餐厅服务员国家职业技能标准(2009年修订).doc

餐厅服务员国家职业技能标准1.职业概况11职业名称餐厅服务员。12职业定义为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。13职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。14职业环境条件室内、常温。15职业能力特征具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉，手指、手臂灵活，动作协调。16基本文化程度初中毕业。17培训要求171培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于250标准学时；中级不少于200标准学时；高级不少于180标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。172培训教师培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师以上职业资格证书或本专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。173培训场地设备 理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全、卫生标准。18鉴定要求181适用对象 从事或准备从事本职业的人员。182申报条件 初级(具备以一下条件之一者)（1） 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2） 在本职业连续见习工作1年以上。（3） 本职业学徒期满。中级(具备以下条件之一者)（1） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3） 连续从事本职业工作5年以上。（3） 取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。高级(具备以下条件之一者)（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。（4） 取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生连续从事本职业工作2年以上。技师(具备以下条件之一者)（1） 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。（2） 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3） 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作1年以上。 高级技师(具备以下条件之一者)（1） 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。（2）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 183鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试等方式，技能操作考核采用现场实际操作、模拟和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。184考评人员和考生的配比理论知识考试考评员与考生配比为1：20；每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。185鉴定时间理论知识考试为90 min；技能操作考核时间：初级、中级不少于40min，高级不少于60min，技师、高级技师不少于120min；综合评审时间不少于20min。186 鉴定场所和设备理论知识考试在标准教室里进行。技能操作考核在具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准的场所中进行。2基本要求21职业道德211职业道德基本知识212职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）安全卫生，出品优良。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）培智精技，学而不厌。（8）平等待客，一视同仁。22基础知识 221餐厅服务礼仪（1）餐厅服务礼仪的概念与功能。（2）餐厅礼貌服务。（3）餐厅服务礼节。（4）餐厅接待礼仪。（5）餐厅人员语言艺术。（6）用餐礼仪。（7）饮食习俗和礼仪。222餐厅服务心理与人际沟通（1）餐厅服务心理的概念与内容。（2）餐饮宾客消费心理。（3）人际沟通的作用和技巧。223饮食营养（1）能量与宏量营养素的概念。（2）宏量营养素的生理功能和食物来源。（3）矿物质的概念、生理功能和食物来源。（4）维生素的概念、生理功能和食物来源。（5）水和纤维素的概念、生理功能和食物来源。（6）平衡膳食知识。224饮食卫生（1）食品污染概念，种类及其预防。（2）食品中毒概念、种类及其预防。（3）餐饮企业卫生管理要求。225餐厅安全知识（1）公共场所安全常识。（2）餐厅安全管理要求。226相关法律、法规知识（1）中华人民共和国劳动法相关知识。（2）中华人民共和国食品卫生法相关知识。（3）中华人民共和国合同法相关知识。（4）中华人民共和国消防法相关知识。（5）中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。3工作要求本标准对初级、中级、高级、技师和高级技师的技能要求依次递进，高级别包涵低级别的要求。31初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、餐前准备(一)托盘1能选用托盘2能清理托盘3能有序装盘4能起托、托盘行走、落托1托盘的种类和作用2托盘的方法(二)摆台1能铺中餐便餐台台布2能摆放中餐便餐台餐具1推拉式、撒网式、抖铺式操作方法及要领2中餐餐具、用具种类及使用方法3餐具摆放的操作程序及要领4中餐便餐台餐具摆放要求（三）餐巾折花能折叠10种杯花1 餐巾的种类和作用2 餐巾折花的基本要领3 餐巾花摆放原则二、接待服务(一)礼仪接待能用普通话为宾客引位入座1礼仪与形体训练知识2领位要领3餐厅规范用语(二)出品介绍1.能介绍菜点的名称和特点2能介绍酒水的名称和特点1菜点原材料名称、种类、特点2菜点加工和烹调基本方法3菜点命名方法4酒水的种类和特点（三）点菜、酒水1能根据宾客需求点菜肴和酒水2能填写菜肴、酒水点单1点菜程序和技巧2点酒水程序和技巧三、餐间服务(一)上菜1能定位上蔡2能按顺序、品种上菜与摆放3能报菜名1中餐上菜方法2台面菜肴拜访技巧(二)酒水服务1能根据酒水选用酒杯2能开启白酒、啤酒及各类饮料3能按徒手斟酒水1斟酒水方法和要领2白酒、啤酒待酒要求(三)撤换餐具1能撤筷套2能撤换餐具、烟缸、小毛巾餐间撤换餐用具要领四、餐后服务(一)送客服务能礼貌送客送客程序(二)清理餐桌1能按顺序收台2能清洁台面餐后台面清理注意事项32中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、餐前准备(一)摆台1.能铺西餐便餐台台布2.能摆放西餐便餐台餐具3.能摆放中餐宴会台餐具1西餐餐具、用具种类及使用方法2.西餐便餐台摆放要求和技巧3.中餐宴会台摆放要求和技巧(二)餐巾折花1.能折叠20种杯花、5种盘花2.能根据宴会台面选择和摆放餐巾花1餐巾花选择搭配原则2.餐巾花摆放要求二、接待服务（一）礼仪接待能判断不同宾客类型并针对需求安排席位1.餐位安排知识2.迎宾工作规范（二）出品介绍能介绍菜点的营养特点和典故1.营养素概念的分类2.菜点营养成分三、餐间服务(一)分菜能分炒菜、汤菜1. 分菜的基本原则2. 2.分菜的基本方法(二)酒水服务1能服务黄酒2.能托盘斟酒水1.黄酒待酒要求2.托盘斟酒水要求（三）撤换餐具能根据菜单内容调整餐具菜点与餐具搭配要求四、餐后服务(一)结账收银能为宾客结账结账程序及搭配要求(二)酒具保洁1.能清洁酒具2.能对酒具消毒1.消毒剂种类2.消毒液体配比方法33高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、餐前准备(一)插花1.能为中餐台面插球形花2.能为西餐台面插椭圆形花1.插花工具种类及使用方法2.花材选用原则及方法3.插花基本程序(二)摆台1.能摆中餐主题宴会台2.能摆西餐宴会台1.中餐主题餐台摆放要求和技巧2.西餐宴会餐台摆放要求和技巧(三)餐巾折花1.能折叠30种杯花、10种盘花2.能根据宴会主题选择和摆放餐巾花二、接待服务(一)茶艺服务1能识别红茶、绿茶、花茶2.能冲泡红茶、绿茶、花茶1茶叶的种类和特点2.红茶、绿茶、花茶服务要求(二)出品介绍能介绍宴会菜点组合特点宴会菜点组合的原则和方法三、餐间服务（一）分菜能分整形菜、拔丝菜1. 整形菜、拔丝菜的特点2. 2.整形菜、拔丝菜分菜要求（二）酒水服务1.能服务香槟酒2.能服务葡萄酒1.香槟酒待酒要求2.葡萄酒待酒要求四、餐厅管理(一)酒水管理1.能感官鉴别酒水质量2.储藏酒水1.酒水感官鉴别方法2.酒水储藏要求(二)器皿管理1能保养水晶、金银器等高档餐具、酒具2.能保养水晶、玉雕等高档装饰器皿1餐具、酒具保养要求2.装饰器皿保养要求(三)服务质量管理1.能判别餐台布局与摆设的缺陷2.能纠正服务过程中不符合服务程序、服务规范等质量问题1.餐台布局与摆设常见缺陷2.服务过程常见质量问题34技师职业功能工作内容技能要求相关知识一、餐前服务(一)就餐环境设计与布置1.能设计与布置中餐主题宴会就餐环境2.能设计与布置西餐主题宴会就餐环境l中西餐主题宴会就餐环境设计原则2.中西餐主题宴会就餐环境布置方法(二)餐台设计与布置1.能设计与布置中餐主题宴会餐台2.能设计与布置西餐主题宴会餐台1中西餐主题宴会餐台设计原则2. 中西餐主题宴会餐台布置要求(三)服务规程设计1.能编制宴会服务程序2.能安排培训宴会服务人员3.能制订宴会服务控制预案1.宴会服务程序编制要求2.宴会服务人员安排培训要求3.宴会服务控制预案制订方法二、接待服务(一)茶艺服务1.能冲泡乌龙茶、普洱茶2.能煮紧压茶1.乌龙茶、普洱茶的服务要求2.品茶基本知识(二)鸡尾酒调制能用搅和法、摇和法、漂浮法调制鸡尾酒1 鸡尾酒的概念2 调制鸡尾酒常用原材料和器具3 鸡尾酒调制方法三、餐厅管理(一)成本管理能根据成本核算出品价格1. 餐饮成本核算方法2. 2.餐饮出品定价方法(二)服务质量管理1.能处理餐饮服务中菜肴质量、服务态度等特殊问题2.能制定服务项目考核标准1.餐饮特殊问题处理原则和方法2服务项目考核标准制订要求（三）营销管理能制订餐厅主题活动营销方案1. 餐厅营销基本知识2. 2.餐厅推销技巧3. 3.餐饮营销活动策划方法四、培训指导(一)培训1.能编写培训教案2.能对初、中、高级餐厅服务员进行培训1教学基本方法2.培训教案编制方法(二)指导能对初、中、高级餐厅服务员进行技能指导1.技能指导方法2.案例教学法35高级技师职业功能工作内容技能要求相关知识一、餐前服务(一)菜单设计能设计中西餐宴会菜单中西餐宴会菜单设计原则和程序(二)就餐环境设计布置1.能设计和布置大型鸡尾酒会就餐环境2.能设计和布置大型冷餐会就餐环境3.能设计和布置大型茶话会就餐环境大型宴会主题就餐环境设计布置方法（三）餐台设计布置1.能设计和布置大型鸡尾酒会餐台2.能设计和布置大型冷餐会餐台3能设计和布置大型茶话会餐台大型宴会餐台设计与布置方法二、餐厅管理(一)成本管理能核算餐厅经营成本1 餐厅经营成本的构成2 2.餐厅经营成本核算方法(二)服务质量管理1.能处理餐厅断电等特殊事件2.能分析、测量和改进服务产品1.特殊事件处理技巧2.服务质量体系基本知识三、培训指导（一）培训能编制新员工培训计划培训计划编制要求（二）指导能对技师进行作业指导作业指导方法4比重表41 理论知识项 目初级()中级()高级()技师()高级技师()基本要求职业道德55555基础知识4035302515相关知识餐前服务151515-接待服务15152020-餐间服务2025205-餐后服务55-餐厅管理-104055培训指导-1025合 计10010010010010042技能操作项 目初级()中级()高级()技师()高级技师()技能要求餐前服务3535404045接待服务20201515餐间服务353520-餐后服务1010-餐厅管理-253030培训指导-1525合 计100100100100100 （注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）