(中职)项目二任务3--售后服务业务电子教案.docx

（中职）项目二任务3 售后服务业务电子教案课 题项目二 呼入业务任务3 售后服务业务教学目标1. 有效提问技巧2. 客户信息的收集教学重点有效提问技巧教学难点有效提问技巧教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程一、任务引入【想一想】请举出你所知道的企业如何对产品进行优质的售后服务业务的？【议一议】如果你是客服人员，在受理售后服务业务时，你会提出哪些问题？二、任务准备1有效提问技巧。 u 针对性问题u 选择性问题u 了解性问题u 澄清性问题u 征询性问题u 服务性问题u 开放式问题u 封闭式问题 【做一做】请完成下面封闭式问题和开放式问题的转换。封闭式问题开放式问题特点：节约时间、容易控制、不利于信息收集特点：浪费时间、易偏离主题、收集信息全面您说的打不开是用遥控器还是用电视上的开关呢？请问会议结束了吗？有下午四点去北京的航班吗？你认为这样做对吗？2、客户信息的收集客户信息中包含了客户姓名、联系方式、地址及客户需求等一些关于客户的基本资料。 描述类信息 行为类信息 关联类信息做一做：请将下列客户信息进行归类。l 客户姓柏；l 客户张先生在5月28日来电反应设备使用情况；l 客户李小姐已经连续三次购买本企业的空调；l 客户王先生对产品满意度为98%；l 客户冯先生所在省份的简称是鄂；l 客户黄小姐购买产品后已通过售后进行了安装。关联类信息行为类信息描述类信息3. 情景描述：小李接到客户咨询电话，想了解宽带安装相关事宜，请编写本次售后服务业务情景对话，并准确记录客户信息。并完成客户信息登记表：客户姓名性别联系电话安装地址备注四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记