营业员工作规范手册模板.doc

营业职员作规范手册

本手册属内部资料，
适合商场全体人员，
请各位注意妥善保管！！！

序言
学习三标准
*忘记外界事情
*愉快参与
*奉献你体验

1 营业职员作程序
1.1 营业前准备工作
1.2 营业中服务工作
1.3营业结束收尾工作
依据这些服务程序，并根据一定规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提升劳动效率，愈加好地为用户服务
※ 营业前步骤

晨 会

整齐仪表

查过夜商品

工 个

整理货柜
作 人
旺盛精力

准 准
整理商品

大方举止
准备和查验售货用具
补 货
检验商品价格标签
备 备

★ 晨会
营业员着好工装，化好淡妆后参与晨会。晨会由营业部经理或副经理主持。晨会内容包含：前一天工作信息持，晨会内容包含：前一天工作信息或企业新政策、布

置当日工作和相关注意事项，并激励职员。晨会时间通常不超出15分钟。
★查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责柜台、货架上商品进行检验或清点，对关键商品及有要求清点商品清点数量（包含库存商品），如发觉异常，应立即向组长或营业部经理汇报，查明情况。
★整理货柜
清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及相关设施，做到洁净、整齐、无尘土。
★整理商品
对货架上摆放商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。
对橱窗上摆放商品清洁、整理、定时更换。
★检验商品价格标签
营业员要检验商品价格，要逐一商品进行检验，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。通常商品要做到一货一签，厨具和非厨具标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大商品，应做到一件一签，以预防在销售时发生价格差错。标签要和商品编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签，要立即补上，以适应并吸引用户。
★补货
经过前一天销售，货架、柜台等处所陈列商品，会出现不丰满、不全或缺档现象，营业员必需立即进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架容量和往日销售量，尽可能补充商品，如出现急缺货或断货，要通知组长或营业部经理立即作补货计划。
将续补商品上柜上架摆放好。通常情况下，依往日摆放样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方”。不过，本着丰满、整齐、美观、大方及便于选购标准，对摆放不妥者，应做合理调整。
在整理商品同时，要认真检验商品质量。如发觉破损、弄脏商品，要立即剔除或处理。这是维护消费者利损、弄脏商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象关键工作，营业员必需认真做好，不得掉以轻心。
★准备和查验售货用具，需准备或查验售货用具大致有：
(1)准备计价器（开单区）。常见计价用含有电子计算器，和圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。对其必需常校检、检验。
(2)准备包装用具。关键包装用含有：塑料袋、绳等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。同时，还要注意有利于环境保护。
(3)准备宣传材料。宣传用具，在此是指和商品相关广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠予或索取。
(4)整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行最终一项工作，是
自己将使用台面清理整齐。进行台面清理基础要求，是整齐、洁净、方便工作。

★营业员仪表
包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度，营业员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样，而这一印象又决定了用户购置行为。一个营业员要保持整齐美观容貌，穿着新奇大方和端庄，表现出稳重高雅言谈举止，才能够感染用户，使她们产生购置欲望。通常来说保持整齐仪表要做到以下三个方面：
(1)仪容整齐。具体来说要勤梳头，勤洗手，要立即修面，要保持脸部洁净，清除体臭。
(2)穿着工作服。一位用户走进一个商店时，首先注意到是营业员着装。因为营业员工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引发用户反感。营业员着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于用户监督。营业员在营业时间不能穿过于艳丽衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必需穿戴统一要求工服。
(3)化妆清新。营业员要注意自己发型，男营业员要留短发，胡须天天要刮洁净；女营业员可合适化些淡妆，以形成良好自我感觉，增强自信心，同时也给用户留下一个清新、赏心悦目标视感觉。最终当离开店时间还有两分钟时，营业员还有部分准备工作还未完成，就应该立即停止，面对主通道迎接用户。

※营业中步骤

营业中营业员开具《销售单》

第一联：柜台存根
营业中营业员辅助工作 第二联：收银存验
第三联：用户联
整理商品
补货
打包和分装商品
查商品价格标签
交接班规范
参与班前会
各柜台交接班统计
具体工作交接

★营业员填写《销货单》应注意以下几点：
（1）《销货单》必需用蓝色复写纸填写，而且不得涂改。
（2）用户退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。
（3）填写正确，实收金额要和累计金额相符。大小金额必需要填写正确。
★整理商品
归位整理：经用户挑选后，货架上商品轻易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作能够随手进行。

挑选整理：有些商品易混合，被用户随意丢放，要勤检验，随时将包装不合格商品剔除出去，注意分级、分类等归位。
★补货
在营业过程中，营业员要立即检验并添补柜台上、架上已售完商品。添补商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品地方。要注意保持柜位、货架上商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。
★打包和分装商品
营业员要常常检验需要进行分装、分包商品，对已售完商品或在营业前准备得不够商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里，组织好力量进行打包和分装，以确保销售不会中止。
★查商品价格标签
商品价格标签应随时注意检验。在销售过程中，商品和商品价格标签常常会被拿乱放乱，应给予立即检验，随时发觉随时归位；以免给用户造成错觉，引发无须要误会。
检验商品价格标签应从以下多个方面规范：
(1)实施明码标价制度，必需做到价签价目齐全，标价正确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应立即更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。
(2)商品标价签应包含品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等关键内容，标价签由指定专员签章。
(3)销售商品中不一样品名或相同品名商品有下列情况之一者,必需实施一货一签：①产地不一样②规格型号不一样③等级不一样④商标不一样
(4)标价签或价目表中标明人民币金额必需采取元、角、分为单位。
(5)特价商品必需在标签上加盖专用章，以区分于正常商品价格。
★交接班规范
(1)参与班前会．
班前会是交接班关键内容，是本班次和上一班次工作衔接必需过程，所以必需重视。
(2)各柜台交接班纪录本．
柜台交接班统计本是柜台每日交接工作中部分关键工作动态统计，它记载着需要提醒下一班关键事项或要求，需要下一班接着处理事务。
(3)具体工作交接
①商品：珍贵商品((依据各柜台具体情况，由楼层经理确依据各柜台具体情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、统计，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、统计，无误后由双方署名确定。
②货款：收银员立即将现金按财务部要求存款。
③发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发觉问题立即处理。

④待处理问题：对上班次未处理问题(如用户待提、退换货、预约货等)进行统计，由双方署名后，交下班次人进行统计，由双方署名后，交下班次人员处理。
⑤其它事项：上班次营业员须对企业多种通知、要求、注意事项及上班次发生特殊事件等多种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台全部营业员。
⑥上班次必需完成当班日销录入。
(4)交接班地点
交接工作应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常营业秩序。交接完成后，上班次人员应立即离开柜台完成后，上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外),不得影响下班次人员工作。
(5)交接责任问题
因交接手续不清而造成工作失误由过失方负责,无法确定责任归属，由双方负责。

※营业结束步骤
★送客
★店内安全检验
★整理和清扫

A.提醒用户本商场营业立即结束，营业员须照常接待用户，没有接待用户营业员能够开始清扫地面。
B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确定，并留数在开票台上，方便夜间值班人员查核。
C.各组营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员相互检验是否携带柜台商品，最终有序离开。
●营业结束工作步骤具体
(1)对珍贵商品及有要求商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必需时应核计销售额，账对数，并填入柜台统计本上。
(2)检验柜台缺断货情况，并登记在柜台统计本上。
(3)将珍贵商品、计算器、三联单及其它珍贵物品放人指定位置并上锁。
(4)拖洗地面。
(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台全部电器电源。
●商品盘点
(1)目标
在营运过程中存在多种损耗，有损耗是能够看见和控制，但有损耗是难以统计和计算，如偷窃、账面错误等。所以需要经过盘点算，如偷窃、账面错误等。所以需要经过盘点来得悉店面盈亏情况。经过盘点，能够达成以下目标：

①了解店面在盘点周期内亏盈情况。
②使店面掌握最正确库存数量，全部商品电脑库存数据恢复正确。
③发掘并清除滞销品，临近过时商品，整理环境，清除死角。
(2)盘点术语
①初点：第一次进行商品点数。
②复点：第二次进行商品点数。
③抽点：对已复点商品进行抽查点数抽点。
④三点：在二次盘点计数后，不能一致商品，进行第三次或多于第三次点数。
(3)盘点标准
①真实：要求盘点全部点数、资料必需是真实，不许可作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。全部盘点均是实物盘点，即必需根据实物数量进行盘点。
②正确：盘点过程要求是正确无误，不管是资料输入、陈列核查、盘点点数，全部必需正确。
③完整：全部盘点过程步骤，包含区域计划、盘点原始资料、盘点点数等，全部必需完整，不要遗漏区域、遗漏商品。
④清楚：盘点过程属于流水作业，不一样人员负责不一样工作，所以全部资料必需清楚，人员书写必需清楚，货物整理必需清楚，才能使盘点顺利进行。
⑤团体精神：盘点是全店人员全部参与营运过程。为降低停业损失，加紧盘点时间，各个部门必需有良好配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。
(4)盘点步骤
盘点后期
工作
盘点过程中
工作
盘点前准备
工作

（5）盘点前前期工作
①开展针对性培训：每次盘点前，部门经理应依据企业相关文件针对对前次盘点出现问题，进行总结、分析，对盘点人员（尤其是新入司职员）进行强化培训，不停提升盘点技能及正确度。
②盘点安排：每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。
③商品整理、检验工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。
③单据处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必需全部录入电脑，处理完成。
（6）盘点前准备工作
①由柜台责任人将本柜全部商品卡集中，按卡一一清点商品。

②非排面：散货商品据商品卡一一点数，填写好数据。
③排面商品按从左到右，从上到下次序认真点数，将数据填写在商品卡上。
④将全部数据按要求输入电脑内。
⑤盘点完成，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检验，方可能离开。
（7）盘点差异核查
①商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，有部门经理和组长一起找出原因，并按要求格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员配合。
②找出差异原因：差异出来后，应该找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下关键有6个方面原因。
A．收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。
B.收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，反复输单，输单没有保留。
C.盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签和实物不符，写错编码。
D.用户：偷窃。
E.单据方面：单据处理不立即、丢失、反复做单，单据和实物不一样时（已打单，货没有拿走；货已到，没有打入库单）。
F.其它原因：借用编码，散货串码等。
（8）日盘点制度
① 列入日盘点商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售商品。
②日盘点操作方法：查对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，确保帐、卡、物（商品卡和实物、电脑帐）三相符。
③ 进行日盘点注意多个方面：
A．进行日盘点前，要将全部商品归位；
B．在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对用户应主动主动做好商品推介；
C．日盘点表是造要货计划关键依据之一，交接时必需对日盘点表进行交接；
D营运部将对商场日盘点进行检验，并列入商场业绩考评内容之一，对没有按要求开展此项工作小组将给予处罚。
（9）盘点关键性
由上分析能够看出商场门店真正损耗，盈方只有经过盘点才能真正表现出来，因为盘点数据直接反应是损耗，门店盈得是否，毛利率怎样只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩关键指标，是对门店营运管理综合考评和回顾。盘点损耗一样也反应了商场门店营运上失误和管理上漏洞。
●清洁和卫生
店面是整个门店实现业绩和目标前沿阵地，时时保持其整齐，有利于给用户提供一个
赏心悦目、愉快购物环境。楼面清洁包含地面清洁、货架清洁、陈列柜清洁、电梯清洁、商品清洁、价格标志清洁、人员清洁、购物篮清洁、洗手间清洁、可见墙壁清洁等。
●处理用户埋怨技巧
埋怨用户会
……

若用户体验不好则：
①可能会通知25 个人她埋怨
②听到这消息人可能还会通知8——16人
③可能已经有可能已经有500500 人被通知；
④最多又可能有1300 人得到这个坏消息；
⑤70%人不再光顾

结论：当饿用户表示不满时，可能已经有
25+500+1300=1825人，感知你不好服务！！！

●清洁标准
①地板：无污迹（包含无污水、灰尘）、无垃圾（包含烟头、痰迹、纸皮）、无卡板货架：无污迹、无灰尘、无过期价格标签。
②商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确商品摆放、无破包/破损。
③样品：样品上有没有灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。
④可见墙壁：无污迹、无水迹。
●清洁方法：
货架上不许可乱贴广告，若有粘贴者，要立即清理。
商品灰尘，污迹（含样品），柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。
每日晚间补货、理货时，立即作好清洁工作。
凡遇地面有污迹时，要立即处理。
①商品管理责任区卫生标准：
A.商品洁净无尘。
B.货架上下纸箱整齐。
C.商品合理丰满、整齐、美观。
D.标签正确和商品对应。
E.严格实施优异先出。
F.服务用具放有定处，定法。
G.商品无受损现象。

H.用户乱放商品即时归位。
②个人卫生
A.仪表：重视仪表协调。
B.着装：着工服工裤，左胸佩戴工牌，选定适宜饰物。
C.整齐要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手
●处理用户埋怨技巧
①用户不满原因
A.因商品不良引发埋怨
B.因用户使用不妥造成商品破损而引发埋怨
C.因用户误解而引发埋怨
D.因服务/用户态度不妥而引发埋怨
②怎样面对埋怨
A.变更当事人
B.改变场所
C.改变时间
③职员应含有心理素质
含有对自己情绪高度控制力

牢靠树立自己企业代表观念

保有精神上余裕

把承受用户埋怨看作是自己难得锻炼机会

④处理用户不满常见错误行为
◆“这种问题连小孩全部会”
即使用户提出问题极简单时，也决不许可企业职员说类似话。她会使用户认为你在轻视她、嘲笑她，极易引发内心更强烈反感。

◆“一分钱，一分货”
这句话常被用户误解为你嫌她寒酸，瞧不起她，所以听后很不舒适。
◆“不可能，决不会有这种事”
营业员通常对自己商品和服务全部充满信心，当用户提出埋怨时，这句话常常顺口而出，且不管用户反应情况可能完全属实，即使有出入，这么回复也是不妥当，因为它让用户感觉你在责备她说谎，会深深地伤害用户自尊心，使矛盾深入激化。
◆“这种问题请去问厂家，我们只负责销售”
商品当然是厂家制造，但商店在进货时，应对其质量进行认真检验，对其特征给予具体了解，在向用户出售时应负全部责任。所谓去问厂家说法，是对用户搪塞和敷衍，是完全错误。
◆“不知道”、“不清楚”
当用户向营业员提出问题时，若回复“不知道”或“不清楚”，是商店缺乏责任感表现。一个向消费者高度负责企业，决不许可轻易给用户类似回复，即使真不知，也要想措施给用户一个满意回复。
◆“我绝对没有说过那种话”
有时用户认为商店没有推行某项服务承诺或确保而提出责问时，若营业员回复“我绝对没有说过那种话”，会使用户认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以和之进行沟通。当碰到这种情况时，首先因冷静地搞清楚事情原委，对于用户提出正当、合理要求，即使事先未做出承诺和确保也要设法给予满足，而对于用户提出确实实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足要求，应耐心加以说明，使之同情和了解。
◆“我不会”“我不行”
“我不会”、“我不行”、“我没措施”等否定词语，不妥无助于对埋怨处理，反而会使用户大失所望，严重损害企业形象，决不能轻易使用。当用户提出问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用这类语言简单地将用户拒之门外。
◆这是本店要求”
商店制订多种规章制度从根本上说是为了确保服务质量，使用户满意。所以，企业职员要切记不管在什么情行下全部不应以店规去“对付”用户埋怨，不然是无法取得她们了解和信任。
◆“改天再联络”
当用户提出问题需要一定时间来研究处理时，要将全部确实切时间告诉对方，如“两天后帮您办好”、“明天早晨10点钟您听电话”等，不可用“改天再联络”、“过两天再说”等模棱两可语言，她会引发用户对你处理问题诚意怀疑，消弱对企业信任感。
◆“没有货”
对于用户需要又恰巧没有货，则应向用户推荐相同疗效其它商品，如用户仍不满意，应该一边抚慰用户，一边和临近门店或企业联络，查询是否有备货。如没有，应该请用户留下联络方法，方便联络到货源后通知。