酒店新员工入职培训模板.doc

新职员入职（公共课） 卷首语亲爱同事： 您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团体，在接下来我们相处日子里，这里不仅是您工作场所，也是您展示自我舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修商务休闲型酒店，当然这只能说明我们硬件能够接进五星级标准，而我们团体努力目标是让我们软件能达成五星级标准，所以我们需要每位位职员参与、努力和奉献。当然，这其中包含您，我们信任而且依靠每一位职员，我们一直坚信优异、专业职员是酒店宝贵财富，团体荣誉将由我们一同发明。您记住，从您穿着酒店制札，戴上酒店工牌步入酒店那一刻开始，你代表不是你个人，你一言一行、一举一动全部代表了整个团体形象。不管您身处哪个岗位，请时刻切记，服务是一个态度，是一个承诺。亲和语言、真诚问候，专业服务会为我们来宾带来温馨感受，从而成为酒店忠实用户。这一切全部需要您，我们因队一份子共同来发明，当然您努力也将得到肯定和回报并被记入酒店发展史册。 一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情演出，用出色工作成绩证实自己价值。 珠海香江维克酒店培训目标和意义培训是职员不可缺乏福利，从培训角度看，不管是培训者，还是接收培训者，全部能在培训中，或多或少吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门角度看，经过培训能够纠正职员心态，改善操作步骤，提升服务技能和质量，在职员不停成长同时促进酒店和部门发展；从更深层意义看，被培训者能够从培训过程中领会到部分开展培训知识，所以，要以正确、积瞁态度去对待培训，必能从中获益更多。培训纪律及注意事项：1、 主动向部门责任人反馈培训需求，即我想学什么。2、 按时参与酒店及部门培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参与，必需提前2小时向部门经理请假，不然扣除当月例休一天。3、 参与培训职员需准备培训专用笔记本，统计培训内容和部署作业。4、 培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论和培训课题无关内容。5、 参与培训职员要带着问题参与培训（善于发觉问题），主动提出自己不一样见解，提升培训互动性和培训效果。6、 完成培训课职员必需参与相关课程考评，包含：口试、笔试、上机试等，努努力争取取优异成绩 。酒店介绍（酒店环境布局）地址：拱北区迎宾南路2126号 订房热线：0756- 8890111传真： [phone] 前厅部组织构架图前厅经理（1）前台主管（1）前台领班（2）大堂吧（2）接待收银员（6）人员编制1. 前厅部最高管理者为前厅经理（1名）、下属管理者前厅主管（1名）、前台领班 （2名）、 接待收银员（6名）、 大堂吧服务员（2） 前台接待班次分为3班制：A.早班， 工作时间： 07:3016:00，B.中班， 工作时间： 15:3024:00，C.夜班， 工作时间： 23:3008:00，F.尤其班， 工作时间： 11:30- 20:00M.行政班, 工作时间： 09:00-17:30 大堂吧A.早班， 工作时间： 08:3017:00，B.中班， 工作时间： 15:0023:30，酒店（前厅部）在酒店地理位置及作用一、什么是酒店以大型，标志性建筑物为基础，关键提供住宿，餐饮，娱乐等综合性服务，含有商业性公共场所。二、酒店由哪些部门组成关键由总经办（又称总经理办公室），人力资源部，市场营销部（又称销售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。三、前厅部工作范围关键集中于酒店大堂，是来宾最先抵达和最终离开地方，也是形成客人对酒店“第一印象“和最终印象”地方；前厅部提供综合性服务，它组织客源、销售客房负责联络协调酒店各部门对客服务，是酒店和来宾之间沟通桥梁，是酒店向客人提供多个服务最关键部门之一，来宾和前厅部工作人员直接接触，形成了酒店最关键经营活动场所，是酒店收入最关键起源地：是生产和管理部门之一。前厅部经过电脑系统多种路径，取得酒店来宾反馈多种信息和资料，是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构代表，客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满意投诉也找前厅。前厅部工作人员言行举止会给客人留下深刻第一印象，我们工作效率直接反应了服务质量和管理水平，直接影响酒店整体形象。四、酒店前厅部基础任务客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件，留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：关键负责和市场销售部、客房部一起制订客房出租计划，确定客房营业收入指标；每日或定时向酒店管理机构提供正确经营数据和报表。五、前厅部功效1. 客房销售： 前厅部关键任务就是推销房间，客房出租之进帐是酒店关键收入。2. 客人咨询联络其它部门，满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达成理想要求。3. 整理和保留客人资料 随时保持最完整，正确客人资料，并对各项资料进行统计、统计、分析、估计、 整理、补充及存档。4. 建立客史档案 酒店为住宿一次以上客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。5. 邮件同信息传输：客人信件、口信，传真，是经过前厅部分发，所以成为消息之集中地。6.保安方法：良好房间钥匙管理，7. 酒店其它服务及推销向客人介绍酒店其它设备和服务，如餐厅、棋牌室等，全部能为酒店提升收益，应积主动，合理推销。 前厅部和其它部门关系1客房部： （1）提供酒店营业估计便于人力编排。 （2）了解客房情况，编排和租出房间。 （3）相互联络、编排时间、进行房间维修、提升客房入住率。 （4）提供团体入住房号及抵达时间及迁出时间，可使客房服 务员有效 控制清理房间前后次序。（5）提供客人之额外要求，加床、加用具等。（6）为客人提供相关遗失物品资料。（7）向客房部通知房间变动/换房情况。（8）客房部立即将客房内，客人遗留物品通知前厅。（9）前厅通知楼层探视叫醒无反应客人。（10）客房部快速查房、正确报呈房间消费及其它情况通知 前厅2餐饮部： （1）提供酒店营业估计资料，便于人力编排。 （2）提供散客，商务客团体之订餐资料，配适用餐时间。3保安部： （1）保安部负责酒店范围内生命和财产安全。 （2）帮助处理客人已失窃及意外事件监控统计。 （3）保安员巡视酒店全部范围，有异常会通知前厅。4工程部： （1）提供相关保养、维修信息，资料给当班班人员进行维修处理。 （2）帮助更换客房门锁，负责酒店内全部设施维护和保养工作。5财务部：（1）职员薪金支付。 （2）提供住客挂帐资料给财务查核，及挂账催收工作。 （3）查对房租收入。 （4）定时到仓库盘点应用物品 （5）负责酒店消耗品采购和控制工作。6人事部： （1）负责酒店全部些人员排班，考勤查对。 （2）提供完善职员福利。 （3）帮助职员培训，离职，升职。 （4）制订健全工作制度 （5）实施奖罚制度8市场营业部（营销部）（1）提供其它酒店（竞争对手）业绩及对策，了解她人营运 方针进行参考，量身定做销售方案。（2）知晓团体及零碎预订统计，了解营业情况，以取最高住率。（3）提供各大旅行社实际占房总数统计，使销售部能够在关键客 户维护方面起到参考作用，（4）销售部将已确定多种预订递交前厅部。仪容仪表 礼貌礼节一. 介绍： 前厅部职员是酒店先锋部队，也往往是酒店客人首先接触职员，所以前厅职员仪容仪表，礼貌礼节，职员一举一动代表了酒店形象。更因为前厅部职员是处于备受注目标环境之中，客人往往能够以前厅员员操作情况看出酒店管理水平。二.礼貌礼节：1. 工作时候，常带自然微笑，表现出和蔼可亲态度，能令客人认为容 易接触。2不得故作小动作，打哈欠要用手挡住口部，不要做出搔痒、挖鼻、 掏 耳、等不雅动作。3工作时不得咀嚼口香糖。4不得嫌客人烦琐，应耐心地为客人服务。5在处理前台事宜，还要不时留心周围环境，以免客人站在柜台片刻，员 工还蒙然不知。6客人来到柜台前，立即放下正在处理文件，礼貌问候“早上好/下 午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说：新年好！（尽 量用客人姓氏称呼人） 7 细心听取客人问题，不能随意中止客人叙述，等客人讲完，然后再清楚解答，以免答非所问，如碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查询方便正确回复你问题。或借力其它同事或上级帮助。8如碰到客人对某事情外行；有隐私，不得取笑客人，或泄露隐私。9接待员工作效率要快且准。10不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或蹲在地上。11除了工作上交待事，不得相互畅聊私事，不得争论，不粗言秽语。12不得在工作时内，阅读新闻、书籍，或用手机上网。13走路时不可奔跑，应脚步轻快。14尽可能切记客人姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐，.！”。15.若客人问询已超出自己能力范围或权限范围，应主动替客人做出相关联络，不得随便用“不知道”回复，甚至置之不理。16.递送物件时要用双手。 礼貌用语礼仪是社会文明标志，是受过良好教育外在表现，端庄在举止，大家最常见在一个行为典范，是人和人交往第一张名片。1.欢迎问候语: 前厅部职员，要常常对客人表示问候，因为亲切问候可 消除客人陌生感，让客人有宾至如归感觉。宾至如归意思：宾： 客人； 至：到；归：回到家中。客人到这里就像在自己家里一样。形容 招待客人热情周到。 （1）早上/下午/晚上好！（客人.预导.出入大堂和职员之间问候） （2）早上/下午/晚上好！欢迎光临香江维克酒店！（客人进入大堂时） （3）请问有什么能够帮您？（客人抵达前台时） （4）祝您入住愉快！（办理完入住手续，双手递送房卡时）2.感谢应答语：前厅职员在为客人服务过程中，有时客人会表示感谢，我们也要立即对客人感谢做出回复。（1）谢谢您！（得到帮助，或接收.归还物件时候）（2）没关系（3）您过奖了（4）不客气，很快乐为您服务！（客人对你表示感谢时）（5）谢谢您能告诉我们。3.咨询用语（1）请问有预订吗？（2）请问您一共住几晚呢？（3）请问您需要什么房型，是需要双人房还是单人房呢？（4）请问先生/小姐贵姓（5）方便留下您联络方法吗？（6）请问您住几号房呢？（7）请问需要出租车吗？（8）您对我们酒店有什么好提议呢？4.致歉语：前厅员处理客人投诉，常常见到，歉语不是理亏一个表现，而是让客人感到是真诚为其处理问题，客人从心里上感到被尊重，被重视。（1）对不起，打搅您了（2）对不起，根据相关要求，酒店内不能携带易燃易爆物品。（3）不好意思，您能够讲慢些吗，请您反复下好吗？（和客对话听不 清楚时）（4）对不起，我向您道歉（失误造成客人不满时）（5）不好意思让您久等了（6）真很抱歉，谢谢您谅解我们一定通知相关责任人跟进处理，方便留您联络方法给我们吗？5.提醒语：（1） 小心撞头 （2）小心地滑 （3）请带好您随身物品 （4） 小心台阶 （5）请稍等（6）请问行李箱内有珍贵易碎物品吗备注：在酒店没有安全醒目提醒情况下，客人受伤或受到经济损失， 酒店责任很大。6.祝福语：每个人全部喜爱被她人祝福，当客人到店离店时，一句祝福让人温暖，愉快，使其对酒店产生愈加好印象，不要吝啬小小祝福及赞美。（1）很快乐为帅哥服务 （2）欢迎再次光临（3）生日愉快！ （4）圣诞节愉快！ （5）新年愉快！ （6）祝您居住愉快！7.方向表示语：我们常常会碰到问路客人，我们需要为客人指导或领路。（1）这边请 （2）在您右手边 （3）请上二楼 （4）请坐电梯到3楼（5）请直行 接听电话语言规范酒店总机由我们前台负责接听，酒店总机有来电显示功效，能够分辨内线，外线。所以我们要学会分辨，要用不一样应答方法来接听电话和拨打电话。（1） 外线：早上/下午/晚上好！珠海香江维克酒店（自报家门）请问有什么能够帮您？Good morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? （2） 内线：早上/下午/晚上好！这边是前台，请问有什么能够帮您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ?一.站姿 站姿是大家生活交往一个最基础举止。优美站姿能显示个人自信，衬托出美好气质和风度，并给她人留下美好在印象。要求头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并。手位：站立时双手可取下列两种手位：（1）女生，右手搭在左手上，叠放于体前（男女生全部可用）（2）男生，双手叠放于体后 女生 男生脚位：站立时可取下列两种脚位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，双脚平行分开，不超出肩宽 女生男生两脚脚跟着地，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见用户或出席仪式站立场所，或在客人.长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。二.坐姿： 坐下后，应尽可能坐端正，把双腿平行放好，双手平放在膝盖上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐，坐于椅子2/3处。 男生女生三.走姿：要求头正，肩平，躯挺，步位直，步速适度 两手自然下垂，随步伐自然摆动。向客人告辞时，应先向后退两小步，点头示意，再转身离去，转体时需先转身体，头稍后再转。当走在客人前面引导客人时，应尽可能走在客人左前方，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着客人，和客人距离两道三步距离，当走在较窄路面或楼道中和人相遇时，也要采取侧身步。并将胸部转向她人，不可将后背转向她人。 正确走姿四.蹲姿：在日常生活当中，大家对掉在地上东西通常习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为酒店职员，对掉在地上东西，不能够随意弯腰蹲下捡起。弯腰拾物品时，两腿分开，屁股翘起，是不雅姿态，以下图：不雅蹲姿正确蹲姿以下：蹲下拾物时，应自然得体，不遮遮掩掩，蹲下时两腿协力支撑身体，避免滑到，将腿靠紧，臀部向下，头.胸.膝关节，要在同一个角度上，使蹲姿优美。正确蹲姿五.手势，指导标准： 手势是大家交往时必不可少动作，是最有表现力肢体语言，手势 含义很丰富。举手赞同，摆手拒接，手抚是爱，手指是怒，手搂是亲，手捧是敬，手遮是羞。举例：（1） 鼓掌：有赞许，激励，祝贺，欢迎之意。（2） 背手：背手常显示一个权威，但一个人担心不安时，常常背手缓解这种担心情绪。（3） 双臂交叉于胸前：暗示一个敌意态度，自我放松或置身事外，袖手旁观看她人笑话之意。常见礼仪手势：（4）指示手势标准：手掌自然伸直，手指并拢，拇指稍稍张开，手腕伸直，使手和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌和地面成45度。常见手势“请”手势标准以下图： 横摆式（请进） 曲臂式（里面请） 双臂横摆式（大家请） 高位手势（请往前走，楼上请） 低位手势（请坐）六.递物，接物传输物品：双手为宜，起身站立，主动上前，将物品递交她人手中，方便让对方接拿，提交物品需正面朝上，如笔尖，刀刃需向内，不可将利器直接对象她人。接取物品：目视对方，起身站立，双手迎接物品，主动走向对方，不得抢取物品，不得将物品随便扔给或推给她人。标准姿势以下图： 递物，接物手势 职员行走路线1. 职员上下班和就餐时须按要求职员通道行走，不可由大堂正门直接进入。2. 职员上下班通行由保安部监督检验，对不按要求路线上下班职员，按企业要求记下工牌，并上报人力资源部给处理。3. 职员不得在通道墙面乱涂乱画，乱扔垃圾及通道大声喧哗、随意取闹。4. 职员在当班期间，不做和工作无关事宜，不许可到其它部门串岗。5. 因工作需要，需乘搭电梯，一律上2下36. 在公共区域，遇见客人、领导，应礼貌避让，并主动问候。7. 在公共区域行走，步伐要轻快，不可嬉戏打闹，大声喧哗。8. 出入办公室或客用区域礼貌进入前，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，应轻轻回手关门，不能大力、粗暴。进入后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们谈话 酒店高层领导及各部门经理姓名、职位部 门姓 名职 位董事董事长总经办总经理人力资源部人事部经理 客房部客房部经理 销售部销售总监销售部经理前厅部前厅部经理 保安部保安部经理 熟悉酒店各分部办公区域位置，周详讲解熟悉各部门联络分机号码，常见集团短号，周详编写。 固定成本控制1 酒店设施设备维修和使用成本控制（1） 现前厅部关键固定资产为电脑、复印机、打印机、传真机、及扫描仪等电子类物品，部门将制作前厅部关键资产维修/维护统计本，每一次故障维修或定时维护均需具体登记，并要求职员在日常工作使用中需珍惜部门物品，如因个人操作失误造成物品损坏者，将追究其相关责任。（2）定时对行李车，报纸架，宣传架，等进行上油保养，延长使用周期（3）在培训期间加强对职员正确使用设施设备培训。（4）在日常工作中督导职员正确、规范使用设备，降低人为工作原因造成设施设备破损，增加维修成本。（5）随时加强检验、督导，并按时、按要求对设施设备进行维护保养，尽可能降低设施设备磨损，降低返修率。2.办公用具控制（1）制订复印、打印及传真登记本，到时如其它部门需使用以上三种机器者均需写明使用时间、用途及操作人，前厅部将严格监管。（2）针对办公用具也将严格控制，避免浪费，办公所用笔、修改液等文具由部门内部监督实施并进行更换。（3）针对部门申购及领货单据将立即整理归档，消耗品使用（如纸、笔、透明胶带等）将在每一次申领时查看前一次申领日期，严格控制非必需性使用，果断杜绝浪费。（4）现前厅部使用环欢迎卡（房卡套），对能够再次使用欢迎卡进行回收。和客房部沟通做好回收工作，以达成再次或数次反复使用，以降低印刷成本。（5）部门发出非关键性公文均使用二手纸，最大程度上节省纸张。 能源控制1. 水控制：帮助PA部做好控制客用洗手间用水，前厅主管随时检验 有没有设施设备损坏，灯管损坏，和洗手间内马桶流水不止情况发 生，立即通知工程部维修。依据酒店客流量，客用洗手间和职员洗手 间共用，完全不合理。2. 电控制：在部门内部加强宣传节省用电，办公室、休息室等非营业区域照明设施做到人走即关，夜班时灵活控制大堂区域照明设施，如天气很好光线较为充足时可合适延迟开灯时间，在不影响正常营业和工作情况下，最大程度上节省用电。 关灯时间视天气改变灵活安排 。 监督和制度于酒店成本控制制订相关奖惩制度，对于浪费现象进行批评教育，或作出对应处罚，对于表现优异职员在班前会或部门例会上给表彰、在评选优异职员时，优先考虑。以多个方法激励并监督全部职员真正做到节能降耗。 各管理人员权限 前厅纪律制度和行为准则一.做为前厅部一员，我们必需遵守以下纪律及行为准则 1天天上班之前，整理仪容仪表。 2当班期间不许可在工作区域内接打私人电话（紧急情况在后台区域接打）。 3职员制服，应保持洁净、整齐。每一位职员制服写有自己对应编号。制服应经 常换洗，以确保其洁净、平整。 4个人卫生不仅是酒店标准，同时也是社会普遍要求。每一位职员应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女职员要求有合适化妆， 但过分浓妆却适得其反，只会让客人反感。 5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持洁净整齐。多种文 具报表摆放整齐，同时在每班交接时确保有足够备用量。6迟到早退，是绝对不许可现象。7前台时刻保持有足够人手在岗，不可空岗，按要求最少有一位接待人 员在岗8当班时不许可用过多时间谈论私人问题。9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管， 方便于人手调配。10用餐时间由主管安排，工作餐地点按要求只限于职员餐厅。11公众假期或年假等假期须提前申请，经前厅部经理审批后，由部门 主管安排 12天天上班前须仔细阅读工作交班本并署名，了解当日工作安排。13在工作岗位上，不准吃零食、玩手机、看报纸、杂志、小说等做 和工作无关事宜。 14在工作岗位上不准玩手机，看报纸、杂志、小说等。15严禁在营业场所及其它公众场所吸烟。16前厅各工作台或后台办公室除尤其同意外，不准摆放食物。17除本部门职员外，前厅各工作柜台办公室不许可接待私人访客或其 它部门无关人员。18在前台应保持正确站姿，撑着柜台、手插在口袋里、交叉于胸前 或其它无精打采站立站姿，影响个人形象同时也有损酒店形象。 19除必需用具外，个人物品一律不得摆放前台，尤其情况要请示上级。 20严禁在柜台大声谈笑及无须要聊天。 21在客人面前不得用当地方言和同事交谈。 22当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班 期间除用餐时间或其它安排休息时间外，应坚守自己工作岗位。23除工作尤其需要，不可让客人等候，而自己和同事之间在聊天。即便 因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24碰到客人相关酒店服务方面投诉，经理或主管人员未能立即来处理 时，应先仔细听取客人投诉，并通知客人会将其意见向相关经理转达。25.职员旷工一天，扣取例假2天，或扣取两天工资，旷工3天，酒店视为自动离职，酒店有权解聘该职员。离职需提前1个月向部门经理申请，并填写离职申请表。二、前厅部安全制度 1.防火制度 （1）各岗位上班后及下班前均应仔细检验多种用电设备设施，除必需 设备以外，下班前均应切断电源，平时应常常检验多种设备设 施使用情况，发觉机器故障或电线老化等问题应立即和工程部 取得联络。（2）应熟悉宾馆消防系统及消防制度（消防安全检验制度、处理火警 制度及火警应急制度）。 2.防盗制度（1）各岗位职员在上班后及下班前均应仔细检验多种用具、设备设施 是否齐全，对机密文件应采取必需保密方法。（2）通常情况下私人物品不得带入办公区域。（3）熟悉偷窃事件处理方法和制度。（4）发觉物品失窃，应按处理偷窃事件制度立即向相关部门及人员报 告并应自觉帮助保护好现场。 （5）提升警惕，时刻注意酒店内外多种可疑现象。三、每日工作例会制度（1）天天下午15:20为前厅部交班会时间，全部早、中班职员须按时参与，不得无故缺席。（2）工作例会上岗位职员须汇报各自岗位工作情况，并接收部门责任人 工作安排。（3）各岗位职员需认真做好工作例会内容统计，并将相关内容立即向非当 班职员 进行传达。 四、工作制度（1）上班不得迟到、早退、必需时应服从工作需要加班或换班。（2）自觉保持休息室及办公桌整齐，做好清洁、卫生工作。（3）在岗位时应保持最好精神状态，礼貌接听多种电话。（3） 在岗时不得做和工作无关任何事情。（4） 任何和工作无关人员不得私自进入前台范围。（5）应妥善保管好各类资料，不得有任何遗失。（6）全部资料必需安放在固定位置，客人资料不得向外人泄露。（7）在岗时不得私自打私人电话，不得大声嘻笑、喧哗。（8）在岗时不得吃零食。（9）搞好团结和协作，相互学习，相互帮助。五、设备设施保全制度( 1 )注意电脑、复印机等设备设施安全保养工作，使之运转良好。( 2 )工作台台面上不得放置私人物品。( 3 )电话机应轻拿轻放。( 4 )键盘及电话机要常常见酒精棉花消毒。( 5 )夜班期间，当值职员要随时注意设备设施湿度，预防温度过高。 发觉情况应立即汇报相关部门。 注：以上相关要求和职员守则之要求相辅相承，无任何冲突 。六.纪律处分1口头警告在小事上初犯前厅部职员规则，或酒店职员守则。2书面警告反复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最终警告第三次书面警告后职员再违反酒店规则，便获即时 解聘处理。 4即时解聘触犯国家刑事法律或经过最终警告而再次违反酒店 规则 前厅部主管岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待收银员（1）实施前厅部经理指令，安排当班接待员工作，并按要求服务程序和标准检验接待员工作，确保服务质量。（2）负责前厅职员考勤工作。每日检验督导职员仪容、仪表、礼貌、纪律等，对不规范现象立即做纠正和处分。（3）督导文员对设备使用和保养，确保设备正常运转；掌握前厅部各类物品使用情况，做好领用统计及申购汇报，节省用具，降低成本；立即和相关部门协调合作,维修设备。（5）随时掌握房态和酒店客房出租率，采取主动销售手段，在符合酒店要求房价情况下，一直宾销售客房，以达最高出租率和最高平均租，。（6）检验填写工作日志。关注VIP接待工作，确保服务质量。（7）按要求程序和标准做好客房钥匙管理和服务。（8）按公安局相关要求及酒店服务和程序和标准，办理来宾入住手续。（9）和管家部、市场销售部、财务部常常联络，协调工作。协调和其它部门关系，做好业务配合（10）立即地处理特殊情况，如来宾不按期抵达、延长住宿日期、提前离店及其它问题；若问题较大应立即汇报上级，立即处理；做好客人换房服务。（11）有效地处理客人投诉，和部门内部投诉，并作立即上报。（12）培训和指导职员，对新职员进行上岗培训，对老职员进行业务能力 提升培训。（13）归纳酒店各营业点全部服务项目具体情况和酒店介绍等资料。负责搜集、整理城市相关方面信息，历史介绍和吃、住、行、购、游、娱等方面具体内容（14）确保公安局系统资料正确输入。台风季节负责监察台风动向立即 汇报相关领导。（15）处理前台疑难问题，完成前厅经理交办其它工作。 前厅部接待收银岗位职责直接上级：前厅部主管（1）熟悉当日房间状态, 用要求标准和礼貌方法为客人办理入住手续。（2）依据每日抵店、离店表作出对应房间预分工作，为抵店团体准备钥匙。（3）为出店客人保管钥匙。（4）检验及回收离店客人钥匙情况。（5）为住客及访客做好留言工作。（6）熟悉酒店高层人士名字、样貌特征及酒店服务设施和服务时间及特色。（7）了解当日天气，向客人提供其它所需讯息。（8）和管家部、保持联络，确保房间处于待售状态。（9）正确填写客人入住记录表，正确查验客人护照、签证、回乡证及其它 有效证件。（10）含有向客人推销客房能力、办理散客入住能力、及办理团体登记入 住能力。（11）掌握应知应会服务知识，正确，热情，耐心回复客人问询，包含打电话问询和查询世界时间等。（12）经过电话和酒店各部门协调，沟通酒店各部门之间，酒店和客人之间，客人和客人之间联络。（13）礼貌地接收来宾订房，确保全部订房信息第一时间输入电脑，保持订房状态正确性。（14） 随时查看客房状态和客房销售估计表，正确掌握客房状态及客人订房情况，而且能够随时将情况提供给相关部门。（15）负责检验散客订单（含市销部下单），全部订房资料是否完整，订房单内容是否正确，输入电脑资料是否正确。（16）对于关键客人和疑难订房、和关键订房信息和特殊情况，要立即汇报给主管。（17）处理前台各班次任务，如有问题立即向上司汇报。珠海香江维克酒店前厅部公共课考评试题 （考试时间为45分钟，共100分） 得分：一.填空题（每题4分） 姓名： 日期：（1）酒店地址： 。（2）酒店总机电话号码： ，传真号码： 。（3）酒店 部门，负责职员升职，离职，解除劳动合相同事项。（4）酒店有多少间客房： 间。（5）酒店董事长姓名： 。总经理（法人）姓名： 。（6）职员如有事，需请事假，需 同意。（7）职员如旷工1天，扣取例假 天。旷工 天，酒店视为自动离职，酒店有权开除该职员。（8）前厅部接待收银员班次关键分为： A.早班，工作时间：07:3016:00， B.早班，工作时间：15:3024:00， C.夜班，工作时间： （9）前厅部安全制度包含：防火制度和 。（10）职员上下班和就餐时须按要求通道行走，不可由大堂正门直接出入， 需走（11）按时参与酒店及部门培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参 加，必需提前 小时向部门经理请假，不然扣除当月例休 天。（12）触犯国家刑事法律或经过最终警告而再次违反酒店规则，将给于 处理。二.问答题（1）酒店由哪些部门组成？（10分） （2）职员当班期间，触犯前厅部规章制度有那些？请举例最少10项。（10分）（3）酒店总机接听电话语言标准？包含外线和内线，中英对照。（10分）（4）简明说明下入职后感受及部门提议。（22分）