商务中心操作程序与工作手册模板.doc

复印程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你?、 仔细聆听客人要求、 记下以下信息：（） 客人名字及房号（） 复印页数及规格、 为客人复印、 把复印件给客人，假如客人不满意，就为客人再复印一次、 开立帐单，谢谢客人光临、 填写“商务中心报表”复印机使用及控制：为避免过频使用复印机，特设了一本复印机数目统计本，目地是控制复印数量及纸张浪费，复印机使用由商务中心全权负责，各部门如需复印，须取得其部门方管同意后方能去复印，复印完成后在统计本按要求记下复印数目和数量，并署名。在每日前厅部工作例会上，商务中心主任须携统计本和前厅部经理汇报每日复印数目情况。打字程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下客人姓名及房单号码、 仔细查看一遍所需打文件，假如有什么不明白地方，应立即和客人查询、 通知客人所需时间、费用并问清客人付款方法（现付或入房帐）、 依摄影馆客人要求认真打印文件（立即）、 打印完后，认真检验，避免犯错、 请客人查看一下，所打文件是否有错，假如有，要立即更改xx先生，女士，您文件已打印好，请您看看是否有修改这处、 将打好文件交客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人署名10、多谢客人光临11、填写“商务中心报表”文件装订程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生小姐，有什么样能够帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以古信息：（） 客人名字及房间号码（） 装订格式、 通知客人装订费及问清客人怎样付款（现付或入房帐）、 依据客人要求装订文件、 订完后，为客人开付帐单，收取费用、 多谢客人光临，：谢谢，xx先生女士，过得愉快发传真之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 仔细聆听客人要求记下以下信息：（）客人名字及房间号码 （）传真区域及传真号码、 查看客人提供国家、地域号码、确定无误、 通知客人所需费用、 确保传真顺利发出并把传真汇报给客人看、 谢谢客人光临、 客人多或线路不通临时发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付出100%押金，发出后通知客人来取。、 填写“商各中心发送传真报表”收传真之程序：、 收到传真后，统计下所收FAX时间号码部门等、 看清传真所送办公室客人名字、 如传真上没注明客人房号，请和接待处联络，以确保正确房号、 和客人联络：（） xx先生女士，商务中心有一份传真，请问是否现在给您送上上去（要求主动提出给客人送上去，而不应该让客人下来拿）、 假如客人不在房间，就留言给客人，应写道：商务中心有您传真，请和我们联络，分机号码YYYY、 送一份留言到前台（立即）、 当客人来取传真时，友好迎接客人、 客人取走传真后，要立即通知前台取消留言单、 问清客人付款方法（现付或挂帐），开立帐单10、多谢客人光临代拔长途电话之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下信息：（） 什么性质电话（） 问清所打拭目以待地域号码、电话号码（） 客人名字及房间号码、 通知客人收费标准、 通知电话房打电话，正确报出信息、 电话接通后，有礼貌请客人接听电话、 通话完成，应向总机问询应收费用，并通知客人、 问清客人付款方法（现付或入房帐），开立帐单、 多谢客人光临代购机票程序：、 迎接客人；早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下信息：（） 客人名字、房间号码、联络电话（） 客人所需订机票时间、航班、所乘仓位（头等、公务、一般），所需取票时间、是否需购置保险或使用机场交通车等。、 若客人需预订中国航段机票，中国客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁乘客，应有户口本或独生儿女证，国外客人应出示护照或回乡证。、 若客人需预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，尤其要注意香港台湾地域汉语拼音和大陆不一样。、 电话联络邮电代办处，问询相关所需机票航班、起始及抵达时间及可取票时间等。、 向客人确定机票时间、航班，并通知客人票价、取票时间。、 请客人需要使用交通车，通知客人交通车费用，并通知车务部所需车辆时间及客人人数。、 机票送抵后立即通知客人或送票到客人房间。10、立即通知客人或送票到客人房间。11、再次和客人核实机票，以防犯错。12、交付客人机票，通知客人交通车辆候车时间及地点，请客人按时候车。13、客人订金，多谢客人光临，祝客人旅途愉快。翻译服务：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 仔细聆听客人要求、 浏览资料，记下以下信息：（） 客人名字、房号、联络电话（） 翻译资料要求和规格、何种语言、所需取件时间等、 向客人解释收费，征求客人意见。、 和翻译企业联络，通知所需服务要求，取得完成翻译时间等、 通知客人取件时间，请客人交付押金并开立收据。、 电话联络客人，将翻译完成资料交客人，请客核查。、 收回收据，归还客人押金，开立帐单，谢谢客人光临。、 填写“商务中心报表”。设备租赁程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下信息（）客人名字及房间号码 （）什么时间需要租什么样设备、 通知客人所租用设备价格、 问清客人租用时间，如须延长时间，则另加收费用、 立即安排客人所需设备、 通知客人使用设备注意事项及租赁规则、 请客人交纳押金，并出付收据、 待客人用完设备后， 检验归还设备是否完好无损10、收据，归还客人押金，开立帐单11、填写“商务中心每日营业报表”办公室租赁程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 仔细聆听客人要求、 记下以下信息（）客人名字及房间号码 （）租赁办公室要求和时间、 查看办公室租赁统计，查看是否可按时供给、 和客人确定办公室租赁时间，问询是否需要租赁设备及其它服务、 通知客人所租用办公室或其它服务价格，征求客人意见、 确定客人租用时间，如须延长时间，则另加收费用、 立即安排客人所需各项服务、 通知客人使用设备注意事项及租赁规则10、客人交纳押金，并出付收据11、待客人用完办公室或设备后，检验归还设施或设备是否完好无损12、收回收据，归还客人押金，开立帐单13、填写“商务中心每日营业报表”特快专递服务程序：此项服务不加收服务费，所以只为酒店客人服务、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么能够帮到你？、 准备不一样面值邮票，依据客人要求，出售给客人所需面值、图案和数量邮票、 天天早上和前厅交接昨晚或当日所收客人交寄信件，查对邮费和信件是否相符、 对于挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人查对所填内容，在确定地址、人名等正确无误后，请客人交足押金，方可通知合作企业来取件或送去邮局寄出、 通知客人所需费用，请客人交纳欠款或领回剩下额，交付客人邮局回执、 邮局回执、收据复印件留底，并记下以下人信息，以备发生问题时查找（） 客人名字、房间号码、联络电话（） 寄去地址（） 寄回地址（） 所寄对象登记现金核实之程序：、 填写“商务中心”帐单、 请客人付现金，当着客人面数清钱数、 找回客人零钱，并将第一联给客人、 留下蓝联，连同中班所做“当日营业报表”交前台收银商务中心工作中注意事项、 保养商务中心设备使之处于良好使用状态，保持商务中心环境卫生、 工作时保持良好仪容仪表、 微笑服务，多用礼貌用语、 在客人面前，不应流露任何不满情绪、 收到传真，要立即通知相关部门或客人、 不可在商务中心大声喧哗、 严禁无关人员在商务中心逗留、 严禁浪费使用酒店文具、 严禁将为客人准备饮料作为私人饮用10、定时检验各类帐单，设备用具，确保足量使用11、了解酒店设施，熟悉常见电话，方便及快提供咨询商务中心日常标准用语、 GREETING问候：“您好，先生/小姐！“Dood Morning/Afternoon/Evening,Sir/Madam、 接电话时：Good Morning/Afternoon/Evening,Business center,May I help you?”、 结束电话时：“谢谢您来电先生/小姐，再见！”Thank you for calling Business center,Mr./Ms,Good Bye.、 碰到常客或长住客时：“您好先生/小姐，今天忙吗?”Good morningMr/Ms ,Are you busy today?、 向客人介绍自己：“您好先生/小姐，我是请问有什么能够帮到您?”Good MorningSir/Madam ,I amIs there anything I can do for you?、 当客人走进商务中心接待室：站立，礼貌地说：“早上好/中午好/晚上好先生/小姐很快乐风到您，请问有什么能够帮到您?”Stand up and greeting pleasantly: Good morning/afternoon/eveningMr/Ms it is so nice to meet you ,how may I help you?、 当客人感谢时：“这是应做，很快乐为您帮助。”You are welcome,It is my pleasure.、 当和客人谈话时，有电话进来：“对不起先生/小姐，请稍等一下”Excuse me Sfir/Madam ,Just a moment please./I will be with you in A moment.9、当你让客人久等时：“对不起让您久等了”Sorry to kept you waiting.10、当客人想发传真：“您所发传真有几张，请问您要发到哪里，请坐着稍等一下”How many pages please? Whats the destination? Please take a seat While I sending these faxes for you.当传真发完以后：“先生/小姐，这是您传真和传真汇报“；Here are you fax and transmition report.付款方法：“先生/小姐，请问您付款方法；请在这里署名”How would you like to pay, please sign here.收款以后：先生/小姐，这是您收据及剩下款项，请问还有什么需要帮忙吗？Here is you receipt and your changes, is there anything else.我叫，假如您有什么需要帮助，请拔商务中心分机YYYY，很愿意为您服务，很感谢，先生/小姐，再见！My name is if you need assistance, please dial extention,will be delight to serving you. Good bye.11、假如传真正忙时：“很抱歉先生/小姐，对方传真正在用着，请您稍等一下，我稍候再帮您传；I sorrySir/Madam, the line is engaged, please wait a moment, I will try again later.12、假如传真机夹纸时：“对不起先生/小姐，我再试一次”I am Sorry the paper is garbled, I will try again.13、假如传真汇报不显示OK时：“对不起先生/小姐，我再试一次”I am sorry there is no transmition report, I will try again./