海豚湾美甲服务质量-调查回归分析报告.doc

海豚湾美甲服务质量
调查分析报告

目录
一、调查目的………………………………………………………………………3
二、海豚湾简介……………………………………………………………………3
三、测量数据基本情况……………………………………………………………4
1、 频率分析……………………………………………………………………………………4
2、 因子分析……………………………………………………………………………………4
3、 可靠性分析…………………………………………………………………………………6
四、回归分析…………………………………………………………………………………7
1、 期望的五项均值和感知的五项均值对CS与CL的回归分析……………………7
2、人口统计变量的回归分析………………………………………………………………12
3、分层回归分析………………………………………………………………………………13
五、描述性分析——感知与期望的均值、差距分值比较………………16
1、感知与期望的均值的差距………………………………………………………………16
2、各个指标的感知与期望的差距…………………………………………………………18
六、人口统计变量的描述性分析……………………………………………………19
七、开放性问题分析………………………………………………………………………22
八、问题总结及解决方法………………………………………………………………23
九、服务创新…………………………………………………………………………………23

一、 调查目的
形象修饰是社会交流的需求，是获得尊重和自信的重要途径。越来越多人选择美甲来妆点被誉为“第二张脸”的纤纤玉手。 专业的美甲店是社会生活节奏快，专业化分工的产物。在这里，你可以在享受舒适放松的环境的同时，得到专业的美甲服务。
海豚湾作为国际品牌（法国），进入服务业飞速增长的中国，会不会“水土不服”——顾客对其服务质量的期望和感知如何呢？

二、 海豚湾简介
来自法国的海豚湾美甲店，于1912年成立，专业服务欧洲上层社会，并得到了一致认可，被誉为法国的“国宝”，其中诸多欧洲王室成员都会定期请海豚湾的美甲师为其护理，连英国女王伊丽莎白也不例外。英国皇室贵族和中国的清朝皇室都有留甲的传统,保留洁白的指甲表示不必辛苦的工作,象征了地位和权利。拥有一双修长、华丽指甲的人多半属于上流社会的阶层。
海豚湾诞生于艺术之都，凭借强势的品牌，优雅的时尚风格，优良而规范的服务，在欧美上层得到长期的发展，深受政界风云人物的关注。海豚湾产品及海豚湾规模服务模式正风靡全球，也为海豚湾人创造辉煌而开阔了无限空间。海豚湾产品正以它强大的生命力，将“海豚湾事业”推向一个时尚高潮。无论是总统夫人还是寻常大家闺秀，海豚湾美甲店涵盖了广大的消费群体，这无疑都为海豚湾事业伙伴带来滚滚财源。
2003年聘请专业调查公司调查及评估中国美甲市场。
2003年同时全面着手整合中国美甲市场资源。
2004年“海豚湾”中文网站开通，建立海豚湾国际美甲培训基地。
2005年成立广州市兰帝投资策划公司，全面启动中国市场。

三、 测量数据基本情况
1、 频率分析：没有缺失值
以下是截取了一部分的频率分析表，并没有发现缺失值。

2、 因子分析：测量的是结构效度
我们用样本适度量的KMO值和巴特莱特球度检验是否适合进行因子分析，由统计结果显示，期望的和感知的KMO值分别为0.880和0.870，适合作因子分析。表中的巴特莱特球度检验的X2检验统计量的显著性概率均为0、000，小于0.001，同样说明具有相关性，适合做因子分析。

期望 KMO 和 Bartlett 的检验
取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。
.880
Bartlett 的球形度检验
近似卡方
1530.307
df
231
Sig.
.000

感知 KMO 和 Bartlett 的检验
取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。
.870
Bartlett 的球形度检验
近似卡方
1431.806
df
231
Sig.
.000

本次因子分析抽取因子的方法是主成分分析法，在用最大方差正交旋转法(Varimax)进行因子旋转后，得出比较满意的5个主因子。见下表：

期望值 旋转成份矩阵a

成份

1
2
3
4
5
1 该企业的设备非常现代化
.292
.792
.164
.118
.030
2 该企业的服务设施非常悦目
.239
.787
.052
.005
.160
3 该企业的服务人员着装非常整洁
.198
.729
.109
.391
.135
4该企业的服务设施外观非常符合其服务类型
.296
.727
.138
.159
.304
ER1
.642
.531
.112
.040
.163
ER2
.647
.356
.294
.120
.106
ER3
.745
.255
.283
.209
.088
ER4
.801
.277
.052
.085
.087
ER5
.762
.180
.006
.176
.186
ERS1
.173
.006
.118
.670
.117
ERS2
.113
.101
.173
.711
-.078
ERS3
.135
.173
.093
.713
.128
ERS4
.018
.128
.103
.591
.236
EAS1
.502
-.045
.149
.282
.535
EAS2
.094
.396
.218
.031
.728
EAS3
.140
.455
.331
.194
.494
EAS4
.307
.173
.091
.252
.720
ESM1
.257
-.012
.576
.089
.166
ESM2
.167
.231
.738

.240
-.103
ESM3
.161
.059
.800
.141
-.019
ESM4
-.142
.216
.620
.080
.290
ESM5
.053
.056
.641
.071
.184
提取方法 :主成分分析法。
旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。
a. 旋转在 6 次迭代后收敛。

感知值 旋转成份矩阵a

成份

1
2
3
4
5
PEP1
.684
.388
-.060
.087
.208
PEP2
.702
.337
.053
.056
.226
PEP3
.682
.344
.179
.019
.064
PEP4
.703
.359
.058
.034
.027
PR1
.376
.649
.222
-.015
.049
PR2
.394
.638
.044
.032
.094
PR3
.362
.735
-.044
.124
.132
PR4
.258
.738
.004
.117
.038
PR5
.368
.709
.052
-.168
.033
PRS1
.067
-.122
.050
.228
.673
PRS2
.146
.170
-.110
.188
.642
PRS3
.220
.162
.318
.001
.585
PRS4
.012
.165
.456
-.317
.574
PAS1
.507
.501
.004
.182
.074
PAS2
.760
.255
.013
.112
.183
PAS3
.673
.124
.194
.031
.041
PAS4
.692
.389
.024
-.056
.044
PSM1
.038
.067
.225
.817
.113
PSM2
.096
.067
.208
.811
.192
PSM3
.409
-.257
.567
.296
-.034
PSM4
.034
.172
.736
.298
.075
PSM5
.056
.019
.754
.113
.108
提取方法 :主成分分析法。
旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。
a. 旋转在 9 次迭代后收敛。

在对期望值做因子分析时，各因子负载非常整齐，但是对感知值做因子分析时发现，因子1有重复，PEP和PAS均归于因子1中，而移情性变量则分布在因子3和因子4上。所以，接下来我们将出现问题的变量PEP、PAS和PSM做可靠性分析

3、 可靠性分析：
我们把每一组数据都做了可靠性分析，分析发现，PEP、PAS和PSM的Alpha值均高于0.7，说明数据可靠，但ERS和PRS的Alpha值则低于0.7，见下表，说明ERS期望响应值和PRS感知响应值的数据并不可靠。

PEP 可靠性统计量
Cronbach's Alpha
项数
.864
4

PAS 可靠性统计量
Cronbach's Alpha
项数
.813
4

PSM 可靠性统计量
Cronbach's Alpha
项数
.747
5

ERS可靠性统计量
Cronbach's Alpha
项数
.681

4

PRS可靠性统计量
Cronbach's Alpha
项数
.578
4
数据不太可靠原因：
（1） 可能是由于被访者填写不认真所致。
（2） 也可能是量表题目设计不妥当，导致被访者对题目意思有所误解。

四、 回归分析
1、 期望的五项均值和感知的五项均值对CS与CL的回归分析
（1）海豚湾美甲——顾客对服务质量的期望VS顾客满意度
系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
2.823
.766

3.685
.000
EPE
.227
.102
.232
2.231

.027
ER
.460
.107
.440
4.301
.000
ERS
.017
.129
.011
.133
.894
EAS
-.106
.136
-.079
-.777
.439
ESM
-.179
.117
-.130
-1.521
.131
a. 因变量: CS
从上面的表格，我们可以看到顾客期望的响应性、安全性及移情性的sig.值都远远大于0.05。为了找出原因，下面把三个不显著的因子分离出来，单独对CS做一次回归：

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
3.474
.743

4.675
.000
ERS
.291
.127
.191
2.294
.023
a. 因变量: CS

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
3.113
.648

4.804
.000
EAS
.351
.110
.262
3.196
.002
a. 因变量: CS

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
4.370
.675

6.472
.000

ESM
.138
.116
.101
1.192
.235
a. 因变量: CS
结果发现，可靠性是影响顾客满意度的主要因素，有形证据居于其次。而单独对不显著的因子进行回归之后，ERS和ESM仍然是不显著的，这说明响应和移情对顾客满意度的影响不大，而服务的安全性EAS就变得较为显著，因此，海豚湾要想有效的提高顾客的满意度必须要更注意服务的安全性，给予顾客更友好的、安全的、值得信赖的服务，并引导顾客从中感到满意。

（2）海豚湾美甲——顾客对服务的感知VS顾客满意度
系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
1.482
.637

2.326
.022
PEP
.148
.106
.145
1.394
.166
PR
.509
.107
.456
4.758
.000
PRS
-.112
.101
-.075
-1.109
.269
PAS
.231
.111
.208
2.074
.040
PSM
-.079
.104
-.051
-.764
.446
a. 因变量: CS
从以上表格可以看到，五个变量中有三个变量的sig.值都远远大于显著水平0.05。为了找出原因，下面把不显著的三个因子分离出来，单独对CS做一次回归：

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
1.904
.376

5.062
.000
PEP
.609
.069
.599
8.820
.000
a. 因变量: CS

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
3.896
.667

5.842
.000
PRS
.239
.125
.161
1.922
.057
a. 因变量: CS

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
4.352
.718

6.062
.000
PSM
.151
.132
.097
1.145
.254
a. 因变量: CS
结果发现，单独回归的PEP有形证据变得非常显著，而顾客所感知的服务的响应性PRS的sig.值为0.057，感知的移情性PSM的sig.值为0.254，sig值都不显著。
因此感知分析的结论与期望分析的结论相似，PR可靠性仍然是影响顾客满意度的重要因素，而PRS和PSM对满意度影响不大。

（3）海豚湾美甲——顾客对服务的期望VS顾客忠诚度
系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
3.860
.953

4.052
.000
EPE
.199
.126
.172
1.573
.118
ER
.489
.133
.397
3.678
.000
ERS
-.078
.161
-.043
-.483
.630
EAS
-.043
.170
-.027
-.251
.802
ESM
-.369
.146
-.228
-2.529
.013
a. 因变量: CL

从以上表格可以看到，EPE、ERS以及EAS的sig.值都远远超出了显著水平0.05。为了进一步分析这五个变量是否对顾客忠诚CL有影响。我们把不显著的三个因子分开，对CL分别回归：

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
2.870
.537

5.347
.000
EPE
.362
.093
.314
3.892
.000
a. 因变量: CL

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
4.085
.890

4.592
.000
ERS
.145
.152
.081
.955
.341
a. 因变量: CL

系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
3.242
.778

4.165
.000
EAS
.288
.132
.182
2.183
.031
a. 因变量: CL
结果，我们看到顾客所期望的服务的响应性ERS的sig.值为0.341，不显著。而其他的2个因子在对CL的独立回归中有显著性。
总的来说，顾客在有形性、可靠性、安全性、移情性4个维度的期望值对顾客忠诚度CL的回归比较显著，即顾客在这4个维度的期望值对顾客忠诚度的影响比较大，而顾客对服务的响应性对顾客忠诚度的影响不显著。

（4）海豚湾美甲——顾客对服务的感知VS顾客忠诚度
系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
1.001
.790

1.267
.207
PEP
.158
.131
.132
1.205
.230
PR
.565
.132
.429
4.265
.000
PRS
-.359
.125
-.205
-2.867
.005
PAS
.272
.138
.208
1.975
.050
PSM
.102
.129
.055
796
.427
a. 因变量: CL
从上表，我们可以看到在顾客所感知的服务的五个因子对顾客忠诚回归中，可靠性PR和响应性PRS是显著的，Sig.值均<0.05，安全性比较显著，Sig.值=0.05。而感知的有形证据PEP以及感知的移情性PSM不显著。
也就是说，顾客在服务中所感知的可靠性PR、响应性PRS以及安全性PAS对顾客的忠诚度有较大的影响。海豚湾要想进一步提高顾客忠诚，则必须把服务的重点集中在这三个方面，努力为顾客提供可靠的、及时的、安全的服务。

（5）总结：
在满意度方面，我们发现，顾客所期望和感知的服务响应性RS和服务的移情性SM对CS回归分析后都不显著，也就是说这两个变量为顾客满意度的影响不大。这主要是由海豚湾的服务性质决定的。因为在美甲行业的服务里，企业很难能够告诉顾客确切的服务时间，而这方面大多数顾客都是理解的，因此顾客对这一变量的要求并不高，也不大影响满意度。而在移情方面，由于修甲是一个比较耗时的服务，在这个过程中，基本上所有的美甲企业的服务人员都会与顾客聊天，从而转移顾客对时间的注意力，也让顾客能感受到企业的个别关注和私人关心。因此，这个因子在美甲行业中的作用并不明显，影响顾客满意的强度就相对较小了。
在忠诚度方面，顾客所感受到的服务的有形性PEP和感受到的移情性PSM对忠诚度的影响并不大。首先，作为一个比较成熟的服务行业，顾客的忠诚度更多的是由顾客感受到的服务所决定，在对一个企业的服务感到满意后，企业的外在形象及服务设施并不会影响他的消费选择。另一方面，顾客所感受到的移情PSM与ESM相似，由于美甲行业在这方面的服务都做的比较成熟，因而对顾客忠诚度影响并不大。

2、人口统计变量的回归分析
分别以客户满足度CS和客户忠诚度CL为因变量，以5个人口统计变量为自变量进行线性回归分析，得出如下数据：
人口统计变量对客户满意度CS的回归：
系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
4.738
1.482

3.197
.002
SEX
.367
.628
.045
.584
.560
AGE
-.123
.153
-.069
-.805
.422
OCP
-.126
.050
-.205
-2.533
.012
EDU
-.128
.105
-.101
-1.213
.227
INC
.230
.049
.369
4.716
.000
a. 因变量: CS

人口统计变量对客户忠诚度CL的回归：
系数a
模型
非标准化系数
标准系数
t
Sig.
B
标准 误差
试用版
1
(常量)
4.567
1.835

2.488
.014
SEX
.138
.778
.014
.178
.859
AGE
.052
.190
.024
.273
.785
OCP
-.128
.062
-.176
-2.070
.040
EDU
-.097
.130
-.065
-.747
.457
INC
.204
.060
.278
3.385
.001
a. 因变量: CL

从CS的回归数据可以看出，在5个人口统计变量中，消费者的收入INC的P值<0.01，而职业OCP的P值=0.012接近0.01，因此，消费者的收入和职业水平对CS的影响比较显著。同样，在CL的回归数据中，消费者的收入INC的P值<0.01，而职业OCP的P值=0.04相对比较显著，因此，消费者的收入和职业水平对CL的影响也是比较显著的。
也就是说，不同收入顾客对美甲服务质量的满意度具有显著差异，消费者的收入水平越高，对海豚湾的忠诚度越高，对海豚湾的服务满意度越高。
同样，不同职业的顾客对美甲服务质量的满意度也具有显著差异。

3、分层回归分析
（1）以CS为因变量的分层回归
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta

1
(Constant)
4.738
1.482

3.197
.002
SEX
.367
.628
.045
.584
.560
AGE
-.123
.153
-.069
-.805
.422
OCP
-.126
.050
-.205
-2.533
.012
EDU
-.128
.105
-.101
-1.213
.227
INC
.230
.049
.369
4.716
.000
2
(Constant)
1.670
1.343

1.244
.216
SEX
.126
.482
.015
.262
.794
AGE
.057
.123
.032
.462
.645
OCP
-.085
.039
-.137
-2.177
.031
EDU
-.058
.081
-.046
-.711
.478
INC
.103
.040
.165
2.584
.011
PEP
.076
.103
.075
.732
.465
PR
.482
.103
.432
4.674
.000
PRS
-.129
.100
-.086
-1.290
.199
PAS
.234
.107
.211
2.192
.030
PSM
-.051
.100
-.032
-.503
.616
3
(Constant)
1.221
1.167

1.046
.297
SEX
.189
.418
.023
.452
.652
AGE
-.032
.107
-.018
-.298
.766
OCP
-.048
.034
-.077
-1.396
.165
EDU
-.045
.071
-.035
-.632
.529
INC
.081
.035
.131
2.346
.021
PEP
.035
.090
.034
.384

.702
PR
.263
.095
.236
2.756
.007
PRS
.010
.089
.007
.114
.909
PAS
.120
.094
.108
1.273
.205
PSM
-.106
.088
-.068
-1.209
.229
CL
.398
.060
.470
6.610
.000
a. Dependent Variable: CS
在第二层中，在排除了人口统计变量的影响后，我们发现只有PR和PAS的Sig.值小于0.05，而感知中另外的几个变量都不显著。这和我们单独把感知的五个变量对CS进行回归分析的结果是一致的。也就是说，感知的可靠性和安全性与顾客满意感有较强的相关性。顾客认为海豚湾的服务越可靠、越安全，满意度就越高。
上表回归的第三层表示的是，在排除了人口统计变量及感知的五个变量对CS的影响以后，顾客忠诚CL对CS的影响。显然，上表中CL的Sig.值为0.000，非常显著。表明顾客忠诚度对顾客满意度是有较大的影响的，忠诚度越高，满意度就越高。
（2）以CL为因变量的分层回归
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
4.567
1.835

2.488
.014
SEX
.138
.778
.014
.178
.859
AGE
.052
.190
.024
.273
.785
OCP
-.128
.062
-.176
-2.070
.040
EDU
-.097
.130
-.065
-.747
.457
INC
.204
.060
.278
3.385
.001
2
(Constant)
1.129
1.696

.666
.507
SEX
-.157
.608
-.016
-258
.797
AGE
.223
.155
.105
1.437
.153
OCP
-.093
.049
-.128
-1.887
.061
EDU
-.033
.103
-.022
-.323
.747
INC
.054
.050
.074
1.072
.285
PEP
.103
.131
.086
.792
.430
PR
.550
.130
.418
4.222
.000
PRS
-.348
.126
-.199
-2.767
.006
PAS
.287
.135
.219
2.124
036
PSM
.139
.127
.075
1.094
.276
3
(Constant)
.068
1.480

.046
.963
SEX
-.237
.528
-.024
-.449
.654
AGE
.187
.135
.088
1.387
.168
OCP
-.039
.043
-.054
-.897
.371
EDU
.004
.089
.002
.040
.968
INC
-.011
.045
-.016
-.255
.799
PEP
.055
.114
.046
.487
.627
PR
.244
.122
.185
1.996
.048
PRS
-.267
.110
-.152
-2.426
.017
PAS
.138
.119
.105
1.156
.250
PSM
.171
.110
.093
1.552
.123
CS
.635
.096
.539
6.610
.000
a. Dependent Variable: CL
在第二层中，在排除了人口统计变量的影响后，我们发现只有顾客感知的有形证据PEP和感知的移情性PSM的值大于0.05，感知的另外三个变量的值都小于0.05，对顾客忠诚度有较大的影响。并且，这个结果和我们单独把感知的五个变量对CL进行回归分析的结果是一致的。
. 最后，从上表的第三层我们可以看到，CS的Sig.值为0.000，表明在排除了人口统计变量和感知的五个变量后，顾客满意CS仍然对顾客忠诚CL有较大的影响。再综合上面CL对CS的回归结果，我们可以得出结论：CS与CL是有较强的相关性的两个变量，顾客对服务越满意，对企业的忠诚度就越高；顾客对企业的忠诚度越高，对服务越容易感到满意。

五、 描述性分析——感知与期望的均值、差距分值比较

1、海豚湾美甲——感知与期望的均值的差距：

描述统计量

N
均值
标准差
EPE
141
5.6933
.99614
ER
141
5.6738
.93363
ERS
141
5.8316
.64052
EAS
141
5.8582
.72660
ESM
141
5.7816
.70949
有效的 N （列表状态）
141

描述统计量

N
均值
标准差
PEP
141
5.3652
.95922
PR
141
5.2752
.87261
PRS
141
5.3156
.65509
PAS
141
5.3475
.87769
PSM
141
5.3915
.62192
有效的 N （列表状态）
141

描述统计量
期望与感知的差值P-E
N
极小值
极大值
均值
标准差
PE
141
-3.75
1.75
-.3280
.97061
PER
141
-3.60
1.80
-.3986
.92505
PERS
141
-2.25
2.00
-.5160
.90199
PEAS
141
-3.25
2.25
-.5106
.96911
PESM
141
-2.80
1.60
-.3901
.86827
有效的 N （列表状态）
141

从图表中感知值与期望值的对比可以看出，在1——7的量化分析中，消费者对美甲服务5个维度的期望值在5.6~5.8之间，而实际对海豚湾的服务质量的感知值在5.2~5.3之间，期望值与感知值差距在0.4左右，而它们之间的差距正是海豚湾服务质量的不足之处。
消费者对服务的响应性与安全性的期望相对较高，而海豚湾的美甲服务恰恰在这两个维度上的感知值较低，这使期望值与感知值的差距较大，与其他的维度相比，响应性PERS和安全性PEAS的期望与感知差值P-E在0.51以上，而其他的均值在0.39左右。因此海豚湾需要更大的提高在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和便捷性，缩短顾客在获得帮助、询问答案时等待的时间，提高响应性。另外，海豚湾还需要通过不断的员工培训提高雇员的知识和谦恭态度，以获得顾客更多的信任，提高安全性。

2、海豚湾美甲——各个指标的感知与期望的差距：
根据研究模型，顾客对服务质量的满意与否，取决于感知服务质量与期望服务质量的缺口大小和方向。所以，将顾客对海豚湾美甲服务质量的感知和期望进行对比，即计算P-E的差值，并用t检验验证二者差距是否显著。设P代表服务质量感知，E代表服务质量期望，P-E代表差距，我们通过新建5个维度（PE、PER、PERS、PEAS、PESM）和22个变量代表感知与期望的差值，进行描述性分析如下表：（差距的均值用降序排列）

描述统计量

N
PE均值
标准差
PERS1
141
-.7163
1.32194
PESM4
141
-.6241
1.28474
PER4
141
-.5887
1.19565
PEAS4
141
-.5603
1.34891
PEAS2
141
-.5319
1.42705
PESM5
141
-.5248
1.13125
PERS2
141
-.5177
1.25700
PERS3
141
-.5035
1.33430
PEAS3
141
-.4823
1.32882
PEAS1
141
-.4681
1.07937
PER2
141
-.4184
1.49359
PE4
141
-.4043
1.26479
PESM3
141
-.3759
1.39662
PER5
141
-.3688
1.11747
PE2
141
-.3475
1.30376
PE1
141
-.3333
1.14434
PERS4
141
-.3262
1.29558
PER3
141
-.3191
1.38522
PER1
141
-.2979
1.09378
PE3
141
-.2270
1.40595
PESM2
141
-.2199
1.20174
PESM1
141
-.2057
1.22193
有效的 N （列表状态）
141

由上表可知，所有题项的P-E值为负，顾客对海豚湾美甲服务质量的感知和期望之间存在一定差异，差异最大的两个维度是：响应性和安全性。
差异最大的前5个题项分别是：
题10：“海豚湾不告诉顾客确切的服务时间”， 缺口值为：-0.72
题21：“海豚湾不关心您的最大利益”， 缺口值为：-0.62
题8：“海豚湾按照承诺为您服务”， 缺口值为：-0.59
题17：“海豚湾大力支持服务人员做好服务工作”， 缺口值为0.56
题15：“海豚湾服务人员的服务非常安全”， 缺口值为：-0.53
由此可见，海豚湾仍需要努力在整体上提高美甲的服务质量，特别是响应性和安全性。

六、人口统计变量的描述性分析
对141位被访顾客，按性别、年龄、职业、受教育程度、年收入等人口统计变量设定的层级或类别划分，其频率分布及构成分布情况如表下图所示：

性别（SEX）

频率
百分比
有效百分比
累积百分比
有效
男
2
1.4
1.4
1.4
女
139
98.6
98.6
100.0
合计
141
100.0
100.0

年龄（AGE

频率
百分比
有效百分比
累积百分比
有效
16以下
2
1.4
1.4
1.4
16~30岁
115
81.6
81.6
83.0
31~40岁
17
12.1
12.1
95.0
40~50岁
7
5.0
5.0
100.0
合计
141
100.0
100.0

职业（OCP）

频率
百分比
有效百分比
累积百分比
有效
政府机关或事业单位职工
14
9.9
9.9
9.9
企业职工
25
17.7
17.7
27.7
个体工商户
10
7.1
7.1
34.