营业员工作规范手册模板.doc

营业职员作规范手册本手册属内部资料，适合商场全体人员， 请各位注意妥善保管！序言学习三标准*忘记外界事情*愉快参与*奉献你体验1 营业职员作程序1.1 营业前准备工作1.2 营业中服务工作1.3营业结束收尾工作依据这些服务程序，并根据一定规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提升劳动效率，愈加好地为用户服务 营业前步骤 晨 会 整齐仪表查过夜商品 工 个整理货柜作 人 旺盛精力准 准 整理商品 大方举止准备和查验售货用具补 货检验商品价格标签备 备 晨会营业员着好工装，化好淡妆后参与晨会。晨会由营业部经理或副经理主持。晨会内容包含：前一天工作信息持，晨会内容包含：前一天工作信息或企业新政策、布置当日工作和相关注意事项，并激励职员。晨会时间通常不超出15分钟。查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责柜台、货架上商品进行检验或清点，对关键商品及有要求清点商品清点数量（包含库存商品），如发觉异常，应立即向组长或营业部经理汇报，查明情况。整理货柜清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及相关设施，做到洁净、整齐、无尘土。整理商品对货架上摆放商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。对橱窗上摆放商品清洁、整理、定时更换。检验商品价格标签营业员要检验商品价格，要逐一商品进行检验，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。通常商品要做到一货一签，厨具和非厨具标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大商品，应做到一件一签，以预防在销售时发生价格差错。标签要和商品编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签，要立即补上，以适应并吸引用户。补货经过前一天销售，货架、柜台等处所陈列商品，会出现不丰满、不全或缺档现象，营业员必需立即进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架容量和往日销售量，尽可能补充商品，如出现急缺货或断货，要通知组长或营业部经理立即作补货计划。将续补商品上柜上架摆放好。通常情况下，依往日摆放样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方”。不过，本着丰满、整齐、美观、大方及便于选购标准，对摆放不妥者，应做合理调整。在整理商品同时，要认真检验商品质量。如发觉破损、弄脏商品，要立即剔除或处理。这是维护消费者利损、弄脏商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象关键工作，营业员必需认真做好，不得掉以轻心。准备和查验售货用具，需准备或查验售货用具大致有：(1)准备计价器（开单区）。常见计价用含有电子计算器，和圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。对其必需常校检、检验。(2)准备包装用具。关键包装用含有：塑料袋、绳等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。同时，还要注意有利于环境保护。(3)准备宣传材料。宣传用具，在此是指和商品相关广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠予或索取。 (4)整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行最终一项工作，是自己将使用台面清理整齐。进行台面清理基础要求，是整齐、洁净、方便工作。营业员仪表包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度，营业员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样，而这一印象又决定了用户购置行为。一个营业员要保持整齐美观容貌，穿着新奇大方和端庄，表现出稳重高雅言谈举止，才能够感染用户，使她们产生购置欲望。通常来说保持整齐仪表要做到以下三个方面：(1)仪容整齐。具体来说要勤梳头，勤洗手，要立即修面，要保持脸部洁净，清除体臭。(2)穿着工作服。一位用户走进一个商店时，首先注意到是营业员着装。因为营业员工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引发用户反感。营业员着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于用户监督。营业员在营业时间不能穿过于艳丽衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必需穿戴统一要求工服。(3)化妆清新。营业员要注意自己发型，男营业员要留短发，胡须天天要刮洁净；女营业员可合适化些淡妆，以形成良好自我感觉，增强自信心，同时也给用户留下一个清新、赏心悦目标视感觉。最终当离开店时间还有两分钟时，营业员还有部分准备工作还未完成，就应该立即停止，面对主通道迎接用户。营业中步骤 营业中营业员开具销售单 第一联：柜台存根营业中营业员辅助工作 第二联：收银存验 第三联：用户联整理商品补货打包和分装商品查商品价格标签交接班规范 参与班前会 各柜台交接班统计 具体工作交接 营业员填写销货单应注意以下几点：（1）销货单必需用蓝色复写纸填写，而且不得涂改。（2）用户退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。（3）填写正确，实收金额要和累计金额相符。大小金额必需要填写正确。整理商品归位整理：经用户挑选后，货架上商品轻易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作能够随手进行。挑选整理：有些商品易混合，被用户随意丢放，要勤检验，随时将包装不合格商品剔除出去，注意分级、分类等归位。补货在营业过程中，营业员要立即检验并添补柜台上、架上已售完商品。添补商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品地方。要注意保持柜位、货架上商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。打包和分装商品营业员要常常检验需要进行分装、分包商品，对已售完商品或在营业前准备得不够商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里，组织好力量进行打包和分装，以确保销售不会中止。查商品价格标签商品价格标签应随时注意检验。在销售过程中，商品和商品价格标签常常会被拿乱放乱，应给予立即检验，随时发觉随时归位；以免给用户造成错觉，引发无须要误会。检验商品价格标签应从以下多个方面规范：(1)实施明码标价制度，必需做到价签价目齐全，标价正确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应立即更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。(2)商品标价签应包含品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等关键内容，标价签由指定专员签章。(3)销售商品中不一样品名或相同品名商品有下列情况之一者,必需实施一货一签：产地不一样规格型号不一样等级不一样商标不一样(4)标价签或价目表中标明人民币金额必需采取元、角、分为单位。(5)特价商品必需在标签上加盖专用章，以区分于正常商品价格。交接班规范(1)参与班前会 班前会是交接班关键内容，是本班次和上一班次工作衔接必需过程，所以必需重视。(2)各柜台交接班纪录本 柜台交接班统计本是柜台每日交接工作中部分关键工作动态统计，它记载着需要提醒下一班关键事项或要求，需要下一班接着处理事务。(3)具体工作交接商品：珍贵商品(依据各柜台具体情况，由楼层经理确依据各柜台具体情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、统计，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、统计，无误后由双方署名确定。货款：收银员立即将现金按财务部要求存款。发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发觉问题立即处理。 待处理问题：对上班次未处理问题(如用户待提、退换货、预约货等)进行统计，由双方署名后，交下班次人进行统计，由双方署名后，交下班次人员处理。 其它事项：上班次营业员须对企业多种通知、要求、注意事项及上班次发生特殊事件等多种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台全部营业员。上班次必需完成当班日销录入。(4)交接班地点 交接工作应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常营业秩序。交接完成后，上班次人员应立即离开柜台完成后，上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外),不得影响下班次人员工作。(5)交接责任问题 因交接手续不清而造成工作失误由过失方负责,无法确定责任归属，由双方负责。营业结束步骤送客店内安全检验整理和清扫A.提醒用户本商场营业立即结束，营业员须照常接待用户，没有接待用户营业员能够开始清扫地面。B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确定，并留数在开票台上，方便夜间值班人员查核。C.各组营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员相互检验是否携带柜台商品，最终有序离开。营业结束工作步骤具体(1)对珍贵商品及有要求商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必需时应核计销售额，账对数，并填入柜台统计本上。(2)检验柜台缺断货情况，并登记在柜台统计本上。(3)将珍贵商品、计算器、三联单及其它珍贵物品放人指定位置并上锁。(4)拖洗地面。(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台全部电器电源。商品盘点(1)目标在营运过程中存在多种损耗，有损耗是能够看见和控制，但有损耗是难以统计和计算，如偷窃、账面错误等。所以需要经过盘点算，如偷窃、账面错误等。所以需要经过盘点来得悉店面盈亏情况。经过盘点，能够达成以下目标：了解店面在盘点周期内亏盈情况。使店面掌握最正确库存数量，全部商品电脑库存数据恢复正确。发掘并清除滞销品，临近过时商品，整理环境，清除死角。(2)盘点术语初点：第一次进行商品点数。复点：第二次进行商品点数。抽点：对已复点商品进行抽查点数抽点。三点：在二次盘点计数后，不能一致商品，进行第三次或多于第三次点数。(3)盘点标准真实：要求盘点全部点数、资料必需是真实，不许可作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。全部盘点均是实物盘点，即必需根据实物数量进行盘点。正确：盘点过程要求是正确无误，不管是资料输入、陈列核查、盘点点数，全部必需正确。完整：全部盘点过程步骤，包含区域计划、盘点原始资料、盘点点数等，全部必需完整，不要遗漏区域、遗漏商品。清楚：盘点过程属于流水作业，不一样人员负责不一样工作，所以全部资料必需清楚，人员书写必需清楚，货物整理必需清楚，才能使盘点顺利进行。团体精神：盘点是全店人员全部参与营运过程。为降低停业损失，加紧盘点时间，各个部门必需有良好配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。(4)盘点步骤盘点后期工作盘点过程中工作盘点前准备工作（5）盘点前前期工作开展针对性培训：每次盘点前，部门经理应依据企业相关文件针对对前次盘点出现问题，进行总结、分析，对盘点人员（尤其是新入司职员）进行强化培训，不停提升盘点技能及正确度。盘点安排：每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。商品整理、检验工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。单据处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必需全部录入电脑，处理完成。（6）盘点前准备工作由柜台责任人将本柜全部商品卡集中，按卡一一清点商品。非排面：散货商品据商品卡一一点数，填写好数据。排面商品按从左到右，从上到下次序认真点数，将数据填写在商品卡上。将全部数据按要求输入电脑内。盘点完成，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检验，方可能离开。 （7）盘点差异核查商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，有部门经理和组长一起找出原因，并按要求格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员配合。找出差异原因：差异出来后，应该找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下关键有6个方面原因。A收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。B.收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，反复输单，输单没有保留。C.盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签和实物不符，写错编码。D.用户：偷窃。E.单据方面：单据处理不立即、丢失、反复做单，单据和实物不一样时（已打单，货没有拿走；货已到，没有打入库单）。F.其它原因：借用编码，散货串码等。（8）日盘点制度 列入日盘点商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售商品。日盘点操作方法：查对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，确保帐、卡、物（商品卡和实物、电脑帐）三相符。 进行日盘点注意多个方面：A进行日盘点前，要将全部商品归位；B在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对用户应主动主动做好商品推介；C日盘点表是造要货计划关键依据之一，交接时必需对日盘点表进行交接；D营运部将对商场日盘点进行检验，并列入商场业绩考评内容之一，对没有按要求开展此项工作小组将给予处罚。 （9）盘点关键性由上分析能够看出商场门店真正损耗，盈方只有经过盘点才能真正表现出来，因为盘点数据直接反应是损耗，门店盈得是否，毛利率怎样只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩关键指标，是对门店营运管理综合考评和回顾。盘点损耗一样也反应了商场门店营运上失误和管理上漏洞。清洁和卫生店面是整个门店实现业绩和目标前沿阵地，时时保持其整齐，有利于给用户提供一个赏心悦目、愉快购物环境。楼面清洁包含地面清洁、货架清洁、陈列柜清洁、电梯清洁、商品清洁、价格标志清洁、人员清洁、购物篮清洁、洗手间清洁、可见墙壁清洁等。处理用户埋怨技巧埋怨用户会若用户体验不好则：可能会通知25 个人她埋怨 听到这消息人可能还会通知816人可能已经有可能已经有500500 人被通知；最多又可能有1300 人得到这个坏消息； 70%人不再光顾 结论：当饿用户表示不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好服务！ 清洁标准地板：无污迹（包含无污水、灰尘）、无垃圾（包含烟头、痰迹、纸皮）、无卡板货架：无污迹、无灰尘、无过期价格标签。商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确商品摆放、无破包/破损。样品：样品上有没有灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。可见墙壁：无污迹、无水迹。清洁方法：货架上不许可乱贴广告，若有粘贴者，要立即清理。商品灰尘，污迹（含样品），柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。每日晚间补货、理货时，立即作好清洁工作。凡遇地面有污迹时，要立即处理。商品管理责任区卫生标准：A.商品洁净无尘。B.货架上下纸箱整齐。C.商品合理丰满、整齐、美观。D.标签正确和商品对应。E.严格实施优异先出。F.服务用具放有定处，定法。G.商品无受损现象。H.用户乱放商品即时归位。个人卫生A.仪表：重视仪表协调。B.着装：着工服工裤，左胸佩戴工牌，选定适宜饰物。C.整齐要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手处理用户埋怨技巧用户不满原因A.因商品不良引发埋怨 B.因用户使用不妥造成商品破损而引发埋怨C.因用户误解而引发埋怨D.因服务/用户态度不妥而引发埋怨怎样面对埋怨A.变更当事人B.改变场所C.改变时间职员应含有心理素质含有对自己情绪高度控制力牢靠树立自己企业代表观念保有精神上余裕把承受用户埋怨看作是自己难得锻炼机会处理用户不满常见错误行为“这种问题连小孩全部会”即使用户提出问题极简单时，也决不许可企业职员说类似话。她会使用户认为你在轻视她、嘲笑她，极易引发内心更强烈反感。“一分钱，一分货”这句话常被用户误解为你嫌她寒酸，瞧不起她，所以听后很不舒适。“不可能，决不会有这种事”营业员通常对自己商品和服务全部充满信心，当用户提出埋怨时，这句话常常顺口而出，且不管用户反应情况可能完全属实，即使有出入，这么回复也是不妥当，因为它让用户感觉你在责备她说谎，会深深地伤害用户自尊心，使矛盾深入激化。“这种问题请去问厂家，我们只负责销售”商品当然是厂家制造，但商店在进货时，应对其质量进行认真检验，对其特征给予具体了解，在向用户出售时应负全部责任。所谓去问厂家说法，是对用户搪塞和敷衍，是完全错误。“不知道”、“不清楚”当用户向营业员提出问题时，若回复“不知道”或“不清楚”，是商店缺乏责任感表现。一个向消费者高度负责企业，决不许可轻易给用户类似回复，即使真不知，也要想措施给用户一个满意回复。“我绝对没有说过那种话”有时用户认为商店没有推行某项服务承诺或确保而提出责问时，若营业员回复“我绝对没有说过那种话”，会使用户认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以和之进行沟通。当碰到这种情况时，首先因冷静地搞清楚事情原委，对于用户提出正当、合理要求，即使事先未做出承诺和确保也要设法给予满足，而对于用户提出确实实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足要求，应耐心加以说明，使之同情和了解。“我不会”“我不行”“我不会”、“我不行”、“我没措施”等否定词语，不妥无助于对埋怨处理，反而会使用户大失所望，严重损害企业形象，决不能轻易使用。当用户提出问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用这类语言简单地将用户拒之门外。这是本店要求”商店制订多种规章制度从根本上说是为了确保服务质量，使用户满意。所以，企业职员要切记不管在什么情行下全部不应以店规去“对付”用户埋怨，不然是无法取得她们了解和信任。“改天再联络”当用户提出问题需要一定时间来研究处理时，要将全部确实切时间告诉对方，如“两天后帮您办好”、“明天早晨10点钟您听电话”等，不可用“改天再联络”、“过两天再说”等模棱两可语言，她会引发用户对你处理问题诚意怀疑，消弱对企业信任感。“没有货”对于用户需要又恰巧没有货，则应向用户推荐相同疗效其它商品，如用户仍不满意，应该一边抚慰用户，一边和临近门店或企业联络，查询是否有备货。如没有，应该请用户留下联络方法，方便联络到货源后通知。