资源描述
服
务
人
员
专
业
服
务
技
巧
训
练
目 录
一、怎样观察用户——看技巧
二、怎样拉近和用户关系——听技巧
三、怎样提供微笑服务——笑技巧
四、用户更在意你怎么说——说技巧
五、怎样利用身体语言——动技巧
看
领先用户一步技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到用户全部需求
用户下一个需求是什么？
怎样让用户满意？
--------- ！！！
1、 观察用户要求眼光敏锐、行动快速
就拿品茗这个日常生活中最常见例子来说，你能观察到：哪个用户喜爱喝绿茶、哪个用户喜爱喝红茶、哪个用户只喝白开水，或哪个用户喝得快、哪个用户喝得慢吗？
观察用户能够从以下这些角度进行：
年纪
衣饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察用户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或担心不安。
注意：观察用户不要表现得太过分，像是在监视用户或对她本人感爱好一样，除非你想家给她！
2、观察用户要求感情投入
感情投入就能了解一切。你要能设身处地为用户着想。你必需经过用户眼睛去观察和体会。这么，才能提供优质有效服务。
l 当你碰到不一样类型用户，你需要提供不一样服务方法。
l 烦躁用户：要有耐心，温和地和她交谈。
l 有依靠性用户：她们可能有点害怕，有依靠性。你态度温和，富于同情心。为她们着想，提些有益提议，但别施加太大压力。
l 对产品不满意用户：她们持怀疑态度，对她们要坦率，有理貌，保持自控能力。
l 想试一试心理用户：她们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
l 常识性用户：她们有礼貌，有理智，用有效方法待客，用友好态度回报。
、
不停地问自己：
假如我是这个用户，我会需要什么？
3、眼光接触技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
l 和不熟悉用户打招呼时，眼睛要看她面部大三角：即以肩为底线、头顶为顶点大三角形。
l 和较熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部小三角：即以下巴为底线、额头为顶点小三角形。
l 和很熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部倒三角形。
琢磨用户心理
你“看”用户时候，要琢磨用户心理。
用户到底期望得到什么样服务？用户为何期望得到这么服务？这是服务人员在观察用户时要不停提醒自己两个问题。因为多种多样原因会使用户不愿意将自己期望说出来，而是经过隐含语言、身体动作等表示出来，这时，就需要立即琢磨用户心理。
心理学家做过试验表明，大家视线相互接触时间，通常占交往时间30%~60%。假如超出60%，表示相互对对方爱好可能大于交谈话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有爱好。
视线接触时间，除关系十分亲密人外，通常连续注视对方时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
用户五种需求：
1、 说出来需求
2、 真正需求
3、 没说出来需求
4、 满足后令人快乐需求
5、 秘密需求
听
拉近和用户关系
一个用户急急忙地来到某商场收银处。
用户说：“小姐，刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不快乐：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”
用户说；“那谢谢你多给５０元了。”
用户扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断用户话，除非你想她离你而去！
为何要倾听用户声音
依据统计，一个不满用户背后有这么一组数据：
＊ 一个投诉不满用户背后有２５个不满用户
＊ ２４人不满但并不投诉
＊ ６个有严重问题但未发出埋怨声
＊ 投诉者比不投诉者更有意愿继续和企业保持关系
＊ 投诉者问题得四处理，会有６０％投诉者愿和企业保持关系，假如快速得四处理，会有９０％～９５％用户会和企业保持关系。
所以，肯来投诉用户是我们财富、宝藏、现金者，我们要珍爱她们，而倾听是缓解冲突润滑剂。
有两类人极少去倾听，一类是很忙人，一类是很聪慧人。
极难说一线职员人人全部很聪慧，但她们无疑是很忙人，所以，请尤其注意要倾听用户问题。
我们常常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
用户找你恰谈或倾诉或投宿时候，你要做好以下准备：
给自己和用户全部倒一杯水
尽可能找一个平静地方
让双方坐下来，坐姿尽可能保持４５度
记得带笔和记事本。
第二步 统计
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员天天要面临很多用户，每个用户要求全部不尽相同，把用户谈话关键统计下来是预防遗忘最安全方法。
统计用户谈话，除了预防遗忘外，还有以下好处：
１、 含有查对功效。查对你听和用户所要求有没有不一样地方。
２、 以后工作中，可依据统计，检验是否完成了用户需求。
３、 可避免以后如“已经交代了”、“没听到”之类纷争。
第三步 了解
要检验了解你所听到和用户所要求并无不一样，要注意以下几点：
不清楚地方，问询清楚为止。
以具体、量化方法，向用户确定谈话内容。
要让用户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ
聆听三大标准和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以她用于听和说百分比是２：１。一名优异一线服务人员，更要善于聆听。她要倾听用户要求、需要、渴望和理想，她还要倾听用户异议、埋怨和投诉，她还要善于听出用户没有表示意思——没说出来需求、秘密需求。
一． 耐心
＊ 不要打断用户话头。
＊ 记住，用户喜爱谈话，尤其喜爱谈她们自己。她们谈越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人全部喜爱好听众，所以，要耐心地听。
＊ 学会克制自己，尤其是当你想发表高见时候。多让用户说话。
二． 关心
＊ 带着真正爱好听用户在说什么，用户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。
＊ 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要了解用户说话，这是你能让用户满意唯一方法。
＊ 让用户在你脑子里占据最关键位置。
＊ 一直和用户保持眼光接触，观察她面部表情，注意她声调改变。一线服务人员应该学会用眼睛去听。
＊ 假如你能用笔记本统计用户说相关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方话。
＊ 不要认为用户说全部是真。对她们说话打个问号，有助你认真地 听。
三． 别一开始就假设明白她问题
＊ 永远不要假设你知道用户要说什么，因为这么话，你会认为你知道用户需求，而不会认真地去听。
在听完以后，问一句：“您意思是————”“我没有了解错话，您需要————”等等，以印证你所听到。
有一个方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听用户诉说时候，是一边听，一边担心地在想对策：我要证实她是错、我要为我或我企业进行辩解、我要澄清问题症结所在。甚至不等用户说完就急急忙忙地打断用户话。其实，这只能令用户怒火越来越大。
微笑
服务魅力
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这么富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；
它是疾病最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有些人过于劳累，发不出微笑；
把你微笑献给她们，那正是她们需要。
谁偷走了你微笑
情景１
令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好象是我过失似。要是我说这不关我事，谁全部不信，她们全部疯了。不过这确实不关我事。
工作中烦恼偷走了你微笑。
情景２
我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我用户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，她们甚至全部不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你微笑。
情景３
今天真倒霉，早上起床时候，儿子不愿去幼稚园，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活琐事偷走了你微笑。
怎么办？
１． 安装过滤器。 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快事情过滤掉
安妮是一位优异服务人员，面对用户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，莫非就没有不顺心事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这么，我就总能保持轻松愉快心情。”
２． 利用幽默。 碰到烦恼事情从反面设想，幽她一默，往往能够化解你情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有，而是能够经过练习，每个人全部能够取得。
情 况 反 面
你新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你车会被人偷走
老板更改了工作计划。 又多了一个处理问题措施。
３． 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘记某个关系，或要压抑一下自尊心。不过，能够帮助你快速处理问题，使你恢复轻松。
微笑服务魅力
１． 微笑能够感染用户
用户花钱消费时候，可不想看到你愁眉苦脸样子。当用户怒气冲天来投诉时候，你这么只会火上加油。相反，假如你真诚地对用户微笑，你就可能感染她，使她调整态度，或使她感到愉悦。
２． 微笑激发烧情
微笑传输这么信息：“见到你我很快乐，我愿意为你服务。”所以，微笑能够激发你服务热情，使你为用户提供周到服务。
３．微笑能够增加发明力
当你微笑着时候，你就处于一个轻松愉悦状态，有利于思维活跃，从而发明性地处理用户问题。相反，假如你神经紧紧绷着，只会越来越担心，发明力就会被扼杀。
练习——
像空姐一样微笑
１． 说“Ｅ——”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。
２． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
３． 相同动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑三结合
和眼睛结合
当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑，”不然，给人感觉
是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼
睛笑容一定很感人。眼睛笑容有两种：一是“眼形笑，”一是
“眼神笑。”
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐
情景。这么，你整个面部就会露出自然微笑，这时，你眼睛
周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，
嘴唇也恢复原样，可眼光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。
学会用眼神和客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。
和语言结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
和身体结合
微笑要和正确身体语言相结合，才会相得益彰，给用户以最好
印象。
说
用户更在意你
怎么说，
而不是你
说什么
单调而平淡语气是在对用户说：“我很烦，对你所说全有
爱好”。
缓慢而低沉语气传输这么信息：“我心情不好，自呆
会儿”。
嗓门高高强调语气是在说：“我对这件事情很感爱好”。
硬、嗓门很高语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高嗓音伴伴随拖长语气表示：“我部相信所听到一
切。”
利用“ＦＡＢ”技巧引导用户
“ＦＡＢ”
什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
我们在引导用户时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最终阐
“利益。这么才能很好地引导用户。以下：
特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ
点 特 点 优 益 利
Ｆ：总结特点
作为一线服务人员，要对企业行业特点很清楚，才能引导用户。
能够从企业产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点四个注意点
一、做个出色演员
有些人形容服务过程是一个演出过程，在这个过程中，服务人
员、用户全部参与其中。演出效果好坏和全部人全部相关系。但担任
关键角色是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色演员，要能比竞争对手更能取悦用户心。
二、要考虑用户记忆储存
依据统计学研究，用户最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点时候，要注意控制特点数量，不能太多。不然，说了等于没说，甚至会引发用户反感。
沟通形式
用户吸收程度
从电话中交谈
20%
当面推销
50%
用户参与谈论
70%
三、太激进危机
太过热心可能令用户反感。比如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
假如出现意外，要立即修正我们错误并道歉。假如是用户错误，要示出“不在意”微笑，并尽可能挽回用户面子。
A 优点：解释特点
优点是用来深入解释特点，用来强调特点。
B 利益：用户要是利益，而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意事项
一、记得提到全部利益
利益永远是用户最关心事，所以要提到全部对用户有用利益，而并非只陈说我们认为是最好利益。
二、用户已知利益也应该说出来
这么有两个好处，一是强化用户印象，二是避免可能怀疑。因为你不说出来，用户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候用户是把不满埋在心里不说出来。
三、用用户听得懂语言说
必需肯定用户能听明白我们语言，不要用你自己明白行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说，她人才能相信。所以，对说出来利益要有把握。
如：应该这么说：“依据我们测试，这种冰箱比一般型冰箱能省50%电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大约）比一般冰箱省50%电。”
不要用“可能”、“大约”、“应该”等含糊、不确定、没把握语言。
五、发明一个友好轻松气氛
一个友好轻松环境，更能令你成功地引导用户。
练习
１、 你声音是否听起来清楚、稳重而又充满自信？
2、你声音是否充满活力和热情？
3、你说话时是否使语气保持适度改变？
4、你声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让她人从你说话方法中感受到一个轻松自在和愉快吗？
8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己嗓门？
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
10、你是否十分重视正确地说出第一词语或姓名？
用户更在意你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病机器。”
因为用户会认为：“有毛病机器也卖给我？”
应该说：“我了解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
情景二
不要说：“真不好意思，那台柜员机常常吃卡。”
因为用户会认为：“常常出问题，为何不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你卡被吃掉了，给你带来不便，我们会统计下你资料，立即把卡拿出来。”
情景三
不要说：“我明白你意思，工程部那班家伙常常乱来，真对不起。”
因为用户会认为：“我不管谁乱来，我要处理问题。”
应该说：“我明白你意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个回复。”
说“我会…….”以表示服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你用户全部会受益。
１、 很多用户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为她不知道“尽可能”有多大可能。但当她们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表示了你服务意愿，和你将要采取行动计划，用户就会满意。
２、 经过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取步骤时，你就给了自己一个好开端，你脑子里会明确自己所必需采取行动。
说“我了解……”以体谅对方情绪
用户需要服务人员了解并体谅她们情况和心情，而不要进行评价或
判定。
怎样使“上帝”发疯
没有什么比这更能令用户发疯了：当用户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把她们当做外星人，对寻求措施处理她们境况不感爱好。经典表示方法有：
我不知道你为何如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计，你一定是疯了。
你干吗发这么大脾气？
我不知道。
这不是我责任。
不是我错。
范例
3F法：用户感受、她人感受、发觉（Fell,Felt,Found）.
3F是一个表示体谅了解回复主体结构，你能够在它面附上其它回复。这种技巧认可用户感受，而且提供一个用户能听得进去说明：
“我了解你怎么会有这么感受（Fell）,
其它人也曾经有过这么感受（Felt）,
不过经过说明后，她们发觉（Found）,这种要求是为了保护她们安全。”
说“你能……吗？”以缓解担心程度
说“你能……吗？”这有利于：
1、消除大家通常听到“你必需……”时不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要东西路径。
2、避免责备对方“你原来应该……”所带来不利影响。当用户听到“你原来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也一样。
3、确保对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成汇报话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成汇报。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方时候。
当你原来要求没有得到满足时候。比如，你期望上周得到回复，但没有得到，为了降低这类问题，你能够说：“你能在周末以前给我回复吗？”
说“你能够……”来替换说“不”
１、 当你婉转地说“不”时，会得到她人谅解。设想一下，假如她人对你说了下面话，你会有何感受：“今天不行，你必需等到明天才有材料。”更婉转一点说法是这么：“你能够明天拿到材料。”我们更乐于听到我们能够做什么。
２、 使用这一技巧能够节省时间，不然，你还昨回复大多数人紧接着就会问问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”
３、 使用“你能够……”会令胸工作更轻易。很多人发觉是“不”十分困难，愿意找到一个方法帮助自己表示一样意思。该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你能够……”
你会发觉，在你工作和生活中有很多时候全部能利用这一技巧。明确地说，你能够在下列情况下说“你能够……”。
１、 你不能完全满足用户要求，但你确实还有别措施。
２、 尽管你可能立即帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。
３、 你用户可能对自己要什么并不明确，给她提个提议通常能激发她思绪。“不，那个水平太差”或“不，那个太贵了”。
说明原因以节省时间
１、 大家天生就爱刨根部底。想一想，正在长大孩子就总喜爱问“为何”？当有些人提供信息时，其它人脑子里最关心、也是最想知道就是“为何”？基于这一实际情况，请先讲明原因。
２、 先讲明原因会愈加快吸引大家注意。比如，“要想省钱……”或“下面是问题答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息，而其它人可能不懂时。
当你认为她人可能不会相助时。
当她人可能不了解你或不相信你时。
她人原因
假如你先讲明了你措施会给用户带来多大好处，你就会赢得更深入合作。请看下面例子：
“为了节省你时间……”
“为了让我愈加快满足你要求……”
“为了便于我靠近你要求……”
服务人员常见“说法”
１、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
２、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。
３、 听取用户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
４、 不能立即接待用户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。
５、 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
６、 打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
７、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
８、 当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”等。
９、 当用户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很快乐为您服务”等。
10、当你听不清用户问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下你时间吗？”等。
服务人员“七不问”
1.不问年纪
不要当面问客人年纪，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处探询她年纪。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私，向她人探询这方面信息是不礼貌。若是向异性探询，更不合适。
3.不问收入
收入在某种程度上和个人能力和地位相关，是一个人脸面。和收入相关住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上她家做客（那也得看她人是否邀请你），通常不要问客人住址。
5.不问经历
个人经历是一个人底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是很严厉事，不能信口开河。
7.不问身体
对有体重问题人，不要问她体重，不能随便说她比她人胖。不能问她人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
动
利用身体语言
技巧
我们怎样从她人那里获取信息
语言 7%
语气 38%
身体语言 55%
此时无声用有声
身体语言是一个无声语言，从77图中，我们看到：55%信息是经过身体身体语言传输，而语言只占7%。所以，它是一个更有效语言。请看下面多个片段：
在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时眼神，是这么写：
“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里人全部认为她看见自己了。那坐得近，更无须说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下全部听得见响。”
这一眼，就是立即演唱信号，就是无声问候和命令，比高叫一声“请大家平静”更起作用。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅神态：
“那一低头温柔，
像一朵水莲花不胜凉风娇羞。”
仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和日本女子便表露无疑。
面部表情
身体语言包含哪些部分呢？能够说是从头到脚――身体全部。为了叙述方便，我们把它分为：头面部、手势、身体姿态和动作三大部分。
面部表情又包含：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇动作这四部分。
头部动作
身体挺直、头部端正，表现是自信、严厉、正派、有精神风度。
头部向上，表示期望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头，表示答应、同意、了解和赞许。
头一摆，显然是表示快走之意。
面部表情传输含义
１、 脸上泛红晕，通常是羞涩或激动表示。
２、 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常担心表示。
３、 皱眉表示不一样意、烦恼，甚至是盛怒。
４、 扬眉表示兴奋、庄重等多个情感。
５、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。
６、 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。
人容貌是天生，但表情不是天生
林肯一位好友曾向她推荐某个人为内阁组员，林肯却没有用她。她好友很不了解：因为那个人资力、经验、水平全部很胜任。于是好友去问林肯为何。林肯说：“我不喜爱她那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？她不能为自己天生面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己脸孔负责。”
林肯话说明了一个真理：人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在改变、文化修养、气质特征所决定。
眼神传输出含义
通常来说，
１、 眼睛正视表示庄重
２、 仰视表示思索
３、 斜视表示轻蔑
４、 俯视表示羞涩
但眼睛有个显著特点：看到喜爱人或事物，瞳孔会增大；看到不喜爱人或事物时，瞳孔会缩小；看到尤其不喜爱东西，甚至会缩小到针眼那么细小。
眼睛这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈眼神和通常眼神有很大区分。
最强烈眼神有两种：一个是仇人相见，分外眼红；一个是情侣相见，格外激动。
嘴不出声也会“说话”
在面部表情中，不可忽略嘴部作用。
１、 嘴唇闭拢，表示友好宁静、端庄自然。
２、 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，假如全开就表示惊骇。
３、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
４、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。
５、 嘴唇撅着，表示生气、不满意。
６、 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
手势
手姿势通常有以下表现：
１、 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、主动肯定
２、 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视
３、 抬手：请对方注意，自己要讲话了
４、 招手：打招呼、欢迎你、或请过来
５、 推手：对抗、矛盾、抗拒或见解树立
６、 单手挥舞：离别、再见
７、 伸手：想要什么东西
８、 藏手：不想交出某种东西
９、 拍手：表示欢迎
１０、 摆手：不一样意、不欢迎、或快走
１１、 两手叠加：相互配合、相互依整依靠、团结一致
１２、 两手分开：分离、失散、消极
１３、 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告
１４、 竖起拇指：称赞、夸耀
１５、 伸出小指：轻视、挖苦
１６、 伸出食指：指明方向、训示或命令
１７、 多指并用：列举事物种类、说明前后次序
１８、 双手挥舞：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
人不仅在说话时候用手动作来加强语气，辅助表示。而且在危急或特定之时会用手势替换说话。手势还是一咱国际性语言，很多原始部落之间交涉什么事情，大全部利用复杂手势进行，以此克服语言不通障碍。现代游客到了国外，也大全部用手势问题或致意。
身体姿态和动作
身体姿态和动作所表示意思一样是多个多样，丰富而又复杂。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。
１、 通常来说，这种姿态是企图防御对方精神上威胁而下意识形成防范动作。
２、 假如双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈防御信息和敌对态度，并会伴伴随咬紧牙关，涨红脖子面部表情。
３、 假如双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了担心期待心情，也是一个试图控制担心情绪方法。如等候登机、等候拔牙、见到陌生人有点担心或回复问题有些畏怯时候。
４、 假如双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上信息，其中又包含着一定防御态度。
５、 假如一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生交际场所，缺乏自信，有点担心不安时采取姿态。
６、 假如双手相握，还有伪装性手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。
７、 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。
８、 用手揉揉鼻子：表示迷惑不解，事情难办。
９、 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明期望她人了解，给支持。
１０、 用手拍拍前额：以示健忘。假如用力一拍，则是自我训斥，后悔不已意思。
11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没措施意思。
怎样成为一名文质彬彬一线服务人员呢？
首先，要知道利用身体语言“三忌”
１、 忌杂乱。通常没用，不能表情达意动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等全部是多出而杂乱身体动作。
２、 忌泛滥。空泛、反复、缺乏信息价值身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不仅没用，而且极为有害。
３、 忌卑俗。卑俗身体姿势，就像街边乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，很损害自我形象。
其次，要坚持改善身体姿态“三部曲”
１、 第一步，要注意观察良好得体姿势合适模拟，掌握一定规律。如头部正确姿势、面部表情、手势正确利用、四肢动作等。
２、 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成，所以，一定要符合标准。即使一脸“坏笑”成了崔永元招牌，但假如出现在一个服务人员脸上是很不适合。
３、 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地“三适”标准。即要在适合时间、适合场所、适合对象利用适合身体语言。总而言之，要像掌握说话技巧一样从具体场所、对象和表示内容出发，具体而灵活地利用。你就能成为一个“文质彬彬”专业服务人员。
在于每一次全部能
把握
稍纵即逝机会！
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