公司支局长工作手册模板.docx

中国电信广西企业
支局长工作手册

中国电信广西企业销售及渠道拓展部
二零一五年一月

目录
第一章 总 则 4
一、编制目标 4
二、适用范围 4
三、编制依据 4
四、版本说明 4
五、支局类型、定义及隶属关系 5
第二章 岗位职责 5
一、支局长角色定位 5
二、支局长工作职责 6
三、支局长权利义务 7
四、支局长能力要求 8
五、支局长承接考评指标 9
第三章 基础管理 10
一、支局财务管理 10
1.1为何要实施支局财务内控管理 10
1.2支局财务预算管理标准 10
1.3支局财务管理组织及分工 10
1.4支局预算开支项目 11
1.5支局预算使用标准 11
1.6红线考评规则设定 11
二、支局例会管理 11
2.1什么是支局团体例会 11
2.2为何要实施支局例会管理 11
2.3支局例会多个方法 12
2.4怎样组织支局例会 13
2.5支局例会工具/模板 15
三、支局现场管理 17
3.1什么是现场管理 17
3.2为何要实施支局现场管理 17
3.3支局现场管理关键内容和方法 17
3.4支局现场管理工具/模板 18
四、支局计划管理 22
4.1什么是计划管理 22
4.2为何要实施支局计划管理 22
4.3支局计划管理关键内容和方法 22
4.4支局计划管理工具/模板 24
第四章 营销组织 27
一、支局渠道拓展及支撑 27
二、支局现场营销活动 27
2.1现场营销闭环步骤 27
2.2前期准备工作 28
2.2.1活动时机选择 28
2.2.2活动地点选择 29
2.2.3营销活动策划方案制订 30
2.2.4活动准备 31
2.3 营销现场实施 32
2.3.1现场布局 32
2.3.2 人员分工 33
2.3.3应急事件处理 33
2.4营销活动总结 34
2.4.1资料整理 34
2.4.2效果分析 35
2.5营销活动工具/模板 35

三、关键人物公关及维系 37
3.1关键人物关键对象 37
3.2关键人物公关和维系目标 37
3.3怎样进行关键人物公关 37
3.4关键人物日常关系维系 38
四、业务培训、支撑和指导 39
第五章 支局团体管理 40
一、组织管理 40
1.1什么是支局组织管理 40
1.2为何要实施支局组织管理 40
1.3支局组织管理关键内容和方法 41
1.4支局组织管理工具/模板 42
二、激励管理 43
2.1什么是支局激励管理 43
2.2为何要实施支局激励管理 44
2.3支局团体激励关键内容和方法 44
2.4支局团体激励方法 45
2.5支局激励管理工具/模板 47
三、知识管理 50
3.1什么是知识管理 50
3.2为何要实施知识管理 50
3.3知识管理关键内容和方法 51
3.4知识管理工具/模板 52
3.5 知识评价 53
3.6知识共享和使用 54
3.7 知识贡献奖惩 54
第六章 FTTH网络基础知识 55
一、ODN网络结构 55
二、家庭内部网络连接技术 55
三、网络连接技术对比 57

第一章 总 则
一、编制目标
在企业创新市场化机制，全方面推进划小承包经营改革新形势下，支局运行模式已由负责制向承包制发生深刻改变，支局长作为支局承包经营主体，其角色定位也发生了根本性转变。
本手册经过梳理支局长岗位职责及工作内容，指导支局长更有效地开展支局承包经营工作，提升工作能力。
二、适用范围
本手册适适用于城市和农村支局支局长。
三、编制依据
1.《相关印发全方面推进市场前端承包经营工作实施方案通知》（中国电信〔〕197号）
2.《相关调整优化企业前端组织体系通知》（中电信桂〔〕368号）
四、版本说明
本手册依据支局承包经营工作新要求，对《相关印发<中国电信广西企业城市小区及乡镇支局网格化运行管理规范（试行）>通知》（公众〔〕4号）中附件《片区经理（支局长）工作手册》给予更新。
区企业销售及渠道拓展部保留本手册作修订完善权利。
五、支局类型、定义及隶属关系
1.支局类型
支局分为城市支局和农村支局。
2.支局定义
(1)城市支局：将市县城市市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个城市支局，每个城市支局可深入细化分若干个小区网格，覆盖一个或多个小区（小区）。
(2)农村支局：将市县农村市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个农村支局，一个农村支局可由若干个乡镇网格组成。
3.隶属关系
城市和农村支局隶属于区域（县）分企业管理。
第二章 岗位职责
一、支局长角色定位
支局承包经营情况下，支局长角色定位已由原先销售能手转变为含有营销组织、资源统筹、渠道拓展和团体管理综合能力区域经营管理者。
1.支局长是支局划小承包经营者，是支局经营业绩和运行成败关键。
2.支局长是支局生产经营组织者，对企业城市农村市场拓展起着举足轻重作用。
3.支局长是支局经营团体领导者，是直接影响企业经营决议“兵头将尾”。
二、支局长工作职责
支局长关键工作职责包含：
1.完成承包区域内收入认购目标，对管辖区域收入、利润、用户发展，份额提升负责；
2.承接所辖区域内渠道建设、拓展及合作，对管辖区域内渠道发展负责；
3.跟踪指导渠道店面部署、品牌及宣传露出，组织配合炒店促销，监督协调终端上柜及售后服务，做好渠道业务技能培训和服务支撑，对管辖区域内渠道能力提升负责；
4.向所辖区域内渠道传达企业政策，协调处理渠道经营相关问题，做好渠道用户走访和维系，提升合作伙伴信心。
5.组织开展所辖区域内营销工作，落地实施企业统一组织节假日营销活动安排，结合管辖区域实际，自主开展多个形式促销活动，组织开展用户维系工作。
6.掌握所辖区域内网络资源情况，做好市场需求调查和评定，向上级部门提出网络建设需求，对网络资源投入产出负责。
7.做好所辖区域市场调查和竞争信息搜集。
8.所辖区域团体建设、管理、激励和考评。
三、支局长权利义务
支局长权利义务包含：
1.作为支局承包经营主体，依据承包协议约定，接收承包任务考评，享受承包经营带来利益，包含承包费用、收入分成份成、用户发展佣金、企业评先评优奖励等，取得个人职业发展。
2.依据支局生产经营需要，根据企业相关管理制度和规范，给予支局长一定承包自主经营权。
(1)用人权
在确保支局队伍最低配置要求基础上，支局长有权依据实际经营需要，自行雇佣和使用临促人员，针对团体组员技能和综合素质，自行调配人员岗位，将考评不合格自有职员退回企业。
(2)考评权
支局长有权制订承包团体内部考评措施，报备并实施考评。
(3)分配权
支局长有权制订承包团体人员薪酬分配措施，报备并实施。
(4)资源支配权
支局长拥有企业配置各项资源支配和调度权。
四、支局长能力要求
支局长应含有能力包含：
1.领导能力
能率领支局团体，充足调动合作伙伴队伍销售主动性，促进支局承包收入及各项任务指标完成。
2.沟通能力
能够和用户、合作伙伴、企业进行有效沟通，存在困难立即处理，做到上情下达、下情上传。
3.组织能力
含有良好组织和实施能力，能够独立策划和组织开展营销销活动。
4.资源整合能力
能够有效调用、整合一切可用资源，支撑支局全业务发展。
5.经营分析能力
能够依据系统提供数据，和市场竞争搜集数据，分析支局经营情况，立即发觉问题，敏锐把握市场商机，提升支局全业务运行能力。
6.计划能力
含有制订工作目标和工作计划能力，对工作推进情况进行判定，立即做出调整。
7.培训能力
含有能力培训能力，不停提升支局团体及合作伙伴队伍销售能力。
8.学习能力
含有自我学习能力，立即补充新知识新技能，不停提升自己，适应市场改变需要。
五、支局长承接考评指标
除支局承包收入及利润认购目标外，支局长还需负担考评指标包含：
1.业务发展
所辖区域内业务发展及阶段性促销任务目标完成进度。
2.渠道拓展
所辖区域内渠道建设和拓展任务目标完成进度。
3.存量保有
所辖区域内中高端用户流失率等存量维系指标。
4.服务指标
所辖区域内用户服务质量及投诉等服务指标。
5.基础管理
支局基础管理及关键工作落地情况等。

第三章 基础管理
一、支局财务管理
1.1为何要实施支局财务内控管理
支局长作为支局承包经营者，应确保支局经营工作中，各项预算合理合规支出和均衡使用，有效提升资源利用率，使资源投入产出比效益最大化。
1.2支局财务预算管理标准
1.依据支局区域情况和历史发展，合理设定支局收入认购标，和用户发展目标。
2.依据支局收入规模、认购标及政企战略用户数，匹配对应营销费用。
3.对支局成本类预算使用，应实施进度管控标准，摒弃“一单一审”，更有效支撑支局承包经营自主性和主动性。
1.3支局财务管理组织及分工
支局内部财务管理由支局长牵头，并指定专员负责经营预算开支记账工作，指定专员负责日常现金保管和费用报销工作。
1.支局长：对企业下达成支局整年经营预算和使用进行管控。
2.预算开支记账人员：对支局经营预算日常开支进行记账和核实。
3.现金管理人员：负责支局日常开支费用报销和小额现金保管工作。
1.4支局预算开支项目
1.付现成本：包含招待费、会议费、物业管理费、广告宣传费、职员交通费和用户维系费等。
2.资本性支出：依据支局业务发展和战略用户实际需要分解下达至支局。
1.5支局预算使用标准
1.各类预算应严格根据预算指标和计划进度要求进行。
2.包含成本类预算，支局不得以任何理由超管控额度。
3.因特殊原因，需要提前或延缓预算使用进度支局，应提前报经预算管理相关部门审批后方可实施。
1.6红线考评规则设定
1.各分企业应制订对应支局经营预算管理措施，明确支局预算使用要求，并设定红线考评。
2.对于触碰红线支局，预算管理相关部门应给予警示通报，支局预算红线考评应纳入对支局长考评指标。
二、支局例会管理
2.1什么是支局团体例会
团体例会是指由支局长或支局长指定人员主持定时会议，和会者包含全部支局组员，会议专题通常是支局业务运作、内部管理等事宜。
2.2为何要实施支局例会管理
1.有利于支局经营工作顺利开展。
召开例会，首先起到沟通作用，能够有效地进行工作布署和指令传达，集思广益；其次起到决议作用，集中全部支局组员智慧处理工作中问题；同时还起到监督、检验职员对工作实施情况作用，有利于支局工作高效开展。
2.有利于激发支局组员工作热情
经过例会，让每个支局组员全部能畅所欲言，发表个人见解，首先能够化解工作中矛盾，增强支局凝聚力；其次能够充足发挥支局组员主人翁精神，激发工作热情；同时还能利用例会对优异职员或职员优异行为进行表彰。
2.3支局例会多个方法
1.支局晨会
(1)内容：新业务知识培训和公文转达，前一天工作注意事项、部分案例交代和沟通，对职员进行业务测试。
(2)注意事项：一天之计在于晨，晨会气氛应轻松活泼，起到调整职员情绪，振奋士气作用，提议支局长不要在晨会上批评职员。
(3)形式：由支局长主持，由专门人员进行会议统计，。可采取支局组员轮番主持晨会形式，既让每个支局组员能力得到了锻炼，同时这种角色转换方法，能够让她们进行换位思索，从而促进她们对支局事务参与感。
2.支局周例会
(1)内容：进行本周工作总结和代表性案例分析，共同协商支局内部活动和相关事务处理方法，提醒职员各类业务考评量完成情况，督导完成进度，本周工作总结和下周工作计划。
(2)形式：可利用每七天固定时间（如每七天一晚上或每七天五晚上），召集全部支局组员参与。有专门人员进行会议统计。
2.支局月例会（参考周例会）
2.4怎样组织支局例会
1.参会人员
团体例会参与人员为支局全体组员，支局长（或支局长指定组员或轮番）主持会议，会议主持人应指定一名和会组员担任会议统计员。
2.频次和时间
(1)例会频次
例会能够分为晨会、周例会、月例会。支局可依据业务特点选择例会形式，但标准上不少于一周一次。
(2)例会时间
晨会在工作日上班以后立即进行，时间通常应控制在20分钟左右。
周例会通常应在周一早晨举行，时间通常应控制在1个半小时以内。
月例会通常应在每个月上旬召开，时间能够在2个小时左右。
支局可依据自己业务特点调整具体例会时间。
3.例会内容
(1)总结工作、下达任务
支局组员向支局长总结前一阶段工作情况，支局长下达任务和指出部分注意事项。
(2)经验交流
支局组员在例会上对各自感受、经验和心得进行沟通交流，以达成共同提升目标。
(3)问题研讨
支局组员在例会上对工作中碰到问题和困难进行讨论，共同分析研究处理方案和应对措施。
对于超出本身能力问题，支局需要进行归纳整理，立即向上级反应和汇报，寻求资源支持和处理方案。
(4)新业务/新政策宣贯
支局长利用例会，对企业新业务、新政策进行宣贯，使支局组员快速了解和掌握相关知识、政策，并应用到实际工作中。
4.团体例会步骤
(1)例会开始
相关设备准备完成，组员全部到场，主持人指定会议统计人员（周例会和月例会）并宣告例会开始。
(2)工作回顾
和会每一位组员汇报上一阶段工作，和工作完成情况。
(3)工作总结
支局长对前一阶段工作进行总结，各和会组员可分享部分成功经验，提出上阶段工作中存在问题，并共同讨论改善措施。
(4)工作部署
支局长安排下一阶段工作。和会组员依据各自工作内容和特点，提出工作计划。同时，若有新业务或新政策公布，应立即宣贯和培训。
(5)例会结束
主持人宣告例会结束，周例会和月例会应整理会议统计并立案。
2.5支局例会工具/模板
1.晨会会议统计模板
支局晨会统计表
日期

主持人

统计人

参会人员

昨日工作回顾

今日关键通知（营销新政、业务通知等）

今日工作安排及关键点

备注

2.周/月例会会议统计模板

支局（周、月）例会统计表
日期

主持人

统计人

参会人员

会议议题

会议过程及关键内容

会议结论

尚待处理问题

备注

三、支局现场管理
3.1什么是现场管理
现场管理是对生产场所各要素，包含人员、设备、材料、作业方法、环境、信息等进行合理有效计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好状态，达成优质、高效、低耗、均衡、安全生产目标。
3.2为何要实施支局现场管理
1.保持工作场所洁净整齐
洁净工作场所能够激发支局组员工作热情，改善用户感知。
2.有利于提升支局组员品质意识
按标准服务，按要求使用，有利于尽早发觉服务隐患，改善服务质量。
3、有利于支局组员正确实施
标准化现场管理制度、方法等有利于组员正确实施相关要求。
3.3支局现场管理关键内容和方法
1.整理
整理就是将必需品和非必需品区分开。必需品摆在指定位置挂牌明示，非必需品可合适处理，在岗位上通常不应放置必需品以外物品。
2.整理
整理现场次序、状态。在整理基础上，合理计划现场空间和场所；根据计划安置现场每一样物品，令其各得其所；做好必需标识，做到清楚明白。
3.清扫
激励全部组员一起将工作场所、环境、设备、材料、工具等上灰尘、污垢、碎屑等清扫擦拭洁净，发明一个一尘不染环境。
4.清洁
清洁就是在“整理”、“整理”、“清扫”以后日常维持活动，即形成制度和习惯。每位支局组员应随时检讨和确定自己工作区内有没有不良现象，如有，则立即更正。激励组员在天天下班前几分钟进行全员参与清洁作业，使整个环境随时维持良好状态。
5、素养
经过整理、整理、清扫、清洁等合理化改善活动，培养上下一体共同语言，使全体组员养成守标准、守要求良好习惯。
3.4支局现场管理工具/模板
1．营业厅巡检表
支局名称：
日期： 检验人：
检验时段：
项目
查检情况
达标
存在问题（工号或窗口号）
厅外环境
门牌立即间牌
是否无污渍、营业时间正确
□是□否

门前地带
是否洁净，无垃圾、烟头等污物
□是□否
外墙、门窗
是否洁净明亮无污迹
□是□否
厅内环境
绿色植物
是否洁净无灰尘
□是□否

地面/墙面
时候无烟蒂纸屑、水渍污迹，无脏乱
□是□否
污物、垃圾清理
厅内、垃圾桶内垃圾是否立即清理
□是□否
用户休息区
是否洁净整齐，物品按要求摆放
□是□否
用户接待室
是否洁净整齐，物品按要求摆放
□是□否
宣传物料
宣传品陈列
物料是否齐备
□是□否

是否按要求陈列，摆放整齐
□是□否
影音播放设备
设备是否运转正常
□是□否
海报、折页
是否无褶皱、破损、过期
□是□否
横幅
是否按要求悬挂
□是□否
是否整齐无破损，无遮挡，美观
□是□否
积分礼品展示区
展示柜礼品是否整齐无灰尘，礼品陈列是否齐全，礼品介绍或推荐是否需要更新
□是□否
自助终端、排队机、营业设备
自助设备规范
（自助终端、排队机）
是否能正常使用，按要求设置
□是□否

发票、打印单是否能正常打印，无缺纸现象
□是□否
营业设备
含有叫号器、复印机、票据打印机、电脑、小键盘、验钞机是否完好，齐备。
□是□否
营业设备（包含业务受理窗口、咨询台、终端促销、手机维修）
桌面
台席桌面：是否洁净整齐，物品按要求摆放，无和此次受理无关工单
□是□否

离席台席：是否整理桌椅及物品，展示暂停营业
□是□否
未开放台席：是否洁净整齐，无杂物，物品按要求摆放。（包含值班经理窗口）
□是□否
桌底设施
台席下：物品是否按要求摆放，垃圾立即清理
□是□否
现金安全
保险柜钥匙是否立即取下或使用保险柜密码，保险柜门立即关闭，大额现金、所售有价卡立即放进保险柜
□是□否
后台
办公区、更衣室
是否洁净、整齐，更衣室无外挂衣物。鞋摆放整齐
□是□否

文化墙
是否内容丰富，表现近1-2个月支局活动和厅台绩效反馈情况，服务明星事迹宣传。
□是□否
库房、设备间
是否洁净、整齐、有序
□是□否
是否分类码放，有标识。
□是□否
实物卡、手机等珍贵物品是否进柜
□是□否
公文管理
公文存档
是否按要求存档、摆放，立即阅签
□是□否

业务能力
早评统计单是否阅签，现场周考问答是否正确。
□是□否
早评统计单
早评宣贯、全体人员签字，立即阅签
□是□否
投诉处理单
投诉处理单整齐搜集在文件夹中
□是□否
已处理投诉整齐归档，未摆放前台
□是□否
小额赔偿金
使用情况建立账本，帐实是否相符
□是□否
审批单是否填写完整，无无击打签字
□是□否
责任人签字： 得分：
2.支局办公区域卫生值日表
日期
当日卫生保洁
周一

周二

周三

周四

周五

值日同事职责及值日范围以下：
(1)立即清理垃圾，保持地面清洁，桌面整齐。
(2)室内茶具、桌上文件资料放置整齐。
(3)关键文件要妥善保管，谨防丢失。
(4)不认真打扫卫生者，每次处以加罚打扫一天方法。
注意事项：
(1)办公场所是职员工作关键场所，为发明良好工作环境，维护正常工作秩序，特制订本条约：
(2)保持办公环境整齐卫生，个人办公桌资料、报表、书刊报纸等要堆放整齐，做到日清日洁。
(3)每位同事应讲卫生，养成良好卫生习惯，不乱扔纸屑、烟头，不随地吐痰等，保持办公室内外清洁美观，发明良好工作环境。
(4)各位同事轮番值日，固化卫生值日制度。
(5)值日同事负责本办公室当日保洁工作，认真推行公共卫生值日，做到当日一打扫，一拖地。
3.支局办公物品使用频度检验表
检验办公物品使用频度，并决定物品放置地点和处理方法。
类别
使用频度
处理方法
备注
必需品
天天
放在办公桌上或随身携带

每七天
现场存放（置于办公桌周围）

非必需品
每个月
仓库存放
定时检验
三个月
仓库存放
定时检验
六个月
仓库存放
定时检验
十二个月
仓库存放（封存）
定时检验
二年
仓库存放（封存）
定时检验
未定
有用
仓库存放
定时检验
无用
变卖/废弃
定时清理
不能用
废弃/变卖
立即废弃
四、支局计划管理
4.1什么是计划管理
支局计划管理，就是围绕年度发展目标和上级部门下达工作任务制订具体实施计划，并进行阶段性总结，方便立即发觉问题、调整计划，提升工作效能。
4.2为何要实施支局计划管理
计划管理，就是依据工作目标预先确定具体工作内容和工作步骤，是有目标、有策略、有步骤完成任务指标、达成预期目标关键方法之一。
经过计划制订、实施、检验、调整，能够使支局和个人工作起到有力推进作用，能够合理地利用人力、物力和财力等资源，有效协调生产经营活动，提升支局工作效率和效益，确保工作目标实现和完成。
4.3支局计划管理关键内容和方法
支局计划应采取制订、实施、检验、评定、改善闭环管理。
1、计划制订
(1)年度计划
支局长依据支局工作目标和考评指标，确定年度工作计划，包含关键目标、策略、指标、责任人、时间计划，具体项目责任人依据分工内容编制进度计划。
××支局xxx年度工作计划
目标：
指标
名称
目标值

序号
目标
策略
牵头人
协作人
指标（KPI）
项目时间计划
名称
目标值
1
2
3
4
5
1

2

3

……

(2)月度计划、周计划
月度计划、周计划是支局为达成年度工作目标及生产经营活动有序进行而制订具体实施计划，采取逐层分解、项目式运作方法来制订。
月（周）
工作项目
工作举措及内容
时间安排
责任人

2.计划实施
支局长应定时对支局计划进行检验和监督，确保按计划实施。计划在组织实施过程中出现问题应立即处理，发觉计划出现缺点立即和支局组员进行沟通。
3.计划调整
为维护计划严厉性，计划一经确定下达后，应严格实施，不能随意修改。如确因客观原因影响，经主观努力仍不能完成计划时，可调整计划指标，但必需经支局长重新审核确定。
4.计划评定和考评
(1)支局长应对上月计划实施情况进行评定，合理调整分工，科学制订下月计划；
(2)支局长对支局组员上月计划完成情况进行考评。

4.4支局计划管理工具/模板
1.周计划模板

模块
工作项目
工作举措及内容
责任人
完成时间
是否完成
效果评定
下周工作安排
日常性工作

营销类工作

临时性工作

本周工作总结
（1）绩效完成情况总结：
（2）用户回访情况总结（支局长）：
（3）营销案实施情况（有营销案时填写）总结：
（4）职员表现总结：
（5）其它：
2.月计划模板
工作事项
具体内容
工作月报
填写说明：依据本月工作情况进行总结，关键参考每七天做工作汇报进行撰写
本月工作计划

本月工作总结

下月工作计划

绩效沟通
填写说明：支局长依据本月每一位职员完成绩效情况进行反馈，并进行教导。
会议统计

工作总结
填写说明：依据本月市场业绩完成情况，进行总结，分析支局完成不好原因，和总结完成很好原因。
会议统计

关键用户回访
填写说明：对支局内关键用户[村长、中高端用户、政企关键用户联络人等]进行电话或现场回访，期望关键用户提供宝贵提议。
回访统计

支局团体建设
填写说明：营造良好支局团体气氛，
活动统计

第四章 营销组织
一、支局渠道拓展及支撑
渠道拓展及支撑工作关键包含：
1.安排渠道经理搜集竞争网点信息，对本网异网网点进行地图定位。
2.分析支局内网点数竞争差距，做好支局网点布局计划，向上级部门提交网点建设需求和提议。
3.做好新建网点选址工作，实时跟踪铺面招租转让信息。
4.安排渠道经理追踪网点建设进度，从洽谈—签约—装修—建档—开业进行全步骤进度管控。
5.按“栽得起、养得活、长得大”标准，对“现场部署、号卡终端支撑、宣传支撑、销售技巧支撑、营业受理支撑、激励兑现、总结提升”全过程，制订合作伙伴支撑计划并组织实施。
6.对须承接工作安排厅店，按店进行周小结和激励兑现，并通报给合作伙伴。
二、支局现场营销活动
2.1现场营销闭环步骤
现场营销活动开展不是孤立、片面活动实施，而是集合前期准备、活动实施和活动总结于一体闭环步骤，经过现场营销活动闭环管理，有效确保活动顺利开展、调优和提升。

图1：现场营销活动闭环管理
1.前期准备。包含活动地点选择、营销策划方案、活动准备（宣传、资源和话术统一和演练）等。
2.营销实施。包含现场部署、人员分工和活动意外处理等。
3.营销总结。包含资料整理、效果分析和提出改善方案等。
2.2前期准备工作
营销活动前期关键是为营销活动实施做好各方面准备，是营销活动中前提和关键步骤，决定着活动整体走向和效果。活动前期包含从营销契机选择，活动实施方案策划，和资源物料准备和统一销售话术等其它前期准备动作。
2.2.1活动时机选择
“借机营销”是网格化营销活动开展关键和关键，支局营销活动开展选择时机大致会有多个。
1.常规营销时机
如圩日、村委换届、农忙、返乡、校园开学等。
2.联合营销时机
借助政府和企业开展联合营销，和政府惠农工作和地方群众性文化活动紧密结合，“借船出海”共同开展宣传或促销活动；和支局辖区内厂矿企业紧密结合，借助每十二个月招工旺季、发放工资时间、新厂开业，开展“驻厂营销”。
3.借势营销时机
一是借竞争对手开展大型活动之际，开展支局营销活动，不仅能够借力竞争对手在活动前期造势工作所带来人气，还可经过双方活动同时开展形成对比，在压制竞争对手活动效果同时，有效提升电信区域化掌控力和影响力。
二是借卖场营销之势，卖场让利促销活动在短期内所积攒人气量对于营销活动开展有着良好支撑作用，能够依靠卖场活动进行联合促销，开展末端营销活动。
2.2.2活动地点选择
人流量是活动地点选择参考依据
1.人流密集关口，包含广场、集市、村口、超市出入口等。
2.厅店、代办点协同，借用厅店和代办点宣传和人气开展营销活动。
3.协同到位,人员安排、协同分工、人员支撑是否到位；和城管、村干入场地点和时间是否协调到位。
2.2.3营销活动策划方案制订
营销活动策划方案关键是针对用户设定营销专题，结合人流量和用户类型进行目标设定，明确活动实施各项基础信息，从而能有效指导和规范营销活动实施，是确保营销活动顺利开展有效保障。
营销活动策划方案关键内容包含：
1.活动专题
依据试点选择、节日情况、目标用户等设定营销专题。
2.活动目标
设定活动应达成目标。
3.活动时间
明确活动时间，具体到时刻。
4.活动地点
落实活动具体地点和位置。
5.活动形式
活动关键采取哪些形式，如现场营销、游戏互动、礼品赠予、演出等。
6.活动内容
依据企业营销政策，结合试点情况进行局部微调，增加丰富活动形式和优惠内容，最大程度表现现场营销活动独特征和优越性，让用户更愿意在现场办理业务。
7.宣传方法
关键采取哪些宣传手段，如常规海报、POP、宣传单、条幅、X展架等。
8.人员配置
配置人数及现场分工。
9.物料准备
列举活动准备物料内容。
2.2.4活动准备
活动准备工作从宣传造势、资源准备和销售话术三个方面入手：
1.营销宣传造势
(1)做好活动地点覆盖小区、村镇用户调查和分析，贴近用户需求，采取有针对性业务和服务宣传方法。
(2)充足利用各类资源，开展地毯式宣传预热攻势，如墙体、信息栏、条幅、海报、广播、村干能人全方位宣传。
(3)选择适宜物料辅助传输，打造整体品牌气氛,如印制和粘贴电信宣传广告语。
2.资源准备
经过表格统计资源准备内容，并对营销活动物品数量、价格进行估算，落实责任到人。
3.统一销售话术
预先模拟设计营销过程中部分场景，将应正确话术进行梳理和统一，假如说宣传准备工作是整体营销活动硬实力要求，那么对于宣传和营销过程中话术应用就是整体工作软实力表现。营销话术技巧性，很大程度上影响着营销行动实际效果，所以，话术设计需要提前准备，具体标准以下:
(1)从业务内容出发，挖掘用户关注点和需求点，层层吸引和引导用户。

(2)对用户可能出现疑难问题进行预估并给出解答。
(3)全员培训，口径统一。
2.3 营销现场实施
营销现场实施是落实实施方案过程，是营销活动中关键内容，直接影响营销活动效果，关键包含现场布局、人员分工和应急事件处理等方面。
2.3.1现场布局
1.现场部署内容
帐篷、办理桌、礼品堆头、宣传物料、其它活动物料等。
2.现场部署标准
突出活动专题、营造活动气氛、摆放层次分明、突出企业形象。
3.现场部署关键点：
(1)通常提前1个小时到现场,宣传造势、测试设备、预演训练；
(2)布局整体要整齐美观，表现中国电信形象；
(3)宣传形式全视角陈列,面向用户各个方位全部进行宣传，如，帐篷后面靠墙，正对主干道为主宣传区、其它两面为辅宣传区；
(4)宣传内容醒目且易懂,海报主体内容通常不多于8个字，且朗朗上口，条幅内容控制在2米—4米之间，背景墙色彩鲜艳，专题内容5秒钟内可读懂；
(5)按功效区部署，礼品区和终端应正面直接承载客流来方向，以吸引用户注意，业务受理台席置于礼品区侧面，不直接承载人流。
2.3.2 人员分工
依据营销活动策划方案人员配置安排，现场人员各尽其职，其标准是“人人有事做、事事有些人管”。活动分工关键点：
(1)人员能力符合工作分工需求；
(2)关键岗位不得空缺,业务办理和介绍为关键岗位，如有事须做好交接工作。
2.3.3应急事件处理
1.现场客流管理
针对现场用户多少制订对应应对处理方案，活动不管规模大小，开展频次多少，全部必需针对客流情况预设处理方案，需预先设定步骤有：
(1)客流量小时
一是主动拉拢用户。现场预留营销人员，其它安排到近处人流聚集处散发单页，发放小礼品等吸引用户前来营销现场；
二是制造活动焦点。经过喇叭造势、游戏互动、制造围观气氛等方法吸引用户聚集，将用户引导到活动现场。
(2)客流量大时
一是现场用户分流。在客流量很大时设定专岗负责分流，将各类业务办理区进行分隔，确保现场秩序
二是礼品领取步骤优化。依据客流情况，可合适将业务办理和礼品领取在地点和时间上进行分割
2.物料短缺预案
设定物料现场库存预警，在物料、专题礼品等资源短缺时能够立即补充或寻求替换资源
3.用户投诉应对
针对现场用户投诉安排专员负责跟进，在不激化矛盾前提下带离活动现场，充足了解用户投诉缘由，通知处理步骤和规范，关注后期跟进处理
2.4营销活动总结
营销活动总结是整理、分析和总结营销活动结果过程，经过对营销效果分析，可发觉和挖掘营销活动中亮点和不足，对亮点进行沉淀和相互分享，对不足进行对应改善，为下一次活动开展提供正确指导，使营销活动实现良性循环，不停优化，产生愈加好效果。
2.4.1资料整理
对现场硬件配置及礼品进行清点整理、装箱、搬运并完成现场清理。
将现场照片归类存档。现场照片拍摄内容包含：现场布展照片、现场活动照片、现场高峰期照片等。
2.4.2效果分析
统计客流量、到场用户数和办理用户数情况，对营销整体效果进行数据统计，同时分析此次营销活动成功办理原因和不办理原因，发觉营销过程中存在问题，提出对应改善方案，让营销人员养成认真思索、总结活动并不停改善提升营销能力习惯。效果分析维度包含：
1.客流量：测算活动过程中经过现场用户数。此数据可作为试点选择优劣指标之一，客流量太少，说明试点选择存在问题。
2.活动吸引度=到场用户数/客流量。是衡量用户被活动吸引过来程度，如宣传是否吸引、造势活动是否成功、用户拦截情况等。
3.办理成功率=办理用户数/到场用户数。是衡量营销员业务推荐能力指标，即怎样将到场潜在用户转变成电信使用用户能力。
4.办理成功和不成功原因：经过原因分析，让营销员有意识思索营销过程中亮点和不足，从而沉淀优点，改善不足，不停提升现场营销活动能力。
5.改善方案：针对不足提出改善方案。
2.5营销活动工具/模板
1.营销活动现场工作分工
岗位配置
岗位职责
备注
现场预热和宣传
1.负责活动宣传造势，吸引更多用户参与活动，如：利用导游机、游戏、音乐等造势工具。
2.负责现场管理及把控，对突发事件进行处理
3.对用户进行截流，帮助支撑活动办理及介绍
要求性格活泼、现场把控力较强人担任.
业务办理和介绍
负责活动推荐、办理，引导更多用户参与活动，确保完成此次活动目标
1.依据活动规模合适增加人数；
2.要求业务熟练，善于主推，性格活泼外向人员担任；
礼品管理和发放
1.负责礼品管理、清点、发放；
2.帮助支撑活动办理及介绍。
1．依据活动规模合适增加人数；
2.心思缜密人员担任。
2.现场营销活动统计分析表
营销活动统计分析表
活动专题

方案内容

活动时间

活动地点

客流量

到场用户数

办理用户数

活动结果

活动吸引度

办理成功率

用户办理原因（亮点）

不办理原因（不足）

改善方法

三、关键人物公关及维系
31关键人物关键对象
1.政府相关人员:区长、镇长、居委会、工商所、税务分局、派出所所长、城管等。
2.企事业相关人员：厂长，物业，保安，和当地异网TOP渠道用户等。
3.2关键人物公关和维系目标
1.经过信息沟通，为支局营销工作提供帮助。
2.借助用户资源，为企业业务及政策宣传造势。
3.经过资源交换，为支局营销活动开展提供便利。
3.3怎样进行关键人物公关
1.提前做好准备工作
(1)了解对方单位组织架构和部门职能，找对关键人物
(2)掌握对方单位工作计划或活动规律，为支局营销活动开展提供参考依据
(3)建立关键任务档案， 包含基础资料（姓名、籍贯、家庭住址、联络方法等），亲情资料（生日、家庭关键组员情况等），个性资料（性格、个人喜好、个性化需求等）。
2.抓住接触机会，打开局面
(1)利用人脉关系认识：如和政企用户经理共同造访，借助自己关系网取得联络
(2)登门造访建立关系：预约并熟知对方基础资料，准备好沟通内容，带上名片、业务宣传单、笔记用具、造访礼品等物品，登门造访。
(3)经过参与聚会、庆贺活动等社交路径认识
怎样选择适宜切入点拓展关系
3.选好切入点，有效确立关系
(1)业务维护切入,利用提供服务机会切入。
(2)汇报工作切入：经过向政府汇报工作方法来切入，如汇报信息惠农工作开展情况。
(3)协同工作切入：经过联合举行活动，加载