海豚湾美甲服务质量-调查回归分析报告.doc

海豚湾美甲服务质量调查分析报告目录一、调查目的3二、海豚湾简介3三、测量数据基本情况41、 频率分析42、 因子分析43、 可靠性分析6四、回归分析71、 期望的五项均值和感知的五项均值对CS与CL的回归分析72、人口统计变量的回归分析123、分层回归分析13五、描述性分析感知与期望的均值、差距分值比较161、感知与期望的均值的差距162、各个指标的感知与期望的差距18六、人口统计变量的描述性分析19七、开放性问题分析22八、问题总结及解决方法23九、服务创新23一、 调查目的形象修饰是社会交流的需求，是获得尊重和自信的重要途径。越来越多人选择美甲来妆点被誉为“第二张脸”的纤纤玉手。 专业的美甲店是社会生活节奏快，专业化分工的产物。在这里，你可以在享受舒适放松的环境的同时，得到专业的美甲服务。 海豚湾作为国际品牌（法国），进入服务业飞速增长的中国，会不会“水土不服”顾客对其服务质量的期望和感知如何呢？二、 海豚湾简介来自法国的海豚湾美甲店，于1912年成立，专业服务欧洲上层社会，并得到了一致认可，被誉为法国的“国宝”，其中诸多欧洲王室成员都会定期请海豚湾的美甲师为其护理，连英国女王伊丽莎白也不例外。英国皇室贵族和中国的清朝皇室都有留甲的传统,保留洁白的指甲表示不必辛苦的工作,象征了地位和权利。拥有一双修长、华丽指甲的人多半属于上流社会的阶层。海豚湾诞生于艺术之都，凭借强势的品牌，优雅的时尚风格，优良而规范的服务，在欧美上层得到长期的发展，深受政界风云人物的关注。海豚湾产品及海豚湾规模服务模式正风靡全球，也为海豚湾人创造辉煌而开阔了无限空间。海豚湾产品正以它强大的生命力，将“海豚湾事业”推向一个时尚高潮。无论是总统夫人还是寻常大家闺秀，海豚湾美甲店涵盖了广大的消费群体，这无疑都为海豚湾事业伙伴带来滚滚财源。2003年聘请专业调查公司调查及评估中国美甲市场。2003年同时全面着手整合中国美甲市场资源。2004年“海豚湾”中文网站开通，建立海豚湾国际美甲培训基地。2005年成立广州市兰帝投资策划公司，全面启动中国市场。三、 测量数据基本情况1、 频率分析：没有缺失值以下是截取了一部分的频率分析表，并没有发现缺失值。2、 因子分析：测量的是结构效度我们用样本适度量的KMO值和巴特莱特球度检验是否适合进行因子分析，由统计结果显示，期望的和感知的KMO值分别为0.880和0.870，适合作因子分析。表中的巴特莱特球度检验的X2检验统计量的显著性概率均为0、000，小于0.001，同样说明具有相关性，适合做因子分析。期望 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.880Bartlett 的球形度检验近似卡方1530.307df231Sig.000感知 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.870Bartlett 的球形度检验近似卡方1431.806df231Sig.000本次因子分析抽取因子的方法是主成分分析法，在用最大方差正交旋转法(Varimax)进行因子旋转后，得出比较满意的5个主因子。见下表：期望值 旋转成份矩阵a成份123451 该企业的设备非常现代化.292.792.164.118.0302 该企业的服务设施非常悦目.239.787.052.005.1603 该企业的服务人员着装非常整洁.198.729.109.391.1354该企业的服务设施外观非常符合其服务类型.296.727.138.159.304ER1.642.531.112.040.163ER2.647.356.294.120.106ER3.745.255.283.209.088ER4.801.277.052.085.087ER5.762.180.006.176.186ERS1.173.006.118.670.117ERS2.113.101.173.711-.078ERS3.135.173.093.713.128ERS4.018.128.103.591.236EAS1.502-.045.149.282.535EAS2.094.396.218.031.728EAS3.140.455.331.194.494EAS4.307.173.091.252.720ESM1.257-.012.576.089.166ESM2.167.231.738.240-.103ESM3.161.059.800.141-.019ESM4-.142.216.620.080.290ESM5.053.056.641.071.184提取方法 :主成分分析法。 旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。a. 旋转在 6 次迭代后收敛。感知值 旋转成份矩阵a成份12345PEP1.684.388-.060.087.208PEP2.702.337.053.056.226PEP3.682.344.179.019.064PEP4.703.359.058.034.027PR1.376.649.222-.015.049PR2.394.638.044.032.094PR3.362.735-.044.124.132PR4.258.738.004.117.038PR5.368.709.052-.168.033PRS1.067-.122.050.228.673PRS2.146.170-.110.188.642PRS3.220.162.318.001.585PRS4.012.165.456-.317.574PAS1.507.501.004.182.074PAS2.760.255.013.112.183PAS3.673.124.194.031.041PAS4.692.389.024-.056.044PSM1.038.067.225.817.113PSM2.096.067.208.811.192PSM3.409-.257.567.296-.034PSM4.034.172.736.298.075PSM5.056.019.754.113.108提取方法 :主成分分析法。 旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。a. 旋转在 9 次迭代后收敛。 在对期望值做因子分析时，各因子负载非常整齐，但是对感知值做因子分析时发现，因子1有重复，PEP和PAS均归于因子1中，而移情性变量则分布在因子3和因子4上。所以，接下来我们将出现问题的变量PEP、PAS和PSM做可靠性分析。3、 可靠性分析：我们把每一组数据都做了可靠性分析，分析发现，PEP、PAS和PSM的Alpha值均高于0.7，说明数据可靠，但ERS和PRS的Alpha值则低于0.7，见下表，说明ERS期望响应值和PRS感知响应值的数据并不可靠。PEP 可靠性统计量Cronbachs Alpha项数.8644PAS 可靠性统计量Cronbachs Alpha项数.8134PSM 可靠性统计量Cronbachs Alpha项数.7475ERS可靠性统计量Cronbachs Alpha项数.6814PRS可靠性统计量Cronbachs Alpha项数.5784数据不太可靠原因：（1） 可能是由于被访者填写不认真所致。（2） 也可能是量表题目设计不妥当，导致被访者对题目意思有所误解。四、 回归分析1、 期望的五项均值和感知的五项均值对CS与CL的回归分析（1）海豚湾美甲顾客对服务质量的期望VS顾客满意度系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)2.823.7663.685.000EPE.227.102.2322.231.027ER.460.107.4404.301.000ERS.017.129.011.133.894EAS-.106.136-.079-.777.439ESM-.179.117-.130-1.521.131a. 因变量: CS从上面的表格，我们可以看到顾客期望的响应性、安全性及移情性的sig.值都远远大于0.05。为了找出原因，下面把三个不显著的因子分离出来，单独对CS做一次回归：系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)3.474.7434.675.000ERS.291.127.1912.294.023a. 因变量: CS系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)3.113.6484.804.000EAS.351.110.2623.196.002a. 因变量: CS系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)4.370.6756.472.000ESM.138.116.1011.192.235a. 因变量: CS结果发现，可靠性是影响顾客满意度的主要因素，有形证据居于其次。而单独对不显著的因子进行回归之后，ERS和ESM仍然是不显著的，这说明响应和移情对顾客满意度的影响不大，而服务的安全性EAS就变得较为显著，因此，海豚湾要想有效的提高顾客的满意度必须要更注意服务的安全性，给予顾客更友好的、安全的、值得信赖的服务，并引导顾客从中感到满意。（2）海豚湾美甲顾客对服务的感知VS顾客满意度系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)1.482.6372.326.022PEP.148.106.1451.394.166PR.509.107.4564.758.000PRS-.112.101-.075-1.109.269PAS.231.111.2082.074.040PSM-.079.104-.051-.764.446a. 因变量: CS从以上表格可以看到，五个变量中有三个变量的sig.值都远远大于显著水平0.05。为了找出原因，下面把不显著的三个因子分离出来，单独对CS做一次回归：系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)1.904.3765.062.000PEP.609.069.5998.820.000a. 因变量: CS系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)3.896.6675.842.000PRS.239.125.1611.922.057a. 因变量: CS系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)4.352.7186.062.000PSM.151.132.0971.145.254a. 因变量: CS结果发现，单独回归的PEP有形证据变得非常显著，而顾客所感知的服务的响应性PRS的sig.值为0.057，感知的移情性PSM的sig.值为0.254，sig值都不显著。因此感知分析的结论与期望分析的结论相似，PR可靠性仍然是影响顾客满意度的重要因素，而PRS和PSM对满意度影响不大。（3）海豚湾美甲顾客对服务的期望VS顾客忠诚度系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)3.860.9534.052.000EPE.199.126.1721.573.118ER.489.133.3973.678.000ERS-.078.161-.043-.483.630EAS-.043.170-.027-.251.802ESM-.369.146-.228-2.529.013a. 因变量: CL从以上表格可以看到，EPE、ERS以及EAS的sig.值都远远超出了显著水平0.05。为了进一步分析这五个变量是否对顾客忠诚CL有影响。我们把不显著的三个因子分开，对CL分别回归：系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)2.870.5375.347.000EPE.362.093.3143.892.000a. 因变量: CL系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)4.085.8904.592.000ERS.145.152.081.955.341a. 因变量: CL系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)3.242.7784.165.000EAS.288.132.1822.183.031a. 因变量: CL结果，我们看到顾客所期望的服务的响应性ERS的sig.值为0.341，不显著。而其他的2个因子在对CL的独立回归中有显著性。总的来说，顾客在有形性、可靠性、安全性、移情性4个维度的期望值对顾客忠诚度CL的回归比较显著，即顾客在这4个维度的期望值对顾客忠诚度的影响比较大，而顾客对服务的响应性对顾客忠诚度的影响不显著。（4）海豚湾美甲顾客对服务的感知VS顾客忠诚度系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)1.001.7901.267.207PEP.158.131.1321.205.230PR.565.132.4294.265.000PRS-.359.125-.205-2.867.005PAS.272.138.2081.975.050PSM.102.129.055.796.427a. 因变量: CL从上表，我们可以看到在顾客所感知的服务的五个因子对顾客忠诚回归中，可靠性PR和响应性PRS是显著的，Sig.值均0.05，安全性比较显著，Sig.值=0.05。而感知的有形证据PEP以及感知的移情性PSM不显著。也就是说，顾客在服务中所感知的可靠性PR、响应性PRS以及安全性PAS对顾客的忠诚度有较大的影响。海豚湾要想进一步提高顾客忠诚，则必须把服务的重点集中在这三个方面，努力为顾客提供可靠的、及时的、安全的服务。（5）总结：在满意度方面，我们发现，顾客所期望和感知的服务响应性RS和服务的移情性SM对CS回归分析后都不显著，也就是说这两个变量为顾客满意度的影响不大。这主要是由海豚湾的服务性质决定的。因为在美甲行业的服务里，企业很难能够告诉顾客确切的服务时间，而这方面大多数顾客都是理解的，因此顾客对这一变量的要求并不高，也不大影响满意度。而在移情方面，由于修甲是一个比较耗时的服务，在这个过程中，基本上所有的美甲企业的服务人员都会与顾客聊天，从而转移顾客对时间的注意力，也让顾客能感受到企业的个别关注和私人关心。因此，这个因子在美甲行业中的作用并不明显，影响顾客满意的强度就相对较小了。在忠诚度方面，顾客所感受到的服务的有形性PEP和感受到的移情性PSM对忠诚度的影响并不大。首先，作为一个比较成熟的服务行业，顾客的忠诚度更多的是由顾客感受到的服务所决定，在对一个企业的服务感到满意后，企业的外在形象及服务设施并不会影响他的消费选择。另一方面，顾客所感受到的移情PSM与ESM相似，由于美甲行业在这方面的服务都做的比较成熟，因而对顾客忠诚度影响并不大。2、人口统计变量的回归分析分别以客户满足度CS和客户忠诚度CL为因变量，以5个人口统计变量为自变量进行线性回归分析，得出如下数据：人口统计变量对客户满意度CS的回归：系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)4.7381.4823.197.002SEX.367.628.045.584.560AGE-.123.153-.069-.805.422OCP-.126.050-.205-2.533.012EDU-.128.105-.101-1.213.227INC.230.049.3694.716.000a. 因变量: CS人口统计变量对客户忠诚度CL的回归：系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)4.5671.8352.488.014SEX.138.778.014.178.859AGE.052.190.024.273.785OCP-.128.062-.176-2.070.040EDU-.097.130-.065-.747.457INC.204.060.2783.385.001a. 因变量: CL从CS的回归数据可以看出，在5个人口统计变量中，消费者的收入INC的P值0.01，而职业OCP的P值=0.012接近0.01，因此，消费者的收入和职业水平对CS的影响比较显著。同样，在CL的回归数据中，消费者的收入INC的P值0.01，而职业OCP的P值=0.04相对比较显著，因此，消费者的收入和职业水平对CL的影响也是比较显著的。也就是说，不同收入顾客对美甲服务质量的满意度具有显著差异，消费者的收入水平越高，对海豚湾的忠诚度越高，对海豚湾的服务满意度越高。同样，不同职业的顾客对美甲服务质量的满意度也具有显著差异。3、分层回归分析（1）以CS为因变量的分层回归CoefficientsaModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig.BStd. ErrorBeta1(Constant)4.7381.4823.197.002SEX.367.628.045.584.560AGE-.123.153-.069-.805.422OCP-.126.050-.205-2.533.012EDU-.128.105-.101-1.213.227INC.230.049.3694.716.0002(Constant)1.6701.3431.244.216SEX.126.482.015.262.794AGE.057.123.032.462.645OCP-.085.039-.137-2.177.031EDU-.058.081-.046-.711.478INC.103.040.1652.584.011PEP.076.103.075.732.465PR.482.103.4324.674.000PRS-.129.100-.086-1.290.199PAS.234.107.2112.192.030PSM-.051.100-.032-.503.6163(Constant)1.2211.1671.046.297SEX.189.418.023.452.652AGE-.032.107-.018-.298.766OCP-.048.034-.077-1.396.165EDU-.045.071-.035-.632.529INC.081.035.1312.346.021PEP.035.090.034.384.702PR.263.095.2362.756.007PRS.010.089.007.114.909PAS.120.094.1081.273.205PSM-.106.088-.068-1.209.229CL.398.060.4706.610.000a. Dependent Variable: CS在第二层中，在排除了人口统计变量的影响后，我们发现只有PR和PAS的Sig.值小于0.05，而感知中另外的几个变量都不显著。这和我们单独把感知的五个变量对CS进行回归分析的结果是一致的。也就是说，感知的可靠性和安全性与顾客满意感有较强的相关性。顾客认为海豚湾的服务越可靠、越安全，满意度就越高。上表回归的第三层表示的是，在排除了人口统计变量及感知的五个变量对CS的影响以后，顾客忠诚CL对CS的影响。显然，上表中CL的Sig.值为0.000，非常显著。表明顾客忠诚度对顾客满意度是有较大的影响的，忠诚度越高，满意度就越高。（2）以CL为因变量的分层回归CoefficientsaModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig.BStd. ErrorBeta1(Constant)4.5671.8352.488.014SEX.138.778.014.178.859AGE.052.190.024.273.785OCP-.128.062-.176-2.070.040EDU-.097.130-.065-.747.457INC.204.060.2783.385.0012(Constant)1.1291.696.666.507SEX-.157.608-.016-.258.797AGE.223.155.1051.437.153OCP-.093.049-.128-1.887.061EDU-.033.103-.022-.323.747INC.054.050.0741.072.285PEP.103.131.086.792.430PR.550.130.4184.222.000PRS-.348.126-.199-2.767.006PAS.287.135.2192.124.036PSM.139.127.0751.094.2763(Constant).0681.480.046.963SEX-.237.528-.024-.449.654AGE.187.135.0881.387.168OCP-.039.043-.054-.897.371EDU.004.089.002.040.968INC-.011.045-.016-.255.799PEP.055.114.046.487.627PR.244.122.1851.996.048PRS-.267.110-.152-2.426.017PAS.138.119.1051.156.250PSM.171.110.0931.552.123CS.635.096.5396.610.000a. Dependent Variable: CL 在第二层中，在排除了人口统计变量的影响后，我们发现只有顾客感知的有形证据PEP和感知的移情性PSM的值大于0.05，感知的另外三个变量的值都小于0.05，对顾客忠诚度有较大的影响。并且，这个结果和我们单独把感知的五个变量对CL进行回归分析的结果是一致的。. 最后，从上表的第三层我们可以看到，CS的Sig.值为0.000，表明在排除了人口统计变量和感知的五个变量后，顾客满意CS仍然对顾客忠诚CL有较大的影响。再综合上面CL对CS的回归结果，我们可以得出结论：CS与CL是有较强的相关性的两个变量，顾客对服务越满意，对企业的忠诚度就越高；顾客对企业的忠诚度越高，对服务越容易感到满意。五、 描述性分析感知与期望的均值、差距分值比较1、海豚湾美甲感知与期望的均值的差距：描述统计量N均值标准差EPE1415.6933.99614ER1415.6738.93363ERS1415.8316.64052EAS1415.8582.72660ESM1415.7816.70949有效的 N （列表状态）141描述统计量N均值标准差PEP1415.3652.95922PR1415.2752.87261PRS1415.3156.65509PAS1415.3475.87769PSM1415.3915.62192有效的 N （列表状态）141描述统计量期望与感知的差值P-EN极小值极大值均值标准差PE141-3.751.75-.3280.97061PER141-3.601.80-.3986.92505PERS141-2.252.00-.5160.90199PEAS141-3.252.25-.5106.96911PESM141-2.801.60-.3901.86827有效的 N （列表状态）141从图表中感知值与期望值的对比可以看出，在17的量化分析中，消费者对美甲服务5个维度的期望值在5.65.8之间，而实际对海豚湾的服务质量的感知值在5.25.3之间，期望值与感知值差距在0.4左右，而它们之间的差距正是海豚湾服务质量的不足之处。 消费者对服务的响应性与安全性的期望相对较高，而海豚湾的美甲服务恰恰在这两个维度上的感知值较低，这使期望值与感知值的差距较大，与其他的维度相比，响应性PERS和安全性PEAS的期望与感知差值P-E在0.51以上，而其他的均值在0.39左右。因此海豚湾需要更大的提高在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和便捷性，缩短顾客在获得帮助、询问答案时等待的时间，提高响应性。另外，海豚湾还需要通过不断的员工培训提高雇员的知识和谦恭态度，以获得顾客更多的信任，提高安全性。2、海豚湾美甲各个指标的感知与期望的差距：根据研究模型，顾客对服务质量的满意与否，取决于感知服务质量与期望服务质量的缺口大小和方向。所以，将顾客对海豚湾美甲服务质量的感知和期望进行对比，即计算P-E的差值，并用t检验验证二者差距是否显著。设P代表服务质量感知，E代表服务质量期望，P-E代表差距，我们通过新建5个维度（PE、PER、PERS、PEAS、PESM）和22个变量代表感知与期望的差值，进行描述性分析如下表：（差距的均值用降序排列）描述统计量NP-E均值标准差PERS1141-.71631.32194PESM4141-.62411.28474PER4141-.58871.19565PEAS4141-.56031.34891PEAS2141-.53191.42705PESM5141-.52481.13125PERS2141-.51771.25700PERS3141-.50351.33430PEAS3141-.48231.32882PEAS1141-.46811.07937PER2141-.41841.49359PE4141-.40431.26479PESM3141-.37591.39662PER5141-.36881.11747PE2141-.34751.30376PE1141-.33331.14434PERS4141-.32621.29558PER3141-.31911.38522PER1141-.29791.09378PE3141-.22701.40595PESM2141-.21991.20174PESM1141-.20571.22193有效的 N （列表状态）141由上表可知，所有题项的P-E值为负，顾客对海豚湾美甲服务质量的感知和期望之间存在一定差异，差异最大的两个维度是：响应性和安全性。差异最大的前5个题项分别是：题10：“海豚湾不告诉顾客确切的服务时间”， 缺口值为：-0.72题21：“海豚湾不关心您的最大利益”， 缺口值为：-0.62题8：“海豚湾按照承诺为您服务”， 缺口值为：-0.59题17：“海豚湾大力支持服务人员做好服务工作”， 缺口值为：-0.56题15：“海豚湾服务人员的服务非常安全”， 缺口值为：-0.53由此可见，海豚湾仍需要努力在整体上提高美甲的服务质量，特别是响应性和安全性。六、人口统计变量的描述性分析对141位被访顾客，按性别、年龄、职业、受教育程度、年收入等人口统计变量设定的层级或类别划分，其频率分布及构成分布情况如表下图所示：性别（SEX）频率百分比有效百分比累积百分比有效男21.41.41.4女13998.698.6100.0合计141100.0100.0年龄（AGE）频率百分比有效百分比累积百分比有效16以下21.41.41.41630岁11581.681.683.03140岁1712.112.195.04050岁75.05.0100.0合计141100.0100.0职业（OCP）频率百分比有效百分比累积百分比有效政府机关或事业单位职工149.99.99.9企业职工2517.717.727.7个体工商户107.17.134.