旅游业务操作流程图及说明.doc

旅游业务操作流程图及说明
综合整理各方资料、封存档案
做好总结工作
送团
1、敬业爱岗、清洁端庄
2、认真讲解、真诚接待
3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题
5、落实接待事宜，维护游客合
法权益
团队进行中的服务
接团前准备
1、行程，说明此团注意事项
2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差）
4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如
果出现如何解决
1、说明接团方式、地点、导游
2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节
4、团队赠送项目
5、购物安排
派团
给导游下计划
定房、定餐、定车、
定导游、定大交通
确认团队
速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等

做报价
接听咨询电话
询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求

总结团队情况，签意见单，欢送
1、熟悉行程及整个接待计
划、团队情况
2、再次确认车、房、餐、交通
是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，
看有无产生变化
变化

一、接听咨询电话
前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。
二、做报价
计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、
详细景区票价、大概情况、游览时间等。
三、确认团队
1、说明接团方式、地点、导游 2、协商好接团结算问题
3、确定团队细节 4、团队赠送项目 5、购物安排
四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。
五、计调派团，给导游下计划
1、说明行程及此团注意事项 2、有无回民及团队用餐情况
3、团队用房情况（单房差） 4、结算问题（客户、地接）
5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决
六、导游接团前准备工作
1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好
3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化
七、导游团队进行中的服务
1、敬业爱岗、清洁端庄 2、认真讲解、真诚接待 3、随时注意团队情况
4、积极认真解决问题 5、落实接待事宜，维护游客合法权益
八、送团
总结团队情况，签意见单，欢送
九、做好总结工作
前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。
十、综合整理各方资料、封存档案
将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。