美的净水设备导购员培训手册样本.doc

美净水设备导购员培训手册美净水设备目 录第一章：美介绍31美辉煌旅程32美净水设备企业介绍4第二章 ：健康水知识41、水和人体关系42、水对人体作用43、健康水标准5第三章：产品知识61产品命名规则62水处理设备名称命名73净水设备工艺原理叙述831活性炭系列净水工艺原理832陶瓷系列净水工艺原理：833反渗透系列净水工艺原理84.各款产品及滤芯卖点94.1MRO105-5 原型号：MYJ5RO396CC94.2MU104-5 原型号：MT-3（ 395CC）104.3MRO101-5 原型号：MYJ5RO382C114.4MC101-3 原型号：MC-3（380CC）-3124.5MC101-4 原型号：MC-3（380CC）-4134.6MT101-5 原型号：MT-3（380CC）-5144.7MU106-L154.8MRO107-L164.9MS110-1.5T175.0MU109-0.6T185.滤芯功效性介绍：196、关键零部件介绍：20第四章：导购员营销技巧211.导购员职业定位212.用户服务技巧223.销售服务技巧22第五章：售 后 服 务241、美售后服务政策242、安全注意事项253、滤芯更换周期25第一章：美介绍1美辉煌旅程1968年 何享健先生率领23人集资5000元创业,开始了美传奇般创业旅程；1980年 开始生产电风扇，进入家电制造行业，从它诞生到现在，一直保持着高速增加，27年以来，一直保持同行业第一位置。1985年 开始生产空调，进入空调行业，现在，空调销量全国第一。1993年 “粤美”在深圳证卷交易所上市，美正式成为上市企业。1999年 成功收购东芝万家乐进入空调压缩机领域，成为中国最大压缩机供给商。 和东芝开利签署空调事业合作协议，前后收购清江电机、荣事达、华凌、重庆通用等，实现了当年收购，当年盈利目标。 制订“十一五”发展计划，提出变革发展模式，实现高质量增加，明确实现1000亿元销售目标。 美销售额突破550亿，品牌价值达272.15亿元。位居全国最有价值品牌第七位。 美清湖净水设备制造成立。2美净水设备企业介绍12月 美饮水设备事业营运部成立新项目组，探寻水行业发展新路径；7月 净水机OEM项目取得集团经过，正式立项；5月 大型净水设备项目取得集团经过立项，至此，净水设备发展计划确立；2月 经工商注册净水中心对外正式名称为净水设备工程。3月 生活电器事业部针对净水设备项目决定引进外资力量。4月 生活电器事业部领导第一次赴韩考察市场，商业访问韩国净水行业前三甲企业-熊津豪威、清湖、圆峰企业，全部表示了和美有合作意向。6月 生活电器事业部组织第二次赴韩考察，选择和清湖企业建立合作意向。12月 和韩国清湖净水企业合作投资800万美元，成立佛山市美清湖净水设备制造和滤芯制造企业。第二章 ：健康水知识1、水和人体关系人体一切生命活动，如细胞及新陈代谢、营养物质消化和吸收、废物排除、体液循环、体温调整、器官润滑等全部离不开水。水不仅含有传输体内物质作用，而且直接参与形成生物大分子结构，并共同完成人体物质代谢、能量代谢和信息代谢。水和人免疫和衰老有着直接联络。人体多种生理功效全部要在水参与下才能完成和实现。成年人体重水份占60-70% ,婴儿占80% ，胎儿占90% ，人体液占体重 70 左右，血液 90 也是水。2、水对人体作用 A 、水参与人体内新陈代谢全过程 B 、水是细胞和体液关键组成部分C 、水保持着人体一定血溶量 D 、水对调整人体体温起关键作用 、 水对人体关节肌肉和体腔起着关键润滑作用 .人体假如缺水 , 对消化吸收、血液循环、关节活动、体温调整、体腔器官功效、废物代谢等，全部会受到影响，故水对人体多种器官、关节、肌肉、组织全部能起到缓冲、润滑、保护之作用。、 水是医药、医疗三大法宝之一 医药上输液、输血、输氧被称为三大法宝。尤其对高热、腹泻、脱水病人，常见静脉输液，输入生理盐水及必需药品，由静脉血管可快速通往整个身体，通常疾病多由多种病原入侵造成，服用药品消亡病原以后，则需排除病原，代谢废物及多出药品。故需大量饮水，方便产生大量汗液和尿液，将死亡病原、代谢废物和多出药品排除体外。另外， 水亦是保持皮肤光滑、湿润、有弹性基础 。补充水份在医学临床实践上有显著功效，如安定神经、处理便秘、诊疗感冒，预防膀胱炎，肾结石和尿道结石，消除运动后疲惫 . 等全部离不开水作用。3、健康水标准 世界卫生组织（W.H.O）对饮用水标准：一、不含细菌；二、不含对人体有害化学物和重金属；三、必需含有对人体所需矿物质，而且无色、无味、偏弱碱性；中国医促会健康饮水专业委员会健康水标准： 不含对人体有害、有毒及有异味物质 水硬度适中 30-200mg/l 人体所需矿物质百分比适宜 8mg/l PH值呈中性或略碱性 水中溶解氧适中大于或等于6mg/l 水中溶解二氧化碳 10-30mg/l 水分子团小，溶解、渗透性强第三章：产品知识1产品命名规则 依据卫生部“相关印发健康相关产品命名要求通知”要求，结合家用水质处理器结构和性能特征，本着简明、简练目标，将家用水质处理器分类为以下6种型号：序号名称代码副品牌名1活性炭水质处理器MC微滤教授2陶瓷水质处理器MT乐陶教授3超滤水质处理器MU超滤教授4软化水质处理器MS柔水教授5管线式饮水机MG6反渗透净水机MRO纯净教授1.2. 型号命名方法以下：M 关键功效形式代号（橱下机用级数，管线及直饮用冷） 中划线 热功效，中央净水等用通量） 版本号 （A、B、C）外观代号：(101-999) 关键技术：C:活性炭 T：陶瓷；U：超滤；S:软水机 N：纳滤 I：离子净水机 G：管线机 RO：反渗透 F：微滤； 美1.3. 版本号由字母A-Z 26个大写字母表示，作为一款新净水产品命名时，首款型号省略，后续系列产品区分码以此为A、B、C。1.4.功效代号1.4.1 橱下净水机用级数 XXXX-3：表示过滤级数为三级； XXXX-4：表示过滤级数为四级； XXXX-5：表示过滤级数为五级； XXXX-6：表示过滤级数为六级；举例：MC101-3 即表示：外观序列号为101，三级橱下活性炭净水机。1.42. 加热和制冷等方法说明，仅限于直饮机和管线机 R：表示温热型； L：表示冷热型，压缩机制冷方法； D: 表示冷热型，电子制冷方法； Ld：表示单冷型，压缩机制冷方法； Dd：表示单冷型，电子制冷方法； I： 表示制冰型；压缩机制冷方法；举例：MRO120-L 即表示：外观序列号为120，冷热型，压缩机制冷方法反渗透直饮机。 MG135-R 即表示：外观序列号为135，温热型管线机。1.43. 中央净水、软水机、微滤、商用净水机等以通量区分，产品只存在制水流量改变，具体表示方法可分为以下：1.44. 软水机、微滤、管道机等通量单位表示方法为：T/h 比如为1T/h时，在命名关键功效中流量表现即为：1T；举例：MS110-1T 即表示：外观序号为110，流量为1 T/h软水机。1.45. 商用净水机通量单位表示方法为：GAL/d 比如为300GAL/d时，在命名关键功效中流量表现即为：300G； 举例：MRO110-300G 即表示：外观序号为110，流量为300 GAL/d反渗透商用净水机。2水处理设备名称命名2.1.净水机名称命名标准关键技术形式+净水机/器如：MC101-3 MC型活性炭净水机2.2.直饮机、管线机名称命名标准关键技术形式 +功效（功效为常温型时不加）+净水机/器如：MRO120-L MRO型反渗透压缩机制冷直饮机 MN114-D MN型纳滤电子制冷直饮机2.3.软水机、微滤、管道机、商用净水机名称命名标准关键技术形式+净水机/器如：MS110-1T MS型软水机 MU109-1T MU型管道超滤净水机 MRO111-300G MRO型商用净水机 3净水设备工艺原理叙述:31活性炭系列净水工艺原理：活性炭净水机整个水路流动是串联。原水进入第一级PP棉滤芯后，被原水水压强行压过PP棉，颗粒较大杂质（泥沙，铁锈等）被挡在PP棉表面。经过过滤水进入颗粒活性炭滤芯，异味异色被吸附，然后被碳棒活性炭吸附了自来水中有机化学物，余氯等过滤水，最终进入后置活性炭滤芯，经过该级过滤后，过滤水口感将得到改善，变甘甜爽口。32陶瓷系列净水工艺原理：陶瓷系列净水设备包含PP棉熔喷滤器，颗粒活性炭过滤器，碳棒活性炭滤器，陶瓷滤芯。整个水路流动是串联。陶瓷滤芯关键用来滤除水中悬浮物、微生物、细菌、铁锈等污染物，然后取得纯净饮用水。陶瓷膜最突出优点是耐高温，耐有机溶剂性能好，不易老化，可再生性强。微孔陶瓷滤芯孔径易于控制，空隙率高，孔径均匀，过滤阻力小，渗透性好，耐高温、抗酸、碱腐蚀，使用寿命长。但需要定时冲洗。33反渗透系列净水工艺原理a半透膜：对透过物质含有选择性薄膜称为半透膜，通常只能透过溶剂而不能透过溶质半透膜视为理想半透膜；b渗透：指稀溶液中溶剂（水分子）自发透过半透膜进入浓溶液（浓水）侧侧溶剂（水分子）流动现象；c渗透压：某溶液在自然渗透过程中，浓溶液侧面不停升高，稀溶液侧液面对应降低，到两侧形成水柱压力抵消了溶剂分子迁移，溶液两侧液面不再改变，渗透过程达成平衡点，此时液柱高差代表该浓溶液渗透压。d反渗透原理：在进水水流（浓溶液）侧施加操作压力以克服自然渗透压，当高于自然渗透压操作压力施加在溶液侧时，水分子自然渗透流动方向就会逆转，浓溶液中水分子部分经过膜成为稀溶液侧净化产水。4.各款产品及滤芯卖点4.1MRO105-5 原型号：MYJ5RO396CC 橱下式反渗透净水机滤芯组合:原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水滤芯功效：n第一级 PP棉：对原水进行初过滤， 用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级 颗粒活性碳：吸附水中异味、异色第三级 碳棒活性碳：去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度、沙粒、悬浮颗粒第四级 RO反渗透膜：根本清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质第五级 后置活性碳：调整纯水PH值、改善口感n产品特点 产品特点：1、外观精巧，美观大方，新潮时尚2、采取韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠3、食品级材料，安全可靠、绿色环境保护4、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质5、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长6、自动冲洗功效，可有效延长膜寿命7、滤芯寿命液晶显示，更换信息报警提醒8、全自动制水功效，方便省心9、产水可直接饮用4.2MU104-5 原型号：MT-3（ 395CC）橱下式陶瓷净水机滤芯组原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤韩国超滤膜后置活性碳过滤净化水第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳针对水中异味、异色进行吸附作用第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度第四级：韩国超滤膜采取韩国II代滤芯技术，孔径0.15微米可去除细菌达成直饮标准，并保留水中原有矿物质和微量元素。第五级：后置活性碳调整纯水PH值、改善口感产品特点：1、外观精巧，美观大方，新潮时尚2、关键应用超滤膜高新技术， 100去除多种病菌及悬浮微粒，保留有益于人体矿物质；去除水中重金属、有机物等有害物质。 3、采取韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠，全食品级材料，安全可靠、绿色环境保护4、纯物理法处理、无二次污染5、无需用电、无废水排放、节能实惠6、安装、使用、维护方便7、产水可直接饮用4.3MRO101-5 原型号：MYJ5RO382C橱下式反渗透净水机滤芯组合:原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水滤芯功效n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度第四级：RO反渗透膜根本清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质第五级：后置活性碳调整纯水PH值、改善口感n 产品特点 产品特点：1、纳米级过滤，滤除水中全部杂质，产水纯净、口感甘甜2、食品级材料，安全可靠、绿色环境保护过滤，滤除水中全部杂质，产水纯净、口感甘甜3、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质4、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长5、自动冲洗功效，可有效延长膜寿命6、纯物理法处理、无二次污染7、安装、使用、维护方便8、产水可直接饮用4.4MC101-3 原型号：MC-3（380CC）-3橱下式活性炭净水机滤芯组合原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤后置活性碳过滤净化水滤芯功效n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等n第二级：颗粒活性碳针对水中异味、异色进行吸附作用第三级：后置活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度产品特点1、食品级材料，安全可靠、绿色环境保护2、二级优质椰壳活性炭，高效吸附杂质3、纯物理法处理、无二次污染4、无废水排放、经济实惠5、安装、使用、维护方便6、外型轻巧、结构紧凑4.5MC101-4 原型号：MC-3（380CC）-4橱下式活性炭净水机滤芯组合:原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤后置活性碳过滤净化水滤芯功效n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等 n第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度n第四级：后置活性碳调整纯水PH值、改善口感n产品特点.产品特点：1、食品级材料，安全可靠、绿色环境保护2、二级优质椰壳活性炭，高效吸附杂质3、纯物理法处理、无二次污染4、无废水排放、经济实惠5、安装、使用、维护方便6、外型轻巧、结构紧凑4.6MT101-5 原型号：MT-3（380CC）-5橱下式陶瓷净水机滤芯组合n原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤进口陶瓷过滤 后置活性碳过滤净化水滤芯功效：n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度第四级：进口陶瓷膜以矽硅土烧结而成，用过滤去除杂质，用银活性碳抑止细菌再生繁殖去除霍乱、痢疾、大肠杆菌、酚、三卤甲烷第五级：后置活性碳调整纯水PH值、改善口感n 产品特点。n产品特点：1、滤除水中污染杂质，同时保留人体所需微量元素2、食品级材料，安全可靠、绿色环境保护3、进口精制陶瓷滤芯，经久耐用，对痢疾，大肠杆菌去处率高达99.99%4、三级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质5、纯物理法处理、无二次污染6、无需用电、无废水排放、节能实惠7、安装、使用、维护方便8、产水可直接饮用4.7 MU106-L内部滤芯工艺步骤：净化水原水PP棉过滤前置活性碳过QING滤后置活性碳过滤进口超滤膜产品特点1、从经济角度来考虑，用户采取净水机供水所花费用总体比购置桶装水要廉价；2、外观新奇漂亮，美观大方，且已被广大消费者接收；3、超滤水处理系统出水量较大，而且制水不用电，节省您资源；4、净水机和饮水机结合，满足用户对净化水和冷热水要求，功效齐全；6、采取机械式加水器，带减压装置，适合不一样水压范围需要；两道防护方法安全 可靠；7、带负离子清新空气,可对接水区进行消毒净化，适合大众消费者对封闭卫生需求。接水区封闭4.8MRO107-L 内部滤芯工艺步骤：原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水产品特点：1、外观靓丽新奇，创新式指示灯显示，超质感显示面板。 2、反渗透过滤，采取优异过滤技术。3、多重保护功效: a 采取多项独创技术预防干烧，让用户使用时不管热罐有没有水直接通电即可，无需担心干烧b 智能微电脑控制各电子元器件运行，多方面考虑到机器故障时智能处理方案 c 只要达成超高水位就会切断大部分功效和停止制水，且自动开启对应处理方案， 免去用户后顾之忧 4、压缩机制冷方法，最大地保障了用户冰水喝水量。4.9MS110-1.5T产品特点1、全自动控制阀：采取全自动控制阀，免去用户手动反洗烦恼；2、电脑双程序：采取电脑化双程序控制技术（时间及流量双参数监控），有效预防 单程序控制软水机常常出现出水水质不稳定及过量消耗水、电、盐情况；3、 逆流再生：逆流再生技术，可确保确保树脂充足再生，确保最好软水 品质，比顺流再生技术省盐省水达50%，而且有效延长树脂寿命；4、高品质树脂：选择高品质均粒树脂，交换能力强，不易破损，使用寿命长达30 年 以上，无需更换；5、石英砂底层：加设耐冲刷石英砂过滤层，使您家居用水达成净化、软化双重效果；6、双重加强式玻璃钢罐：采取双重加强式玻璃钢罐，防渗漏，抗冲击，本产品内层 为ABS卫生材质，外层玻璃纤维缠绕，并在罐领部位双层加厚，杜绝渗漏现象。7、旁通系统：再生时自动启用旁通系统，不影响正常见水。8、高强度盐箱、高效分层树脂床9、MS110-1T外观小巧, 可放在橱柜内安装。5.0 MU109-0.6T产品特点：全镜光不锈钢外观。单法兰带塑料装饰件设计，结构紧凑。采取世界顶级德国inge超滤技术，根本去除泥沙、铁锈、胶体、细菌及大部分大分子有机物等杂质，全方面提升自来水品质采取德国inge超滤技术，膜通量大，产品出水量大，抗污染性强。直接接自来水水管，无需电源、无废水排放，水利用率达100%实现家庭分质供水，使用方便采取两段式结构，膜组件清洗、更换方便5.滤芯功效性介绍：过滤方法可过滤污染物污染物造成病症PP棉大颗粒，污泥，胶体，悬浮物毒物颗粒/碳棒活性碳有机物毒素沉淀物（部分）结石，肠炎异臭物食欲不振DIOXT（部分）农药肝炎细菌细菌传染病三氯甲烷致癌氯产生致癌物RO反渗透荧光物致癌，乌脚病FO化物防蛀牙，致癌有机物毒素沉淀物结石，肠炎异臭物食欲不振放射性粒子（部分）致癌DIDXI，初草剂，农药肝炎病毒，细菌病毒/细菌传染病三氯甲烷致癌氯致癌钙（90-99%去除）结石病，痛风镁（90-99%去除）消化系统疾病磷（90-99%去除）有机磷中毒铬（90-99%去除）骨骼变质，悲痛钾（90-99%去除）电解质不平衡锍（90-99%去除）消化系统疾病钠（90-99%去除）高血压，心脏病砷（90-99%去除）致癌，乌脚病铝（90-99%去除）伸脏病软水树脂初草剂肝炎钙（90-99%去除）结石病，痛风镁（90-99%去除）消化系统疾病五、关键零部件介绍：图片零件介绍图片零件介绍PP棉（5m）：对原水进行粗滤，滤除原水中泥沙、杂质、铁锈、悬浮物等压缩机：制冷关键零件前置活性炭滤芯：吸附去除水中异色、异味、余氯及卤代烃等有机物热罐：加热元件后置活性炭滤芯：改善口感，使水甘冽可口冷罐：储水和制冷超滤滤芯：去除水中多种细菌、铁锈、交替、有机物等杂质制冷温控器：控制压缩机工作状态反渗透滤芯：99%以上去除水中全部杂质防干烧温控器：对热罐进行保护，当热罐中没有水进行加热时会自动断开，使制热停止机械式加水器：依靠浮球开关控制冷罐进水减压阀：降低水压，降低水处理系统受到水压冲击损坏可能性。第四章：导购员营销技巧导购员职业定位导购员是指在零售终端经过现场服务引旨用户购置、促进产品销售人员。导购员：（1）、 形象代言人 导购员面对面地直接和用户沟通，我们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着企业（品牌）形象。（2）、 沟通桥梁 导购员是企业（品牌）和消费者之间桥梁，首先把品牌消息传输给消费者，其次又将消费者意见、提议和期望等消息传达给企业，方便愈加好服务于消费者。产品很关键，但我们认为：你们软性产品更关键。因为产品不能和用户沟通，只有你们能够和用户之间建立良好沟通关系，把企业信息完整、正确传达出去。 （3）、 达成销售 今天，产品终端已成为市场竞争焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得用户。终端导购员担当着关键尖兵角色，个人素质和导购技巧，直接决定着终端销售。（4）、 服务大使 导购员在充足了解自己所销售产品特征、使用方法、服务、品牌价值基础上，适时为用户提供最好服务、提议和帮助，以优良服务来征服用户，压倒竞争对手。潜在用户就在导购员热情和微笑中产生。用户服务技巧（1）服务分类A） 售前服务是用户到来之前为其提供销售前准备工作B） 售中服务指从用户进入商店到离开商店这段时间，导购为其提供服务C） 售后服务是指产品销售后为用户提供服务，良好售后服务是下次售前服务良好开端销售服务具体内容售前服务售中服务售后服务 部署售点张贴POP 产品陈列 整理卫生营造清洁、舒适、便利购物环境 多种销售辅助工具和用具准备 电话劝诱来店 散发宣传单 提供上门设计服务 保持轻松购物气氛 正确礼仪方法 措辞和态度 帮助用户选购商品、提供咨询服务 处理用户埋怨 保持陈列整齐 提供促销活动信息 促销活动实施 讲解使用注意事项 产品品质确保承诺 提供咨询服务 送货、安装安排 处理用户埋怨及投诉 受理退换货 电话回访听取意见 寄送卡片 提供无偿上门保养信息销售服务技巧（1）怎样展开销售等候时机： 导购在等候时机过程中，可用整理商品、部署商店环境等方法来引发用户注意。比如查看宣传资料是否齐备，是否摆放在用户触手可及地方、检验维护POP、检验专柜及周围、整理和补充货物等等一系列和销售相关工作。并能够在专柜区域范围内随地走动、留心观察、尽可能增大接触用户机会。不要木立不动，避免让用户感到冷清，从而影响购置。靠近用户：1、有以下情况时，是导购靠近用户最好时刻： 当用户长时间凝视某一型号产品时； 当用户径直走向专柜时； 当用户触摸产品时； 当用户抬起头时； 当用户忽然停下脚步时； 当用户眼睛在搜寻时； 当用户和导购眼光相碰时；何处理用户埋怨用户并非总是正确，但让用户感到是正确往往是有必需，而且也是值得；1、 应以真诚、友好态度对待用户埋怨，切忌面带怒色，甚至和用户争吵；2、 不要将用户埋怨视为自己指责和刁难；3、 认真听取用户埋怨，直至用户窝在心里全部怨气全部发泄出来，这么用户激动情绪才4、 会平静下来，逐步恢复理智状态，然后再和之商谈，才有效果。5、 站在用户立场上来看待用户埋怨，方便作出正确判定。6、 即使是用户错也不要责备她，应间接婉委地指出，以维护其自尊心；7、 查明原因，立即向用户道歉，并对所出现问题立即给处理，不要拖延或敷衍了事；8、 要使用户感到你对她提出埋怨很重视；在用户怒气未消时，不要发表你意见。导购员应含有心理素质1、自信心成功基础2、勤奋 “天道酬勤”3、勇气主动心态4、沟通做个会说话人5、超越自我自己最大敌人就是自己，只要能超越自己就能成功取得自信五个步骤（1）我知道我有能力达成一生中我所确定关键目标，所以我要求自己坚持下去，继续努力，向达成目标之路前进。我现在就确保一定采取这么行动。（2）我确知我心里支配性思想，终究会自行表现出来，变成实际行动，并逐步化成有形物质事实。所以我决定，天天集中思想30分钟，思索我决议要做什么样人，从而在我心中发明一个清楚精神形象。（3我知道，依靠自我暗示标准，我心中所一再坚持任何欲望，最终肯定会有措施使其实现，所以，我决意天天用10分钟时间来培养自信心。（4）我已清楚写下一篇申明，统计下我一生中所确定关键目标我决不停止努力，直到成功。（5）我充足认识到财富和地位全部不可能持久，除非她们建立在真理和正义之上，所以我决不从事对她人不利任何行为，我要发挥自己吸引力，来争取她人合作，我要以我自己乐于为她人服务精神来吸引其它人替我服务。 第五章：售 后 服 务 1、美售后服务政策(1).实施国家三包政策，整机保修十二个月（耗材除外）(2).以净水设备销售服务中心为圆点,向周围辐射,在覆盖范围内用户均能立即享受到来自净水设备标准化服务(3).标准化服务:用户购置净水设备后,其资料立即被录入美总部电脑系统系统会依据用户购机时间和当地水质好坏,合理计算出用户耗材使用寿命,并会在耗材寿命到期前,向对应销售服务中心发出服务指令,方便服务人员立即为用户更换滤芯,解除用户后顾之忧服务人员严格实施5S服务操作标准: 整理: 店面整齐、配件收纳整齐；服务人员衣着简练大方，待客热情 ；为消费者营造一个洁净、舒适、可信服务环境。 整理: 服务前出示维修收费标准、配件价格标准和服务监督卡；全部操作严格按“服务监督卡”要求动作，接收消费者监督。 清扫: 立即清除维修步骤中脏污，确保整个服务作业洁净、无脏污。清洁: 维修完成对用户机器按要求进行外观清洁和内部除尘保养。素养: 每位工作人员全部养成良好习惯，做事遵守规则，含有主动主动精神。2、安全注意事项（1）请勿随意拆下机器上零部件，以防漏水，损坏机器。（2）储水罐上有一气嘴，请勿放气（空桶时气嘴气压为0.05MPa）。（3）不要使用和额定电压不相当电源。（4）不要使用透明滤壳，以防因为“水锤现象”产生力量使滤壳破裂。（5）长久不用时应拔出电源插头，关闭进水球阀，切断水源。（6）如长久停用后，再次使用时应按首次使用操作。（7）装卸，搬运，安装时应小心轻拿轻放。（8）周围不要堆放杂物，不易碰撞，易于安装场所。3、滤芯更换周期商务机滤芯更换周期耗材名称使用年限（月）20PP棉熔喷滤芯3至6个月20颗粒活性炭滤芯6至9个月20炭棒活性炭滤芯6至9个月10,10m后置活性炭滤器9至12个月紫外线杀菌器12至12个月75加仑RO膜75加仑24至24个月家用净水设备滤芯更换周期产品名称耗材种类使用年限（月）MC101-3橱下式活性炭净水机10，复合PP棉滤芯3至6个月10，10m炭棒活性炭滤芯6至9个月10，10m后置活性炭滤芯9至12个月MC101-4橱下式活性炭净水机10，5mPP棉熔喷滤芯3至6个月10，10m颗粒活性炭滤芯6至9个月10，10m炭棒活性炭滤芯6至9个月1210m后置活性炭滤器9至12个月MT101-5橱下式陶瓷净水机10，5mPP棉熔喷滤芯3至6个月10，10m颗粒活性炭滤芯6至9个月10，10m炭棒活性炭滤芯6至9个月10,10m后置活性炭滤器9至12个月10，0.5m陶瓷滤芯18至24个月MU104-5橱下式五机陶瓷净水机（带壳）12PP棉滤芯（5m、抛弃式）3至6个月12颗粒活性炭（抛弃式）6至9个月12炭棒活性炭（抛弃式）6至9个月12PP棉滤芯（1m、抛弃式）3至6个月10，0.5m陶瓷滤芯18至24个月MRO101-5（裸机）橱下式反渗透净水机10，5mPP棉熔喷滤芯3 至6个月10，10m颗粒活性炭滤芯6至9个月10，10m炭棒活性炭滤芯6至9个月10，10m后置活性炭滤芯9至12个月50加仑RO膜24至24个月MRO105-5橱下式五机反渗透净水机（带壳）12PP棉滤芯（5m、抛弃式）3 至6个月12颗粒活性炭（抛弃式）6至9个月12炭棒活性炭（抛弃式）6至9个月1210m后置活性炭滤器9至12个月50加仑RO膜24至24个月