服务人员专业服务技巧培训手册样本.doc

服务人员专业服务技巧训练目 录一、怎样观察用户看技巧二、怎样拉近和用户关系听技巧三、怎样提供微笑服务笑技巧四、用户更在意你怎么说说技巧五、怎样利用身体语言动技巧看领先用户一步技巧时时提醒自己：我是否已考虑到用户全部需求用户下一个需求是什么？怎样让用户满意？- ！1、 观察用户要求眼光敏锐、行动快速就拿品茗这个日常生活中最常见例子来说，你能观察到：哪个用户喜爱喝绿茶、哪个用户喜爱喝红茶、哪个用户只喝白开水，或哪个用户喝得快、哪个用户喝得慢吗？ 观察用户能够从以下这些角度进行：年纪衣饰语言身体语言行为态度等观察用户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或担心不安。注意：观察用户不要表现得太过分，像是在监视用户或对她本人感爱好一样，除非你想家给她！2、观察用户要求感情投入感情投入就能了解一切。你要能设身处地为用户着想。你必需经过用户眼睛去观察和体会。这么，才能提供优质有效服务。l 当你碰到不一样类型用户，你需要提供不一样服务方法。l 烦躁用户：要有耐心，温和地和她交谈。l 有依靠性用户：她们可能有点害怕，有依靠性。你态度温和，富于同情心。为她们着想，提些有益提议，但别施加太大压力。l 对产品不满意用户：她们持怀疑态度，对她们要坦率，有理貌，保持自控能力。l 想试一试心理用户：她们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。l 常识性用户：她们有礼貌，有理智，用有效方法待客，用友好态度回报。、不停地问自己：假如我是这个用户，我会需要什么？3、眼光接触技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l 和不熟悉用户打招呼时，眼睛要看她面部大三角：即以肩为底线、头顶为顶点大三角形。l 和较熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部小三角：即以下巴为底线、额头为顶点小三角形。l 和很熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部倒三角形。琢磨用户心理你“看”用户时候，要琢磨用户心理。用户到底期望得到什么样服务？用户为何期望得到这么服务？这是服务人员在观察用户时要不停提醒自己两个问题。因为多种多样原因会使用户不愿意将自己期望说出来，而是经过隐含语言、身体动作等表示出来，这时，就需要立即琢磨用户心理。心理学家做过试验表明，大家视线相互接触时间，通常占交往时间30%60%。假如超出60%，表示相互对对方爱好可能大于交谈话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有爱好。视线接触时间，除关系十分亲密人外，通常连续注视对方时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。用户五种需求：1、 说出来需求2、 真正需求3、 没说出来需求4、 满足后令人快乐需求5、 秘密需求听 拉近和用户关系一个用户急急忙地来到某商场收银处。用户说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不快乐：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”用户说；“那谢谢你多给元了。”用户扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断用户话，除非你想她离你而去！为何要倾听用户声音依据统计，一个不满用户背后有这么一组数据： 一个投诉不满用户背后有个不满用户 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出埋怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续和企业保持关系 投诉者问题得四处理，会有投诉者愿和企业保持关系，假如快速得四处理，会有用户会和企业保持关系。所以，肯来投诉用户是我们财富、宝藏、现金者，我们要珍爱她们，而倾听是缓解冲突润滑剂。有两类人极少去倾听，一类是很忙人，一类是很聪慧人。极难说一线职员人人全部很聪慧，但她们无疑是很忙人，所以，请尤其注意要倾听用户问题。我们常常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备用户找你恰谈或倾诉或投宿时候，你要做好以下准备：给自己和用户全部倒一杯水尽可能找一个平静地方让双方坐下来，坐姿尽可能保持度记得带笔和记事本。第二步统计俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员天天要面临很多用户，每个用户要求全部不尽相同，把用户谈话关键统计下来是预防遗忘最安全方法。统计用户谈话，除了预防遗忘外，还有以下好处：、 含有查对功效。查对你听和用户所要求有没有不一样地方。、 以后工作中，可依据统计，检验是否完成了用户需求。、 可避免以后如“已经交代了”、“没听到”之类纷争。第三步了解要检验了解你所听到和用户所要求并无不一样，要注意以下几点：不清楚地方，问询清楚为止。以具体、量化方法，向用户确定谈话内容。要让用户把话说完，再提意见或疑问。法指、指、和聆听三大标准和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以她用于听和说百分比是：。一名优异一线服务人员，更要善于聆听。她要倾听用户要求、需要、渴望和理想，她还要倾听用户异议、埋怨和投诉，她还要善于听出用户没有表示意思没说出来需求、秘密需求。一 耐心 不要打断用户话头。 记住，用户喜爱谈话，尤其喜爱谈她们自己。她们谈越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人全部喜爱好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，尤其是当你想发表高见时候。多让用户说话。二 关心 带着真正爱好听用户在说什么，用户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要了解用户说话，这是你能让用户满意唯一方法。 让用户在你脑子里占据最关键位置。 一直和用户保持眼光接触，观察她面部表情，注意她声调改变。一线服务人员应该学会用眼睛去听。 假如你能用笔记本统计用户说相关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方话。 不要认为用户说全部是真。对她们说话打个问号，有助你认真地听。三 别一开始就假设明白她问题 永远不要假设你知道用户要说什么，因为这么话，你会认为你知道用户需求，而不会认真地去听。在听完以后，问一句：“您意思是”“我没有了解错话，您需要”等等，以印证你所听到。有一个方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听用户诉说时候，是一边听，一边担心地在想对策：我要证实她是错、我要为我或我企业进行辩解、我要澄清问题症结所在。甚至不等用户说完就急急忙忙地打断用户话。其实，这只能令用户怒火越来越大。微笑服务魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；没有微笑，你就不会这么富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有些人过于劳累，发不出微笑；把你微笑献给她们，那正是她们需要。谁偷走了你微笑情景令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好象是我过失似。要是我说这不关我事，谁全部不信，她们全部疯了。不过这确实不关我事。工作中烦恼偷走了你微笑。情景我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我用户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，她们甚至全部不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你微笑。情景今天真倒霉，早上起床时候，儿子不愿去幼稚园，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活琐事偷走了你微笑。怎么办？ 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快事情过滤掉安妮是一位优异服务人员，面对用户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，莫非就没有不顺心事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这么，我就总能保持轻松愉快心情。” 利用幽默。碰到烦恼事情从反面设想，幽她一默，往往能够化解你情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有，而是能够经过练习，每个人全部能够取得。情况反面你新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你车会被人偷走老板更改了工作计划。又多了一个处理问题措施。 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘记某个关系，或要压抑一下自尊心。不过，能够帮助你快速处理问题，使你恢复轻松。微笑服务魅力 微笑能够感染用户用户花钱消费时候，可不想看到你愁眉苦脸样子。当用户怒气冲天来投诉时候，你这么只会火上加油。相反，假如你真诚地对用户微笑，你就可能感染她，使她调整态度，或使她感到愉悦。 微笑激发烧情微笑传输这么信息：“见到你我很快乐，我愿意为你服务。”所以，微笑能够激发你服务热情，使你为用户提供周到服务。微笑能够增加发明力当你微笑着时候，你就处于一个轻松愉悦状态，有利于思维活跃，从而发明性地处理用户问题。相反，假如你神经紧紧绷着，只会越来越担心，发明力就会被扼杀。练习像空姐一样微笑 说“”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“”程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑三结合和眼睛结合当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑，”不然，给人感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛笑容一定很感人。眼睛笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐情景。这么，你整个面部就会露出自然微笑，这时，你眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可眼光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。学会用眼神和客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。和语言结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。和身体结合微笑要和正确身体语言相结合，才会相得益彰，给用户以最好印象。说用户更在意你怎么说，而不是你说什么单调而平淡语气是在对用户说：“我很烦，对你所说全有爱好”。缓慢而低沉语气传输这么信息：“我心情不好，自呆会儿”。嗓门高高强调语气是在说：“我对这件事情很感爱好”。硬、嗓门很高语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高嗓音伴伴随拖长语气表示：“我部相信所听到一切。”利用“”技巧引导用户“”什么是“”，就是特点、优点、利益。：（特点）：（优点）：（利益）我们在引导用户时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最终阐“利益。这么才能很好地引导用户。以下：特连接词特A 利点特点优 益利 ：总结特点作为一线服务人员，要对企业行业特点很清楚，才能引导用户。能够从企业产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点四个注意点一、做个出色演员有些人形容服务过程是一个演出过程，在这个过程中，服务人员、用户全部参与其中。演出效果好坏和全部人全部相关系。但担任关键角色是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色演员，要能比竞争对手更能取悦用户心。二、要考虑用户记忆储存依据统计学研究，用户最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点时候，要注意控制特点数量，不能太多。不然，说了等于没说，甚至会引发用户反感。沟通形式用户吸收程度从电话中交谈20%当面推销50%用户参与谈论70%三、太激进危机太过热心可能令用户反感。比如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外假如出现意外，要立即修正我们错误并道歉。假如是用户错误，要示出“不在意”微笑，并尽可能挽回用户面子。A优点：解释特点优点是用来深入解释特点，用来强调特点。B利益：用户要是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意事项一、记得提到全部利益利益永远是用户最关心事，所以要提到全部对用户有用利益，而并非只陈说我们认为是最好利益。二、用户已知利益也应该说出来这么有两个好处，一是强化用户印象，二是避免可能怀疑。因为你不说出来，用户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候用户是把不满埋在心里不说出来。三、用用户听得懂语言说必需肯定用户能听明白我们语言，不要用你自己明白行话、术语。四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说，她人才能相信。所以，对说出来利益要有把握。如：应该这么说：“依据我们测试，这种冰箱比一般型冰箱能省50%电。”而不是说：“这种冰箱可能（大约）比一般冰箱省50%电。”不要用“可能”、“大约”、“应该”等含糊、不确定、没把握语言。五、发明一个友好轻松气氛一个友好轻松环境，更能令你成功地引导用户。练习、 你声音是否听起来清楚、稳重而又充满自信？2、你声音是否充满活力和热情？3、你说话时是否使语气保持适度改变？4、你声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让她人从你说话方法中感受到一个轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分重视正确地说出第一词语或姓名？用户更在意你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病机器。”因为用户会认为：“有毛病机器也卖给我？”应该说：“我了解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机常常吃卡。”因为用户会认为：“常常出问题，为何不把它修好呢？”应该说：“对不起，你卡被吃掉了，给你带来不便，我们会统计下你资料，立即把卡拿出来。”情景三不要说：“我明白你意思，工程部那班家伙常常乱来，真对不起。”因为用户会认为：“我不管谁乱来，我要处理问题。”应该说：“我明白你意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个回复。”说“我会.”以表示服务意愿当你使用“我会”这一技巧时，你和你用户全部会受益。、 很多用户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为她不知道“尽可能”有多大可能。但当她们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表示了你服务意愿，和你将要采取行动计划，用户就会满意。、 经过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取步骤时，你就给了自己一个好开端，你脑子里会明确自己所必需采取行动。说“我了解”以体谅对方情绪用户需要服务人员了解并体谅她们情况和心情，而不要进行评价或判定。怎样使“上帝”发疯没有什么比这更能令用户发疯了：当用户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把她们当做外星人，对寻求措施处理她们境况不感爱好。经典表示方法有：我不知道你为何如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大脾气？我不知道。这不是我责任。不是我错。范例3F法：用户感受、她人感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一个表示体谅了解回复主体结构，你能够在它面附上其它回复。这种技巧认可用户感受，而且提供一个用户能听得进去说明：“我了解你怎么会有这么感受（Fell）, 其它人也曾经有过这么感受（Felt）, 不过经过说明后，她们发觉（Found）,这种要求是为了保护她们安全。”说“你能吗？”以缓解担心程度说“你能吗？”这有利于：1、消除大家通常听到“你必需”时不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要东西路径。2、避免责备对方“你原来应该”所带来不利影响。当用户听到“你原来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也一样。3、确保对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成汇报话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成汇报。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方时候。当你原来要求没有得到满足时候。比如，你期望上周得到回复，但没有得到，为了降低这类问题，你能够说：“你能在周末以前给我回复吗？”说“你能够”来替换说“不”、 当你婉转地说“不”时，会得到她人谅解。设想一下，假如她人对你说了下面话，你会有何感受：“今天不行，你必需等到明天才有材料。”更婉转一点说法是这么：“你能够明天拿到材料。”我们更乐于听到我们能够做什么。、 使用这一技巧能够节省时间，不然，你还昨回复大多数人紧接着就会问问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”、 使用“你能够”会令胸工作更轻易。很多人发觉是“不”十分困难，愿意找到一个方法帮助自己表示一样意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你能够”你会发觉，在你工作和生活中有很多时候全部能利用这一技巧。明确地说，你能够在下列情况下说“你能够”。、 你不能完全满足用户要求，但你确实还有别措施。、 尽管你可能立即帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。、 你用户可能对自己要什么并不明确，给她提个提议通常能激发她思绪。“不，那个水平太差”或“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间、 大家天生就爱刨根部底。想一想，正在长大孩子就总喜爱问“为何”？当有些人提供信息时，其它人脑子里最关心、也是最想知道就是“为何”？基于这一实际情况，请先讲明原因。、 先讲明原因会愈加快吸引大家注意。比如，“要想省钱”或“下面是问题答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达技术信息，而其它人可能不懂时。当你认为她人可能不会相助时。当她人可能不了解你或不相信你时。她人原因假如你先讲明了你措施会给用户带来多大好处，你就会赢得更深入合作。请看下面例子：“为了节省你时间”“为了让我愈加快满足你要求”“为了便于我靠近你要求”服务人员常见“说法”、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。、 听取用户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。、 不能立即接待用户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。、 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。、 打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。、 当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”等。、 当用户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很快乐为您服务”等。10、当你听不清用户问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下你时间吗？”等。服务人员“七不问”1.不问年纪不要当面问客人年纪，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处探询她年纪。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向她人探询这方面信息是不礼貌。若是向异性探询，更不合适。3.不问收入收入在某种程度上和个人能力和地位相关，是一个人脸面。和收入相关住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上她家做客（那也得看她人是否邀请你），通常不要问客人住址。5.不问经历个人经历是一个人底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是很严厉事，不能信口开河。7.不问身体对有体重问题人，不要问她体重，不能随便说她比她人胖。不能问她人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。动利用身体语言技巧我们怎样从她人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一个无声语言，从77图中，我们看到：55%信息是经过身体身体语言传输，而语言只占7%。所以，它是一个更有效语言。请看下面多个片段：在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人白妞出场时眼神，是这么写：“她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里人全部认为她看见自己了。那坐得近，更无须说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下全部听得见响。”这一眼，就是立即演唱信号，就是无声问候和命令，比高叫一声“请大家平静”更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅神态：“那一低头温柔，像一朵水莲花不胜凉风娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和日本女子便表露无疑。面部表情身体语言包含哪些部分呢？能够说是从头到脚身体全部。为了叙述方便，我们把它分为：头面部、手势、身体姿态和动作三大部分。面部表情又包含：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇动作这四部分。头部动作身体挺直、头部端正，表现是自信、严厉、正派、有精神风度。头部向上，表示期望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、了解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。面部表情传输含义、 脸上泛红晕，通常是羞涩或激动表示。、 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常担心表示。、 皱眉表示不一样意、烦恼，甚至是盛怒。、 扬眉表示兴奋、庄重等多个情感。、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。、 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。人容貌是天生，但表情不是天生林肯一位好友曾向她推荐某个人为内阁组员，林肯却没有用她。她好友很不了解：因为那个人资力、经验、水平全部很胜任。于是好友去问林肯为何。林肯说：“我不喜爱她那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？她不能为自己天生面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己脸孔负责。”林肯话说明了一个真理：人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在改变、文化修养、气质特征所决定。眼神传输出含义通常来说，、 眼睛正视表示庄重、 仰视表示思索、 斜视表示轻蔑、 俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点：看到喜爱人或事物，瞳孔会增大；看到不喜爱人或事物时，瞳孔会缩小；看到尤其不喜爱东西，甚至会缩小到针眼那么细小。眼睛这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈眼神和通常眼神有很大区分。最强烈眼神有两种：一个是仇人相见，分外眼红；一个是情侣相见，格外激动。嘴不出声也会“说话”在面部表情中，不可忽略嘴部作用。、 嘴唇闭拢，表示友好宁静、端庄自然。、 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，假如全开就表示惊骇。、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。、 嘴唇撅着，表示生气、不满意。、 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。手势手姿势通常有以下表现：、 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、主动肯定、 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视、 抬手：请对方注意，自己要讲话了、 招手：打招呼、欢迎你、或请过来、 推手：对抗、矛盾、抗拒或见解树立、 单手挥舞：离别、再见、 伸手：想要什么东西、 藏手：不想交出某种东西、 拍手：表示欢迎、 摆手：不一样意、不欢迎、或快走、 两手叠加：相互配合、相互依整依靠、团结一致、 两手分开：分离、失散、消极、 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告、 竖起拇指：称赞、夸耀、 伸出小指：轻视、挖苦、 伸出食指：指明方向、训示或命令、 多指并用：列举事物种类、说明前后次序、 双手挥舞：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大人不仅在说话时候用手动作来加强语气，辅助表示。而且在危急或特定之时会用手势替换说话。手势还是一咱国际性语言，很多原始部落之间交涉什么事情，大全部利用复杂手势进行，以此克服语言不通障碍。现代游客到了国外，也大全部用手势问题或致意。身体姿态和动作身体姿态和动作所表示意思一样是多个多样，丰富而又复杂。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。、 通常来说，这种姿态是企图防御对方精神上威胁而下意识形成防范动作。、 假如双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈防御信息和敌对态度，并会伴伴随咬紧牙关，涨红脖子面部表情。、 假如双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了担心期待心情，也是一个试图控制担心情绪方法。如等候登机、等候拔牙、见到陌生人有点担心或回复问题有些畏怯时候。、 假如双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上信息，其中又包含着一定防御态度。、 假如一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生交际场所，缺乏自信，有点担心不安时采取姿态。、 假如双手相握，还有伪装性手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。、 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。、 用手揉揉鼻子：表示迷惑不解，事情难办。、 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明期望她人了解，给支持。、 用手拍拍前额：以示健忘。假如用力一拍，则是自我训斥，后悔不已意思。11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没措施意思。怎样成为一名文质彬彬一线服务人员呢？首先，要知道利用身体语言“三忌”、 忌杂乱。通常没用，不能表情达意动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等全部是多出而杂乱身体动作。、 忌泛滥。空泛、反复、缺乏信息价值身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不仅没用，而且极为有害。、 忌卑俗。卑俗身体姿势，就像街边乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，很损害自我形象。其次，要坚持改善身体姿态“三部曲”、 第一步，要注意观察良好得体姿势合适模拟，掌握一定规律。如头部正确姿势、面部表情、手势正确利用、四肢动作等。、 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成，所以，一定要符合标准。即使一脸“坏笑”成了崔永元招牌，但假如出现在一个服务人员脸上是很不适合。、 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地“三适”标准。即要在适合时间、适合场所、适合对象利用适合身体语言。总而言之，要像掌握说话技巧一样从具体场所、对象和表示内容出发，具体而灵活地利用。你就能成为一个“文质彬彬”专业服务人员。在于每一次全部能把握稍纵即逝机会！