服务提升年实施专业方案.doc

太原汽车客运西站“服务质量提升年”活动实施方案TXFA02各部门：为认真落实我站于3月15日召开“服务质量提升年”实施会议精神，规范服务行为，提升服务质量，依据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制订以下实施方案：一、指导思想以企业提出“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三优三化”为目标，以服务质量提升为关键，加强安全管理，规范服务行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全方面推进我站服务素质整体提升同时，促进经济效益发展。二、组织领导为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。组 长：刘志国常务副组长：王兰翠 副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白建杰 范德军成 员：各部门主任 王晓娟 李晋文领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况具体考评。三、活动内容：（一）引导全员转变服务观念。经过思想创新，服务理念更新，转变传统工作观念，适应服务对象新标准、新要求，转变部分职员不思进取思想，深入强化职员服务意识和服务理念；提升业务技能，提升服务质量，经过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”， 愈加好地服务于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益双丰收，达成共嬴目标。（二）开展以部门为单位座谈讨论。经过各部门自行组织，以座谈会形式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定方法、促提升，建立精诚合作、团结奋进团体。相互了解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步工作作风，协同合作，愉快工作，切实提升我站管理和服务水平。（三）开展有针对性学习培训活动。分阶段不定时对不一样层次、不一样岗位进行针对性培训，站务人员相互学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面学习培训，切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，服务上质量。（四）发明品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强素质基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批含有特色优质服务品牌，以品牌服务来提升服务质量吸引客源。并做到“四个一样”，即：检验不检验一个样，领导在和不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不停挖掘旅客多方面需求，不停创新服务，增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”服务意识。（五）健全完善各项管理制度。各部门依据本部门工作实际情况，检验和完善对应工作管理制度，对部分不太完善管理制度，立即提出修订意见，并提升制度实施力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。根本杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服务水平。（六）继续推行“6S”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，经过持之以恒（整理、整理、清洁、清扫、素养、安全）“6S”管理，发明良好工作环境，规范各岗位职员行为，将外在管理要求转化为职员本身习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心自觉行动，改善和提升企业形象，促进工作效率提升，切实保障安全，提升业务素质，提升社会效益和经济效益。（七）强化考评提升职员工作主动性。建立以“工作细化、考评量化、重视实绩、奖优罚劣”为关键内容工作绩效考评评价体系，经过每星期进行一到两次定时不定时考评，着力处理干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提升工作效能，提升职员素质和能力，认真推行工作职责，达成改善服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提升工作效率目标。四、实施步骤“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段：第一阶段（3月15日到3月31日）：制订方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制订“服务质量提升年”活动实施方案，完善各项基础制度、规章、职责、标准、程序、报表、考评等各项正规化管理必需内容。第二阶段（4月1日到4月15日）：自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案，开展职员讨论，查找本部门、班组存在问题、整理出本部门影响工作质量关键点，疏理出轻易发生工作质量问题行为，制订出对应控制方法。第三阶段（4月15日到12月31日）：巩固提升阶段。全站职员全方面落实和实施各项制度、职责、程序，标准、考评等，我站管理水平、服务水平达成一个较高质量水平。五、工作要求（一）统一思想，提升认识。各部门要存分认识到服务规范关键性和紧迫性，着力处理服务步骤不规范、服务设施不到位、服务态度“生冷硬”等服务质量方面问题，经过提升服务质量吸引客源。（二）明确责任，落实方法。各部门要认真落实各项管理制度，开展自查自纠，对照各项标准规范加以整改落实，切实改善服务质量提升服务水平。（三）加强考评，提升质量。服务质量提升贯穿于整年工作，考评组每星期定时不定时对全站各部门服务工作进行考评，对工作中出现问题加以了解，对考评中发觉问题做出对应处理，制订对应整改方法。经过考评，达成全站服务质量显著提升。 太原汽车客运西站 3月24日