用情况；
l 客户李小姐已经连续三次购买本企业的空调；
l 客户王先生对产品满意度为98%；
l 客户冯先生所在省份的简称是鄂；
l 客户黄小姐购买产品后已通过售后进行了安装。
关联类信息
行为类信息
描述类信息
3. 情景描述：小李接到客户咨询电话，想了解宽带安装相关事宜，请编写本次售后服务业务情景对话，并准确记录客户信息。并完成客户信息登记表：
客户姓名
性别
联系电话
安装地址
备注
四、任务小结
教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结
作业
预习
教学后记
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