餐厅服务员国家职业技能标准(2009年修订).doc

  餐厅服务员
国家职业技能标准
1.职业概况
1．1职业名称
餐厅服务员。
1．2职业定义
为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
1．3职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。
1．4职业环境条件
室内、常温。
1．5职业能力特征
具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉，手指、手臂灵活，动作协调。
1．6基本文化程度
初中毕业。
1．7培训要求
1．7．1培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于250标准学时；中级不少于200标准学时；高级不少于180标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
1．7．2培训教师
培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师以上职业资格证书或本专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1．7．3培训场地设备
理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全、卫生标准。
1．8鉴定要求
1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件
——初级(具备以一下条件之一者)
（1） 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2） 在本职业连续见习工作1年以上。
（3） 本职业学徒期满。
——中级(具备以下条件之一者)
（1） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3） 连续从事本职业工作5年以上。
（3） 取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高级(具备以下条件之一者)
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。
（4） 取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生．连续从事本职业工作2年以上。
——技师(具备以下条件之一者)
（1） 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
（2） 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3） 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作1年以上。
——高级技师(具备以下条件之一者)
（1） 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
（2） 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
1．8．3鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试等方式，技能操作考核采用现场实际操作、模拟和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。
1．8．4考评人员和考生的配比
理论知识考试考评员与考生配比为1：20；每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。
1．8．5鉴定时间
理论知识考试为90 min；技能操作考核时间：初级、中级不少于40min，高级不少于60min，技师、高级技师不少于120min；综合评审时间不少于20min。
1．8．6 鉴定场所和设备
理论知识考试在标准教室里进行。技能操作考核在具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准的场所中进行。
2．基本要求
2．1职业道德
2．1．1职业道德基本知识
2．1．2职业守则
（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）安全卫生，出品优良。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）培智精技，学而不厌。
（8）平等待客，一视同仁。
2．2基础知识
2．2．1餐厅服务礼仪
（1）餐厅服务礼仪的概念与功能。
（2）餐厅礼貌服务。
（3）餐厅服务礼节。
（4）餐厅接待礼仪。
（5）餐厅人员语言艺术。
（6）用餐礼仪。
（7）饮食习俗和礼仪。

2．2．2餐厅服务心理与人际沟通
（1）餐厅服务心理的概念与内容。
（2）餐饮宾客消费心理。
（3）人际沟通的作用和技巧。
2．2．3饮食营养
（1）能量与宏量营养素的概念。
（2）宏量营养素的生理功能和食物来源。
（3）矿物质的概念、生理功能和食物来源。
（4）维生素的概念、生理功能和食物来源。
（5）水和纤维素的概念、生理功能和食物来源。
（6）平衡膳食知识。
2．2．4饮食卫生
（1）食品污染概念，种类及其预防。
（2）食品中毒概念、种类及其预防。
（3）餐饮企业卫生管理要求。
2．2．5餐厅安全知识
（1）公共场所安全常识。
（2）餐厅安全管理要求。
2．2．6相关法律、法规知识
（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。
（2）《中华人民共和国食品卫生法》相关知识。
（3）《中华人民共和国合同法》相关知识。
（4）《中华人民共和国消防法》相关知识。
（5）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。
3．工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师和高级技师的技能要求依次递进，高级别包涵低级别的要求。
3．1初级
职业
功能
工作
内容
技能要求
相关知识
一、
餐
前
准
备
(一)托盘
1．能选用托盘
2．能清理托盘
3．能有序装盘
4．能起托、托盘行走、落托
1．托盘的种类和作用
2． 托盘的方法
(二)摆台
1．能铺中餐便餐台台布
2．能摆放中餐便餐台餐具
1．推拉式、撒网式、抖铺式操作方法及要领
2．中餐餐具、用具种类及使用方法
3．餐具摆放的操作程序及要领
4．中餐便餐台餐具摆放要求
（三）餐巾折花
能折叠10种杯花
1． 餐巾的种类和作用
2． 餐巾折花的基本要领
3． 餐巾花摆放原则
二、
接
待
服
务
(一)礼仪接待
能用普通话为宾客引位入座

1．礼仪与形体训练知识
2．领位要领
3．餐厅规范用语

(二)出品介绍
1.能介绍菜点的名称和特点
2．能介绍酒水的名称和特点
1．菜点原材料名称、种类、特点
2．菜点加工和烹调基本方法
3．菜点命名方法
4．酒水的种类和特点
（三）点菜、酒水
1．能根据宾客需求点菜肴和酒水
2．能填写菜肴、酒水点单
1．点菜程序和技巧
2．点酒水程序和技巧
三、餐间服务
(一)上菜
1．能定位上蔡
2．能按顺序、品种上菜与摆放
3．能报菜名
1．中餐上菜方法
2．台面菜肴拜访技巧
(二)酒水服务
1．能根据酒水选用酒杯
2．能开启白酒、啤酒及各类饮料
3．能按徒手斟酒水
1．斟酒水方法和要领
2．白酒、啤酒待酒要求
(三)撤换餐具
1．能撤筷套
2．能撤换餐具、烟缸、小毛巾
餐间撤换餐用具要领
四、餐后服务
(一)送客服务
能礼貌送客
送客程序
(二)清理餐桌
1．能按顺序收台
2．能清洁台面
餐后台面清理注意事项
3．2中级
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、餐前准备
(一)摆台
1.能铺西餐便餐台台布
2.能摆放西餐便餐台餐具
3.能摆放中餐宴会台餐具
1．西餐餐具、用具种类及使用方法
2.西餐便餐台摆放要求和技巧
3.中餐宴会台摆放要求和技巧
(二)餐巾折花
1.能折叠20种杯花、5种盘花
2.能根据宴会台面选择和摆放餐巾花
1．餐巾花选择搭配原则
2.餐巾花摆放要求
二、
接待服务
（一）礼仪接待
能判断不同宾客类型并针对需求安排席位
1.餐位安排知识
2.迎宾工作规范
（二）出品介绍
能介绍菜点的营养特点和典故
1.营养素概念的分类
2.菜点营养成分
三、
餐间服务
(一)分菜
能分炒菜、汤菜
1. 分菜的基本原则
2. 2.分菜的基本方法
(二)酒水服务
1能服务黄酒
2.能托盘斟酒水
1.黄酒待酒要求
2.托盘斟酒水要求
（三）撤换餐具
能根据菜单内容调整餐具
菜点与餐具搭配要求
四、
餐后服务
(一)结账收银
能为宾客结账
结账程序及搭配要求
(二)酒具保洁
1.能清洁酒具
2.能对酒具消毒
1.消毒剂种类
2.消毒液体配比方法

3．3高级
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识

一、餐前准备
(一)插花
1.能为中餐台面插球形花
2.能为西餐台面插椭圆形花
1.插花工具种类及使用方法
2.花材选用原则及方法
3.插花基本程序
(二)摆台
1.能摆中餐主题宴会台
2.能摆西餐宴会台
1.中餐主题餐台摆放要求和技巧
2.西餐宴会餐台摆放要求和技巧
(三)餐巾折花
1.能折叠30种杯花、10种盘花
2.能根据宴会主题选择和摆放餐巾花
二、接待服务
(一)茶艺服务
1．能识别红茶、绿茶、花茶
2.能冲泡红茶、绿茶、花茶
1．茶叶的种类和特点
2.红茶、绿茶、花茶服务要求
(二)出品介绍
能介绍宴会菜点组合特点
宴会菜点组合的原则和方法
三、餐间服务
（一）分菜
能分整形菜、拔丝菜
1. 整形菜、拔丝菜的特点
2. 2.整形菜、拔丝菜分菜要求
（二）酒水服务
1.能服务香槟酒
2.能服务葡萄酒
1.香槟酒待酒要求
2.葡萄酒待酒要求
四、餐厅管理
(一)酒水管理
1.能感官鉴别酒水质量
2.储藏酒水
1.酒水感官鉴别方法
2.酒水储藏要求
(二)器皿管理
1．能保养水晶、金银器等高档餐具、酒具
2.能保养水晶、玉雕等高档装饰器皿
1．餐具、酒具保养要求
2.装饰器皿保养要求
(三)服务质量管理
1.能判别餐台布局与摆设的缺陷
2.能纠正服务过程中不符合服务程序、服务规范等质量问题
1.餐台布局与摆设常见缺陷
2.服务过程常见质量问题

3．4技师
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、餐前服务
(一)就餐环境设计与布置
1.能设计与布置中餐主题宴会就餐环境
2.能设计与布置西餐主题宴会就餐环境
l．中西餐主题宴会就餐环境设计原则
2.中西餐主题宴会就餐环境布置方法
(二)餐台
设计与布置
1.能设计与布置中餐主题宴会餐台
2.能设计与布置西餐主题宴会餐台
1．中西餐主题宴会餐台设计原则
2. 中西餐主题宴会餐台布置要求
(三)服务规程设计
1.能编制宴会服务程序
2.能安排培训宴会服务人员
3.能制订宴会服务控制预案
1.宴会服务程序编制要求
2.宴会服务人员安排培训要求
3.宴会服务控制预案制订方法
二、接待服务

(一)茶艺服务
1.能冲泡乌龙茶、普洱茶
2.能煮紧压茶
1.乌龙茶、普洱茶的服务要求
2.品茶基本知识
(二)鸡尾酒调制
能用搅和法、摇和法、漂浮法调制鸡尾酒
1． 鸡尾酒的概念
2． 调制鸡尾酒常用原材料和器具
3． 鸡尾酒调制方法

三、餐厅管理
(一)成本管理
能根据成本核算出品价格
1. 餐饮成本核算方法
2. 2.餐饮出品定价方法
(二)服务质量管理
1.能处理餐饮服务中菜肴质量、服务态度等特殊问题
2.能制定服务项目考核标准
1.餐饮特殊问题处理原则和方法
2．服务项目考核标准制订要求
（三）营销管理
能制订餐厅主题活动营销方案
1. 餐厅营销基本知识
2. 2.餐厅推销技巧
3. 3.餐饮营销活动策划方法
四、培训指导
(一)培训
1.能编写培训教案
2.能对初、中、高级餐厅服务员进行培训
1．教学基本方法
2.培训教案编制方法
(二)指导
能对初、中、高级餐厅服务员进行技能指导
1.技能指导方法
2.案例教学法

3．5高级技师
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、餐前服务
(一)菜单设计
能设计中西餐宴会菜单
中西餐宴会菜单设计原则和程序
(二)就餐环境设计布置
1.能设计和布置大型鸡尾酒会就餐环境
2.能设计和布置大型冷餐会就餐环境
3.能设计和布置大型茶话会就餐环境
大型宴会主题就餐环境设计布置方法
（三）餐台设计布置
1.能设计和布置大型鸡尾酒会餐台
2.能设计和布置大型冷餐会餐台
3．能设计和布置大型茶话会餐台
大型宴会餐台设计与布置方法
二、餐厅管理
(一)成本管理
能核算餐厅经营成本
1． 餐厅经营成本的构成
2． 2.餐厅经营成本核算方法
(二)服务质量管理
1.能处理餐厅断电等特殊事件
2.能分析、测量和改进服务产品
1.特殊事件处理技巧
2.服务质量体系基本知识
三、培训指导
（一）培训
能编制新员工培训计划
培训计划编制要求
（二）指导
能对技师进行作业指导
作业指导方法
4．比重表

4．1 理论知识
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高级
(％)
技师
(％)
高级技师
(％)
基本
要求
职业道德
5
5
5
5
5
基础知识
40
35
30
25
15
相
关
知
识
餐前服务
15
15
15
-
-
接待服务
15
15
20
20
-
餐间服务
20
25
20
5
-
餐后服务
5
5
-
-
-
餐厅管理
-
-
10
40
55
培训指导
-
-
-
10
25

合 计
100
100
100
100
100

4．2技能操作
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高级
(％)
技师
(％)
高级技师
(％)
技
能
要
求
餐前服务
35
35
40
40
45
接待服务
20
20
15
15

餐间服务
35
35
20
-
-
餐后服务
10
10
-
-
-
餐厅管理
-
-
25
30
30
培训指导
-
-
-
15
25
合 计
100
100
100
100
100

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