自助餐服务操作规程样本.doc

高星级酒店
制度和标准作业程序 编号：F&B/PRO-2/006
内容：自助餐服务操作规程
部门：餐饮部
生效日期：200x/01/1 同意：

目标：建立自助餐服务规程，提供规范细致服务，以满足用户需求，不停提升服务质量。
程序：

4.1客人达成餐厅时，由领位欢迎客人。
4.1.1欢迎客人
1) 打开大门，立于领位台内；
2) 见到客人走至2米外后，走出咨客台，手握饮料单；
3) 向客人微笑，打招呼。
4.1.2问询预订：问询客人是否预订。
4.1.2.1预订：接收预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、
联络方法和客人特殊要求。
4.1.3如客人已预订，带其到事先已订好桌前。
4.1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入对应餐桌。
1) 问询客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;
2) 问询客人有否其它爱好，如靠窗或角落位子；
4.1.5引导入座
1) 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；
2) 将餐巾对折成三角，铺于客人腿上（和厅面服务员合作做）；
3) 将饮料单在客人右边递至客人，先女后男，顺时针标准；
4) 倒退两步，转身离开，快速回到领位台。
4.2厅面服务员倒冰水
1) 立于客人右侧；
2) 用左手轻轻拿起水杯；
3) 将水往水杯中间倒，以示对客人尊重；
4) 将水倒八分满；
5) 轻轻放置客人右手边。
4.3厅面服务员问询客人是否需要酒水。自助餐包含咖啡或茶及一杯软饮。
4.4点酒水
1) 走近客人餐桌，站在客人右手边；
2) 微笑，目视客人，咨询客人用何种酒水，合适时推销葡萄酒等；
3) 反复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。
4.5落单
1) 取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2) 第一单为新单，以“N”表示；

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3) 酒水和食品分单开，开食品单时，只需写“自助餐”，并填写人数；
4) 填写酒水名称及数量；
5) 把点菜单交于收款员，由收款员签字；
6) 把第一联交给收款员；
7) 持二、三联至酒吧拿取饮料。
4.6服务酒水
1) 左手托托盘，用右手进行服务；
2) 站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。
4.7向客人指明自助餐台方向，请客人自取食物，并向客人传达适量而
取绿色消费概念。
4.8席间服务
4.8.1添酒水：不停添加酒水，水杯或酒杯里酒水不能少和1/3。
4.8.2更换烟灰缸：烟灰缸内不能超出两个烟头，或烟灰缸内有很多杂物
1) 左手拖托盘，托盘上放置洁净烟灰缸；
2) 站于客人右边，用右手将洁净烟灰缸放在脏烟灰缸上面；
3) 同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将洁净烟灰缸放回到台面上。
4.8.3撤走空盘：服务员不停巡台，一发觉客人桌上有空盘，取得客人同
意后撤走。
4.8.4自助餐台管理
1) 管理自助餐台职员不时添加自助餐台上餐具，确保供给；
2) 左手托托盘，放上洁净分更叉及其底碟，巡视自助餐台，看见分更叉已被客人使用数次，并沾有菜渍等，就将脏底碟和分更叉放在托盘上，换上洁净分更叉和底碟；
3) 不停巡视自助餐台，确保每道热菜及汤温度，时刻注意酒精膏燃烧情况，确保自助餐炉内有水，严禁干烧，确保安全；
4) 不停整理菜式，确保菜式美观；
5) 立即向厨房反应用餐情况，方便厨房立即地添加食物。
4.8.5发觉客人用甜品时，将客人菜盘、主刀、主叉和面包碟一并撤走。
4.9上咖啡或茶
1) 糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；
2) 将糖盅、奶盅置于餐桌中间；
3) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；
4) 左手拿壶，右手拿起整套咖啡杯，手握咖啡底碟，为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外；
5) 不停给客人添加咖啡或茶。
4.14结帐
4.15送客
1) 为客人拉椅;
2) 和客人离别，欢迎客人再次光临。
5 统计
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