企业销售部各流程图模板.doc

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销售部接待业务步骤细则

1、问候用户，“欢迎参观”。
2、了解是否有其它业务人员接待过，是否来过电话，有谁接？如系老用户或回访用户，应由接待过员工接待。
3、向用户介绍专案概况。
4、解答用户提问。
5、递送项目资料。
6、如用户有意向，现场逼其下定。
7、填写来客接待表，为分析用户特征提供基础数据。
8、送用户出门，并约定下次来访时间
9、整理用户资料，做用户分类，分析是否有效用户
10、电话追访，约定来访时间，催促其立即下定

顾 客 来 访

置业顾问

销售部小订业务步骤细则

客 户

1、 用户来访，有意下订，先向柜台确定房号是否出售，如未出售，向用户说明购房程序。
2、领取预约单，解释预约单内容。
3、依据用户所订房号填写预约单，一式三联。
4、请用户签字。
5、员工签字。

置业顾问

1、 审核预约单。
2、 查对销控，是否保留单位。
3、 签字,转收银员。

销 售 经 理

置业顾问
陪同用户到收银组交订金。

1、审查价格、房号、面积等是否有误。
2、审查无误后，签字、盖销售专用章。
3、收款
5、收银组留财务联存根联；用户联交销售人员返用户；
说明：小订不出收据，用户凭小订单能够退款。

收 银 员

1、 将预约单用户联交给用户，并提醒其妥善保管
2、向用户说明保留期限
3、送用户
4、整理用户资料
5、向销售主管和经理汇报情况，立即调整

置业顾问

注：小订金1000元保留三天。

认购业务步骤细则

客 户

1、 问候
2、深入介绍项目和销售政策解答用户提问，促进用户落定。
3、用户明确大定意向后，、领取认购书，请用户阅读认购单范本，解释认购书条款。
4、如碰到疑难问题或特殊情况，随时请示销售经理。
5、按要求填写认购书一式三份。
6、请用户签字，加盖手印
7、员工签字
8、收回预约单用户联

置业顾问

1、审核认购书
2、签字
3、调整销控

销 售 经 理

陪同用户到收银组交定金
置业顾问

1、 审核认购书
2、 审核无误后签字、加盖协议专用章
3、 收回预约单用户联
4、收款、开收款收据（开票金额包含抵顶认购金小订订金）
5、认购书用户联及收据用户联交销售人员返用户；认购书及收据财务联当日汇总后上交财务部；认购书存根联，预约单用户联、收据存根联由收银组留存方便对帐

收 银 员

1、将认购书用户联及收据用户联交给用户，并提醒其妥善保管
2、向用户说明保留期限等
3、送用户
4、整理用户资料

置业顾问

签定《商品房买卖协议》业务步骤细则

1、电话预约签约日期，提前作好协议，如用户有特殊情况不能按期签约，请示销售经理。
2、主动为用户解释《商品房买卖协议》及其补充协议书，解答用户提问。如碰到疑难问题或用户特殊要求，应立即请示销售经理，或由销售经理出面帮助协调处理；销售经理不能处理或不便时，请示营销部经了处理。
4、请用户签字、加盖手印。
5、收回认购书用户联
客 户

置业顾问

1、审核协议
2、签字
3、销售经理不在时，请示销售经理同意后，由营销部经理审核并签字
4、调整销控

销售经理

置业顾问

陪同用户到收银组交房款

1、审查价格、房号、面积等是否有误，如有折扣，审核请示汇报卡
2、审核认可后盖协议专用章和法人代表名章
3、收回定购书用户联
4、收款、开房款收据（按实际交款金额开收据，定金收据不作废，合并计算为房款。如用户房款未交足，应该由用户打欠条做应收款处理。）

收 银 员

协议交由立案员进行协议立案。
立案员

1、将协议交给用户，并提醒其妥善保管
2、如系一次性付款用户，向用户说明所购房号封顶、完工日期，确定用户电话，方便安排参与相关活动。
如系按揭贷款用户，向用户提供按揭须知，说明按揭贷款手续及其办理时间要求，确定用户联络方法方便联络。
如系分期付款用户，向用户说明分期付款期限，确定用户联络方法方便联络。
3、感谢用户，并向用户祝贺
4、送用户
5、整理用户资料

置业顾问

退订业务步骤细则

客 户

1、问候
2、用户提出退单（小订）
3、了解用户退单原因

置业顾问

1、了解情况，做说服工作，签字。
2、调整销控
销售经理
陪同用户退款。
置业顾问
1、收回预约单用户联，在预约单上加盖“退款”或“作废”章
2、退还订金交给用户
3、回馈销售，调整销控。

收 银 员
1、送用户
2、整理/统计/分析退单情况
3、向销售经理汇报（销售经理做用户分析）
置业顾问

退房业务步骤细则

客 户

1、问候
2、用户提出退房（大定或已交房款）
3、了解用户退房原因
4、深入介绍项目情况，按企业要求做出相关承诺，促进用户稳定购房意向。
5、如无效，请示销售经理出面处理

置业顾问

1、深入了解情况，和用户直接沟通洽谈，帮助其稳定购房意向。标准上不能同意退房。
2、如遇特殊情况，按企业要求，让销售人员填写请示卡，销售经理填写意见后，上报营销部经理。

销售经理

营销部经理

上报

财务副总经理
营销副总经理

签署意见，报总经理决定

总经理

指示后，转销售实施
销售经理

交款、报帐业务步骤细则

1、通知用户交定金（大定）和房款时，应告明以下多个交款方法，由用户选择：
1.1 银行卡转帐方法，持转帐回单办理交款手续
1.2 将现金直接缴入企业银行账户,持现金缴账单办理交款手续
1.3 持同城转帐支票或现金支票办理交款手续
1.4 直接缴现金
2、陪同用户到收银组办理交款手续
置业顾问

1、用户以任何一个交款方法交款全部应主动配合收取；
2、当日收入房款在每日下午17：00和财务部进行清算，由财务人员存入企业财务部指定银行账户或银行卡账号。17：00以后所收款项列为第二天收入。
3、每日下午19：00收银编制当日销售、收款报表一式三份，经销售经理审核，和财务部办理交接签字手续后，一份报主管副总；一份附相关定单、协议、收据等凭证报财务部；一份由收银留存。

收 银 员

1、审核收款日报、相关收据、统计，清点房款；和收银组办理交接手续，双方在收款日报一式三份上签字；
2、查收当日款项，并进行房款存放，如有问题，立即处理；
3、定时检验收银组保管收据

财 务 部

销售日报步骤细则

置业顾问

1、汇总当日用户来电、来访资料；
2、填写个人销售日汇报；
3、由销售主管统一收取后报销售经理；

1、审阅汇总员工个人销售日汇报；编拟填写当日销售工作日志；
2、交客服文员；
销售经理

1、编制当日来客、来电统计统计表；
2、编写当日销售、收款情况统计表；
3、编写日报表；
4、客服查对后报销售经理。

客服文员/收银员

1、 查对工作日志和收款日报，发觉问题立即外理。
2、 做销控登记（定时和收款组查对）
3、 将审核后销售日志、收款日报、销控记录表、员工个人日报汇总后报营销部经理

销售经理

营销部经理
审阅工作日志、日报表等数据，做出指示。

营销副总经理
审核，指示，留存。

客服
传达，建档。转财务部留存。

销售周（月）报步骤细则

1、 每七天一（月5日前）早晨统计分析整理上一周（月）来人、来电、销售\收款情况，进行用户分析、销售分析
2、客服查对后，报销售经理

客服文员/收银员

销售经理
1、 审阅周（月）报表、签字；
2、 填写周（月）工作日志；
3、报营销部经理。

1、审核，签署意见；
2、报营销副总；

营销部经理

审核，签署意见
转客服传达

营销副总

领导意见传达；
周（月）报表销售部各存盘一份
营销部经理、营销副总各一份；
报财务存档一份；
报总经理一份

客服文员

集团企业项目中心