汽车服务接待课程统一标准.doc

《汽车服务接待》课程原则
课程名称：汽车服务接待
课程编码：TC4
合用专业：汽车技术服务与营销
学 时 数：32
学 分 数：2
开设时间：第四学期
编 制 人：湖南汽车工程职业学院 宋 丹 讲师
湖南汽车工程职业学院 吴小平 副专家、系副主任
湖南汽车工程职业学院 邓 腾 讲师
湖南汽车工程职业学院 谭泽媛 副专家
运华天地科技有限公司 张潇月 项目经理
湖南九城汽车销售服务有限公司 张 红 展厅经理
湖南海联别克销售服务有限公司 曹 旭 服务主管

【审 批 人】湖南汽车工程职业学院 朱 双 华 专家、系主任
中华人民共和国汽车工程学会 姓名：裘文才

签名： 年 月 日

一、课程概述
本课程为汽车技术服务与营销专业专业核心课程。通过本课程学习使学生形成当代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，可以完毕汽车服务接待工作任务。
本课程是以职业行动为导向，基于工作过程项目化课程。该课程教学运营以工作任务为目的，以工作过程为导向，教学做一体教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合伙教学法等各种教学办法，全面贯彻课程目的。

二、 课程设计思路
1.由学校专任教师、行业和公司专家合伙选取课程内容。
2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧扣完毕工作任务需要来选取课程内容。
3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目的。
4.变课本知识传授为动手能力培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过重复操作训练，使学生掌握初步汽车销售流程及技巧。
5.构建模块化课程内容
本课程以汽车技术服务与营销专业学生就业为导向，依照行业专家对本专业所涵盖岗位群进行任务和职业能力分析，同步遵循高等职业院校学生认知规律，拟定本课程工作模块和课程内容。
为了充分体现任务引领、项目导向课程思想，本课程以汽车维修预约作业、服务维修业务接待、服务跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内容。

三、培养目的
本课程面向汽车服务业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位基本技能。
1．办法能力目的
（1）培养学生谦虚、好学能力；
（2）培养学生勤于思考、做事认真良好作风；
（3）培养学生良好职业道德。
2．社会能力目的
（1）培养学生职业素质和团队协作精神；
（2）培养学生安全、环保和社会责任意识；
（3）提高学生组织协调能力和执行筹划能力；
（4）提高学生沟通能力、分析问题和解决问题能力。
3．专业能力目的
（1）可以依照客户信息拟定预约客户，并使用原则话术进行客户预约；
（2）可以周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书；
（3）可以合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量检查和验收；
（4）可以纯熟使用汽车维修服务软件；
（5）可以建立与使用客户档案；
（6）可以环车检查操作；
（7）可以完毕增项解决、单证填写操作；
（8）可以完毕交车过程操作；
（9）可以完毕服务跟踪操作。
四、与先后课程联系
1．与前续课程联系
之前已学习《汽车营销基本》、《汽车构造》、《汽车性能及商务评价》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。
2．与后继课程关系
为学生后续《汽车维护与保养》、《汽车事故查勘与定损》、《顶岗实习》和《毕业设计》等课程打下良好基本，更为职业生涯发展奠定基本。
五、教学内容与学时分派
本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发办法进行设计，整个学习领域由五个学习情境构成。学习情境设计要重要考虑如下因素：
（1）学习情境设计要符合基于工作过程教学设计思想规定。学习情境是高职汽车技术服务与营销专业实训场地对真实工作过程“教学化加工”，以完毕详细工作任务为目的。
（2）学习情境先后排序符合学生认知规律，遵循从“简朴到复杂，从单一到综合”排列办法。
（3）在设计学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店“汽车服务顾问”工作流程。

表1 课程项目构造与学时分派表
学 习 情 境
教师主导项目（案例）
教学内容设计
学习目的
学时
学生拓
展项目
支撑资源
项目描述
项目任务
项目训练办法
情境一： 预约作业
可以通过各种渠道收集客户信息，建立和完善信息档案，与车主进行有效预约。
①预约作业重要流程；
②电话预约重要技巧。

角色扮演
模仿情景演习

办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
2
大客户预约（见拓展训练库）

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握客户预约流程及重要要素；可以对的填写好预约登记表；掌握电话预约基本礼仪与技巧
情境二： 接待作业
可以按照服务礼仪规定做好客户接待工作，对来修车辆进行预检并进行估价与估时。
①来电客户接待；
②车辆问诊；
③车辆维修估价与估时及派发工单
角色扮演
模仿情景演习
实景演习

办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
12
事故车维修业务接待（见拓展训练库）

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握客户接待流程及要素，掌握车辆问诊基本办法与技巧；可以依照车辆问诊成果进行制单与派工。
情境三： 维修作业
能精确理解工作进度，并及时与客户进行沟通；有效解决也许产生增项。
①车辆维修进度监督；
②车辆维修增项解决。
角色扮演
模仿情景演习

办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
6
冲动型客户车辆维修增项解决（见拓展训练库）

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆维修进度监控；可以有效与客户洽谈好维修增项解决。
情境四： 交车作业
可以协助客户办理交车事宜，可以有效解决保修索赔及客户异议。
①交车作业重要流程；
②车辆保修索赔；
③客户异议解决；
④客户抱怨解决。
实景演习
现场观摩

办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
6
客户非真实性异议解决

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆交车作业流程及技巧；可以有效解决客户异议及客户抱怨
情境五： 服务跟踪
可以按照公司有关规定进行回访并解决好普通性投诉事件。
①客户跟踪回访；
②客户投诉事件解决。

角色扮演
实景演习

办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
6
VIP客户投诉解决

社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆服务跟踪作业流程及技巧；掌握顾客满意度回访技巧；可以解决普通客户投诉事件。
共计
32

六、教材选用
1．教材选用原则
教材选用遵循如下原则：
（1）实用性和实践性。教材内容以“必须、够用”为原则，实践某些以易于联系实践，技能操作符合职业技能鉴定规范。
（2）基本性。教材深度和广度要符合高等职业教诲水平，即包涵职业岗位必须理论知识，还注重学生继续学习能力培养。采用项目形式编写，依照就业趋势，加强职业能力培养。
（3）综合性。教材内容要广泛，合用面广。内容要涉及职业规定理论知识和职业能力训练，还应涉及非技术职业素养培养。通过案例训练，着重培养学生对本职高度责任心和强烈责任感。
（4）形式多样性。教材内容组织形式要多样性，内容要灵活。要反映了科学技术发展，有新技术、新工艺、新办法和新理论。课后训练设计到位，并引导学生进行广泛讨论。
2．推荐教材
表2 推荐教材表
序号
名称
作者
出版社
ISBN
出版时间
价格
1
汽车服务接待实用教程
段钟礼
机械工业出版社
8

33
七、教师规定
1.“双师型教师”
主讲教师具备本科及以上学历，具备公司工作经验或实习经历，可以运用公司案例进行教学过程设计
2.具备设计基于行动导向教学法设计应用能力。
3.能采用先进教学办法，具备比较强课堂驾驭能力。
4.具备良好职业道德和责任心。
5.热爱教诲事业，热爱学生。
八、学习场地、设施规定
汽车营销与售后服务综合实训室，具备多媒体教学区，维修接待区，配备多媒体设备、电脑、打印机等。
九、考核方式与原则
表2 考核方式与原则
考核阶段
考核内容
考核形式
成绩比例
过程考核
学习态度、课堂纪律、6S管理、团队合伙精神、单项实践操作技能、
课堂提问、平时作业、实验报告、小论文、阶段小考、小测验等
40%
终结性考核
综合技能、职业规范、创新能力等
项目操作考核（3个项目各占总成绩20%）
60%