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1、《汽车服务接待》课程原则 课程名称：汽车服务接待 课程编码：TC4 合用专业：汽车技术服务与营销 学 时 数：32 学 分 数：2 开设时间：第四学期 编 制 人：湖南汽车工程职业学院 宋 丹 讲师 湖南汽车工程职业学院 吴小平 副专家、系副主任 湖南汽车工程职业学院 邓 腾 讲师 湖南汽车工程职业学院 谭泽媛 副专家 运华天地科技有限公司 张潇月 项目经理 湖南九城汽车销售服务有限公司 张 红 展厅经理 湖南海联别克销售服务有限公司 曹 旭 服务主管
2、 【审 批 人】湖南汽车工程职业学院 朱 双 华 专家、系主任 中华人民共和国汽车工程学会 姓名：裘文才 签名： 年 月 日 一、课程概述 本课程为汽车技术服务与营销专业专业核心课程。通过本课程学习使学生形成当代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，可以完毕汽车服务接待工作任务。 本课程是以职业行动为导向，基于工作过程项目化课程。该课程教学运营以工作任务为目的，以工作过程为导向，教学做一体教学模式，教学过程中综合运用现
3、场教学法、教学法、案例教学法和小组合伙教学法等各种教学办法，全面贯彻课程目的。 二、 课程设计思路 1.由学校专任教师、行业和公司专家合伙选取课程内容。 2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧扣完毕工作任务需要来选取课程内容。 3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目的。 4.变课本知识传授为动手能力培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过重复操作训练，使学生掌握初步汽车销售流程及技巧。 5.构建模块化课程内容 本课程以汽车技术服务与营销专业学生就业为导向，依照行业专家对本专业所涵盖岗位群进行任务和职业能力分析，同步遵循高
4、等职业院校学生认知规律，拟定本课程工作模块和课程内容。 为了充分体现任务引领、项目导向课程思想，本课程以汽车维修预约作业、服务维修业务接待、服务跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内容。 三、培养目的 本课程面向汽车服务业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位基本技能。 1．办法能力目的 （1）培养学生谦虚、好学能力； （2）培养学生勤于思考、做事认真良好作风； （3）培养学生良好职业道德。 2．社会能力目的 （1）培养学生职业素质和团队协作精神； （2）培养学生安全、环保和社会责任意识； （3
5、提高学生组织协调能力和执行筹划能力； （4）提高学生沟通能力、分析问题和解决问题能力。 3．专业能力目的 （1）可以依照客户信息拟定预约客户，并使用原则话术进行客户预约； （2）可以周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书； （3）可以合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量检查和验收； （4）可以纯熟使用汽车维修服务软件； （5）可以建立与使用客户档案； （6）可以环车检查操作； （7）可以完毕增项解决、单证填写操作； （8）可以完毕交车过程操作； （9）可以完毕服务跟踪操作。 四、与先后课程联系 1．与前续课程联系 之前已学习《汽车营销基本》、《汽车构造
6、》、《汽车性能及商务评价》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。 2．与后继课程关系 为学生后续《汽车维护与保养》、《汽车事故查勘与定损》、《顶岗实习》和《毕业设计》等课程打下良好基本，更为职业生涯发展奠定基本。 五、教学内容与学时分派 本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发办法进行设计，整个学习领域由五个学习情境构成。学习情境设计要重要考虑如下因素： （1）学习情境设计要符合基于工作过程教学设计思想规定。学习情境是高职汽车技术服务与营销专业实训场地对真实工作过程“教学化加工”，以完毕详细工作任务为目的。 （2）学习情境先后排序符合学生认知规律，遵循从“简
7、朴到复杂，从单一到综合”排列办法。 （3）在设计学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店“汽车服务顾问”工作流程。 表1 课程项目构造与学时分派表 学 习 情 境 教师主导项目（案例） 教学内容设计 学习目的 学时 学生拓 展项目 支撑资源 项目描述 项目任务 项目训练办法 情境一： 预约作业 可以通过各种渠道收集客户信息，建立和完善信息档案，与车主进行有效预约。 ①预约作业重要流程； ②电话预约重要技巧。 角色扮演 模仿情景演习 办法 勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息 2 大客户预约（见拓展训练库）
8、 社会 团队协作、沟通交流、书面表达等 专业 掌握客户预约流程及重要要素；可以对的填写好预约登记表；掌握电话预约基本礼仪与技巧 情境二： 接待作业 可以按照服务礼仪规定做好客户接待工作，对来修车辆进行预检并进行估价与估时。 ①来电客户接待； ②车辆问诊； ③车辆维修估价与估时及派发工单 角色扮演 模仿情景演习 实景演习 办法 勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息 12 事故车维修业务接待（见拓展训练库） 社会 团队协作、沟通交流、书面表达等 专业 掌握客户接待流程及要素，掌握车辆问诊基本办法与技巧；可以依照车辆问诊成果进行制单与派工。
9、情境三： 维修作业 能精确理解工作进度，并及时与客户进行沟通；有效解决也许产生增项。 ①车辆维修进度监督； ②车辆维修增项解决。 角色扮演 模仿情景演习 办法 勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息 6 冲动型客户车辆维修增项解决（见拓展训练库） 社会 团队协作、沟通交流、书面表达等 专业 掌握车辆维修进度监控；可以有效与客户洽谈好维修增项解决。 情境四： 交车作业 可以协助客户办理交车事宜，可以有效解决保修索赔及客户异议。 ①交车作业重要流程； ②车辆保修索赔； ③客户异议解决； ④客户抱怨解决。 实景演习 现场观摩 办法
10、勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息 6 客户非真实性异议解决 社会 团队协作、沟通交流、书面表达等 专业 掌握车辆交车作业流程及技巧；可以有效解决客户异议及客户抱怨 情境五： 服务跟踪 可以按照公司有关规定进行回访并解决好普通性投诉事件。 ①客户跟踪回访； ②客户投诉事件解决。 角色扮演 实景演习 办法 勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息 6 VIP客户投诉解决 社会 团队协作、沟通交流、书面表达等 专业 掌握车辆服务跟踪作业流程及技巧；掌握顾客满意度回访技巧；可以解决普通客户投诉事件。 共计 32 六
11、教材选用 1．教材选用原则 教材选用遵循如下原则： （1）实用性和实践性。教材内容以“必须、够用”为原则，实践某些以易于联系实践，技能操作符合职业技能鉴定规范。 （2）基本性。教材深度和广度要符合高等职业教诲水平，即包涵职业岗位必须理论知识，还注重学生继续学习能力培养。采用项目形式编写，依照就业趋势，加强职业能力培养。 （3）综合性。教材内容要广泛，合用面广。内容要涉及职业规定理论知识和职业能力训练，还应涉及非技术职业素养培养。通过案例训练，着重培养学生对本职高度责任心和强烈责任感。 （4）形式多样性。教材内容组织形式要多样性，内容要灵活。要反映了科学技术发展，有新技术、新工艺、
12、新办法和新理论。课后训练设计到位，并引导学生进行广泛讨论。 2．推荐教材 表2 推荐教材表 序号 名称 作者 出版社 ISBN 出版时间 价格 1 汽车服务接待实用教程 段钟礼 机械工业出版社 8 33 七、教师规定 1.“双师型教师” 主讲教师具备本科及以上学历，具备公司工作经验或实习经历，可以运用公司案例进行教学过程设计 2.具备设计基于行动导向教学法设计应用能力。 3.能采用先进教学办法，具备比较强课堂驾驭能力。 4.具备良好职业道德和责任心。 5.热爱教诲事业，热爱学生。 八、学习场地、设施规定 汽车营销与售后服务综合实训室，具备多媒体教学区，维修接待区，配备多媒体设备、电脑、打印机等。 九、考核方式与原则 表2 考核方式与原则 考核阶段 考核内容 考核形式 成绩比例 过程考核 学习态度、课堂纪律、6S管理、团队合伙精神、单项实践操作技能、 课堂提问、平时作业、实验报告、小论文、阶段小考、小测验等 40% 终结性考核 综合技能、职业规范、创新能力等 项目操作考核（3个项目各占总成绩20%） 60%
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