大酒店餐饮部各岗位工作作业流程.doc

餐饮早班服务员工作流程

6:30—14:30
（1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）6：30自助餐台菜品及用品配备齐全。
（3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。
（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐工作当中。
（5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐收市及昨日晚餐布草送洗。
（6）9:30—10:00中餐开档工作。
（7）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（8）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）
（9）11:00站位迎客
（10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中
（11）12:00—13:00席间服务
（12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
（13）13:30—14:00包房收尾工作
（14）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（15）14:30跟中班做好工作交接
（16）完毕领导交给其她任务。

餐饮两头班服务员工作流程

10：00—14：30
（1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（3）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）
（4）11:00站位迎客
（5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中
（6）12:00—13:00席间服务
（7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
（7）13:30—14:00包房收尾工作
（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（9）完毕领导交给其她任务。

17：00--21:00
（1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）17:00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（3）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）
（4）18:00站位迎客
（5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中
（6）19:00—20:00席间服务
（7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
（7）20:30—21:00包房收尾工作
（8）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（9）完毕领导交给其她任务。

餐饮中班服务员工作流程

14:00—22:00
（1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）14：00准时参加餐后会，理解分派工作区域以及工作内容。
（3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草送洗领取工作。
（4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人接待服务工作。
（5）16:30—17:00餐厅中班开档工作。
（6）17:00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（7）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用品及工具准备）
（8）18:00站位迎客
（9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中
（10）19:00—20:00席间服务
（11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。
（12）20:30—21:00包房收尾工作
（13）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（14）21:00—22:00餐饮部晚餐收档工作。
（15）22:00填写交接工作本
（16）完毕领导交给其她任务。

餐饮迎宾员工作流程

10：00—14：30
（1）9：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（3）10:00—11:00接待准备工作。（客情熟知、区域卫生、用品及工具准备）
（4）11:00站在指定位置迎客
（5）11:00—13:30正式投入到中餐引领服务工作当中
（7）13:30—14:00做营业人数记录及收尾工作
（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（9）完毕领导交给其她任务。

17：00--21:00
（1）16：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。
（2）17：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（3）17:00—18:00餐前准备工作。（区域卫生、用品及工具准备）
（4）18:00站在指定位置迎客
（5）18:30—20:30正式投入到中餐引领服务工作当中
（7）20:30—21:00做营业人数记录及收尾工作
（8）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（9）完毕领导交给其她任务。

PA岗位工作流程

10：00—14：30
（1）09：50更换好工作服到岗，检查自己仪容仪表。
（2）10：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（3）10：10检查好各种清洁工具及清洁用品，正式开始工作。
（4）做好前厅地面清洁及保持工作，并对大厅门外台阶进行清理。
（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、批示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。
（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。
（7）清洗楼梯口，擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
（8） 把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。
（9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。
（10）负责客用洗手间打扫和保洁。
（11）保持负责区域卫生直至下班。
（12）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（13）完毕领导交给其她任务。

17：00--21:00
（1）16：50更换好工作服到岗，检查自己仪容仪表。
（2）17：00准时参加餐前会，理解客情和分派工作区域以及工作内容。
（3）17：10检查好各种清洁工具及清洁用品，正式开始工作。
（4）做好前厅地面清洁及保持工作，并对大厅门外台阶进行清理。
（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、批示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。
（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。
（7）清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
（8） 把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。
（9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。
（10）负责客用洗手间打扫和保洁。
（11）保持负责区域卫生直至到下班。
（12）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（13）完毕领导交给其她任务。

迎宾工作程序

　　一、迎候客人：
　　1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依托门或其她物体。
　　2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表达欢迎。
　　　　“下午/中午/早上好/欢迎光临”
　　3 、询问客人与否有预订
　　“先生/小姐，请问您有预订吗?”
　　4 、对所有预订客人须核对预订资料，对已到达之客人需注明。
　　5 、询问客人人数：　　“先生/小姐，请问几位?”
　　三、领位
　　1 、右手向应平行进方向作出请手势
　　“先生/小姐，这边请!”
　　2 、走在客人略偏右位置，相距约三步，行走速度要适当，并注意回头观测客人与否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
　　3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见
　　“先生/小姐，请问这个房间您满意吗?”
　　如果客人不满意，应在状况允许状况下，尽量依照其规定予以更换，如果客人规定餐桌已有预订，应作出解释和建议。
　　迎宾：　　“先生/小姐，非常抱歉，这个房间已预订了，那个房间好吗?”
　　4 、客人对餐桌表达满意后，协助服务员帮客人落座，同步询问客人就餐方式。
　　四、离开
　　1 、祝客人用餐高兴和道别
　　迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐高兴!”
　　2 、后退两小步，然后转身拜别，不应在客人身边直接转身拜别。
　　3 、若服务生不在附近，需即时将关于新到客人信息知会她们。
　　五、送客：
　　1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，积极为客人拉门。
　　2 、感谢客人光临，并祝客人高兴和道别
　　迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你高兴再会!”

传菜生工作程序
　　一 、开餐服务：
　　1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。
　　2 )依照入单，应事先备好服务用品及特殊配料。
　　3 )厨房出菜时，应立即给该菜配上适当配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。
　　4 )出菜必要用托盘，冷热菜分开摆放。
　　5 )出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才干离开，顺便将撤下餐具一并带去，送到管事部清洗。
　　6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必要配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。
　　7 )如上煲、仔类菜肴，必要跟上湿毛巾。
　　8 )若有菜很长时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应立即告知厨房补上，或告知领班解决，若属洁清品种，按退菜程序解决。
　　9 )将沽清品种及时告知楼面。
　　10 )必要时协助对前台餐具补充。
　　11 )负责将楼面撤出托盘清洗 净，把杯架下栏盘整顿好。
　　12 )随时保持备餐间及传菜通道干爽、清洁。
　　二 、餐后服务
　　1 )整顿所有点菜单，并装订、汇总、备查。
　　2 )将所有托盘所有清洁干净、整洁摆放。
　　3 )交所有银器清洁、清点后，整洁入柜。
　　4 )将所有服务用品所有清洗入柜。
　　5 )将所有脏布草清点捆扎。

酒店客房送餐服务规范
1、接受预订
（1）礼貌应答客人电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务？”
（2）详细问清客人房号，规定送餐时间、用餐人数以及要菜点和特殊规定，并复述一遍。
（3）将电话预订进行登记。
（4）开好订单，并在订单上打上接预订时间。
（5）或依照从各楼收来早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。
2、送餐准备
（1）依照客人订单开出点菜单。
（2）依照各种菜式，准备各类餐具，布件。
（3）按订单规定在餐车铺好餐具。
（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
（5）开好帐单。
（6）个人仪表仪容准备。
3、检查
（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单与否相符。
（2）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，规定菜肴点心符合质量规定，并加盖保洁保温盖，餐具配备得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。
（3）从接订单至送餐时间与否过长，与否在客人规定期间内准时送达。（客房送餐从接受预订到送至客房时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。）
（4）服务员仪容仪表检查。
（5）送出餐具，在餐后与否及时如数收回。
4、送餐：对重要宾客，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
（1）使用酒店规定专用电梯进行客房送餐服务。
（2）送餐服务时餐车履行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，
（3）核对房号，时间。
（4）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人批准后方可进入房间。
（5）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到恰当位置，并征求客人对摆放意见。
（6）按规定规定摆好餐具及其她物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
（7）提供各种需要小服务。
（8）服务完毕后，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您姓名和房号，谢谢”，并核对签名，房号。
（9）问客人尚有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道谢道别。
（10）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。
5、结束
（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。
（2）将客人已签字帐单交帐台。
（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回餐具送洗碗间清洗。
（4）清洗工作车，更换脏布草。
（5）领取物品，做好准备工作。

中餐宴会服务流程

1、站位迎客：
（1）客人到来，积极问好，并帮客人拉椅，把客人大衣存储好。
（2）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，撤去用过毛巾。
（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。
2、餐中服务：
（1）客人到齐后征求主人与否可以上菜，应由主管告知厨房准备（中厨、烧味，有海鲜告知海鲜池）。
（2）客人批准上菜后，为客人铺餐巾、脱筷子套。
（3）上酒水（先女后男、先客后主），收台花和台号牌。 由主管告知凉菜厨房上菜。
（4）严格遵循中餐上菜顺序（凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜。
（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。
（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务顺序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。
（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上， 将菜慢转一周至主宾处。
（8）如有头有尾菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼与否要去主骨。
（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩余汤积极给客人分第二次。
（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。
（11）每撤一道菜，也要将这道菜配料和装座一起撤掉，空出位置再上其他菜。
（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘清洁。
（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。
（14）有水果上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前餐具，留下茶杯和没喝完饮料。
（15）把台花放回转盘上。
3、用餐结束及送客：
（1）清点酒水数量，以及菜单外额外消费，及时告知收银台，以免漏帐。
（2）客人走时，积极帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。
4、收台：
（1）检查客人与否遗留物品，拾获交给经理解决。
（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。
（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。
（4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人所有离场才干收台布。

中餐零点工作流程
1、迎客：
l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
2）当领位将客人带入本区域时，应及时上前，微笑问候，表达欢迎。
2、餐前服务：
3）协助领位拉椅，请客人入座，为重要客人轻轻展开口布。
4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。
5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。
6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增长或撤掉某些餐具。
7）用托盘从客人左边为客人上热（冷）小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过小毛巾。
3、茶水服务：
1）询问客人意见，选取茶叶种类。
2) 制备茶水，遵循服务顺序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。
4、点菜服务：
1）站在恰当位置接受客人点单，在客人拿不定主意时，可向客人简介菜肴特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。
2）开订单时，笔迹要清晰，注明日期、台号、人数，大、中、小客客数、本人姓名，酒单、菜品要分别开订单。
3）订单第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。
4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。
5、用餐服务:
1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应小服务。
2）上菜顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜同步，在订单上注销一道，防止漏上或错上。
3）每上一道菜，必要礼貌地向客人清晰地报出菜名，有需要分菜进行分菜。
4）不断地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。
5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应及时换掉。
6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人规定。
7）客人酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。
8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表达歉意，向客人征询与否要改点别菜，或向客人推荐菜式，如客人承认，即开订单，以最迅速度让厨房烹制。
9）如客人有特别规定期，应尽量予以解决，不可说“不行”、“没有”、“不懂得”等不礼貌语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后及时向领班或经理报告，但一定要给客人一种答复或请部门领班或经理出面解决。
10）如遇客人筷子、口布等掉在地上，应及时换上干净，将脏撤掉。
11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人衣服和台面，要迅速用干净口布或小毛巾协助客人擦拭，并用干净口布覆盖弄脏台面某些。
6、征询客人就餐意见：
1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。
2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。
7、结账及送客
1）及时清点客人所点食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。
2）当客人规定结账时，及时向前，将收银夹从客人右后方呈上。
3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。
4）当客人要拜别时，轻轻拉开椅子，提示客人不要忘掉所带物品，并热情地表达欢迎客人再次光临。

自助餐工作流程
　　1、迎接客人：
　　（1）客人进入后积极与客人打招呼，并向客人问好，及验收早餐券。
　　2、开餐服务：
　　1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过空餐具撤下；
2)随时注意客人台面卫生，更换烟缸及撤下空餐盘。
（3）服务员将脏烟灰缸及餐具用品放到固定地方
（4）菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。
　　（5）暂时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。
　　（6）随时保持各类菜肴充分供应。
　　（7）避免同步收走二、三种餐台料理及水果，客人会错觉咱们收餐台了，或是觉得没什么菜色。
（8）补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。
（9）随时检视餐台菜品及水果等状况。
（10）随时检视台面餐具挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。
（11）餐台上及地毯清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落菜渣，以服务夹夹起，放在托盘上。
（12）热锅某些，汤匙、长柄匙、菜夹要注意随时保持放在底盘上。
　　（13）长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立即更换。
　　（14）汤匙、长柄匙、菜夹垫盘脏了就立即更换。
（15）保持食品台整洁，随时添加各种餐具和食品。
　　3、用餐结束:
（1）站门口礼貌地目送及问候客人离开。

布草送洗流程

1、14：00，各包房把房间需要更换布草所有撤掉。
2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目记录。
3、把清点好布草整顿好后，分类装入塑料袋里。
4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负所有责任，接受经济惩罚。
5、15：30之前，应按规定送到指定接受点。
6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草数目，确认无误后方可离开，否则浮现差错自行负责。
7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发既有破损、未洗干净布草，及时报告领班，去仓库进行更换。
二、布草接受员
1、14：30，进入布草接受地点，布置、清理接受点环境，为布草接受做好准备工作。
3、仔细检查清点各房间送洗布草，核对数目与否属实，检查送洗布草与否有破损、重污，并追查破损、重污因素。
4、仔细清点洗涤公司送净布草数目，仔细检查送净布草与否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。
5、按照各包房前一天所送布草数目，分发新布草。
6、核算当天所收脏布草数目，并认真填写各种单据。
7、如因布草员个人失误导致布草数目短缺，由布草送洗员负责补偿。