商务中心操作程序与工作手册模板.doc

复印程序：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你?
２、 仔细聆听客人要求
３、 记下以下信息：
（１） 客人名字及房号
（２） 复印页数及规格
４、 为客人复印
５、 把复印件给客人，假如客人不满意，就为客人再复印一次
６、 开立帐单，谢谢客人光临
７、 填写“商务中心报表”
复印机使用及控制：
为避免过频使用复印机，特设了一本复印机数目统计本，目地是控制复印数量及纸张浪费，复印机使用由商务中心全权负责，各部门如需复印，须取得其部门方管同意后方能去复印，复印完成后在统计本按要求记下复印数目和数量，并署名。
在每日前厅部工作例会上，商务中心主任须携统计本和前厅部经理汇报每日复印数目情况。
打字程序：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
３、 记下客人姓名及房单号码
４、 仔细查看一遍所需打文件，假如有什么不明白地方，应立即和客人查询
５、 通知客人所需时间、费用并问清客人付款方法（现付或入房帐）
６、 依摄影馆客人要求认真打印文件（立即）
７、 打印完后，认真检验，避免犯错
８、 请客人查看一下，所打文件是否有错，假如有，要立即更改
xx先生，女士，您文件已打印好，请您看看是否有修改这处
９、 将打好文件交客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人署名
10、多谢客人光临
11、填写“商务中心报表”
文件装订程序：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／小姐，有什么样能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
３、 记下以古信息：
（１） 客人名字及房间号码
（２） 装订格式
４、 通知客人装订费及问清客人怎样付款（现付或入房帐）
５、 依据客人要求装订文件
６、 订完后，为客人开付帐单，收取费用
７、 多谢客人光临，：谢谢，xx先生／女士，过得愉快
发传真之程序：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
记下以下信息：（１）客人名字及房间号码 （２）传真区域及传真号码
３、 查看客人提供国家、地域号码、确定无误
４、 通知客人所需费用
５、 确保传真顺利发出并把传真汇报给客人看
６、 谢谢客人光临
７、 客人多或线路不通临时发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，
告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付出100%
押金，发出后通知客人来取。
８、 填写“商各中心发送传真报表”

收传真之程序：
１、 收到传真后，统计下所收FAX时间／号码／部门等
２、 看清传真所送办公室／客人名字
３、 如传真上没注明客人房号，请和接待处联络，以确保正确房号
４、 和客人联络：
（１） xx先生／女士，商务中心有一份传真，请问是否现在给您送上上去（要求主动
提出给客人送上去，而不应该让客人下来拿）
５、 假如客人不在房间，就留言给客人，应写道：
商务中心有您传真，请和我们联络，分机号码YYYY
６、 送一份留言到前台（立即）
７、 当客人来取传真时，友好迎接客人
８、 客人取走传真后，要立即通知前台取消留言单
９、 问清客人付款方法（现付或挂帐），开立帐单
10、多谢客人光临
代拔长途电话之程序：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
３、 记下以下信息：
（１） 什么性质电话
（２） 问清所打拭目以待地域号码、电话号码
（３） 客人名字及房间号码
４、 通知客人收费标准
５、 通知电话房打电话，正确报出信息
６、 电话接通后，有礼貌请客人接听电话
７、 通话完成，应向总机问询应收费用，并通知客人
８、 问清客人付款方法（现付或入房帐），开立帐单
９、 多谢客人光临

代购机票程序：
１、 迎接客人；早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
３、 记下以下信息：
（１） 客人名字、房间号码、联络电话
（２） 客人所需订机票时间、航班、所乘仓位（头等、公务、一般），所需取票时间、是否需购置保险或使用机场交通车等。
４、 若客人需预订中国航段机票，中国客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁乘客，应有户口本或独生儿女证，国外客人应出示护照或回乡证。
５、 若客人需预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，尤其要注意香港台湾地域汉语拼音和大陆不一样。
６、 电话联络邮电代办处，问询相关所需机票航班、起始及抵达时间及可取票时间等。
７、 向客人确定机票时间、航班，并通知客人票价、取票时间。
８、 请客人需要使用交通车，通知客人交通车费用，并通知车务部所需车辆时间及客人人数。
９、 机票送抵后立即通知客人或送票到客人房间。
10、立即通知客人或送票到客人房间。
11、再次和客人核实机票，以防犯错。
12、交付客人机票，通知客人交通车辆候车时间及地点，请客人按时候车。
13、客人订金，多谢客人光临，祝客人旅途愉快。

翻译服务：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
３、 浏览资料，记下以下信息：
（１） 客人名字、房号、联络电话
（２） 翻译资料要求和规格、何种语言、所需取件时间等
４、 向客人解释收费，征求客人意见。
５、 和翻译企业联络，通知所需服务要求，取得完成翻译时间等
６、 通知客人取件时间，请客人交付押金并开立收据。
７、 电话联络客人，将翻译完成资料交客人，请客核查。
８、 收回收据，归还客人押金，开立帐单，谢谢客人光临。
９、 填写“商务中心报表”。
设备租赁程序：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
３、 记下以下信息（１）客人名字及房间号码 （２）什么时间需要租什么样设备
４、 通知客人所租用设备价格
５、 问清客人租用时间，如须延长时间，则另加收费用
６、 立即安排客人所需设备
７、 通知客人使用设备注意事项及租赁规则
８、 请客人交纳押金，并出付收据
９、 待客人用完设备后， 检验归还设备是否完好无损
10、收据，归还客人押金，开立帐单
11、填写“商务中心每日营业报表”
办公室租赁程序：
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 仔细聆听客人要求
３、 记下以下信息（１）客人名字及房间号码 （２）租赁办公室要求和时间
４、 查看办公室租赁统计，查看是否可按时供给
５、 和客人确定办公室租赁时间，问询是否需要租赁设备及其它服务
６、 通知客人所租用办公室或其它服务价格，征求客人意见
７、 确定客人租用时间，如须延长时间，则另加收费用
８、 立即安排客人所需各项服务
９、 通知客人使用设备注意事项及租赁规则
10、客人交纳押金，并出付收据
11、待客人用完办公室或设备后，检验归还设施或设备是否完好无损
12、收回收据，归还客人押金，开立帐单
13、填写“商务中心每日营业报表”
特快专递服务程序：
此项服务不加收服务费，所以只为酒店客人服务
１、 迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？
２、 准备不一样面值邮票，依据客人要求，出售给客人所需面值、图案和数量邮票
３、 天天早上和前厅交接昨晚或当日所收客人交寄信件，查对邮费和信件是否相符
４、 对于挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人查对所填内容，在确定地址、人名等正确无误后，请客人交足押金，方可通知合作企业来取件或送去邮局寄出
５、 通知客人所需费用，请客人交纳欠款或领回剩下额，交付客人邮局回执
６、 邮局回执、收据复印件留底，并记下以下人信息，以备发生问题时查找
（１） 客人名字、房间号码、联络电话
（２） 寄去地址
（３） 寄回地址
（４） 所寄对象登记

现金核实之程序：
１、 填写“商务中心”帐单
２、 请客人付现金，当着客人面数清钱数
３、 找回客人零钱，并将第一联给客人
４、 留下蓝联，连同中班所做“当日营业报表”交前台收银

商务中心工作中注意事项
１、 保养商务中心设备使之处于良好使用状态，保持商务中心环境卫生
２、 工作时保持良好仪容仪表
３、 微笑服务，多用礼貌用语
４、 在客人面前，不应流露任何不满情绪
５、 收到传真，要立即通知相关部门或客人
６、 不可在商务中心大声喧哗
７、 严禁无关人员在商务中心逗留
８、 严禁浪费使用酒店文具
９、 严禁将为客人准备饮料作为私人饮用
10、定时检验各类帐单，设备用具，确保足量使用
11、了解酒店设施，熟悉常见电话，方便及快提供咨询

商务中心日常标准用语
１、 GREETING问候：
“您好，先生/小姐！“
Dood Morning/Afternoon/Evening,Sir/Madam
２、 接电话时：
Good Morning/Afternoon/Evening,Business center,May I help you?”
３、 结束电话时：
“谢谢您来电……先生/小姐，再见！”
Thank you for calling Business center,Mr../Ms,Good Bye.
４、 碰到常客或长住客时：
“您好……先生/小姐，今天忙吗?”
Good morning…Mr/Ms ,Are you busy today?
５、 向客人介绍自己：
“您好……先生/小姐，我是……请问有什么能够帮到您?”
Good Morning…Sir/Madam ,I am…Is there anything I can do for you?
６、 当客人走进商务中心接待室：
站立，礼貌地说：“早上好/中午好/晚上好……先生/小姐很快乐风到您，请问有什么能够帮到您?”
Stand up and greeting pleasantly: Good morning/afternoon/evening…Mr/Ms it is so nice to meet you ,how may I help you?
７、 当客人感谢时：
“这是应做，很快乐为您帮助。”
You are welcome,It is my pleasure.
８、 当和客人谈话时，有电话进来：
“对不起……先生/小姐，请稍等一下”
Excuse me …Sfir/Madam ,Just a moment please./I will be with you in A moment.

9、当你让客人久等时：
“对不起让您久等了”
Sorry to kept you waiting.
10、当客人想发传真：
“您所发传真有几张，请问您要发到哪里，请坐着稍等一下”
How many pages please? What’s the destination? Please take a seat While I sending these faxes for you.
当传真发完以后：“…先生/小姐，这是您传真和传真汇报“；
Here are you fax and transmition report.
付款方法：“……先生/小姐，请问您付款方法；请在这里署名”
How would you like to pay, please sign here.
收款以后：先生/小姐，这是您收据及剩下款项，请问还有什么需要帮忙吗？
Here is you receipt and your changes, is there anything else.
我叫……，假如您有什么需要帮助，请拔商务中心分机YYYY，很愿意为您服务，很感谢……，先生/小姐，再见！
My name is ……if you need assistance, please dial extention……,will be delight to serving you. Good bye.
11、假如传真正忙时：
“很抱歉……先生/小姐，对方传真正在用着，请您稍等一下，我稍候再帮您传；
I sorry……Sir/Madam, the line is engaged, please wait a moment, I will try again later.
12、假如传真机夹纸时：
“对不起……先生/小姐，我再试一次”
I am Sorry the paper is garbled, I will try again.
13、假如传真汇报不显示OK时：
“对不起……先生/小姐，我再试一次”
I am sorry there is no transmition report, I will try again.

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