1、高星级酒店制度和标准作业程序 编号：F&B/PRO-2/006内容：自助餐服务操作规程 部门：餐饮部生效日期：200x/01/1 同意：目标：建立自助餐服务规程，提供规范细致服务，以满足用户需求，不停提升服务质量。程序：4.1客人达成餐厅时，由领位欢迎客人。4.1.1欢迎客人1) 打开大门，立于领位台内；2) 见到客人走至2米外后，走出咨客台，手握饮料单；3) 向客人微笑，打招呼。4.1.2问询预订：问询客人是否预订。4.1.2.1预订：接收预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、 联络方法和客人特殊要求。4.1.3如客人已预订，带其到事先已订好桌前。4.1.4如客人未预定，按客人要求和人
2、数带入对应餐桌。1) 问询客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;2) 问询客人有否其它爱好，如靠窗或角落位子；4.1.5引导入座1) 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2) 将餐巾对折成三角，铺于客人腿上（和厅面服务员合作做）；3) 将饮料单在客人右边递至客人，先女后男，顺时针标准；4) 倒退两步，转身离开，快速回到领位台。4.2厅面服务员倒冰水1) 立于客人右侧；2) 用左手轻轻拿起水杯；3) 将水往水杯中间倒，以示对客人尊重；4) 将水倒八分满；5) 轻轻放置客人右手边。4.3厅面服务员问询客人是否需要酒水。自助餐包含咖啡或茶及一杯软饮。4.4点酒水1) 走近客人餐桌，站在客人右手边
3、；2) 微笑，目视客人，咨询客人用何种酒水，合适时推销葡萄酒等；3) 反复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。4.5落单1) 取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；2) 第一单为新单，以“N”表示； 页数：1/2 编号：F&B/PRO-2/0063) 酒水和食品分单开，开食品单时，只需写“自助餐”，并填写人数；4) 填写酒水名称及数量；5) 把点菜单交于收款员，由收款员签字；6) 把第一联交给收款员；7) 持二、三联至酒吧拿取饮料。4.6服务酒水1) 左手托托盘，用右手进行服务；2) 站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。4.7向客人指明自助餐台方向，请客人自取食物，并向客人传达
4、适量而 取绿色消费概念。4.8席间服务4.8.1添酒水：不停添加酒水，水杯或酒杯里酒水不能少和1/3。4.8.2更换烟灰缸：烟灰缸内不能超出两个烟头，或烟灰缸内有很多杂物1) 左手拖托盘，托盘上放置洁净烟灰缸；2) 站于客人右边，用右手将洁净烟灰缸放在脏烟灰缸上面；3) 同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将洁净烟灰缸放回到台面上。4.8.3撤走空盘：服务员不停巡台，一发觉客人桌上有空盘，取得客人同 意后撤走。4.8.4自助餐台管理1) 管理自助餐台职员不时添加自助餐台上餐具，确保供给；2) 左手托托盘，放上洁净分更叉及其底碟，巡视自助餐台，看见分更叉已被客人使用数次，并沾有菜渍等，就将脏底碟和分更叉
5、放在托盘上，换上洁净分更叉和底碟；3) 不停巡视自助餐台，确保每道热菜及汤温度，时刻注意酒精膏燃烧情况，确保自助餐炉内有水，严禁干烧，确保安全；4) 不停整理菜式，确保菜式美观；5) 立即向厨房反应用餐情况，方便厨房立即地添加食物。4.8.5发觉客人用甜品时，将客人菜盘、主刀、主叉和面包碟一并撤走。4.9上咖啡或茶1) 糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；2) 将糖盅、奶盅置于餐桌中间；3) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；4) 左手拿壶，右手拿起整套咖啡杯，手握咖啡底碟，为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外；5) 不停给客人添加咖啡或茶。4.14结帐4.15送客1) 为客人拉椅;2) 和客人离别，欢迎客人再次光临。5 统计 点菜单 页数：2/2 编号：F&B/PRO-2/006
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