大酒店餐饮部各岗位工作作业流程.doc

餐饮早班服务员工作流程 6:3014:30（1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。（2）6：30自助餐台菜品及用品配备齐全。（3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。（4）7:009:00正式投入到自助早餐工作当中。（5）9:009:30轮流吃饭时间、自助早餐收市及昨日晚餐布草送洗。（6）9:3010:00中餐开档工作。（7）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（8）10:0011:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）（9）11:00站位迎客（10）11:3012:00正式投入到中餐服务当中（11）12:0013:00席间服务（12）13:0013:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。（13）13:3014:00包房收尾工作（14）14:0014:30员工轮流用餐时间（15）14:30跟中班做好工作交接（16）完毕领导交给其她任务。餐饮两头班服务员工作流程10：0014：30（1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。（2）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（3）10:0011:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）（4）11:00站位迎客（5）11:3012:00正式投入到中餐服务当中（6）12:0013:00席间服务（7）13:0013:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。（7）13:3014:00包房收尾工作（8）14:0014:30员工轮流用餐时间（9）完毕领导交给其她任务。17：00-21:00（1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。（2）17:00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（3）17:0018:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）（4）18:00站位迎客（5）18:3019:00正式投入到中餐服务当中（6）19:0020:00席间服务（7）20:0020:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。（7）20:3021:00包房收尾工作（8）21:0021:30员工轮流用餐时间（9）完毕领导交给其她任务。餐饮中班服务员工作流程14:0022:00（1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。（2）14：00准时参加餐后会，理解分派工作区域以及工作内容。（3）14:3015:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草送洗领取工作。（4）15:3016:30餐厅准备工作及茶吧客人接待服务工作。（5）16:3017:00餐厅中班开档工作。（6）17:00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（7）17:0018:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）（8）18:00站位迎客（9）18:3019:00正式投入到中餐服务当中（10）19:0020:00席间服务（11）20:0020:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。（12）20:3021:00包房收尾工作（13）21:0021:30员工轮流用餐时间（14）21:0022:00餐饮部晚餐收档工作。（15）22:00填写交接工作本（16）完毕领导交给其她任务。餐饮迎宾员工作流程10：0014：30（1）9：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。（2）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（3）10:0011:00接待准备工作。（客情熟知、区域卫生、用品及工具准备）（4）11:00站在指定位置迎客（5）11:0013:30正式投入到中餐引领服务工作当中（7）13:3014:00做营业人数记录及收尾工作（8）14:0014:30员工轮流用餐时间（9）完毕领导交给其她任务。17：00-21:00（1）16：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。（2）17：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（3）17:0018:00餐前准备工作。（区域卫生、用品及工具准备）（4）18:00站在指定位置迎客（5）18:3020:30正式投入到中餐引领服务工作当中（7）20:3021:00做营业人数记录及收尾工作（8）21:0021:30员工轮流用餐时间（9）完毕领导交给其她任务。PA岗位工作流程10：0014：30 （1）09：50更换好工作服到岗，检查自己仪容仪表。（2）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（3）10：10检查好各种清洁工具及清洁用品，正式开始工作。（4）做好前厅地面清洁及保持工作，并对大厅门外台阶进行清理。（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、批示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。（6）对12楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。（7）清洗楼梯口，擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。（8） 把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。 （9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。（10）负责客用洗手间打扫和保洁。（11）保持负责区域卫生直至下班。（12）14:0014:30员工轮流用餐时间（13）完毕领导交给其她任务。17：00-21:00（1）16：50更换好工作服到岗，检查自己仪容仪表。（2）17：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。（3）17：10检查好各种清洁工具及清洁用品，正式开始工作。（4）做好前厅地面清洁及保持工作，并对大厅门外台阶进行清理。（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、批示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。（6）对12楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。（7）清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。（8） 把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。 （9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。（10）负责客用洗手间打扫和保洁。（11）保持负责区域卫生直至到下班。（12）21:0021:30员工轮流用餐时间（13）完毕领导交给其她任务。迎宾工作程序一、迎候客人：1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依托门或其她物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表达欢迎。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 、询问客人与否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗?”4 、对所有预订客人须核对预订资料，对已到达之客人需注明。5 、询问客人人数：“先生/小姐，请问几位?”三、领位1 、右手向应平行进方向作出请手势“先生/小姐，这边请!”2 、走在客人略偏右位置，相距约三步，行走速度要适当，并注意回头观测客人与否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见“先生/小姐，请问这个房间您满意吗?”如果客人不满意，应在状况允许状况下，尽量依照其规定予以更换，如果客人规定餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“先生/小姐，非常抱歉，这个房间已预订了，那个房间好吗?”4 、客人对餐桌表达满意后，协助服务员帮客人落座，同步询问客人就餐方式。四、离开1 、祝客人用餐高兴和道别迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐高兴!”2 、后退两小步，然后转身拜别，不应在客人身边直接转身拜别。3 、若服务生不在附近，需即时将关于新到客人信息知会她们。五、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，积极为客人拉门。2 、感谢客人光临，并祝客人高兴和道别迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你高兴再会!”传菜生工作程序一 、开餐服务：1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。2 )依照入单，应事先备好服务用品及特殊配料。3 )厨房出菜时，应立即给该菜配上适当配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。4 )出菜必要用托盘，冷热菜分开摆放。5 )出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才干离开，顺便将撤下餐具一并带去，送到管事部清洗。6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必要配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。7 )如上煲、仔类菜肴，必要跟上湿毛巾。8 )若有菜很长时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应立即告知厨房补上，或告知领班解决，若属洁清品种，按退菜程序解决。9 )将沽清品种及时告知楼面。10 )必要时协助对前台餐具补充。11 )负责将楼面撤出托盘清洗 净，把杯架下栏盘整顿好。12 )随时保持备餐间及传菜通道干爽、清洁。二 、餐后服务1 )整顿所有点菜单，并装订、汇总、备查。2 )将所有托盘所有清洁干净、整洁摆放。3 )交所有银器清洁、清点后，整洁入柜。4 )将所有服务用品所有清洗入柜。5 )将所有脏布草清点捆扎。酒店客房送餐服务规范1、接受预订（1）礼貌应答客人电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务？”（2）详细问清客人房号，规定送餐时间、用餐人数以及要菜点和特殊规定，并复述一遍。（3）将电话预订进行登记。（4）开好订单，并在订单上打上接预订时间。（5）或依照从各楼收来早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。2、送餐准备（1）依照客人订单开出点菜单。（2）依照各种菜式，准备各类餐具，布件。（3）按订单规定在餐车铺好餐具。（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。（5）开好帐单。（6）个人仪表仪容准备。3、检查（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单与否相符。（2）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，规定菜肴点心符合质量规定，并加盖保洁保温盖，餐具配备得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。（3）从接订单至送餐时间与否过长，与否在客人规定期间内准时送达。（客房送餐从接受预订到送至客房时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。）（4）服务员仪容仪表检查。（5）送出餐具，在餐后与否及时如数收回。4、送餐：对重要宾客，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。（1）使用酒店规定专用电梯进行客房送餐服务。（2）送餐服务时餐车履行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，（3）核对房号，时间。（4）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人批准后方可进入房间。（5）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到恰当位置，并征求客人对摆放意见。（6）按规定规定摆好餐具及其她物品，请客人用餐，并为客人拉椅。（7）提供各种需要小服务。（8）服务完毕后，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您姓名和房号，谢谢”，并核对签名，房号。（9）问客人尚有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道谢道别。（10）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。5、结束（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。（2）将客人已签字帐单交帐台。（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回餐具送洗碗间清洗。（4）清洗工作车，更换脏布草。（5）领取物品，做好准备工作。中餐宴会服务流程1、站位迎客： （1）客人到来，积极问好，并帮客人拉椅，把客人大衣存储好。 （2）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，撤去用过毛巾。 （3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。 2、餐中服务：（1）客人到齐后征求主人与否可以上菜，应由主管告知厨房准备（中厨、烧味，有海鲜告知海鲜池）。 （2）客人批准上菜后，为客人铺餐巾、脱筷子套。 （3）上酒水（先女后男、先客后主），收台花和台号牌。 由主管告知凉菜厨房上菜。 （4）严格遵循中餐上菜顺序（凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜。（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务顺序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。 （7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上， 将菜慢转一周至主宾处。 （8）如有头有尾菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼与否要去主骨。（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩余汤积极给客人分第二次。 （10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。 （11）每撤一道菜，也要将这道菜配料和装座一起撤掉，空出位置再上其他菜。 （12）用餐过程勤巡视，勤清理台面杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘清洁。 （13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。 （14）有水果上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前餐具，留下茶杯和没喝完饮料。 （15）把台花放回转盘上。3、用餐结束及送客： （1）清点酒水数量，以及菜单外额外消费，及时告知收银台，以免漏帐。（2）客人走时，积极帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。 4、收台：（1）检查客人与否遗留物品，拾获交给经理解决。 （2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。 （3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。 （4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人所有离场才干收台布。 中餐零点工作流程1、迎客： l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 2）当领位将客人带入本区域时，应及时上前，微笑问候，表达欢迎。2、餐前服务： 3）协助领位拉椅，请客人入座，为重要客人轻轻展开口布。4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增长或撤掉某些餐具。 7）用托盘从客人左边为客人上热（冷）小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过小毛巾。3、茶水服务：1）询问客人意见，选取茶叶种类。2) 制备茶水，遵循服务顺序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。4、点菜服务：1）站在恰当位置接受客人点单，在客人拿不定主意时，可向客人简介菜肴特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。2）开订单时，笔迹要清晰，注明日期、台号、人数，大、中、小客客数、本人姓名，酒单、菜品要分别开订单。3）订单第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。5、用餐服务: 1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应小服务。 2）上菜顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜同步，在订单上注销一道，防止漏上或错上。 3）每上一道菜，必要礼貌地向客人清晰地报出菜名，有需要分菜进行分菜。 4）不断地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。 5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应及时换掉。 6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人规定。 7）客人酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。 8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表达歉意，向客人征询与否要改点别菜，或向客人推荐菜式，如客人承认，即开订单，以最迅速度让厨房烹制。 9）如客人有特别规定期，应尽量予以解决，不可说“不行”、“没有”、“不懂得”等不礼貌语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后及时向领班或经理报告，但一定要给客人一种答复或请部门领班或经理出面解决。 10）如遇客人筷子、口布等掉在地上，应及时换上干净，将脏撤掉。 11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人衣服和台面，要迅速用干净口布或小毛巾协助客人擦拭，并用干净口布覆盖弄脏台面某些。6、征询客人就餐意见： 1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。 2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。7、结账及送客 1）及时清点客人所点食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。 2）当客人规定结账时，及时向前，将收银夹从客人右后方呈上。 3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。 4）当客人要拜别时，轻轻拉开椅子，提示客人不要忘掉所带物品，并热情地表达欢迎客人再次光临。自助餐工作流程1、迎接客人：（1）客人进入后积极与客人打招呼，并向客人问好，及验收早餐券。2、开餐服务：1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过空餐具撤下；2)随时注意客人台面卫生，更换烟缸及撤下空餐盘。（3）服务员将脏烟灰缸及餐具用品放到固定地方（4）菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。（5）暂时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。（6）随时保持各类菜肴充分供应。（7）避免同步收走二、三种餐台料理及水果，客人会错觉咱们收餐台了，或是觉得没什么菜色。（8）补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。（9）随时检视餐台菜品及水果等状况。（10）随时检视台面餐具挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。（11）餐台上及地毯清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落菜渣，以服务夹夹起，放在托盘上。（12）热锅某些，汤匙、长柄匙、菜夹要注意随时保持放在底盘上。（13）长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立即更换。（14）汤匙、长柄匙、菜夹垫盘脏了就立即更换。（15）保持食品台整洁，随时添加各种餐具和食品。3、用餐结束:（1）站门口礼貌地目送及问候客人离开。布草送洗流程1、14：00，各包房把房间需要更换布草所有撤掉。2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目记录。3、把清点好布草整顿好后，分类装入塑料袋里。4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负所有责任，接受经济惩罚。5、15：30之前，应按规定送到指定接受点。6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草数目，确认无误后方可离开，否则浮现差错自行负责。7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发既有破损、未洗干净布草，及时报告领班，去仓库进行更换。二、布草接受员1、14：30，进入布草接受地点，布置、清理接受点环境，为布草接受做好准备工作。3、仔细检查清点各房间送洗布草，核对数目与否属实，检查送洗布草与否有破损、重污，并追查破损、重污因素。4、仔细清点洗涤公司送净布草数目，仔细检查送净布草与否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。5、按照各包房前一天所送布草数目，分发新布草。6、核算当天所收脏布草数目，并认真填写各种单据。7、如因布草员个人失误导致布草数目短缺，由布草送洗员负责补偿。